百货营运部门工作职能及管理范畴.doc

百货营运部门工作职能及管理范畴目 录第一部分、人员管理第二部分、销售管理第三部分、商品管理第四部分、品牌管理第五部分、促销活动管理第六部分、卖场环境管理第七部分、顾客管理第一部分 人员管理一、员工培训通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训项目等。二、人员调配应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。1、日常情况下的人力调配专柜人数的要求:以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。2、特殊情况下的人力调配节假日及促销活动时的人力安排：根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。三、员工激励为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，应充分运用激励手段。第二部分 销售管理营运部门必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。一、销售指标的制定公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。二、帐务管理柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。1、货品明细账每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。2、工作日志为确保柜台每位员工能及时了解、领悟公司各项通告规定之精神，使柜台工作更为流畅，各柜必须备有记录各项柜组日常运作之工作曰志，具体项目：早会内容、公司通告、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作等。3、交接班表交接数包括：上存柜台总数值（包括模特上之商品数，但只供应陈列不出售的配饰不作统计），上存后仓总数，调进总数，销量总数（应扣除顾客退货数量），结存柜台总数，结存后仓总数。调进调出总数是指供货商进退货数（包括与其它商场间的借调数），必须保存好相关单据。4、后仓数包括柜内小后仓及公司大后仓的数量交接班记录表上注明的前台数后仓数销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。5、柜台票据、报表的分类及保管各专柜必须对柜台各类票据、报表进行分类、归档，逐月装订成册，妥善保管，不得随意丢失。第三部分 商品管理商场如同战场，商品之于卖场无异于弹药之于战场，一个卖场商品数量的充足与否，以及商品款式的适销与否直接决定了卖场的销售业绩，因此如何做好卖场内商品的管理是卖场管理中的重中之重。一、质量管理1、收货、理货：2、质量抽查：从货管处取得前一天的专柜进货记录，对记绿上有进货的柜台进行抽查，抽查率不得低于30%；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈楼面经理，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。3、库存管理1）库存数量的管理2）库存结构的管理3）大型活动节假日库存管理第四部分 品牌管理一、二八法则一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性地对地本楼层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为80%的销售业绩是由这20%的品牌来完成的。当然，对国际品牌和有培养潜力的品牌同样要花费很多精力。二、新进品牌业绩跟踪三个月内跟踪新进品牌货品，观察顾客对其货品价位、风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据。跟踪新进品牌的销售业绩，并与该柜位以往业绩进行比较分析，为招商提供参考依据。填写新进品牌业绩跟踪表同品牌在其它商场的销售情况找出差距及问题所在，及时采取应对措施。三、销售小票的管理由于部分专柜有两个或两个以上商品编码（SKU），而商品编码与扣率是对应的，所以营业员在开单时须使用与所售商品相对应之SKU。四、不过机销售现象的管理所谓的不过机销售，就是指没有将顾客的购物现金缴到商场指定的收银台而实现的销售。 第五部分 促销活动管理为促进销售、提升业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标。一、促销活动分类：开业促销活动周年庆促销活动例行性促销活动，以节日为主题的活动，如国庆节、春节等，季节性促销（换季大减价），还有以当地重大活动为主题的活动（如庆祝第九届服装节成功举办等）。竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。特别促销活动（如特卖会）二、四大促销工具分为广告、销售促进、人员推销、公共关系四大类。三、促销活动操作流程四、特卖活动的要点及安排 五、赠品管理为避免营业员将赠品占为己有，应对赠品入账，凡符合赠送条件的，要求顾客在现沽单上签收，以便楼管抽查。楼管不得以职位之便向专柜索要赠品。第六部分 卖场环境管理为顾客承诺的是舒适优惠的购物环境，故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，楼管做为现场的督导，必须对卖场环境作出及时的反应，以保证营运的正常进行。一、卖场清洁二、卖场照明三、背景音乐四、温度、湿度五、安全通道六、各类指示牌七、陈列的原则：1、引人注目2、易选择和拿取3、丰满美观4、清洁整齐5、橱窗展示6、模特7、货架8、衣架9、POP10、价签及价贴第七部分 顾客管理顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容：一、顾客的基本资料：顾客的联系方式顾客的外在表现顾客的消费取向二、处理顾客异议1、处理投诉流程向顾客致歉专注倾听顾客的抱怨和异议的内容复述顾客的抱怨或异议，并确认询问顾客的期望与想法共同协议妥善解决问题的方案跟进承诺2、处理投诉原则任何情况下均不准与顾客发生正面冲突；对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准亦应一致；每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意；及时申明我司对待投诉的原则：合情、合理、合法；对一些无理取闹之顾客，如未能合理解决可通过法律途径；在保证顾客作为消费者权益