三方成功谈判.doc

三方成功谈判（一） 什么叫做谈判？根据韦氏大辞典对谈判一词的定义是：与他们协商议价或经由讨论安排以达成条件的共识。成为一个谈判高手，你必须是一个好的沟通者，谈判是一种人性行为和技巧，像其他行为一样，它是可以学习的技巧。我相信人人天生就是谈判高手，你和我都能经由学习而成为谈判高手。每个人都经常在做谈判的工作，同你的配偶、你的邻居、你的店东店长、你的孩子等等。我作为经纪人的第一次谈判是99年，我接了一套上海*花园5号楼3单元402的房子96.57平米，委托价43.8万元，带几组客户看过房子，有位客户出价40万，与底价相差3.8万，通过对双方几次议价最终41.5万成交，且双方都非常满意。我领悟到谈判不是得到你想要的，而是双方达成共识的一种计划方式，我们称之为双赢的谈判。谈判的过程就是买卖双方心理博弈的过程交易过程中价格的不断波动，主要来源于卖方心理的不断变化导致卖方心理变化的因素：1） 市场信息的了解程度的变化（政策面消息面）2） 出售的心态变化（需要的资金周转问题）3） 感情因素（卖房的过程也是痛苦的，长期的感情，很多值得回忆的过去）4） 其他因素导致买方心理变化的因素：1） 有过被抢的经历2） 比较以往的看过物业3） 临近婚期，生产期4） 有多个看房者一起看房5） 有多个意向客户在和房东谈价格6） 有看中的又有说话权的人谈判过程中的重点：1） 摸清市场走向（平时注意积累相关资料数据）2） 判断磋商买卖双方中的弱势力（根据市场/心理，联合强势功弱势）3） 尽量避免买卖双方直接面谈（先背靠背解决大的争议，最后再面对面进行最后磋商细节上的分歧）4） 心理拉锯战（买卖方之间，客户与经纪人之间）5） 没有不可能的事，不要给自己设限6） 相互推荐7） 介绍目前的进展8） 作好重点问题的记录9） 控制局面，避免争执（必要时应及时分开双方，单独磋商）10）如果磋商不成功，约定下次面谈谈判的观念与心态谈判的目的：1）形式双赢的局面，要尽可能满足双方的第一要求，以气势掌握局面而不是以气势压制任何一方，建立彼此对等的地位，谈判交易成功。（因为中介是居间服务人，所以一碗水端平）2）不要损害诋毁藐视无辜第三者的利益，（如介绍人、风水师、律师、对方朋友等）应见招拆招从专业上、逻辑上打败他，用热情的肢体语言感染对方。谈判的意义：1） 在价格交易条件存在差距时，面谈有助于缩小差距，加速中间环节，增加成交概率。2） 在价格等交易条件差不多的情况下，面谈可以最大可能的把握住买卖双方，降低交易变数，促成快速成交。谈判注意事项及步骤（前）：1）要先确定买方要从多少钱出来谈，然后打电话告诉买方因价钱差太多，屋主不愿意出来谈，然后再补通电话说屋主勉为其难答应出来谈。（对屋主亦可用此方法来说。）2）为双方约好时间，告诉买方必须带定金，并且要加价再出来谈，否则不要浪费双方的时间，并表示有一组客户出价比你高，但尚未让屋主知道，所以要把握机会。3）屋主这边最好价格先议下来并更改附表。4）确定买卖双方价位，及双方价位设定。5）预定掌握一方，提前30分钟到达做事前教育。6）买卖带钱，双方带权。7）座位安排。8）场地安排清楚现场资料（会议室资料及白板案源，橱窗广告）。9）塑造双方稀有性（买方，产品）不容错过。10）确定主谈及协谈人员。（中）：A）（经纪人）表明三个要点: a)彼此双方见面透明化公开。 b)双方都很有诚意。 c)以前见面谈过这种差距都一定会成。B）寒暄：双方介绍，拉五同，有点认同，不太熟。 a)切入主题：价位曝光，第一波价差斡旋。 b)双方坚持，拉开一方，双方做说服，适当让价、调价，第二波强力说服。（往弱的一方谈） c)双方分隔说服：洽谈人员两边串场，提供适宜讯息，影响两方判断，促进成交。 d)价位接近，定金收据拿出来：双方坚持（后）：A）填写定金收据。B）尽速签约（洽谈中带入签约条件）。C）送走一方：买方斡旋、卖方更改附表，最后一次努力。D）失败处理：事后检讨改进之道，败因分析。注意事项：1） 任何时候都要让客户感觉到你的真诚和工作的踏实。2） 任何情况下成交是第一要务。3） 谈判时争取至少抓牢一方。4） 经纪人要适当的坚持，永远做好人。5） 不到最后不放价。6） 促销时红脸与白脸默契配合。7） 经纪人要把谈判节奏掌握在自己手上。8） 经纪人对任何一方承诺时应慎重，必须给自己留余地。9） 谈判时尽量做到“四多一少”，即：多听多看多想多做少说。10）如果要舒服客户，首先要让对方觉得我吗是在为他着想。分开谈时尤其如此。11）谈判时随时展示辛苦度。谈判时注意事项：1） 提醒在场所有人员将手机关机或调至静音状态，以便保证整个合同谈判的过程不被打扰，并安排好买卖双方的座位；2） 尽量不要在电话中谈判；3） 谈判人员应在开始谈判前做好自我介绍及买卖双方的相互介绍；4） 在谈判过程中为避免给客户造成不公正、偏袒某一方的印象而造成谈判不畅或终止，我们必须要始终保持中间立场；5） 谈判的原则：察言观色，见风使舵，机灵应对，外表诚恳；6） 谈判时要注意自己的语言、语速、语调，不可态度傲慢无礼，也不要过于卑谦，要保持正确的工作态度，体现合同签署的公正性和严肃性；7） 谈判人员要在谈判过程中掌控现场的谈判节奏和气氛，保持三方相互尊重、相互理解的主导思想，使买卖双方在平等自愿的前提下进行谈判；8） 当双方在谈判过程中出现意见僵持不下的局面时，建议暂时停止谈判。谈判人员应委婉的将双方暂时分开，分别做工作，以缓和尴尬的局面，使谈判重新进行；9） 谈判中经纪人应作为整个洽谈过程的主线来引导和帮助买卖双方围绕签约事项进行洽谈磋商，不可任其买卖双方的任何一方长时间谈论与签约无关的自己话题，而分散双方的注意力和打乱谈判节奏；10）谈判过程中，经纪人应对整个交易过程及备件做详尽的讲解和描述，以体现专业、优质的服务，为下一步的签约奠定良好的基础；11）经纪人应正确应对客户提出的各种问题和疑虑，积极主动的做详细解释，但不要轻言许诺，口头担保等违反公司规定的言行；12）谈判过程中要及时掌握住客户心理和动态，预期到将要出现的状态和局面，及时协调和掌握；13）谈判过程中，我方谈判人员不可将矛盾激化，应因势利导，先转移话题，再慢慢缓解，不要给签约制造困难；14）碰到买卖双方均很坚持己见时，可采用“我不欲战，划地而守之”之方式，暂时冰冻起来；15）谈价时要给自己留有余地；16）我们中介是要向双方收取中介费（佣金）；17）谈判时不要倾向于任何一方（让客户和业主感觉到他们是公平的）；18）在和客户谈判时说话要有底气、有自信，不要被客户或业主的气势所压倒，感觉到我就是专业的经纪人；19）尽量避开双方有争议的问题谈，用其他的优点弥补其劣势；20）在没有把握的情况下不要轻易对客户有任何承诺；21）没有把握的同事尽量不要约双方见面谈。谈判后注意事项：1） 如果谈判成功，应立即签约，注意查验双方所带的证件；2） 如果谈判不成功，不要僵持时间过长，浪费客户的宝贵时间。应让客户其单独离开，给客户充足的自主权来充分考虑，但后期经纪人要及时跟踪维护，争取再次签约机会；3） 无论谈判与否，都给客户留下良好的印象，客户离开时应礼貌的将双方各自送至门外，并握手道别，体现我们专业细致的服务理念，树立公司品牌形象，并且为下一次的谈判奠定良好的基础。谈判要领：1）买卖双方一般是站住对立的立场，因此当客户提出问题或缺点时，务必站在同步的立场，先赞成其看法后再适时提出我们的理由来说服他。注意：一般而言，买者事先接受“人”，而后开始接纳“物”。因此，对买方而言，亲切和善的经纪人也是使他们留下深刻印象的原因。2）谈判中尽量使对方放松，但自己却要保持高度的警觉性及幽默的谈吐。换言之，不论在任何时间、任何场合你都应该选择中庸之道：“轻松而不随便”，“警觉而不严肃”，并注意随时调整自己脸部的表情与变化“微笑”。3）控制对方的情绪，首先要控制自己的情绪，所以我们需要有足够的耐心，不怕客户的数落与批评，应保持良好的风度，不可轻易生气，随时露出美好的笑容，如果你沉不住气，而表现不耐烦时，或让对方控制了你的情绪这就易让对方找到破绽或产生误解，从而导致事倍功半的效果产生或谈判失败。4）一个经纪人应该是分别与买方和卖方编导一出戏（布局），谈判时再完美的演出，只不过经纪人才是完整知道整出好戏内容的人，而不是被买方或卖方牵着鼻子走。（谈判即在做完美的演出）5）演戏要逼真，感情要真切，收尾要漂亮。6）自己让价要有理由，让对方感觉自然，而且表情要很痛苦，使买方不忍心，觉得这个价格很无奈，来之不易，而使对方认为这就是底价的感觉。7）在洽谈中，你要寻找的就是那个“关键按钮”，即找寻对方的第一需求并尽量满足，当第一需求不能满足时应找其他条件替换；当双方的第一要求相同时应引导相对容易谈的一方得到其他条件。这也是别人能接受你的产品或建议或认同给你的服务之最重要的理由。8）让价的艺术：个卖方吃“泻药”，给买方打“强心针”或吃“定心丸”，经纪人自己则需吃“大力丸”（自信、沉着、冷静）。9）不需要太维护自己的客户。因为任何客户在没签字以前都有可能变卦。我们千万不要相信任何客户在没签字以前的任何口头承诺，很多经验表明消费者总希望花最少的钱得到最多、最好的商品或服务。谈判经验大公开；永远让我们的客户房东感觉我们在帮他（她）；谁先出价谁先死；谁先出条件谁先死；不要相信房东客户的第一次出价；展示辛苦度；说之以理、动之以情、逼之以力、系之有约、诱之以利；视觉型、听觉型、触觉型；从语言动作、形体动作去模仿对方、配合对方，是超速赢得信任感的秘诀。假定成交法：假定对方同意了，你们接下来将要做双方选择法：只给两个选择，而且这两个选择都是你需要的连环提问成交法：引导对方说出你的答案旁敲侧击法：试探对方的成交意图洽谈中如何转换自己的角色和位置在整个谈判的过程，你不会只扮演中介的角色一、面对业主时：1）你是业主的代理人；2）我们时常都说要站在客户的立场上，从客户的角度出发考虑问题，这不是说我们真的要站在客户的立场上，而是在了解客户后，找出怎样才能说服他们的话术，记住“业主”也是你的客户；3）你是客户：a：拒绝一些不可能的无理要求；b：接委托的时候，说一些客户的普遍要求；4）你是中介：a：当上、下家面对面时；b：与业主商洽一些对成交有利的条件时；二、面对下家时：1）你是下家的代理: a)在接受委托时，要对下家负责，从代理人要找到房子的角度出发，引导下家提出合理的要求； b)帮下家出点子、作比较，做选择提议的时候；如何拉近业主、客户的距离一、感情距离业主与客户间是陌生的，需要中介尽可能将双方能够的优势、长处、尽可能地展示给对方。让一方能通过你的介绍了解另一方的背景，例如：1、替业主说好话：1）在装修上花大量的心血设计、安排；2）对以前的租客也要求比较高；3）对目前要买、要租的对象，并不单以价格作为唯一的条件，还会考虑对方的实力。4）业主本人的工作、家庭背景、受教育情况。2、替客户说好话：1）客户本人的工作、家庭背景、受教育情况、兴趣爱好；2）客户租/买的目的，出发点选择的原因。3）客户已看的其他物业的情况，（选择性介绍，一般选一些比较接近的，有竞争意义的）作为B的有利例证。二、租/买条件上的差距1、了解业主/客户最注重的条件。条件种类：坚持的、最好能满足的、可有可无。2、不做传声筒，用恰当的方法将可有可无的或另一方肯定无法接受的条件挡回去。恰当的方式：在听到的时候就说出提出方坚持。另一方不一定能接受答应替他与另一方尽量解释不用惊扰另一方婉转回复（彻底不同意或留一丝希望再谈有否其他条件）。3、选中业主/客户的弱点着手做税负、开导、比较的工作。4、一旦有条件达成一致，要以书面形式确定，如：要求一方写明租/售的条件要求。三、要点：合情合理谈业务、客户价格秘笈（任何时候降价有理，加价也要有理）1） 政策情况说明。2） 市场行情说明，整个市场的趋势。3） 市场比较法（与其他物业、与同行、与成交）。4） 周边环境。5） 房屋本身优缺势（如：房型、布局、楼层、景观、采光、位置、价格、价值、得房率、小区环境、通风、周边配套、交通、环境、未来规划、地段、房龄、空置率、入住率、成熟度、物业公司、开发商、安全、物业费）。6） 条件之争取。7） 业主、客户心态（为何买、谁做主、急不急）。房东之谈判一、前期作业1）自我经历和获得的荣誉，以前的战绩。2）注意自身的专业形象。3）经纪人善用天时、地利、人和。把握关键的时间点、人。二、谈判三部曲1）客户千中选一加至最高价，随时会跑掉；2）行情分析比较；3）售与不售利弊得失；A屋主：委托期还有三个月。经纪人： a)愈快成交愈不辜负您的委托，难道要等到最后一天成交？b)愈卖快愈省利息钱，您可以投资做其他的事情，无异于替您卖高价；c)新房源如刚出炉之面包，买家一大堆，后续买家有限；d)现100万不卖，三个月后则需要卖105万以上，更不容易卖出；e)很多屋主刚开始客户出的价不卖，结果遗憾一辈子。 B屋主：卖不出等下坡景气好再卖 经纪人：景气再好再买不见得拿的更多。 前提： 房地产盘整期2年，增值期2年，增值空间50% 拥有房地产成本如下：利息7%同美国彭3%税金3% 水、电、煤、物业0.5%修缮0.5%房屋折旧1% 土地年限1% TOTAL5% 加入有一房价100万，现分析售与不售之利弊 4年后出售获利：150万-（成本）15%*4年=90万 现出售获利：100万+（利息）6%*4年=124万 C屋主：还是不卖 经纪人：那您想不想赚钱，盘整期成本不负担，增值获利期再拥有，出售2年后再买 100万+6%*2年*150%-112万*30%=134.4万 D屋主：以租代售 经纪人：租赁只解决1/3问题，出售解决全部问题 买方之谈判 一、不要给客户太多的选择机会：有时客户面临太多的选择时，反而会犹豫不决退避三舍。所以，最好能在一至二个机会下，比较销售，做成决定。二、不要给客户太多的思考机会：客户考虑越多，就越会发现商品越多的缺点，也许会是他做出不要购买或出一个很低的价格。所以，销售人员要留给客户不要太长但又适当的思考时间。三、不要有不愉快的终端、结束：在销售紧锣密鼓的过程中，若有不愉快的中断、结束，可能就会失去这个客户。四、不要给客户有急于成交的感觉：任何言谈、肢体语言、眼神都会让客户产生逆反心理，重新思考购买方案。五、防止别人或其他原因中断谈判：在进行谈判过程中，如有人从旁插入，而谈及与销售人员前后不符合的问题，常会使客户产生怀疑的心理；在进行谈判过程中，不应接任何不重要的电话或其他客户这样会使谈判冷场。因此，任何一次谈判应一气呵成，直达目的。六、在店内客户较少时，应延长店内客户洽谈时间，积累客户人数，营造店内的人气。尤其是新开店初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。七、欲擒故纵法：不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。八、避重就轻法：采取迂回战术，避重就轻，来争取客户。九、擒贼先擒王法：面对一组客户时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。十、紧迫盯人法：步步紧逼，紧迫盯人，毫无放松，直到对方签下订单。达成销售目的之前，决不放弃。十一、双龙抢珠法：在现场故意制造销售相同户别的错误，造成抢购的局面。促成其中之一的客户尽速做出决定。十二、差额战术法：当乙方的商品价格比他方贵时，要采取差额战术法，提出乙方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，与因付出较高金额购买而获得的利益。十三、恐吓法：告诉客户不买就太迟了，不但失去优待的机会，而且可能买不到了。十四、比较法：必须与其他地区竞争商品比较，以使客户了解乙方商品与其他商品的不同点。十五、反主为宾法：站在客户立场考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。十六、安排座位时，不要让客户面向门口，以免分心。十七、不要节外生枝；尽量集中话题在销售商品方面，避免提到题外话。十八、连锁法：请客户介绍客户。十九、应先充分了解客户之需求、偏好，再行推销；若不了解客户拼命推销，很容易引起客户反感，浪费时间和精神。二十、运用专家权威的有利立场。二十一、运用丰富的知识：销售人员如能具备财经政策、市场行情的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。二十二、不要与客户辩论，先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论，因为当你辩赢时，客户也失去了。当三方坐在一起，我们作为中介方，应当注意哪些问题1）把握好买卖双方聚在一起的时机。必须是买卖双方都认同我们的付款方式以及自己所要承担的费用的前提下，才能坐在一起。2）给客户造成安全感。反复强调一些细节，或向客户传达一些专业性的知识，让客户觉得我们是一个很正规的公司。3）摆正位置，合理、公正，不偏袒任何一方。4）避免自身成为争论的焦点。5）把握主动权，掌控谈判过程的大方向。6）不要再中介费上作出让步，除非影响到了成交，但必须在保证公司利益的前提下作出让步。谈判中客户常用的三策略得寸进尺刚开始要求的只是一点点，然后在整个过程中，越加越多的一个过程。什么情况下得寸进尺法容易获得成功？1） 刚刚结束买卖心情很好时，会很容易轻而易举答应一些条件；2） 好不容易将整个事件解决时，不会再因为一点小事，再回头重新讨论所有的事项；老是要求多加一点点，往往能够在大家都很满意且没有其他什么异议时，某一方突然提出进一步的要求再多加一点点，但并不是经常能成功。案例：有位客户给女儿五一结婚购房，一套*花园4号楼1单元401的房子，委托价50万元，斡旋价48.6万元，卖方签字转定，在签订买卖契约时，卖方了解到买方急于购房的心态且非常喜欢这套房子，因此想提高房价，提出入住费5000元另行支付。经过几次协商未果，买方非常气愤，放弃购买此房，因双方都有责任，故我方只收违约金1%，为此我店损失了4520元。这个案子的结果是卖方、买方、经纪人皆输的局面。所以应该小心这种得寸进尺，它是很危险的现象。应对：首先，尽量避免让步的可能，客户提出一些得寸进尺的要求的时候，要予以立刻的对抗，让客户知道，他提的这个要求不是非常合理；（注意说话的方式：态度礼貌，立场坚定）其次，如果在真的么有办法的时候，尽可能降低一些客户的要求，比如说付款方式啦，办理时间的紧凑啦等等，把主题引开；再次，用文书的形式列出任何让步的代价，让客户知道让步的成本，并列出让步的费用（广告费、加班费、交通费等等），告诉客户如果我们要答应他的这个条件的时候，客户必须要增加一些其它的费用，打消客户得寸进尺的念头。最后，善用“权威的力量”，要让步的主导权或用更高权利当挡箭牌。权威的力量：在谈判遇到僵局时，借口要跟老婆/父母商量，或问律师等，将话题引开。当屋主要求我们降低佣金时，我们必须推给店东店长或总部，因为我们没有决定的权利。这种情形市场发生在我们身上，他们就是运用这种更高的权威来推诿。白脸黑脸（当一方是两个或以上的人时），这是谈判中最常发生的伎俩。通常有两个以上的人都可以扮演白脸黑脸，一个人脾气比较急躁，总是想走，而另外一个会非常有礼貌，非常有绅士的跟对方在谈，当那个脾气急躁的人离开以后，而那个扮演白脸的人都还会继续留下来耐心跟对方谈。三方成功谈判（二）谈判应对技巧一、在谈判的过程中，由于其他房产代理公司的干扰，导致客户左右摇摆，经纪人应该怎样处理？这个问题从几个方面解答：公司形象，房东方面，买方，经纪人本身。公司形象：1）阐述我们公司的优势和实力。如：公司的整体规模、看房直通车、无忧置业计划、房源和客源的数量、后期的服务、公司经纪人的人数等方面2）比较我们公司和其他一些代理公司的区别，点名其他公司存在不正当竞争手段和暗箱操作，以及带来的严重后果。如：后期手续的办理过程、房款进出流程的安全性、房款差价的暗箱操作等房东方面：1） 向房东分析此房屋目前的市场行情，指出目前的出售价格已经很高了，要当机立断。2） 适当的贬低此房屋，强调其缺点。3） 强调客户的诚意度和此类客户的稀缺性。4） 打消房东期待另有其他意向客户想定此房屋的念头，并举例说明告知房东，其他房地产代理公司不正当操作的手段。比如；其他代理公司编造虚假客户拖延时间、破坏此单成交恶性竞争等买方：1） 向购房者分析此房屋现在的市场行情，告知现在的价格已经很划算了，要当机立断。2） 强调此房屋的独特性和稀缺性。（价格、地段、楼层、物业、装修、周边配套等）3） 选出其他几套类似房屋来做比较，突出此房屋的卖点来说服客户。4） 强调房东为什么此时以此种价格出售该房屋，（如：房东缺钱、工作调动、购置新房等）提醒客户要把握机会，错过此次机会，可能类似机会以后都不会再出现了。5） 可适当编造其他的客户也想要此处房屋的状况，营造出一种紧张的气氛，逼客户当场促成。6） 把客户对于外界有它更便宜房屋的念头打消，并举例说明其他房地产代理公司的不正当操作手段。如：其他代理公司编造虚假房源拖延时间、破坏此单成交恶性竞争等经纪人本身：1） 在这个期间内一定要稳住其中的一方，可以向一方说房东/客户现在公司这边，而我们和房东/客户的关系很好，我们可以帮您争取更好的价格。2） 感情投资：向买卖双方表明，我们这次约成双方见面实在难得，请买卖双方珍惜这次的见面机会，尽量促成交易。3） 在谈判开始时，可建议相关人员一同将手机关闭（理由是为了更集中精神签约，减少外来的干扰），公司最好在签约室内安装手机屏蔽工具。4） 前期工作的铺垫：在带看时就应该和房东和客户方建立友好关系，取得信任感，了解房东方和客户方有无其它房地产代理公司登记，事先就要阐述公司形象，让房东方和客户方有这种意识，减少我们后期签约不必要的麻烦。5） 如经纪人碰到棘手或自己解决不了的问题时，应第一时间向上级主任、经理回报，找出对策，不得拖延时间，延误“时机”。二、客户/房东不愿意将定金/双证（土地证、产权证）/房款放在公司时该怎么解决？公司形象1） 事先强调我们公司的规模和诚信度。（如公司连锁的规模、注册资金、每天房屋的成交量、每天资金的流量、双证的加密保管等。）2） 银行为我们公司专门设立监督账户，确保房款的安全。房东方面1） 强调收取双证是为房东降低风险，保护房东方的利益。如（房东方不愿意滞押双证时，告之，客户方也可以不滞押定金，这样客户不想购买房屋时，房东方就得不到相应的补偿。2） 告知房东方，我们公司滞押双证，对于我们仅仅是一种程序，意义并不是很大。如：（办理权证过户，必须本人到场，需要房东方的身份证，手印等资料，否则相关部门是不给予办理的）。让房东方放心。3） 有些房东对房屋的交易流程不了解，担心双证的安全问题，也可以告知房东方，可下购房合同等的定金，体现合同的公平性、安全性。4） 转移注意力，告知这样有诚意的客户不好找、适当贬低房屋的优点等。让其觉得紧迫，动摇其意识，之后抓准时机一锤定音。5） 公司收取双证时都会开具收证收据，盖有公司的公章，具有法律效力。买方1） 强调收取定金是为客户方降低风险，保证客户方的利益。如：（客户方不愿意滞押定金时，告房东方也可以不滞押双证，这样房东不想出售房屋时，客户方就得不到相应的补偿。）2） 凡我们公司收取的现金，开具的票据都有公司的公章，具有法律效力。3） 举例说明：一手楼房买卖流程中，客户方也是必须先下定金，方可认购。4） 转移注意力，强调房源的特点和稀缺性，适当编造出一些其他客户也想要此处房屋的理由，让其觉得紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。经纪人本身：1） 给客户分析后期交易手续流程，告诉客户可能会有某种情况例如：如果钱款不放在我们公司，直接交易，交易完成后，房东如果否认收到房款，作为购房者的利益就会受到损害，（此时可能过户手续还没有完全结束）强调第三方中间身份的作用，可以更好地保证买卖双方的利益。2） 当客户要把房款提前交给房东，领取双证时。此时要向客户说明，要是万一交易过程中出现意外，（房屋共有权人、抵押、银行冻结等因素）导致不能交易，而房款已经打给房东，购房客户此时会有很大的风险，而放在监管账户上，客户的利益就得到了保障。3） 看房时就必须事先说明收取定金/双证（土地证、房产证）/房款的意义和流程，避免不必要的麻烦。4） 如经纪人碰到棘手或自己解决不了的问题时，应第一时间向上级主任、经理汇报，找出对策。三、客户不肯带定金应该怎么解决？公司形象1） 强调公司的信誉、规模，让客户放心。2） 银行为我们公司专门设立监管账户。房东方面让房东配合我们说服客户，房东下双证，客户下定金相互表示诚意。（前提条件是房东方要事先了解买卖房屋的交易手续流程，否则适得其反。）买方1） 如果客户到公司后，我们发现其未带定金，可以直接询问客户今天过来是为了签合同还是谈价格或是和房东见面？并婉转告知他，我们事先和房东约定，购房者带定金，房东带证件。现在客户不带定金，我们不好向房东交待。同时隔离工作一定要做好。2） 向客户说明不下定金，所签的合同就没有约束力，下了定金之后，房东违约的话，客户就可以得到相应的赔偿，而且客户如果不下定金，房东方也可以不下双证。这样签下的合同是不具备法律效益的。3） 向客户解释买卖房屋的交易流程，并举例说明。（如一手楼或二手房的购买交易流程等）经纪人本身：1） 了解客户不愿带定金的原因，如果客户不是为了跳单，我们要向其解释签合同、下购房定金的常识，并向客户说明房东也把产权证、土地证放在我们公司了。2） 让客户带上卡或存折，有时客户是不愿意把大量现金带在身上的；所以告知带卡或存折更容易接受，并告知公司附近各银行网点的位置，且说明我们有专员陪同客户方去取钱，可保证资金的安全。3） 告知客户，我们若想和房东谈房屋价格，就必须拿出我们的诚意，定金摆在桌面上，谈判时底气比较足，谈判上也更有力度，更容易谈到您理想的价格，只要房屋的价格可以接受，马上就可以签约。如果没带的话，我们就不好和房东直接面谈，房东方面也会怀疑我们的诚意。到时即使谈到理想的价格，不下定金，也是无用功，房东是不会把双证押在我们公司的。4） 经纪人在带看时，前期的准备工作就必须做好，向客户解释和灌输买卖房屋的流程和手续问题，避免后期不必要的麻烦。四、怎么处理客户要求中介费用打折的问题？公司形象1） 强调我们是大公司，对所有的客户都是统一收费，没有打折。2） 其他公司可能可以打折，但是也可能赚差价，我们公司是绝不赚差价的。3） 我们公司收取的费用是在物价局委收费标准之内的。房东方面1） 如房东提出的是实收价格，说服房东方配合我们的工作，一起说服客户。（帮助房东卖到理想的价格。）2） 如果房东方强烈要求打折，那就让房东方实收一个价格，以便我们在价格上更好控制。（合同格式上还是各付，我们私下会给防盗功能一张（实收承诺函）。）买方1） 向客户介绍利害关系，一个客户打折，我们公司一个月要签100多个客户，全部都打折，损失就不只是这个单子收的佣金了（一个单子打折500元，100个单子就是5万元），把问题的高度提升，这个问题是一个服务标准化的问题。（房产经纪行业本身就是一个利润不高的行业。）2） 告诉客户：我相信您一定不愿看到我们的后期服务质量给你打折吧，所以请放心，我们的服务质量绝对不会打折，所以这佣金我们也没法打折。（一分钱一分货，好货不便宜。）3） 向客户强调有打折的公司往往都是小公司，分析在小公司办手续的风险性。（如：小公司没有银行监管账户，房款存在风险性。小公司注册资本金少，说倒就倒。）经纪人本身：1） 事先，先了解自己的客户是什么类型的，前期要把我们的收费标准向客户介绍清楚。2） 介绍我们的服务、品牌，可以用感情来打动客户，（和客户建立朋友般的良好关系）介绍经纪人的工作内容，向客户说明该职业的辛苦，（带看的工作强度大，成交效率低等）说服客户不要打折，以情动人。3） 在谈判时留下一定额度的差价，把差价转化为折扣，避免打折。五、怎么处理当买方知道房子底价时的问题？房东方面1） 如果房东的底价是各税，在适当的时候，我们可以把付款方式从各税谈成实收。2） 事先和房东交代好，不要向客户透露底价。（向房东说，我这个客户是很有诚意买房的，但是房子看的比较多了，而且喜欢直接和房东沟通，然后砍价，额度都比较大。我们以前已经碰到过这种情况了，所以请房东在价格上把握好，不要给客户透露底价。买方1） 告知买方这已经是房东的底价，先稳住买方价格，然后再去做房东工作，看能不能再房东这边再争取一些价格，这样有价格空间的话，我们把握起来就容易多了。2） 转移注意力，强调房源的特点和稀缺性，编造出其他的客户也想要此处房屋，让其觉得紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。3） 事先和客户交代好，不要向房东问底价。（告知客户这个房东是个生意人，对房屋价格上很会控制，如您向房东问价格或表现出很喜欢的样子，他可能会坐地起价，到时候我们在价格上就不好谈了，可能就买不到您理想价格中的房子了。）经纪人本身：1） 带看过程中要做好隔离工作，提前避免这种情况的发生。2） 既然已经知道底价，可以现场谈判，尽量促成。3） 如果购买意向强烈的话也可以直接到公司签单。六、怎么处理买卖双方在签约时中途后悔的问题？房东方面1） 了解房东为什么后悔，对其后悔的问题一一进行解答。2） 当一方后悔时，我们可以告诉他：另一方已在到我们公司的途中，如果他不过来我们很难向另一方交代，并告诉他我们约另一方过来是花了很大的功夫的。3） 转移注意力，告知这样有诚意的客户不好找，适当说出房屋的非关键性缺点等。让其觉得很紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。买方1） 了解购房者为什么后悔，对其后悔的问题一一进行解答。2） 当一方后悔时，我们可以告诉他：另一方已在到我们公司的途中，如果他不过来我们很难向另一方交代，并告诉他我们约另一方过来是花了很大的功夫的。3） 转移注意力，强调房源的特点和稀缺性，编造出其他的客户也想要此处房屋，让其觉得紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。经纪人本身：1） 适当的用一些刺激的方法，但方法一定要得当。（告知客户方，除他之外还有其他客户对该房屋有意向，经纪人方面可以配合好营造紧张的气氛，如在谈判中经纪人可以进来当面刺激。）2） 在谈判中如有发现异常情况，要注意隔离，最好是在签约前就把价格谈妥。七、如何处理签约时买卖双方有一方未到场的问题？房东方面1） 及时了解未到场原因，进来说服客户到场。（如：是房价的问题，可以告知客户有意向加价，但是要过来面谈。）2） 向到场的一方解释，另一方确实是有重大的事情没有办法来（强调事情的紧急、严重这两个特点，让到场的一方感受到，要是这样的事情发生在他身上，他也会失约的。）3） 经纪人仍然可以继续做好价格谈判，如客户没来，经纪人首先要把责任推给客户这边，并向房东说明，客户还是觉得这个而价格太高了没办法过来，要不您看一看，是不是降一些，经纪人再去匹配其他的客户，这样还会有利于下一次的签约。买方1） 及时了解未到场原因，尽量说服客户到场。（如：是房价的问题，可以告知房东有意向降价，但是要过来面谈。）2） 向到场的这一方解释，另一方确实是有重大的事情没有办法来（强调事情的紧急、严重这两个特点，让到场的一方感受到，要是这样的事情发生在他身上，他也会失约的。）3） 经纪人仍然可以继续做好价格谈判，如房东方没来，经纪人首先要把责任推给房东方这边，并向客户说，房东还是觉得这个价格太低了没办法过来，要不你看一看，是不是加一些，经纪人再去匹配其他的客户，这样会有利于下一次的签约。4） 如客户方购买此房屋的意向强烈，经纪人可以促成客户方先单方下定，有利于控制局面，再去做房东的工作。经纪人本身：1） 在电话预约签约时，就要把握客户动向，避免不必要的事情发生。（如：客户早上9点有空，就不要约到中午12点，让客户早点过来聊天或讲解一些手续等方面问题，增进感情。）注意的是一定要把握好时间。2） 如双方确实有一方有急事没有过来，经纪人一定要再次沟通，了解和分辨没有过来的原因，找出其对策。（如：跳单、其他公司抢单、客户方去买别的房子、房东方不想卖或卖给其他的顾客。）3） 如发现第2条的情况，经纪人必须及时解决，解决不了的向上级主任、经理反映，不得拖延。八、怎样处理签约过程中房东临时加价、客户临时降价的问题？房东方面1） 找出卖方价格变动的原因，向卖方分析市场行情，适当的贬低房屋，找出房屋的缺点。2） 协助房东分析房价，现有的价格已经很难得了，再涨价已超过市场正常价位，很难对客户产生吸引力。3） 告知房东出的价格我们已经告诉客户，如果房东临时加价，我们无法向客户交代，不用多说客户肯定会回去的。4） 转移注意力，告知这样有诚意的客户不好找，适当贬低房屋的缺点等。让其觉得紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。买方1） 找出买方价格变动的原因，向买卖双方分析市场行情，此处房屋属于超值房屋，强调稀缺性。2） 在客户这边我们要分析这套房子的卖点，您所出的价格已经是比市场行情低了，再降低价格，房东肯定不会卖的，这样就错过一套好房子了，很可惜的。3） 告知客户处的价格我们已经告诉房东了，就是因为是这个而价格房东才会过来，如果客户临时减价，我们无法向房东交待，不用我们多说房东肯定会回去的。4） 转移注意力，强调房源的特点和稀缺性，编造出其它的客户也想要此处房屋，让其觉得紧迫，动摇其意志，后抓准时机一锤定音。经纪人本身：1） 感情投资，用诚心，用经纪人的服务来感动买卖双方。2） 告知房东谈判前本来就有价格 ，如房东再加价，证明房东无诚意卖房子，适当责备房东（要客观），让那个房东觉得自己不对，有利于我们以后继续做其工作。3） 针对客户方临时降价：经纪人最关键的就是要有配合意识，演戏，找一位同仁，说他的客户要定了，价格比这个客户出的还要多，你这里（签约室）下不了决定，别的客户就要定了，然后跟这位同仁吵架。让这个临时降价的客户看在眼里。（这时客户的心理价位会动摇）九、怎样调整签约时的氛围？房东方面了解房东方的背景，从事行业、家庭情况、兴趣爱好等。寻找共同话题聊天，缓解紧张的气氛。买方了解客户方的背景，从事行业、家庭情况、兴趣爱好等。寻找共同话题聊天，缓解紧张的气氛。经纪人本身1)谈一些比较轻松的话题，使气氛不至于那么紧张。2）不要拘泥于房子的本身，在谈话上我们的说话风格与买卖双方一致。3）不要只和房东和客户谈话，他们的朋友我们也要一样重视，因为他们的一句话经常可以左右房东和客户的最终决定。4）当现场气氛实在无法控制的时候，要把房东与客户及时分开。5）谈判时经纪人一定要自信（底气十足），主动引导客户与房东往既定的方向去。6）签约室的环境卫生一定要提前清洁，摆设也一定要整齐，营造出轻松、简洁的氛围。十、怎样发现最适当的签约时间房东方面1） 用反问法先让房东定一个时间。（如果回答时间或在什么时间段有空，我们再把具体签约的时间告诉他，这样他就很难推脱或抱怨我们。）2） 告知买卖房屋是一件大事，该果断的时候就要果断，强调客户的诚意度等，后让卖方推掉后面的安排（房东其他的事情），这样房东就会安心来签合同高了。3） 在签约时注意观察房东的表情和肢体语言，引导房东。注意：在房东犹豫不决时应马上引导，迫使房东马上下决定。（如：我们帮他介绍合同，引导他在合同上签字、捺手印等。或口头语说：“您看您的房子已经卖到了这么好的价格了，像你这么有身份的人，您随便出去吃一顿饭，玩一次还不止花两三千块钱呢，是吧？就在这里签字吧！”买方1） 用反问法先让客户定一个时间。（如果回答有时间或在什么时间段有空，我们再把具体签约的时间告诉他，这样他很难推脱和抱怨我们。）2） 告知买卖房屋是一件大事，该果断的时候就要果断，强调房屋的稀缺性等，后让买方推掉后面的安排（客户其他的事情），这样客户就会安心来签合同了。3） 在签约时注意观察客户的表情和肢体语言，引导客户。注意：在客户犹豫不决时应马上引导，迫使客户马上下决定。（如：我们帮他介绍合同，引导他在合同上签字，捺手印等。或口头语说：“您看过合同没有什么问题的话，就在这里签字吧，像您这么有身份的人是不会在乎这一点点钱的，毕竟您买的是一种生活的方式啊，好啦，就在这里签字吧！”经纪人本身1） 和客户建立良好的朋友关系。（如：在约之前，不要单刀直入去约看，可以和房东或客户先聊一会儿天，适时反问，比如说：“您在什么时间有空呢？”注意的是先不要说是签约，这样的话，我们和买卖双方就有了一定得感情基础，再约他过来签合同时，他们就不会感觉很突然。）2） 掌握客户的作息习惯，避开客户最忙的时间段。3） 在带看时注意观察客户的表情和肢体语言，判断其购买欲望，尽量当场促成。（如：可用反问法说：“如果房东愿意接受您出的价格，您能不能马上签约？”如果客户很肯定的回答，那我们就应该马上促成。）十一、怎样处理签约时，发生顾客做不了主，又要考虑或临时有事等问题？房东方面1） 强调客户的诚意，并说明这样的客户不好找，错过了可能就卖不到您想要的理想价格了。2） 适当的贬低房屋，指出其缺点，告知客户此处房屋能卖掉这样的价格，已经是很不容易了，超出了市场的行情，应该好好把握。买方1） 一定要分析出做不了主的原因，由于这种客户比较犹豫，所以我们一定要分析出这套房子的卖点，让客户觉得他买下这套房子是很超值的，不买下来将会是损失。2） 当时机成熟时，我们可以替客户做决定，当他们没有注意的时候，我们可以给他出主意。（引导促成）3） 尽量说服客户：我们约到房东很不容易，今天过来，主要目的是大家谈一下价格，然后签合同，现在如果你做不了主，这么犹豫，我们很失信于房东，房东也会感觉你的诚意有问题，到时候价格就比较难谈了。4） 适当的用一些刺激的方法，但方法一定要得当。（告知客户方，你不要后面还有人排队在等着定了，经纪人方面可以配合好，营造紧张的气氛，如在谈判中经纪人可以进来当面刺激。）经纪人本身1） 尽量说服客户，我们约到房东很不容易，今天过来，主要目的是大家谈一下价格，然后签合同，现在如果你做不了主，这么犹豫，我们失信于房东，也对不起房东。2） 在这些犹豫的客户中，如：多次要求二次看房，这是他们避免本次不签合同的最好借口，其实二次看房的客户主要是心理问题，可以适当的给予刺激，会产生较好的效果。（如：有其他的客户，等着定这套房子）3） 如房东或客户确实不是决策者，那我们就必须在第一时间内找出决策者，与之沟通，解决问题。4） 了解客户或房东临时有事的原因，找出对策，马上解决。（如：跳单、其他公司抢单、客户方去买别的房子、房东不想卖货卖给其他的顾客。）5） 如发现第4条的情况，经纪人必须及时解决，解决不了的向上级主任、经理反映，不得拖延。十二、客户和房东要求直接见面我们应该怎样规避？房东方面和房东做好关系，让他站在我们这一边。告诉见面可能产生的问题。（如：客户如果看出来您很想卖这套房子，到时候他就会要求您降低房屋价格或谈其他的条件，那这样我们在价格上就不好控制了，所以我们还是在价格落实的情况下，再和客户面谈比较好。）买方1） 客户与房东想当面谈，主要是担心我们公司可能有差价，此时要宣扬公司的形象，不收差价，让客户放心。2） 告知客户，价格方面还是由我们先落实清楚后您再和房东面谈比较好，不然房东方发现您对他的房屋这么满意，就有可能加价，到时候可能达不到您所能承受的价格范围了。经纪人本身1） 告知我们有专业的、资深的业务主任、经理，极有利于促成谈判。2） 告诉他们：我们不是不让他们去面谈，而是我们先谈谈而已，我们是专业人士，我摸去谈，会用我们的办法，能帮他们争取更过的价格，最后的谈判还是由买卖双方之间进行的，请他们放心。3） 如果他们强烈要求见面沟通时，我们要很自然的把握买卖双方，让他们见面。（至少要把握买卖双方其中的一方）4） 有出息僵局时，要很自然的把双方分开并且隔离。5） 告知一方，说另一方，要谈清楚价格后才见面，不想见面的时候还要谈这个那个的，怕麻烦，也怕尴尬，所以我们还是先谈一下，只是剩下小问题的时候再过来比较好。6） 在谈判前就要和房东方和客户方沟通好（先落实好双方的情况），避免过来再次谈到房价和细节问题。十三、签约过程中房东或者客户带咨询顾问（导师）来我们怎样对待？房东方面1） 直接告诉这个人，到时候如果当事人没成交后悔的话，那你就要负全部的责任了，你可能只是嘴巴上的一句话而已，但他却是一套房子的大事，你可要三思呀。2） 认可“军师”的说法，适当的符合（让他对我们产生好感），但具体涉及到合同条款等细节内容时，决不能退让，据理力争。买方1） 直接告诉这个人，到时候如果当事人没成交后后悔的话，那你就要负全部的责任了，你可能只是嘴巴上的一句话而已，但他却是一套房子的大事，你可要三思呀。2） 认可“军师”的说法，适当的符合（让他对我们产生好感），但具体涉及到合同条款等细节内容时，决不能退让，据理力争。经纪人本身1） 一般来说，客户和房东会带来4种类型的人2） 律师：他主要是会打击我们的合同条款，没有必要和他争执。要认同他的专业，但也要让他按照我们合同的规定办事。、3） 长辈或家属：告诉他这套房子其实比较适合年轻人。4） 好朋友：和他套近乎，不要忽视他，可以告诉他一些利害关系。（只要是为了帮顾客/房东尽早买到/卖掉房子，经纪人可以适当给他们戴高帽）5） 中介：不要和他纠缠，可以的话，在适当的时候可以问他是不是来捣乱的。