【培训材料】电商业务合规销售责任追究管理办法月修订PPT课件

运营支持处 电商业务合规销售责任追究管理办法 目录 1 2 2015年9月版主要修订点 违规事项及定责标准 3 投诉工作处理要求 1 明确A类违规组织处理的最低适用标准 明确对机构责任案件的责任追究 B类违规 增加关于客户信息真实性的责任追究方式 明确对机构责任案件的责任追究 E类违规 增加E4违规事项 保监等外部投诉无责件的责任追究 主要修订点 2 违规事项及定责标准 A类违规 经济处分标准为每次扣减 直接责任人当月绩效50 间接责任人为团队负责人的 扣减其当月KPI15分和当月绩效15 间接责任人为培训经理或市场经理的 扣减其当月KPI5分 管理责任人当月KPI5分 情节严重者报电子商务中心责任追究委员会审定后可对责任人并处组织处理 纪律处分 2 违规事项及定责标准 A类违规组织处理的最低适用标准 A类违规直接责任人为客户经理的 所属团队以月为单位 若当月发生A类违规 次月团队经理考评不得晋级 若连续发生A类违规的 对团队经理处以降级一级的处分直至降为见习 所属区域以滚动6个月为单位 A类违规件数为3件 含 以上的 区域经理在考核期内不得晋级 区域 不得晋级 以6个月为单位 A类违规3件 含 以上 2 违规事项及定责标准 B类违规 经济处分标准为每次扣减 直接责任人当月绩效15 间接责任人为团队负责人的 扣减其当月KPI10分和当月绩效10 间接责任人为培训经理或市场经理的 扣减其当月KPI3分 管理责任人当月KPI3分违规责任人为机构的 每次扣减机构销售支持费用800元 客户信息不真实的保单对应的保费不计入相关责任人 直接责任人 间接责任人 管理责任人 的标准保费 不参与绩效计提 考核定级等工作 同时 并处20元 单的经济处分 2 违规事项及定责标准 C类违规 经济处分标准为每次扣减 直接责任人当月绩效8 间接责任人为团队负责人的 扣减其当月KPI5分和当月绩效5 间接责任人为培训经理或市场经理的 扣减其当月KPI2分管理责任人当月KPI2分情节严重者报电子商务中心责任追究委员会审定后可对责任人并处组织处理 纪律处分 2 违规事项及定责标准 D类违规 经济处分标准为每次扣减 直接责任人当月绩效5 间接责任人为团队负责人的 扣减其当月KPI3分和当月绩效3 间接责任人为培训经理或市场经理的 扣减其当月KPI2分管理责任人当月KPI1分违规责任人为机构人员并引发外部投诉的 每次扣减机构销售支持费用200元 余者扣减机构销售支持费用100元 2 违规事项及定责标准 E类违规 经济处分标准为每次扣减 直接责任人当月绩效3 间接责任人为团队负责人的 扣减其当月KPI2分和当月绩效2 间接责任人为培训经理或市场经理的 扣减其当月KPI1分管理责任人当月KPI1分 2 违规事项及定责标准 其它未在事项中列举的 一 主观故意行为1 未给公司造成损失的 经济处分如下 扣减直接责任人当月绩效10 扣减间接责任人当月KPI5分 间接责任人为团队负责人的并处扣减当月绩效5 扣减管理责任人当月KPI2分 2 给公司造成损失的 可并处经济处分如下 扣减直接责任人当月绩效20 扣减间接责任人当月KPI10分 间接责任人为团队负责人的并处扣减当月绩效10 扣减管理责任人当月KPI5分 情节特别严重的可加重处分 同时并处组织处理 纪律处分 二 客观失误1 未给公司造成损失的 经济处分如下 扣减直接责任人当月绩效5 扣减间接责任人当月KPI2分 间接责任人为团队负责人的并处扣减当月绩效2 扣减管理责任人当月KPI1分 2 给公司造成损失的 可并处经济处分如下 扣减直接责任人当月绩效10 扣减间接责任人当月KPI5分 间接责任人为团队负责人的并处扣减当月绩效5 扣减管理责任人当月KPI2分 3 投诉工作处理要求 1 明确投诉处理责任人 投诉抱怨案件以团队长为第一处理人 严禁全权让坐席自己处理 2 明确投诉处理时效 投诉件 抱怨件2日内团队完成处理 当日反馈核查结果 3 近期需注意的几点 请将扰民屏蔽的操作培训至每个座席 强化宣导座席不得私自向客户解释关于理赔的事宜 避免产生理赔纠纷 关于配送时效 请座席提前与机构