谈判与沟通技巧

谈判与沟通技巧 课程概要 谈判技巧沟通技巧 谈判技巧 商务谈判一 谈判前的准备二 谈判的开局三 谈判的报价四 谈判的障碍排除五 谈判的收尾 总结 商务谈判的特点 谈判是一个通过不断调整各自需求 最终使各谈判的需求相互得以调和 相互接近从而达到一致意见的过程 如侃价 谈判具有 合作 与 冲突 的重要性 是合作与冲突的对立统一 双赢与牺牲部分自我利益 对谈判的任何一方来讲 谈判都有一定的利益界限 可口可乐的谈判人员有时从不还价 上海有一饮料公司的质量问题 原料价格 谈判既是一门科学 又是一门艺术 科学告诉我们如何去做 艺术帮助我们将谈判如何做得更好 商务谈判的共性 以经济利益为目的 以价格作为谈判的核心 讲求洽谈的经济效益 商务谈判的基本原则 客观真诚的原则 强化优点 弱化缺点 平等互惠的原则 强调双赢 求同存异的原则公平竞争的原则讲求效益的原则 一 谈判前的准备 1 市场调查2 资料 样品准备3 谈判的班子组建4 制订业务谈判方案5 谈判时空的准备6 谈判的礼节准备7 谈判的口才艺术8 谈判演习谈判最大忌讳 打无准备之仗 知己知彼 才能百战不殆 1 市场调查 A调查目的 市场调查能提供有关客户 消费者及其市场行为的各种资料 为商务谈判提供决策依据 B调查的内容包括 了解潜在客户的情况 公司的规模 产品 信誉度 谈判人 客户产品销售情况 价格 地区性 季节性 销量 公司产品竞争情况 竞争对手产品品质 促销 服务 服务的优缺点 产品客户与消费者调查 渠道建设与消费者的偏好 地区的文化风俗调查当地的法律法规及经济发展状况 2 资料 样品准备 准备的内容 A 熟悉公司的背景 企业文化理念 产品 销售战略政策 相关竞品的情况B 熟悉准客户的资料C 电话预约拜访 练习 D 准备相关产品 企业简介 合同 名片 样品资料E 其他准备 会见时间 交通 注意 好的开始是成功的一半 A 熟悉公司及产品1 熟悉公司的创立 发展史2 熟悉公司的组织机构 管理理念3 熟悉产品生产工艺 技术参数 资数介绍4 熟悉产品价格 服务 运输方式 促销 销售政策5 熟悉竞品的质量 价格 技术参数 服务的优缺点6 熟悉公司的合同 财务结算方式 帐税号 开户行资料7 准备好产品资料 样品 名片 合同 笔 笔记本 并整理好放进公文包 B 熟悉准客户1 熟悉准客户的企业概况 发展规模 生产品种 信誉 目前产品使用情况 2 熟悉所要拜访客户的姓名 职务 性格3 熟悉其地址及行车路线 所需时间 3 谈判班子的组建 谈判者的挑选主谈者专业技术人员 地位高 阅历深 性别 风度 表达 业务 德行 健康 负责人负责协调谈判成员 保证谈判目标的实现 地位高 年长 性别 风度 表述 业务 其他人员 考虑专业与对方人数 财务 专家 技术人才 谈判者的职务分工 谈判者的知识结构 一 横的知识结构1 某种商品在国际上 国内生产状况和市场供求关系 2 我国有关对外经济贸易的方针政策及我国政府颁布的有关涉外法律和规则 3 价格水平及其变化趋势的信息 4 产品的技术要求和质量标准 5 国外有关法律知识 包括贸易法 技术转让法 外汇管理法及有关国家税法方面的知识 6 有关国际贸易和国际惯例知识 7 各国各民族的风土人情和风俗习惯 8 可能涉及的各种业务知识 包括金融知识 尤其是汇率 市场 期货交易等知识 1 丰富的商品知识 比如 熟悉各种商品的性能 特点和用途 2 了解某种 些 产品的生产潜力或发展的可能性 3 熟悉不同国家谈判对手的风格和特点 4 懂得谈判心理学和行为科学 5 具备一定的外语水平 最好能熟练地掌握外语 直接用外语与对方进行谈判 6 了解不同国家企业 公司 联合体的类型和特点 7 有丰富的谈判经验与应付谈判过程中复杂情况的能力等 一个不具备 T 型知识结构的谈判人员 往往会在谈判过程中出现某种盲目性 难以应信复杂的谈判局面 二 纵的知识结构 谈判者的能力结构 观察能力灵活应变能力语言能力心理承受能力 谈判团队的沟通 语言沟通非语言沟通 身体语言 副语言沟通 物体的操控 身体语言 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 台上台下 副语言 非语言的声音 如声音 声调 笑 哭 停顿 语气 物体的操控 详细解说见后面 沟通技巧 4 制订切实可行的业务谈判方案 谈判目标的确定谈判的目标就是在谈判中所要争取的利益目标 谈判的目标因具体内容的不同而有所差异 为了推销产品的谈判 目标应该是为了获得资金的谈判 目标应该是为了租赁对方的设备 目标应该是谈判目标的层次有三个等级 最优期望目标 最低限度目标 可接受的目标 最后的结果 目标遵循合理 弹性 保密的原则 5 谈判时空的准备 时间的选择 准备充分 气候 季节 天气的影响地点的选择 人类是一种具有 领域感 的动物 在自己熟悉的环境中容易较好的发挥 例如日本人与澳大利亚人关于煤与铁谈判地点在日本 在日本就表现一种烦躁情绪 日本抓住这一弱点 乘机讨价还价 注意非正式谈判地点 酒桌上的谈判 酒桌吐真言 谈判桌的安排与座次安排谈判地点的布置 高雅 宁静 和谐 大小适中 灯光明亮 温度适宜 充分尊重客户的风俗习惯 6 谈判的礼节准备 谈判者的服饰要求 衣服 整洁挺刮 不要装零钱 头发 首饰 面部 眼睛 鼻子 胡须 皮鞋 指甲 香水谈判的表情 微笑谈判的举止 握手 男士与男士 男士与女士力度表情时间 表演 站 坐 行走的姿势 表现其内涵 修养 名片的递送 倒茶 敬酒典型拜访动作程序 称呼握手 自我介绍 递上名片赞美说明来意了解其需求 倾听 满足其愿望 介绍产品 服务 握手道别 再见 正式洽谈的礼节 迎送的礼节确定迎送的规格 陪同人员身份 交通工具 食宿的安排会谈的礼节进场 就坐 握手 介绍 会谈氛围的把握与控制 尊重对方 不与其争吵 适当的赞美对方 会务活动的礼节参观 宴请 宴请的时间间隔3 4次为宜 宴请地点 入坐 点菜 吸烟 祝酒 夹菜 付款 离席 签字仪式 签字者的身份 参加人员 交换文本 握手 香槟酒庆贺 礼品赠送 礼物的选择有特色纪念意义 礼物的同样性 三星送钟 7 谈判的口才艺术 1 倾听的技巧专心有鉴别听 不带偏见 不要打断别人谈话 不要回避难以应付的话题 主动的向对方反馈 2 提问的技巧谈判发问的作用 收集信息 透视对方的动机 鼓励对方的参与 测定意见是否一致发问的技巧 封闭式提问 开放式提问 引导式提问 探索式提问 澄清式提问 3 回答的技巧回答之前 思考清楚 有些问题只做局部回答 有些不需回答 推卸责任的回答 答非所问 4 叙述的技巧用对方能听的懂的语言进行沟通不要随便发表与谈判主题无关的意见叙述主次分明 层次清楚叙述事实客观必要时注意重复对数值必须准确 不能用大约上下字眼 在结束时给予谈判对方的正面的评价 5 说服客户的十二项原则避免争论 客户永远是对的 嘴上的胜利不代表生意的胜利 不要指责对方错误 缺点承认自己的缺点和错误稳重和缓的谈话让对方发问感受对方的感觉 秀才的三个梦 拥有同情心 成功开发哈六药 生日 解决实际困难 温州承包案例 及时找出应对的方法 去过三次 为什么没成功 从第三者入手 6 对付如下客户的技巧A喜欢抬杠的客户 对芝麻小事吹毛求疵 喜欢信仰权威 应对方法 不指责 引用权威证明B喜欢创根问底的客户 爱打听 好奇心重 性格上追求完美 应对方法 直接回答满足其好奇心 神秘礼物送 服务员称一斤糖果的方法 C喜欢沉默寡言的客户 喜欢翻白眼 冷漠 应对方法 讲话不罗嗦 注意找其共同点 让其开口D喜欢喋喋不休的客户 爱表现 直率 吐沫飞溅 应对方法 让其表现 找出说话的弱点和失误 商机E喜欢犹豫不决的客户 难以决断 语言模糊 研究研究 推卸责任 应对方法 给客户的方案最好2种 避免客户难以选择 帮助客户选择F喜欢充满意的客户 斜视 歪嘴巴 双手抱胸前 我吃过的盐比你吃过的饭多 应对方法 消除敌意 以往的不愉快经历 装傻G喜欢举止怪异的客户 自大 阴险 杀价 小气 粗暴 骗子 应对方法 千手观音 以不变应万变 夜郎 狡诈 加价 抠门 粗况 警察 H喜欢满腹牢骚的客户 说出种种不如意 愁眉苦脸 应对方法 倾听 抱怨中的商机 8 谈判演习 详实资料的熟悉发言人的顺序辩驳的核心问题准备几套方案不断演练 让别人提出建议 二 谈判的开局 一 营造谈判的气氛做足 表面文章 热烈 友好 积极 建设性的谈判创造良好环境利用轻松的话题 言语 友善的形象 动作 坦诚谦和的态度掌握主动权创造信息优势条件 创造时间优势条件 创造权力优势条件谈判的开局表达轻松入题 从题外话入题 从自谦入题 招待不周 介绍己方谈判人 介绍己方的情况 具体议题入手 开局方式 协商开局 坦诚直率的开局 冲击式开局方式 如某客商利用某企业急需他们的原料 大肆抬高价格 伤害该企业谈判人员感情 该企业代表说 既然对方缺乏诚意 我们还有些库存 至于和贵公司的合作我看还是算了吧 谈判的开局 二 可以让对方先谈开场阐述是原则性的 不是具体的要听清对方的意图基础上 独立阐述自己的观点 不受对方观点左右只阐述己方利益和立场陈述以轻松诚挚态度进行阐述时要注意礼貌用语 弹性用语要注意语调 声音 停顿 重复开场阐述要简明扼要 不可冗长 开局谈判案例 甲方阐述 我们对贵公司的所能提供的原材料很感兴趣 我们准备大宗订购一批 生产一种新品种 我们曾与其他厂家打过交道 但关键是时间的问题 我们想以最快的速度在这个问题上达成协议 为此 我希望开门见山 并简化谈判程序 虽然我们以前从未打过交道 但据各方的反映 贵公司信誉较好 一向很合作 也预祝我们交易成功 乙方阐述 我们非常高兴贵公司对我们产品的兴趣 并愿意出售我们的产品 但是我们的数量有限 市场比较紧俏 当然我们是灵活的 我们关心的是价格问题 正因为如此 我们才不急于出售数量有限的产品 三 谈判的报价技巧 报价的基本原则合理性 策略性 艺术性 自信果断 有良好的解释理由 综合报价的技巧附带数量 支付条件 供货时间 送货条件 带有促销的报价心理报价技巧 尾数报价 吉利数报价 整数报价 品牌报价 促销特价 习惯报价 高低都不行 报价技巧A汉堡包原理B案例 方案写好 做尽各种细致问题 人际关系 就是不报价 价格最高C学会找平衡点销售员就是要帮助客户找到价值的平衡点 谈判的还价技巧 还价的基本原则还价前的准备 市场调查价格 澄清对方报价的确切含义 牢记目标 统筹兼顾 集中统一 协调好 还价的起点 次数 采购 副总 总经理 还价的时间还价的策略投石问路 我们订货加半怎样 选择小处入手 项目中差距少的先入手 利用竞争 货比三家 别人的报价 利用对方的质量管理服务等缺陷来压价抛出己方还价价格 沉默一段时间 徐州维维 谈判的还价技巧 谈判让步的原则最需要时才让步让步应该有明确的利益目标让步要分轻重缓急让对方感觉即使最小的让步都是困难的 严格控制让步的次数与幅度让步要避免失误主动性的小让步 我们提供送货 四 谈判的障碍排除 谈判障碍 僵局 的主要成因 立场观点的争执 真正利益被掩盖 送货 有意无意的强迫 采购方的盛气凌人 谈判人员的素质低下 导入ERP库存模块时 对方提出每天盘库 信息沟通的障碍 文化冲突 误解 翻译失误 合理要求的差距 双方的要求均合理 但无法协调 1 打破人为僵局 合理的辨别撇开僵局 谈别的项目适当的沉默 默认僵局 让时间来化解 掌握火候 适当让步有条件让步 其他产品的搭配销售 麦德龙的不退货 交叉让步 你让我也让 2 打破客观僵局 客观僵局的原因 买方的支付能力 接货能力 内部协调能力卖方的原因 质量 服务 交货能力 内部协调能力第三方的原因 愿意交易 交易要价谈判手的权限原因 授权有限 折扣 有关法律 法规 行业规定的原因 如疯牛病食品的禁止 如炒货行业协会规定 暂停向家乐福供货 打破僵局的对策 客观认识 尊重实际能调整的尽快调整让步 3 打破无意僵局 无意僵局的类型译错 听错 理解错文化礼节性格 天生有心魔 第三者制造的僵局 冒充某学校的员工招聘 打破无意僵局的策略虚心求教 僵局在哪 即使主动沟通 消除隐患静心求和 忍者为勇慎言 回避技巧A撇开价格如何 B如果送货日期我们能满足 C如果按照这个价格 你能订货吗 D如果你可以单独做出决定的话 可以签合同吗 E初此之外 有何不满意之处呢 将客户拒绝你的理由变为次要理由 切记 不要从个人角度看问题认真分析失败的原因 认真应付不要被客户的气势吓倒 保持镇静与客户建立起一种平等尊重的关系 不一味附和 拒绝处理方法A直接否定法如 您不必担心 它没有副作用 注意语气 不可生硬 B间接否定法如 您说得有道理 但是我们的产品原料均是进口的 先肯定 后转折 C转化法如 客户公司没钱买消防器材 正因为没钱 就烧不起 更要买 客户拒绝的理由正是他需要的理由 D优点补偿法如 纯净水 矿泉水的好坏 承认客户建议的合理性 用我们的优点利益来弥补缺点 E反问法如 你说如何定价 4 排除谈判障碍 平和友好的谈判气氛心理状态 饱而不贪 饥而不急 荒而不慌 争而不送 绝中有望 要注意控制与调节情绪要达到双赢巧妙处理各种意见 潜在的反对意见的处理 有时间让对方发言 提出反对意见 借口的处理 先辨别借口的真实性 偏见的处理 只要不关系大局 不要理睬 恶意反对的处理 让对方尽情的表现出来 再找原因解决 自我表现的处理 让其表现 并加以赞扬 最后拒绝的处理 最后挽留 不行也要保持良好的关系 生意不在 五 谈判的收尾 1 单次谈判的收尾根据谈判时间收尾 注意 时间的准确性和合理性 注意时间与人的生理效率 注意收尾后的小结 根据谈判内容收尾 每次谈判的阶段议题结束 根据谈判的气氛收尾 谈判气氛和谐 进展顺利 谈判中拂袖而去 2 谈判的最终收尾谈判破裂的收尾 让对方做出答复 鉴于双方意见难以统一 这是否意味着谈判将无法取得成果 我们深表遗憾 调走谈判负责人 权力有限借口 我们希望以后还有合作机会 谈判成交的收尾 谈判双方整理好谈判记录 合同 签字 谈判成功与否的标准 什么是成功的谈判 以在谈判中自己获利的多少 以气势来判断 谈判成功的价值标准为 看业务目标的实现程度看谈判的效率 让出的成本 消耗的资源 机会成本 看谈判后的人际关系 满足了双方的需要又维护了双方的关系 姐妹俩分蛋糕 案例 薪酬谈判如何谈 客户满意系统 A视觉的满意微笑 最美的笑 最富感染力的笑 到新加坡专门练笑依表仪容 以貌取人 到银行存钱 戴礼帽 墨镜的误会B听觉的满意礼貌用语 对不起 谢谢 赞美用语 发自内心 杀人于无血 赞美小孩活泼 漂亮 拍关云长马屁关心用语 感冒带点药 住深圳五洲宾馆拿海飞丝C触觉的满意握手 男士与男士满把 男士与女士半指 拍肩 注意身份 D嗅觉的满意引领 送人送到电梯口 楼下 帮客户拉拉练 酒店的门童用手挡头 记住车号公司的氛围 公司环境 员工精神面貌 灯光 音乐 黄昏到一家没开灯的药店买药 客户可以拒绝你的产品 但绝不会拒绝你的微笑和赞美 TCS 留住客户的心 沟通技巧 一 沟通的定义二 沟通的目的三 有效沟通四 沟通的类别五 结论 沟通的定义 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 沟通的基本原则维护自尊 加强自信具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客 多用真诚的微笑 专心聆听 善解人意聆听是首要的沟通技巧 设身处地的聆听 目的是了解对方而非只是反应 这样才能集中精力解决问题 在表示理解对方的同时 尽量避免立刻使用 但是 或 不过 等字眼 有效倾听的9原则 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的目的 沟通的目的 有效沟通 双效性 疏导人员情绪 消除心理困扰排除误解 凝聚团队情感建立相互间的了解 增进理解建立信任 改善人际关系收集信息 使团队共有使思想一致 产生共识提高个人与团队的生产力激励 沟通技巧 信息传递的渠道 肢体 眼神 语言 文字 表情 举手投足都是学问 身体是有表情的 一个说话时只有嘴部在动的人 给人的感觉是僵化而严肃的 如果能够加上一些面部表情 手势或者自然变化的肢体动作 传达的信息可以更准确 所以如果我们渴望和同事 客户有良好的人际沟通 那么不妨从舒放 身体的自由度 开始 让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部 而是更自然地伸展肢体空间 美国加州大学的阿尔伯特 梅拉宾曾经针对 沟通 做过研究 提出 在沟通过程中起作用的 肢体语言占55 语调占38 内容只占7 这个调查结果表明 沟通除了 内容 之外 更重要的还有 肢体语言 和 语调 例如 对方说话时 不吝于给予关怀和畅笑 对方做对事时 不吝于鼓掌祝贺 对方遇到挫折时 也不吝于给予温馨的握手或拥抱等 沟通技巧 具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客 多用真诚的微笑 专心聆听 善解人意聆听是首要的沟通技巧 设身处地的聆听 目的是了解对方而非只是反应 这样才能集中精力解决问题 在表示理解对方的同时 尽量避免立刻使用 但是 或 不过 等字眼 有效倾听的9原则 有效倾听 不良的倾听习惯 打断别人的讲话经常改变话题 听说张国荣 抑制不住个人的偏见贬低对方 说公司不正规 数钞票带验钞机 急于下结论 卖吸尘器 注意力不集中 眼睛游离 不停的看表或其他地方 回避对方的眼神 使用情绪化的语言神情茫然 姿态僵硬对对方谈话不做出反应不注意谈话人的感情变化 老板扭扭嘴 你说是 对重要的内容不懂装懂 您是说 是吧 不使用鼓励性的言语不提问或太多提问 象审讯 学会倾听 你将一辈子收益 沟通的类别 人际沟通 目的 建立良好关系核心 关系导向工作沟通 目的 做好工作核心 准确与效率商务沟通 目的 赢得顾客核心 目的导向 人际沟通 不论是初识还是旧识 能不能在短时间内和对方很 谈得来 有一个方法是通过观察对方的 手势 来调整和他言语沟通的切入点 根据美国神经生理学家罗杰 斯佩里的左右脑功能分担说 我们知道人类的左脑是理性脑 右脑是感情脑 一般而言 左脑发达的人擅长理解 评估 分析 右脑发达的人擅长想象 描述 创意 通常左脑发达的人少用手势来强调内容 而右脑发达的人则肢体语言丰富 甚至在说某一件事时会手舞足蹈 所以当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动 这时若你感受到一见如故 不妨也有类似的肢体动作 同时以右脑人士喜欢的 感性言词 作为沟通的切入点 例如 我们可以说 对 我和你有同样的感觉 我觉得 如果对方少用手势 而且讲话 斩钉截铁 碰到这种做事讲求效率的人 那么 我们不妨以左脑人士喜欢的 肯定言词 作为沟通的切入点 例如 我们可以说 对 针对这件事 我有两点建议 一是 二是 总之 当对方感觉到和我们 频率 相近时 很自然就会敞开心扉和我们相处了 人际沟通 人际沟通 分析型特征表现 严肃认真 动作慢有条不紊 注意细节语调单一 语言准确 合乎逻辑有计划有步骤 面部表情少技巧 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边记录 多使用准确的专业术 多例举一些具体的数据 人际沟通 支配型特征表现 处事果断 敢于作为指挥别人 强调效率说话快且有说服力热情 语言直接 有目的性面部表情较少 情感不外露技巧 回答一定要非常准确按照实际情况 有具体的依据直接告诉你的目的 节约时间要有计划 注重落实直奔结果 从结果反推 人际沟通 和蔼型特征 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 声音轻柔 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言技巧沟通过程中要时刻充满微笑说话要慢 注意抑扬顿挫多征求他的意见同他要有频繁的目光接触 人际沟通 表现型特征 外向 热情 直率友好动作和手势比较快不注重细节 活泼好动语言有说服力 幽默技巧声音相应的要洪亮 要有一些动作和手势多从宏观的角度去讲问题说话要非常直接 工作沟通 产生意念 知己转化为表达方式 知彼传送 用适当的方式接收 为对方的处境设想领悟 细心聆听回应接受 获得对方的承诺行动 付之于行动掌声的来源 一只手是自己 另一只手是别人 与上级部门沟通 执行前 先准备好自己 需要做什么 如何做 何时完成 计划与目标 注意 辅助资料准备齐全及时反馈与答复 准备好以下问题 是否在按计划执行 如不是 原因何在 如何调整 下一步可能出现的问题与准备的措施 注意 表达观点时要 简明扼要 用词谨慎 与上司沟通 重复上司的要求或记录 尊重上司 并避免自己产生理解性错误 不轻易说 做不到 不可能 我不干 并一定不要和他争论 养成 请示 的习惯 让上司来 判断 和 决定 并避免越级报告 报告情况 说明发生了什么 当前事情的状态解决方案 说明自己将如何处理事情 请求指示 请求得到上司的指示或指导 沟通在管理中的作用 激励 畅通的沟通 可以振奋员工士气 提高工作效率 正面激励 晋升 奖金休假 表扬 负面激励 批评 降级降职 开除 罚款 创新 在有效的沟通中 沟通者可以相互讨论 启发学习 往往可以迸出创意的火花 一个苹果与两种思想信息共享 客户信息 市场信息 技术信息 职务代理辟谣的作用 防止谣言的传播 我听说某人怎样 领导模式在沟通中的影响 高扶持型指导型委托型命令型低管理职员的程度高 与职员的沟通程度 商务沟通 商务沟通的含义 商务沟通是在商务活动中为了既定的目