客户中心考核办法.doc

客户中心绩效考核管理办法一、考核目的通过客观评价客户中心员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作技能及效率，使得客户中心的每位员工均能熟练操作CRM系统，形成以工作绩效为导向的管理体制。二、考核原则1.以提升工作绩效为导向；2.定量与定性考核相结合；3.公平，公正，客观。三、考核方式1. 推行以根据岗位职责、按照考核细则进行衡量扣分，通过内部排名来确定考核结果的考核方式（岗位职责、考核细则见附件）；2. 每人以一个月为一周期进行实操，考核以季度为一周期；3. 考核施行专人负责制。由客服部负责对客户中心进行考核，并且统计考核结果，计算绩效奖金；4. 客服部对客户中心的考核实行追责制，即其他环节出现状况，最后查明的直接原因来源于客户中心（错单、电话号码错、压单、重大事项不及时报告、消单不及时等），当值员工会受到相应的扣分、扣除的奖金从待发季度核减。四、考核流程1. 客服部应在考核周期（即每季度）下一月120号（节假日顺延）完成对客户中心员工的考核工作，并统计考核结果，计算出绩效奖金文件；2. 总经理办公室将于考核季度下月2030日（节假日顺延）将公司领导签发的季度奖金清款单报予财务部进行发放。五、考核结果计算及奖金计算1. 客户中心全员全年奖励额度（总额控制）24000元【考核总额=（基本工资中200元+公司补贴200元）5人12个月】；2. 绩效考核分值每分为5元，以倒扣的方式进行考核；3. 奖金计算方式：（个人考核总额为400元=基本工资200元+公司补贴200元） 季度总额（M）J奖金= 5X 5举例说明：客户中心人员5人，M=6000元，第一季度A员工扣40分（X1）；B员工扣50分（X2）；C员工扣60分（X3）。MA员工奖金：JA = - 5X1 =60005-540=1000元 5MB员工奖金：JB = - 5X2 =60005-550=950元 5MC员工奖金：JC = - 5X3 =60005-560=900元 5以此类推。六、特殊人群的处理1. 完全在试用期内的员工、该考核期完全休假没有正式工作的员工不参与当季度的考核，但在该考核期末已经转正了的员工、考核期内有部分时间工作了的员工，需要参与该季度考核，同时根据转正时间长度按日获得绩效奖金；2. 未工作满该考核期即离职的员工不参与考核，同时不能获得公司补贴的绩效奖金，只能返还原工资中扣除奖金部分。七、 附件客户中心岗位职责；客户中心考核细则。天津阳光壹佰房地产开发有限公司 总经理办公室 2009年10月13日附件：岗位职责：1) 接收来自各个渠道业主的所有信息；2) 对收到的各类信息进行分类，分为开发商客服类与物业客服类；有关咨询类的信息，能够回复业主的第一时间回复完成；对于维修类信息的处理，必须确保当日信息于当日录入CRM系统，并填写维修施工单。3) 施工单位返回的维修单或CRM系统上已处理完毕的，当班人员及夜值人员必须在当日回访完成并关闭。4) 对于重复报修的，如在CRM系统中查询已报修但尚未完成的，需单独记录下来，并将此问题上报主管部门，不可将此信息再次录入CRM系统，造成重单积压。5) 对于个别需紧急维修的，须立即上报主管部门/管家/物业运营中心，进行及时处理。考核细则：1) 电话铃响5声内必须接听，如抽查时发现或业主因不及时接听投诉的，一次扣5分；2) 录单的准确率，失误一次扣5分；3) 未及时将当日信息录入CRM系统的，一次扣5分；4) 派单的准确率（规范派单），失误一次扣5分；5) 回单登记在册，失误一次扣5分；6) 施工单位领单、回单不及时，长时间压单（3天）不上报主管、不告知相关责任人，每次扣5分；7) 当日返单，未回访关闭的，延误一次扣5分；8) 发现CRM系统内有重复报修的，每次扣5分；9) 因服务态度不好，造成业主投诉的，经查明