营销实战接待技巧PPT课件

营销接待实战技巧 无锡区域总部发改委2013年1月 开始之前 接待与营销课程面向营销 接待类员工 本课程统称为接待人员 场所其他岗位人员也可学习 场所有其它部门的员工转营销 接待的成功例子 接待人员的困惑 为什么我拿不到高薪 为什么我订座率的这么低 为什么别人的客人这么捧场 为什么我这么努力还是没有好结果 为什么我的客人来消费过一次两次后就不来了 为什么 差距在哪里 现实与理想的差距业绩好和业绩差的人之间的差距长相问题 下面的内容是从优秀的接待人员身上提炼出来的一套做法 请大家用心的学习 可能今天的课程会改变你的一生 课程大纲 一 一切从心开始二 工作流程三 岗位工作技能四 客户维系 改变从想法开始 行为 结果是如何产生的 结果 态度 想法 思考 接待人员 你为何选择接待工作 你的职业生涯规划是什么 优秀的接待人员应该具有怎样的态度 事业用做事业的心态来工作 把每一天的工作当作成长中的经历 案例 总部领导事业心 方向 真诚对客人真诚是非常重要的 不要欺骗客人 在向客人交往时 一定要真诚 要是让客人知道我们在欺骗他 会永远失去这个客户 真诚 信任 积极凡事积极对待 积极行动 积极帮助客人 积极帮助同事 积极 好运 态度大于技巧 优秀的接待人员应该具有怎样的态度 团队现在的工作结果 单靠个人是无法完成的 只有通过团度协作才能达成目标 只有团队价值提升了 个人价值才会提升 团队 力量 平等我们和客人之前是平等的 工作有岗位不同 没有高低之分 学习我们永远都会有更好的方法来做同一件事情 通过不断的学习 加锻炼 可以让我提高提高再提高 学习 命运改变 态度大于技巧 树立正确的客户观念 客户是我生命中的贵人 客户是我公司里最重要的的人 客户不必依赖我 但我必须依赖客户 客户也是有感觉 感情的 我想要客户对我好 我就要对客户更好 客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象 客户是我事业的命脉 是他们成就我的事业 客户有权利得到最恳切 最周到 最专业的服务 我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要 老师说 小活动 思考 业余时间大家在做什么 板述 人的差异在于业余时间 爱因斯坦八小时之内求生存 八小时之外求发展 业绩来自八小时之外 分享 个人体会 课程大纲 一 一切从心开始二 工作流程三 岗位工作技能四 客户维系 工作流程 课程大纲 一 一切从心开始二 工作流程三 岗位工作技能四 客户维系 电话问候 电话回访 社交活动 以问候和关心客人为主 用以增进客人之间的感情需要加强对客人的生活 工作状况 其它的娱乐作进一步了解 客人问到我们的时候 简单的介绍自己 并把公司最近的信息传达给客人 与客人共同参加非公司性质的各种活动 以增进感情 如户外运动 喝茶 聊天等 为了加强客人对我们的印象 主要是指昨日在工作中认识的新客人根据昨日和客人互动的情况讲出打电话的目的 让客人对我们的印象更为深刻客气完以后顺便了解客人对公司是否有改良的建议 要做好记录 部门班前会 手机 充好电能正常通话名片 大量派发 场内和场外 广结人脉便签本 记录客人的特点喜好 需求档案本 按类对可会进行归档随身五宝 打火机 笔 纸巾 骰粒 开瓶器其它 工作IC卡 口喷等 特别会议 重要会议由接待部主管主持会议 其它例行班前会采取各接待人员按天轮流主持 每3天轮流记录的方式进行 我们如何用更积极的态度面对部门班前会 提问 客户邀约和班前客户维护的目的有何不同 邀约的技巧有哪些 提问 演练 现场分组讨论派代表上台模拟邀约演练助教点评 客户邀约 友情邀约 活动邀约 特殊节假日或大型活动 如情人节 春节 劳动节 国庆节 圣诞节 元旦等节日 和请大腕 特别嘉宾 周年庆活动 客人生日向客人介绍活动的时候要简洁明了 不可啰嗦 最好控制在1分钟之内把节目的亮点告诉客人 用朋友情对待客人 根据客人喜好 告知酒吧创新节目 派对内容 及给客人的价值不能用业务压力 天气 同行开业 经济不景气 公司考核等原因要求熟客来店消费 邀约方法 接收客户订位 接收客户订位的几个关键环节是什么 现在接收订位过程中存在的主要问题是哪些 如何规避 如何在订位过程中给客人好的印象 思考 种子客人 就是为我们介绍客人来消费的人 用心对待客人的每一次订位 让客人成为我们的种子客人 如何对待种子客人 要善待每一个种子客人 每当他们介绍一个客人与我认识 我们要说上一大堆感激的话 让他明白给我介绍一个客人对我是很重要的 对我的事业有很大的帮助 对种子客人要信守诺言 千万不要欺骗他们 可以向客人承诺 一旦你介绍一批客人给我认识或订我的台 我一定送你一份礼物或者请你吃饭 礼物不一定要贵重 吃饭不一定要花很多钱 但一定要让他明白 我们怀着一颗感恩的心 非常感激他们为我介绍客人 如你骗了他们 你就是一个说谎者 你明白这会带来什么后果 哪些人最有可能成为种子客人 公司的老板或经理因为他们有很多部下和员工 只有你善待他们 他们又觉得你人不错 想帮助你 他们会在平时的工作 生活中 把你工作的场所告诉给他们的员工 甚至叫他们员工到你那里去消费 健身教练健身房教练 瑜伽教练等 他们认识很多爱好健身爱好者 同时在学员中拥有很大的影响力 QQ群主休闲 娱乐类QQ群的群主 他们会定期组织QQ群成员的活动 美发师因为每个人都要理发 而且有足够的时间听美发师发表他个人意见 在很多客人眼中他们认为美发师是一个时尚人士 在哪里唱歌 跳舞多半都会听取美发师的意见 朋友你认识的每一个人都可以成为你的种子客人 因为他们和你一样有很多朋友 分组进行自来客接待演练 演练 自来客接待 自来客接待 接收客户订位的几个关键环节是什么 现在接收订位过程中存在的主要问题是哪些 如何规避 如何在订位过程中给客人好的印象 思考 种子客人 就是为我们介绍客人来消费的人 用心对待客人的每一次订位 让客人成为我们的种子客人 怎样接待好客人 用心对待每一个客人 可能对方就是你生命中最重要的贵人 聚会 同事 同学或朋友 生日庆祝 晋升或生意成功 发泄 失恋 受委屈 受打击 交际 结交朋友 针对不同目的的客人 我们如何接待 访台 访台的切入点有哪些 主动服务 不时用眼神 微笑交流 给客人一些气氛用品 然后 学玩游戏 办会员卡 调查问题 客人过生日或开Party直接问候 根据经验判断后切入 讨论 如何给客人留下记忆深刻的自我介绍 与客人沟通过程中有何注意事项 如何有效和客人进行互动 讨论 游戏 赞美游戏 赞美游戏 当别人赞美你的时候 你的感觉如何 你在赞美别人的时候 通常赞美那些地方 你能给所有人不同的赞美吗 换言之 你能发现每个人身上的闪光之处吗 你在赞美别人的时候 感到自然吗 为什么这样 讨论 总结 赞美要具体化 泛泛的赞美是无效的 在赞美的时候与自己做对比 把对方与名人做关联 逐渐增强的评价 适当夸奖别人的变化 给对方没有的期待的评价 赞美的方法 急躁型 活泼型 稳重型 犹豫型 对服务的任何项目均要求快捷 迅速 以他心里的时间尺度为准 对接待人员提出要求时 喜欢以定性的语言 有时还会喜欢用手势加强语气 当对服务不满意时 会表现得异常生气 甚至大声斥责 但他们同时具有心直口快 处事大意 事过就忘的特点 当这类客人对服务提出投诉时 只要及时适当地解决 他们就会转怒为喜 或多做一些额外的事情 连声称谢 活泼型客人初次相识就给人一种随便 好相处的感觉 创造出一种活泼氛围 他们谈吐诙谐 为人随和 处事果断 性格开朗 他们对接待人员文明有礼 喜欢像朋友般地相处 活泼型顾客亦通常为健谈者 善于谈吐 稳重型的宾客通常老成持重 矜持冷静 少言寡语 不轻易动情 讲究绅士风度 与接待人员交往喜欢采用互相尊重的态度 即使对服务或食品极不满意 也能很好地自控 把握分寸 不失去理智 忧郁型宾客的特点是心境冷漠 不想说话 面部表情木纳 有一种消极情绪 内心深处常自我责备 与人不得已的接触中也流露出回避的态度 这种客人有两种可能 一是最近曾遭遇到痛心的事情 情绪处于极度低落状态 另一种则是患有抑郁症 针对不同类型的顾客应该如何取接待 讨论 急躁型 接待人员要有问必答 快速的响应客人的要求 说话语速 动作尽量加快与客人同步 活泼型 稳重型 忧郁型 比较好相处 给接待人员创造了很好的与客人沟通的机会 接待人员尽量做到放松 自然 热情 有老朋友的感觉 举止端庄 温文尔雅 并经常使用礼貌语言 通常越是稳重型宾客 对服务的要求越高 因为这种顾客虽不愿多提要求 但他们内心很可能有许多对服务的主观标准 一旦调动其的积极性 对方参与性会很高 忧郁型宾客虽然占的比例极少 但也不能忽视对他们的服务 否则 会伤害他们 对这类型的客人我们尽量跟随客人 客人不开心我们也感到很伤心的样子 早场 中场 晚场 点缀式促销以沟通为主 适当的喝一点酒 介绍舞台节目 引导客人关注舞台 带动客人配合舞台氛围 针对性促销自己所负责区域或当桌酒水不多的去促销 当桌性促销对续延消费的客人加强促销 酒水促销 促销前的要做好哪些准备工作 促销的技巧有哪些 1 运用语言技巧达到促销目的2 抓住促销机会3 善意提示促销法4 从客人的谈话中寻找机会5 注意受冷落的客人6 防止房内客人冷场7 加快客人喝酒速度8 中心开花推销法9 直接推销法 10 商品展览推销法11 多样化商品促销12 创造促进客人消费的气氛13 创造促进客人消费的气氛14 针对引导推销法15 利用公司的策划活动进行推销16 公司的品牌推销17 赞美推销法18 生日房应如何进行促销 如何给客人的消费画一个圆满的句话 送客过程中的注意事项有哪些 如何在送客时体现对客人的关怀 如何对客人进行下次过场娱乐的预约 思考 送客 送客 食指顶手掌 小测试 配合不同部门 我们能做些什么 思考 配合工作 1 节假日 活动期间营业高峰期全力配合服务生做好服务 了解工作柜为客人提供力所能及服务 例如 开酒 倒酒 拿纸巾 杯具及果盘小菜都由自己亲自赠送 平常服务生较忙时应主动配合服务2 自己所订台需协助服务员进行点酒水 向客人介绍公司优惠活动3 在点好酒水2分钟未到 要到收银吧台跟踪询问4 与服务员配合进行二次推销工作5 配合服务员及时清理桌面杂物 收拾桌面 6 发现地面上有杂物 及时通知PA过来清扫 营业部 1 20 00 21 30准时在大堂协助咨客带位2 如订台人有意见 需找咨客沟通自己客人特殊性后 经确认方可入座 咨客部 舞台部 1 在和客人互动过程当中 引导客人关注舞台 引荐DS给客人认识 引导客人直接送花给DS 2 在当桌跟DS配合及关注不要被客人灌酒 1 区域内发现异常状况 先知会保安 打架 吸毒 摔酒瓶 与旁边桌发生冲突现象 醉酒无理取闹等 2 在场所内发现设施设备等所有物品有异常情况或损坏 应及时通知领导并请工程部检查维修 3 订台客人发生状况自己解决不了 先撤回现场 交给楼面经理做好交接处理 4 如到酒水吧台拿东西不清楚 指超出权限 先用对讲机知会主管 有耐心避免发生浮躁冲突 督察大队 1 主动帮助本部门同事一起接待客人2 在同事喝多的情况下主动帮忙喝酒 照顾 接待部 氛围 1 早场 早场的歌手上台表演拿着气氛用品玩起来 节目随着音乐打节拍 鼓掌呐喊 2 中场 和客人互动过程中尽量引导客人站起来玩带动单桌气氛 配合嘉宾及各时段的爆点3 晚场 相互引荐两桌单身男女一起互动共舞 引导一些时尚舞技比较好的男女上吧台或大舞台及员工互动 课程大纲 一 一切从心开始二 工作流程三 岗位工作技能四 客户维系 客户维系 短信维护 现场维护 现场互动 联谊活动 私人活动 和客人成为真正的朋友 多听少讲 鼓励客人谈论自己管理学专家研究发现 一个人谈论自己的需要和问题比别人的话要感兴趣100倍 他的牙痛比