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餐饮管理 陈锐 1 餐饮的定义 餐饮 是通过即时加工制作 商业销售和服务性劳动于一体 向消费者专门提供各种酒水 食品 消费场所和设施的食品生产经营行业 欧美 标准行业分类法 的定义 餐饮业是餐饮服务机构 2 一 餐饮概论 1 餐饮业规范管理概述 餐饮业概论餐饮业的特性餐饮业的类型与定位餐饮业的组织基础餐饮业的经营理念 3 2 餐饮业的现状与发展趋势 餐饮业的现状餐饮业的发展趋势餐饮业成功的关键 4 其他高端行业人士进入餐饮市场金融 投资行业人士进入餐饮领域 造就了一批餐饮龙头的崛起 80 90后的新生代放弃高薪 高管职位进入餐饮领域 网络红人 大V与餐饮经营者联合助推企业快速成长 新营销方式的出现颠覆了餐饮经营的传统观念微营销 微信 微博 微电影大大的提高了品牌的传播力 5 餐饮企业发展的瓶颈 品牌意识淡薄现代企业管理制度不健全规模小 独立个体抗风险能力低国家法律法规不健全 市场混乱成本 费用高 致使餐饮行业进入微利时代产品标准化程度地 过度依赖师傅个体 致使企业连而不锁 6 二 餐饮管理概述 管理就是制定 执行 检查和改进 制定就是制定计划 或规定 规范 标准 法规等 执行就是按照计划去做 即实施 检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比 总结出经验 找出差距 改进首先是推广通过检查总结出的经验 将经验转变为长效机制或新的规定 最简单的理解 就是确切地知道你要别人干什么 并使他用最好的方法去干 7 管理四要素 1 管理主体 由谁管 2 管理客体 管什么 3 组织目的 为何而管 4 组织环境或条件 在什么情况下管 8 餐饮管理的内容 餐饮经营计划与经营决策餐饮部组织架构设计及员工配备菜单设计和价格管理食品原材料采购供应管理餐饮成本管理厨房生产管理餐饮服务现场管理餐饮销售 9 餐饮管理中我们需要关注的几个问题 市场定位经营模式选择产品结构设计人员设置标准化操作流程梳理 菜单标准化 工艺流程标准化人员流失问题 工资低 不和谐多渠道营销股权问题 10 经营决策 经营决策关系餐饮企业的成败 是餐饮管理的重中之重经营决策的内容1 经营定位与经营产品2 投入与产出决策 符合市场规律 3 运行模式决策经营决策的依据 数据与市场调研经营决策的决定者参与者 建议与讨论 11 经营计划 经营计划包括 1 营收预算 成本预算 费用预算2 质量控制计划3 销售计划 促销活动经营计划分为 年度计划 季度计划 月度计划 12 组织构架设计 1 组织构架设计原则 精简 统一 高效 通畅 侧重 灵活2 组织构架设计要求 垂直管理 单一领导职权相符 适度控制分工协作 一专多能 13 员工配备与员工培训 员工配备的原则效率原则 分工与合作的原则 突出骨干 二 八原则 费用控制的原则员工培训岗前培训 以老带新 的在岗培训回炉培训培训效果的检验如何让员工不拒绝培训 14 菜单设计 菜单设计等同于产品设计与开发菜单的重要性餐饮企业经营活动的纲领体现自身经营特色与等级水平 艺术品和宣传品 对客桥梁与宾客合约最大的信息源和无声的广告菜单的类别点菜菜单特荐菜单宴会菜单会议 团队餐菜单 15 菜单设计 编制菜单的依据目标客源群体的需求 以市场为导向自身硬件设施与员工能力原材料成本与盈利水平地方特色与季节因素善变与翻新 三新 两调整 菜式品种新 原材料新 烹制方法新调整菜品结构 调整菜单价格菜单内容简介 明了突出主题 价格清晰图片的合理使用 16 价格管理 菜品价格构成1 原材料成本2 经营管理费用3 各种税费4 经营利润影响定价的因素1 自身规模和档次2 行业竞争情况3 地域因素4 自身盈利目标 17 价格管理 菜单定价策略1 以成本为中心的定价策略成本加成定价法目标收益定价法2 以需求为中心的定价策略理解价格定价法区分需求定价法3 制定价格体系不能仅依靠单纯的产品价格体系参与市场竞争 18 采购与供货管理 采购的指导思想保质保量 保证经营的需要采购的原则勤进快销 以销定进 以进促销直购与供货直购与供货的优劣势根据自身经营情况 灵活运用 加强监控如何验收确定各种原材料的验收标准使用部门介入验收 19 成本控制 相关概念 餐饮成本的概念 餐饮成本是指餐饮企业用于制作饮食产品和提供消费服务的各种费用和支出的总和 餐饮成本的构成 1 食品原材料成本2 人力成本3 经营费用房租 税费 固定资产折旧 能耗 低耗 广宣 20 成本控制 餐饮成本的构成 可控成本与不可控成本固定成本与变动成本标准成本与实际成本单位成本与总成本成本率 毛利率 餐饮成本的特点 1 变动成本所占比例较大2 可控成本所占比例较大3 成本控制面广 控制环节较多 21 成本控制 控制体系 确定标准和标准程序质量标准数量标准成本标准标准流程确定实际经营成果比较标准和实际经营成果评估和改进 成本核算与成本分析 22 成本控制 如何控制 制定标准食谱确定生鲜原材料出成率菜单菜肴定价与菜单组合采购控制采购数量与质量的控制 下单与叫货机制 采购价格的控制 市场调价与定价机制库房控制进出库控制最高与最低库存 六常管理法 23 成本控制 如何控制 六常管理法 常分类 常整理 常清洁 常维护 常规范 常教育加工控制坚持标准投料标准出品 控制菜肴分量 出成率测试原材料综合利用冰箱 冻库的清理 24 成本控制 如何控制 销售控制 如何点 配菜宴会菜单的制定点单 出品的控制杜绝管理漏洞 抓好收银工作原始凭证的审核人力成本控制 能耗及其他费用的控制 25 餐饮厨房生产管理 1 餐饮店厨房生产制作规范 厨房配菜间生产制作规范厨房熟食生产制作规范厨房菜品生产制作规范厨房面食生产制作规范 26 2 餐饮厨房原料管理规范 餐饮店库房管理制度与规范原材料的入库管理规范原材料的出库管理规范 27 3 餐饮生产安全 因使用不当或疏于防范而发生消防安全事故违规用火 油锅离人 烟罩及管道 电路问题因劳动条件或操作自身问题发生伤害事故烫伤 灼伤 触电 扭伤 滑倒 碰伤 切割伤害 机械伤害因卫生 安全等因素而造成的食品安全事故食才安全食品原材料储存 加过环节操作人员身体健康等 28 餐饮服务现场管理 1 餐饮业服务管理基础 餐饮服务要点中餐服务要点西餐服务要点餐饮店待客之道 29 2 餐饮服务现场相关专业知识 营养卫生知识饮品 酒水知识中外饮食习俗知识 30 3 餐饮店服务人员礼仪礼貌规范 餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员仪容仪表规范餐饮服务人员语言规范餐厅服务员国家职业标准 31 4 餐饮店基本服务技能与规范 托盘操作技能与规范餐台的布置技巧及规范斟酒的服务技巧及规范餐巾折花技巧及规范 32 餐饮销售管理 营销概论 营销理念的进步以扩大生产促进销售额 生产导向 以提高产品服务质量来提高销售额 产品导向 以加强销售团队 增强销售措施来提高额 销售导向 以适应市场 根据客户群体需求来提高销售额 市场导向 33 餐饮销售管理 餐饮营销的分类与任务 开发性营销 新产品开发并推广维护性营销 保持合理价格 严控成本 稳定销售量的措施刺激性营销 扩大认知度的强推措施扭转性营销 试图改变某种固有认知或偏见的销售措施恢复性营销 试图将衰退的需求重新兴起限制性营销 应对需求过旺而采取的措施同步性营销 调节季节性和时间性的使供需同步的销售措施 34 餐饮销售管理 营销策略 产品策略产品组合产品开发 文化 环境 氛围 特色 产品生命周期价格策略新产品价格 折扣产品价格 竞争价格 促销价格 35 餐饮销售管理 营销策略 营销渠道策略直接渠道 店内面对面销售间接渠道 中间商销售营销推广策略销售回访客户答谢与回馈主题活动策划网络推广 宣传 36 餐饮销售管理 营销策略 营销组合策略4P营销组合 产品 Product 价格 Price 销售渠道 Place 促销活动 Promotion 4C营销组合 顾客需求 CustomerWantsandNeeds 满足顾客需求成本 CosttoWantsandNeeds 购买便利性 Conveniencetobuy 沟通 Communication 37 餐饮销售管理 顾客管理 顾客消费心理研究卫生心理 怀旧心理 先入为主心理 后效心理追求新奇心理 追求实惠心理 保健心理顾客消费行为分析必须型消费 卫生 快捷计划性消费 强调沟通 耐性冲动型消费 把握好接待时机集体性消费 消费前和消费后的工作 38 餐饮销售管理 顾客群体分析 女性 年轻群体 中年人 老年人 固执型 慢吞吞型 家庭型 浪费型 高傲型 蛮横性 急躁型 39 餐饮销售管理 营销措施 传媒营销户外广告邮寄营销互联网销售餐厅自身营销原材料展示推销成品陈列推销现场烹制推销店面广告推销点单推销特殊活动推销 季节性活动 淡季活动 节日活动 40 餐饮销售管理 店内营销 店内营销的重要意义 1 店内营销是一种管理策略 它的核心是如何培养具有为顾客服务意识的员工 2 内部营销的前提是 企业内部已有效沟通 有效交流 3 餐饮员工对影响顾客对店面的认识和购买行为起关键作用 41 餐饮销售管理 店内营销 内部营销管理 1 态度管理 态度管理是内部营销的关键因素2 沟通管理 管理团队 一线员工 后勤人员需要充分的信息来完成对内部和外部的顾客提供服务 相互交流如何界定顾客需求的方法和提高工作业绩的方法 内部营销成功的前提条件 1 内部营销必须是销售策略的组成部分 2 内部营销过程应该有相应的组织结构和管理层支持 3 高层管理者必须始终如一的积极支持内部营销过程 内部营销要从高层管理者开始 42 谢谢观看 43 餐饮业特性 劳动力密集产业关联性大餐饮业多属于经营者自营模式产销同时进行商品易腐坏座位环境也包含于商品之中餐厅的地址要适当营业有明显的高峰时段 返回 44 餐饮的类型与定位 按照餐厅以不同的服务方式分 一般可分为 餐桌服务型 柜台服务型 自助型等 按照消费档次分 高 低 档 按风味分 大众型餐饮 风味餐厅 按菜式分 中餐 川 粤 湘等 火锅 西餐 意 法 土 巴 印 泰 新 越等 以及日 韩 港 台料理 返回 45 餐饮组织的基本构成 餐务部餐厅部厨房部宴会部饮务部采购部 返回 46 餐饮业的经营理念 品质 Quality 服务 Service 卫生 Cleaning 价值感 Value 返回 47 餐饮业的现状 市场规模持续增大顾客群体日渐复杂市场竞争的激烈程度加剧来自于外资的挑战日益严峻我国餐饮业的发展现状 返回 48 我国餐饮业的发展现状 中央政策对餐饮市场的影响 由高到低 由高档餐厅会所到中低档餐厅 由上到下的波及 造成了整个餐饮市场的重新洗牌 由浅入深 由开始人气量下降 营业额下降到后来的餐厅重新构建组织机构 产品结构等 由窄到宽 很多一线城市的餐饮企业到二三线城市开店 返回 49 餐饮业的发展趋势 餐饮业的产业化经营餐饮业的多元化经营餐饮企业的品牌化经营餐饮食品的发展趋势快捷 主题 新奇 健康 绿色自然 返回 50 餐饮业成功的关键 文化是百年老店经营的切入点上乘的服务 不断创新的菜肴是制胜之本要想发展 就要不断创新 返回 51 餐饮业的三个组成要素 必须要有餐食或饮料提供有足够令人放松精神的环境与气氛有固定场所 能满足顾客差异性的需求与期望 并使经营者实现特定的经营目标与利润 返回 52 厨房配菜间生产制作规范 准备阶段的工作规范磨刀的操作规范原材料的处理加工规范 返回 53 厨房熟食生产制作规范 准备阶段工作规范用具消毒规范食品加工时的操作规范 返回 54 厨房菜品生产制作规范 准备阶段的工作规范原材料的准备与使用规范原料上浆操作规范原料熟处理操作规范调味操作规范 返回 55 厨房面食生产制作规范 准备阶段工作规范制皮与上馅操作规范上馅的操作规范常见面点的形成规范常见成熟方式加工人员在操作过程中需要注意的其他规范 返回 56 餐饮店库房管理制度与规范 餐饮店库房基本管理制度库房原料领用制度餐饮店仓库保管员的岗位职责 返回 57 原材料的入库管理规范 低温保存原材料的储存管理规范干货原材料的储存管理规范原材料的盘存管理规范 返回 58 原材料的出库管理规范 原材料申领管理规范原材料发放管理规范 返回 59 现代餐饮服务要点 微笑是服务正确理解 微笑服务 笑口常开 有利无害从客人的角度服务制作色彩精美的食品利用菜香吸引顾客服务的一把金钥匙服务人员要做好服务工作 返回 60 中餐服务要点 接客服务要点点菜服务要点上菜前后的服务工作要点用餐中的服务要点餐后服务要点结账服务要点其他事宜 返回 61 西餐服务要点 餐桌布置与整理接待服务要领填写点菜单等候登记表领台带位要点点菜服务流程上菜及用餐服务要点结账服务 返回 62 餐饮店待客之道 要重视顾客诉愿如何建立顾客投诉的渠道如何