网点晨会指引.doc

中国农业银行营业网点晨会指引为进一步发挥晨会鼓舞员工士气、激励和培训员工的作用，规范晨会流程，特制定本指引。一、晨会目的2010年是中国农业银行零售业务“营销技能提升年”，在服务晨会的基础上增加营销激励与培训的内容和主题，持续提升网点员工的主动营销意识和营销服务能力。（一）鼓舞士气，释放激情。营销晨会中通过问好、游戏互动等形式振奋员工精神，鼓舞士气。（二）营销培训，提升技能。通过主题培训，持续开展基本服务礼仪训练、营销案例分享、产品话术演练等，增强营销意识，提升营销能力，形成营销习惯。（三）回顾业绩，激励员工。晨会增加“昨日工作点评和今日重要事项提醒”环节，通过网点员工汇报前一天营销业绩，建立员工间的赛马机制。二、晨会对象营业网点内当班的全体员工均须参加晨会（除当时负责接管款箱人员）。三、晨会流程工作项目时间工作内容注意事项1.列队1分钟参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；动作迅速、队列整齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大家早上好，员工回应）声音要洪亮、热情，动作要整齐划一，有力度。3.仪容仪表检查1分钟口号：“你我相互监督，每天前进一步，”参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子；程序标准，检查到位互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正面和背面的仪容仪表）并指出不足4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟1)柜员汇报昨天工作情况，包括：业务量、客户转推介量、产品营销业绩。重点明确，表扬激励到位2)大堂经理点评营销业绩、服务，包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪。3)客户经理汇报昨天工作内容，包括：昨天柜员转推介客户总量、转推介客户跟进情况、介绍近期主推产品及话术培训、网点任务指标完成情况。4) 网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。5.主题培训5-7分钟口号“温故知新、常常新”，规范服务用语练习、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评、新产品及FAB营销话术演练主题突出，训练有效6.互动环节90秒机动环节（游戏、放松操）开心环节振奋精神，愉悦心情，成为一天良好的开端7.团队激励 晨会结束20秒周一集体背诵农行誓词：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家。”其余工作日高呼口号“爱我农行，追求卓越！”开门迎客参考网点文明标准服务手册四、晨会要点要点具体内容晨会时间1.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时；2.晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟用于营业网点人员作营业前准备；3.晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟。参会人员1.营业网点内当班的全体人员均须参加晨会；2.网点负责人必须参与。晨会主持1. 晨会主持由网点员工轮流担任，增加员工的参与度，晨会的主持人有指定第二天晨会主持人的权利。对于7人以上网点，一个周的晨会主持人不能重复；2. 当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容；3.会计主管（运营主管）每日负责晨会督导。晨会内容1. 对营业网点内全体人员的仪容仪表进行自检及互检；2. 大堂经理对网点前一日网点整体营销业绩、各岗位营销业绩和服务表现进行通报，并通过点评达到监督、指导、提升网点营销及服务水平的目的。3. 逐人汇总前一日工作业绩情况，播报前一日营销业绩。柜员业务量、客户推介量、产品营销业绩的通报，可督促、帮助柜员提高业务办理速度；如果柜员当日未推荐客户，应做“零”播报，帮助柜员培养营销意识，提高其客户识别判断技能。个人客户经理对识别推荐潜在贵宾客户的跟进情况进行通报，既可使个人客户经理和推荐人之间形成良好沟通，又有助于鼓励和肯定厅堂及柜员的识别推荐，使网点形成良好的识别推荐跟进营销氛围；个人客户经理还应清晰掌握近期营销产品及任务指标，做好新产品的话术提炼、产品培训及任务完成进度通报等工作。4. 主题培训要重点培训现阶段主推业务及产品，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、营销技能训练、情景演练、产品话术演练、竞赛、示范等内容，需要网点相关人员认真准备，全员努力学习和配合，充分发挥晨会教育培训平台的作用，切实帮助网点提升整体营销技能。训练主题由网点负责人或大堂经理按日进行统一规划、制定。5. 互动环节是活跃工作氛围，释放激情，增强团队凝聚力的有效手段。晨会主持人应认真准备能体现团队风貌，全员参与度高的各类游戏节目。要求内容健康丰富、形式活泼趣味，气氛轻松欢乐。互动节目要避免内容单一，枯燥无味，敷衍了事。队列站位1. 参加晨会人员在营业网点内门口两侧，网点监控可视范围内，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检；2. 根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）；3. 晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；4. 队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立；5. 根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。站姿表情1. 站立要求标准基础服务站姿；2. 表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人；3. 进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好；4. 进行情景演练时，认