专业有效的电访销售流程.ppt

电话销售循环 5研判与二次电访 专业有效的电访销售流程 确定位置 寻找客户 电访前事前准备 ColdCall 研判与二次电访 处理客户异意 售后完整服务 趁机提出交易或见面提案解说 声音大小 高低尖软 轻重缓急 喜怒哀乐 对于发话信息源的构成 发送信息源 接收源 对于电话信息的反应程序 反应 客户 探知客户对回话的反应 我自己 我回应客户电话须知 电话访谈有基本的障碍 有距离感 不好理解 客观干扰 无亲切感 心理情绪战 克服内心恐惧压抑不满情绪 口语表达战 少说虚话大话废话谎话 听力判断战 快速洞悉对方最大的意图 脑力组织战 不急不恍不延不慌 气势气度战 临危不乱临乱不败 电话访谈讲究的功夫 电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然 练练看如何讲话不惹人厌 允诺客户的事还没有做 客户以为我还没有做 客户一直在等我的回音 无法满足客户的要求 客户讲个没完没了 客户的要求过大 客户的目的太难 客户一定要我来作 客户对我的服务不满意 客户的态度不友善 这两天我太忙了1 谁说的 我有做啊 我去别的客户那里 我实在没办法了 你找别人吧 那你怎么说我就怎么做 这 我哪有办法啊 处理事情总要花时间的嘛 谁说我一定行 那你找别人好了 谁怕谁啊 不好的回话方式 这几天我总觉得时间不够用 我前两天就已经在处理了 噢 别的客户一直都在找我 每种办法我都尝试了 我尽力去做了 这已经超出我的权限了 不拖不隐瞒是我的原则 难免事情会难从人愿嘛 比我有能力的人大有人在哦 我有过的经验的确不少 这两天我太忙了1 谁说的 我有做啊 我去别的客户那里 我实在没办法了 你找别人吧 那你怎么说我就怎么做 这 我哪有办法啊 处理事情总要花时间的嘛 谁说我一定行 那你找别人好了 谁怕谁啊 良好的回话方式 当客户苦苦央求的时候 在客户不断要求的时候 因为客户不听劝言所致 客户再三询问 客户以为我无事不能 客户误认我可以执行 客户找的承办人不在 客户以为我不知道 客户担心自己的隐私 客户对我的专业质疑 这件事难办呕 有空的话 我会去办的 是你自己造成的 我不是已经告诉过你吗 我也不是每件事都行 你找错人了 我不知道他 承办人 去那里 瞎说 我全知道啦 胡扯 他都告诉我了 他有我专业吗 不好的回话方式 处理这件事情总是有顺序的 您别紧张 我会去办的 大概是你自己一时疏忽的 我可要再提醒您一次哦 笑话 再行 我也不是上帝 这件事有专人在管的 别急 我帮你联系 我有问过人了 有人已经告诉我了 其实 各人有个人的专长 良好的回话方式 这件事难办呕 有空的话 我会去办的 是你自己造成的 我不是已经告诉过你吗 我也不是每件事都行 你找错人了 我不知道他 承办人 去那里 瞎说 我全知道啦 胡扯 他都告诉我了 他有我专业吗 电访最终还是要面对面探判 主导全局战 减少被动与压势 危机转化战 快速找出破绽突围反败 谈判拉锯战 尽量做到保护自己的权益 斗志意志战 反复思维不断具理以争 双赢互惠战 皆大欢喜握手言和 电话沟通与面对面沟通 到底那一个才重要 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 刺探性 比较性 投诉性 央求性 抱怨性 随时发话 考虑发话 不断发话 偶尔发话 代为转话 询问性 加强发话 要有结果 收集情报 表现主权 强调意愿 虚张声势 不知所措 客户来电种类 形态 心态 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 心态 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 开发性 追踪性 诉苦性 强调性 礼貌性 习惯发话 思考发话 临危发话 酝酿发话 中介转话 洽商性 授 受 命发话 要有反馈 维持交情 表现专业 回覆指令 自保自救 有打有好 我的发话种类 形态 目的 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 第二次联系 阶段式联系 后续联系 多次联系 加温式联系 要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅 客户来电种类 形态 心态 第二次联系 阶段式联系 后续联系 多次联系 加温式联系 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅 我要的对象 承办人 关键人 拨话的时间 时间 时机 要谈的主题 引入 切入 溶入 时间的掌握 主动 重点的传递 暗示 明讲 承办人 关键人 引入 切入 溶入 主动 时间 时机 暗示 明讲 找对人最重要 你确定找我吗 对方最能接受 我现在正忙 迅速找到频率 目前还不需要 不要讲到没话 再联系 好吗 表达直接与完整 我大概了解 思考要点 注意事项 注意反馈 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 阶段式联系 后续联系 多次联系 加温式联系 要有反应 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅 谈话的对象 同一人 换别人 谈话的理由 足够 完整 拨话的契机 预约 习惯 不定 谈话的内容 接续性 新话题 反应的掌握 正面 负面 无 重点的表述 有认同 无意见 思考要点 注意事项 注意反馈 同一人 换别人 预约 习惯 不定 接续性 新话题 足够 完整 正面 负面 无 可换人但不换主题 我已经不负责了 确定对方的需要性 现在还不好说 评估对方不会排斥 等会儿再联系 激活对方一直有兴趣 我不太确定 对方可否主动表白 这看领导的意思 有认同 无意见 对方是否表示意见 还行 一般 再说 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 阶段式联系 后续联系 加温式联系 要有反应 第二次联系 加强印象 预估成交 调节态势 交谊非浅 锁定对象 谈话内容 对方反应 多样动机 对方提示 由单一对象到多名对象 因对象不同而设定各式的动机 随时接收或是改进原先的内容 注意对方所释出的问题 不时提出不同的意见 联系时间 可由预约演变成习惯或定性 意见繁杂莫衷一是 由义务变成义工 从助兴变成阻力 反应过于激烈 从反应变成反对 由定性变成负担 思考要点 注意反馈 由单一对象到多名对象 因对象不同而设定各式的动机 随时接收或是改进原先的内容 注意对方所释出的问题 不时提出不同的意见 可由预约演变成习惯或定性 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 后续联系 加温式联系 要有反应 第二次联系 加强印象 多次联系 保持牢靠 调节态势 交谊非浅 对象进阶 交谈内容 另外重点 特定诱因 严防意外 由众多对象进展高阶对象 吻合高阶对象的实际需要 表达我的专业与诚意 给足底下人的面子 优惠条件要适时释放 突破手段 让基层人员主动推荐或引荐 由众多对象进展高阶对象 吻合高阶对象的实际需要 表达我的专业与诚意 给足底下人的面子 优惠条件要适时释放 让基层人员主动推荐或引荐 要形成有实际的意向 任何条件都可以谈 减少不必要的噪音 要成为自我的需要 渐入佳境 由我更显优势地位 思考要点 我要加强 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 加温式联系 要有反应 第二次联系 加强印象 多次联系 保持牢靠 阶段式联系 预估成交 交谊非浅 针对对象 服务方向 对方态度 针对议题 对方决议 注意承办人的地位与隐忧 注意承办人经常提及的问题 注意承办人对要求的满意度 注意承办人对我的回应态度 注意承办人对我暗示的重点 联系时机 注意承办人对时间的急迫性 思考要点 我要加强 注意承办人的地位与隐忧 注意承办人经常提及的问题 注意承办人对要求的满意度 注意承办人对我的回应态度 注意承办人对我暗示的重点 注意承办人对时间的急迫性 联系频次增加 经常自我提醒 机智探寻 技巧探知 积极面对问题 自我不断反复检讨 主动的关怀 客户来电种类 形态 心态 第一次联系 要有反应 第二次联系 加强印象 多次联系 保持牢靠 阶段式联系 预估成交 后续联系 调节态势 注意对象 注意技巧 注意态度 注意话题 注意变化 留意承办人私人的地位 留意承办人特别的偏好 留意承办人愿意听从的关键 留意承办人回应对我的态度 留意承办人事前对我的预警 注意谈话 留意承办人言辞中的隐喻 思考要点 适时提供 留意承办人私人的地位 留意承办人特别的偏好 留意承办人愿意听从的关键 留意承办人回应对我的态度 留意承办人事前对我的预警 留意承办人言辞中的隐喻 由生疏转熟识 举一反三 建议 见微知着 警惕 投其爱好 研判 细心思考 严防 聚精会神 分析 电话里的话术 听起来舒服要拒绝不讨厌 我很忙 回应客户电话的讲法 我很累 回应客户电话的讲法 我有事 回应客户电话的讲法 我哪有时间 回应客户电话的讲法 我没有办法 回应客户电话的讲法 我不能作主 回应客户电话的讲法 我得考虑 回应客户电话的讲法 我不能来哦 回应客户电话的讲法 我得考虑 回应客户电话的讲法 我不能相信 回应客户电话的讲法 我恐怕 回应客户电话的讲法 我不想再讲了 回应客户电话的讲法 我实在很烦 回应客户电话的讲法 我快受不了啦 回应客户电话的讲法 电话中忌讳的用语 你到底行不行 电话中忌讳的用语 你的确不行 电话中忌讳的用语 你讲完了没 电话中忌讳的用语 你不能只找我 电话中忌讳的用语 你是怎么做的 电话中忌讳的用语 你行吗 电话中忌讳的用语 你没骗我吧 电话中忌讳的用语 你还要讲啊 电话中忌讳的用语 你在说啥 电话中忌讳的用语 唉 你说太多 总结 心情若不好时不要讲电话 环境不允许时