攻心话术客服培训资料PPT课件

攻心话术客服必学神技 客户用户体验中心 1 目录 1 话术的重要性2 话术制定的9大原则和8大禁忌3 话术案例解析4 话术运用之千牛机器人和快捷短语设置 2 一 话术的重要性 3 客服A 不热情不专业 给人距离感 不争取 积极性不够 4 灵活应对议价 热情专业 临门一脚 促成交易 贴心 处处为买家着想 客服B 5 攻心话术 带来有效沟通 高成交 高利润 6 二 话术制定的9大原则和8大禁忌 7 二 话术制定原则 之九大原则 日常工作中必遵守 1 诚信为本 履行承诺2 凡事留有余地3 了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4 设身处地的为买家着想 用真诚打动买家5 耐心 热情 专业 值得买家信赖6 遇到问题多检讨自己少责怪对方 快速解决问题7 表达不同意见时尊重买家立场 不嘲讽 不诋毁8 保持相同的谈话方式 朋友式的相处9 适当的讨好和赞美我们的买家 8 二 话术制定原则 之八大禁忌 日常工作中必杜绝 1 不知道 不晓得2 你自己看着办吧3 你到底买不买4 说了这么多你怎么还不明白呢5 不买就不要问 浪费我时间6 这是公司的规定 我也没办法的7 你这个人太可笑了8 一字真言 嗯 好 行 哦 等 9 三 话术案例解析 10 话术制定的9大原则和8大禁忌 传递产品价值 正面承诺 打消顾客顾虑 三 话术案例 之破零 11 耐心 热情 专业 值得买家信赖 做一个专业的卖家 给买家准确的推荐 12 三 话术案例 之快递 封闭式提问法 只承诺我们可以做到的的 13 凡事留有余地 尽量少用绝对 保证 百分百 一定之类的句子 14 以妈妈的角色出现 让买家信赖 用服务和品质塑造价值 二 话术案例 之议价 15 二 话术案例 之议价 价值拆分法 挖掘到买家的内在需求 16 保持相同的谈话方式 朋友式的相处 让自己随时变换角色 跟买家在一个频率上 17 三 话术案例 之议价 品质 赞美 双管齐下 给买家被优待的感觉 18 适当的讨好和赞美我们的买家 糖衣炮弹 让买家乖乖就范 19 三 话术案例 之议价 品质 服务打动买家 20 表达不同意见时尊重买家立场 不嘲讽 不诋毁 买家消费的是心情 是感觉 不是来找气受的 21 三 话术案例 之关联销售 凸显品质 提升价值 一切从买家出发 22 耐心 热情 专业 值得买家信赖 做一个专业的卖家 给买家准确合理的推荐 23 三 话术案例 之老顾客 肯定和赞美顾客 给买家被尊重 被优待感感 24 适当的讨好和赞美我们的买家 糖衣炮弹 让买家乖乖就范 25 三 话术案例 之催付款 先认可 再做出合理解释 用额外提供的服务打动买家 26 设身处地的为买家着想 用真诚打动买家 想买家之所想 急买家之所急 27 三 话术案例 之退差价 适时索要5分好评 退差价时不设置额外附加条件 28 诚信为本 履行承诺 切记不要轻易承诺 答应买家的事就一定要做到 29 三 话术案例 之售后 先道歉 后解释 给予解决方案 30 三 话术案例 之中差评 态度真诚 解释的合情合理 任何时候都不要忘记赞美 31 遇到问题多检讨自己少责怪对方 快速解决问题 解决问题的根本就是态度要诚恳 32 四 话术运用之机器人和快捷短语设置 33 四 机器人和快捷短语设置 将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率 切记把我们的话术转变成机器人回复或快捷短语 提高工作效率 切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操 34 四 机器人和快捷短语设置 将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工