客户关系管理宝典PPT课件

明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧分析客户主要来源 对客户进行有效管理了解客户管理方法和工具 课程目的 完成本课程的培训后 学员将能够 时间带来的变化 因为信息快速的流通 客户消费水平在不断提高产品导向向客户导向的转化客户导向现在是真正值得重视的时候了客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径 客户关系管理的必然性 CRM的起源 客户关系源于关系营销 认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系 发觉客户的终身价值 因为 相对于维护旧客户 开发新客户的成本 成本估計 6 8倍 核心客户的价值高 20 80原则 前20 的客户创造80 的销售 最佳客户消費支出v s 一般客户消費支出旅馆业5 1航空业12 1餐飲业13 1零售业16 1 客户关系管理的价值 客户需求 最高层次 自我实现尊重归属与友爱安全基本 最低层次 客户分类模型 小组练习 请结合需求层次理论 分析潜在客户 有望客户 成交客户的实际心理状态 写出我们具体的应对方法 客户管理的程序 管理程序 漏斗原理 潜在客户数量 从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 加大漏斗尺寸漏斗的开口越大 创建的销售机会就越多 1 淘汰不能带来利润的潜在客户快速过滤流失部分 2 3 更有效地说服不确定潜在客户通过电话找出成交抗拒的原因 增强快速购买的欲望 提早及更频繁地请客户下订单 寻找更好的潜在客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户 4 加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过 漏斗 通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期 5 6 每周补充漏斗防止销售量下跌 应提早将潜在客户补充到 漏斗 中去 并要做到经常补充 以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量 如果成交率是1比5 则每成交1次 必须补充5名新的潜在客户 如果一周成交5次 则每周须要增加25名潜在客户 漏斗原理 客户资源 平均每月来展厅的客户数量 每天又有多少 这些来店客户中的成交数量有多少 剩余的客户有没有可能当年买车 4年内买车 会回来买我们的产品的客户数量又有多少 现在每个销售员拥有多少客户资源 保存这些客户资料的方式是怎样的 这些客户能通过电话进行联系的有多少比例 客户认得我 这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例 我们是朋友 那又有多少客户想要买车就能想到我 以下这些问题您清楚吗 经销店客户管理流程 展厅管理 潜在客户管理 用户管理 潜在客户促成管理 销售绩效管理 信息回馈 来店客户登记表来电客户登记表 潜在客户等级推进表销售活动日报表 车辆销售十日收款预定表销售流失分析表 经销店进 销 存管理表营业活动计划表营业活动成效分析表 经销店销售进度管制表区销售进度管制表 用户管理卡 客户分类 客户的一级分类 客户的二级分类 基盘客户可能客户 管理内用户 自销 管理内用户 他销 潜在客户VIP流失客户 客户分类 确度判别基准 现订现交已收 元以上订金 车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中 已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者 订单O H A B 手续时间及促进频率 7日内成交至少 1次 日 1个月内成交至少 1次 周 1个月以上3个月以内成交至少 2次 月 预售订金至少每周一次维系访问 C 3个月以上成交至少 1次 月 潜在客户级别判定 客户级别的判定是持续变化的过程 销售员要根据客户的各种信号不断进行判定 这需要流程和工具的协助 客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价 客户来源 潜在客户 经销店营业计划 一 基盘汰换 增购 推介 管理内用户 自销 管理内用户 他销 潜在客户 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的 并请其提供购买讯息经销店应每月规划基盘维护计划 并由经理带动及督促执行由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则 除建立保有用户管理卡外 对于每位销售员的维护数应列册 以方便维护管理对于车辆使用年以上的用户 每月应至少一次以上接触访问 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择管理内用户 自销 为本公司销售 管理内用户 他销 为非本公司销售 保修用户 应列为经销店基盘保有 经销店营业计划 二 整体面 经销店店面 潜在客户 来电来店 配合东风悦达起亚的促销活动 展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作 地区及经销店活动 为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动 塑造经销店的知名度 提升来店 电客户数 辖区性广告宣传 电台 电视台 地方性刊物 报纸 夹车 夹报 投递 扫街 逐户访问 经销店营业计划 三 情报提供 VIP 内部情报 潜在客户 地方名人 关系企业 对经销店好意度高的客户 二手车行 修理厂等特定对象 由经理亲自建立关系 以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用 经销店营业计划 四 开发 特定筛选 区域攻击 潜在客户 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 DM 电话 拜访 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低的区域 乡 镇 举办展示会 新用户与基盘客户 注意 维系老用户和开发新用户的成本差异有多少 潜在客户升级 销售员的日常工作活动 销售经理的日常管理工作 客户管理的方式 每天寄发封DM每天发放封DH每天要打个电话给各级客户每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 客户管理的关键因素 高层领导的支持要专注于流程技术 工具 的灵活运用组织良好的团队重视人的因素分步骤实施系统的整合 来店客户登记表 年月日 解释来店客的定义为第一次留下联系资料的客户拟购车型请填 客户最感兴趣的车型 形式及颜色 客户等级为客户H A B C的级别分类判定注释是指判定客户等级的关键协商内容简述现场订购只须填交当日头一次来店即订车 成交 的客户填入 订金或全款 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级 不留资料的客户亦需登录 只须填写进店 离去时间并于销售员栏位签字确认即可 来店 电 客户登记表每日依销售员值班排序共同使用 来电客户登记表 年月日 解释来店客的定义为第一次留下联系资料的客户拟购车型请填 客户最感兴趣的车型 形式及颜色 客户等级为客户H A B C的级别分类判定注释是指判定客户等级的关键协商内容简述现场订购只须填交当日头一次来店即订车 成交 的客户填入 订金或全款 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级 不留资料的客户亦需登录 只须填写进店 离去时间并于销售员栏位签字确认即可 来店 电 客户登记表每日依销售员值班排序共同使用 月份潜在客户等级推进表 销售员 解释初洽日期 指客户第一次留下资料的日期来源分析说明 1 代表VIP购车 介绍2 代表基盘3 代表来店 电4 代表内部购车填报5 代表潜在开发6 代表展示会 销售活动日报表 年月日 星期 解释客户等级 7日内 H 1月内 A 3月内 B 3月以上 C 订金 O用户维护 客户推进及潜在开发栏位以 填入用户维护 指销售流程交车 含交车 以后的行动客户推进 指H A B C级客户回访潜在开发 指销售员自行开发的新客户注 拜访方式注明以何种方式拜访 亲自 电话 用户管理卡 客户档案管理 建立档案的好处 有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性便于换手与接手 客户关系管理活动的开展和经营 什么是客户关系活动 确保客户来源 广交朋友 销售 售后单位联合 协力获得客户坚定的信赖 由 小小的关心 开始 慢慢累计 使客户满足 获得信赖 提供最好的售后服务 存 期待获得耕耘成果 取 客户关系管理活动的开展和经营 客户关系活动的好处 创造稳定的客源 营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 客户的介绍 扩增人脉 获取二手车汰换信息 汰换 增加收入 增进售后维修厂收益感情 为全员销售奠定基石 客户关系管理活动的开展和经营 欲先取之必先予之 针对客户的愿望与期望 我们要给客户什么 予 客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理活动的开展和经营 与客户建立良好关系 让客户满足后 我们可以得到什么 取 客户关系管理活动的开展和经营 客户关系管理活动的开展和经营 从事客户关系活动要有话题才容易接近客户 亲近客户 活动的效果才会明显 您认为有哪些话题可以利用 开始客户关系管理活动的话题 客户关系管理活动的开展和经营 车辆 保养 保险公司活动 新车发表客户喜庆季节话题 重大话题突发事件 开展客户关系管理活动的话题 客户关系管理活动的开展和经营 成交客户关系活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻 同时也是获得客户信赖的最佳时机 交车6个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻 交车7个月后的追踪活动 对客户关系做重点管理可收事半功倍之效 客户关系管理活动的开展和经营 客户关系活动的方式 客户关系管理活动的开展和经营 活动注意事项 关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应 必要时 请主管或服务单位协助 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检 提醒续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户汰旧换新 客户关系管理活动的开展和经营 持客户同业的传单或好的做法给客户参考 客户会感谢你 人同此心 心同此理 大家会想对方在搞什么 你关心 他回报 介绍情报源源到 客户经营活动介绍 活用信息卡 打电话或写贺卡祝贺车主 生日快乐 厉害的销售顾问 连车主的老婆 子女生日都有记录 突然有人打电话祝你生日快乐 你乐不乐 客户经营活动介绍 行李厢内随时准备下列器材 电瓶帮线 打气机 胎压计 机油 水 保险丝 灯泡等备用 注 电瓶帮线使用方法 接 接 发现故障车 热心对应 换新车就找你 客户经营活动介绍 不论老的销售顾问 新的销售顾问 新车交给客户后一周 都要写一张诚恳工整的信给客户 表示感谢之意 除了销售车子 你平常还要多读书练习字 多努力一分 多获得一分回报 介绍 客户经营活动介绍 随时准备一堆明信片 可以加印你的联络电话 对远道客户或公司内部有特别活动时 有人汗流浃背成绩差 有人翘腿成绩顶呱呱 寄了信 三天后再用电话确认 证明你细心 客户经营活动介绍 新年之前后 可持行车平安之吉祥物向客户拜年 年尾 年初正是换车热季 不拜年是傻小子 身为销售顾问 要利用每一次机会推销自己 客户经营活动介绍 对于经常介绍情报的客户 在重要节庆时 不忘送些小礼 量力而为 表示感谢之意 人就是这样 喜欢相互被对