质量信息回访制度.doc

质量信息回访制度 旅行社质量信息回访制度团队质量是旅游企业的生命，一个旅行社的质量决定了这个旅行社的发展方向，为了将旅行社业务做大做强，所以我社决定制定旅游客户定期回访制度，一来可以发现自身问题，从而解决一些隐藏的问题。 二来可以更好的提高团队质量，提高旅行社信誉。 一、每团要配备服务质量监督员 1、导游上团后，要利用车上集中时间，由游客自己选出一个质量监督员，对整个行程进行监督； 2、选出监督员后，导游将自己的电话号码、团队行程等团队相关信息通报给监督员； 3、监督员在团队游览过程中发现问题，要及时通知导游，并且与导游商量补救方法。 4、送团时，导游要请监督员将整个团队的质量汇总，并且将意见反馈给质检部。 二、安排专人负责旅行社质量信息回访工作1.质量信息回访工作统归质检部负责，负责人，电话2.定期回访电话由负责，从每月团队中随机抽取5个左右团队进行电话回访。 3.回访应在每个旅游团的行程结束后十个工作日内完成。 4.回访以电话回访为主，回访工作人员要详细记录旅游者的意见、建议，汇总后以回访记录表的形式及时反馈给旅行社，旅游行政管理部门负责指导旅行社整改存在问题，提升服务质量。 5.对旅游者反映的重大问题和投诉，应组织上门回访和现场回访，按照旅游投诉处理办法的有关规定立案受理、解决问题，维护旅游者的合法权益。 6.对旅游者首次反映的意见或投诉处理完结后，要对旅游者进行再次回访，没有疑义的应记录详实、保存归档。 如果旅游者又重新提出意见、建议或投诉，应耐心记录、分类，按规定要求给予协调解决，并给旅游者明确答复，直到回访旅游者满意为止。 7.各类回访情况应指定专人负责、录入微机，实行电子档案管理，不得以任何方式泄露旅游者的信息资料。 8.建立旅行社旅游服务质量评价回访分析制度，定期对回访情况进行分析研究，总结旅游市场的规律性问题，及时提供建设性意见和报告，为旅游行政管理部门规范市场秩序提供信息依据。 三、公布旅游投诉电话，方便客户与旅游企业交流 1、在出团通知书中务必公布投诉电话； 2、在意见反馈表中公布旅游投诉电话； 3、在行程报价单中注明旅游投诉电话。 四、回访具体制度 1、由回访员从每月团队中随机抽取10个左右团队，进行电话回访； 2、回访过程中，回访员将回访情况做好记录，并且将其汇总 3、汇总之后，在每月初15号在导游例会和计调例会上通报上个月团队情况； 4、分析团队质量到位和不到位的原因； 5、对不到位的团队质量做出改进意见，通报给导游、计调； 6、对团队质量情况做出奖惩制度，激励员工积极性。 怀旅行社旅游服务质量评价回访记录表编号回访时间年月日时分回访形式回访人旅行社质量监督负责人意见（签字）旅游者基本情况姓名年龄性别职业城市和家庭住址联系方式旅游者对旅行社旅游服务质量分项评价团号、行程 1、您是否与旅行社仔细签订旅游合同。 是否 2、工作人员是否主动推荐游客投保意外伤害保险。 是否 3、旅行社工作人员的服务态度是否满意。 满意一般不满意 4、旅行社报价与行程安排、景区游览是否合理。 合理一般不合理 5、导游、领队及司机的服务质量是否满意。 满意一般不满意 6、旅行过程中导游是否存在随意更改行程行为。 有无 7、购物店数量是否与行程相符，有无导游擅自增加购物店行为。 有无 8、入住酒店是否与旅游合同载明相符。 是否 9、乘坐交通工具是否与旅游合同载明相符。 是否 10、