第5讲控制职能.ppt

管理学 2020年4月20日星期一 2 控制 千里之堤溃于蚁穴 2020年4月20日星期一 3 案例故事一 魏文王问名医扁鹊说 你们家兄弟三人 都精于医术 到底哪一位医术最好呢 扁鹊回答说 大哥最好 二哥次之 我最差 文王再问 那么为什么你最出名呢 扁鹊答说 我大哥治病 是治病于病情发作之前 由于一般人不知道他事先能铲除病因 所以他的名气无法传出去 只有我们家里的人才知道 我二哥治病 是治病于病情刚刚发作之时 一般人以为他只能治轻微的小病 所以他只在我们的村子里才小有名气 而我扁鹊治病 是治是治病于病情严重之时 一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血 在皮肤上敷药等大手术 所以他们以为我的医术最高明 因此名气响遍全国 案例故事二 有位客人到某人家里作客 看见主人家的灶上烟囱是直的 旁边又有很多木材 客人告诉主人说 烟囱要改曲 木材须移去 否则将来可能会有火灾 主人听了没有做任何表示 不久主人家里果然失火 四周的邻居赶紧跑来救火 最后火被扑灭了 于是主人烹羊宰牛 宴请四邻 以酬谢他们救火的功劳 但是并没有请当初建议他将木材移走 烟囱改曲的人 有人对主人说 如果当初听了那位先生的话 今天也不用准备宴席 而且没有火灾的损失 现在论功行赏 原先给你建议的人没有被感恩 而救火的人却是座上客 真是很奇怪的事呢 主人顿时醒悟 赶紧去邀请当初给予建议的客人来吃酒 2020年4月20日星期一 5 一般人认为 足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人 就是优秀的管理者 其实这是有待商榷的 俗话说 预防重于治疗 能防患于未然之前 更胜于治乱于已成之后 由此可见前馈控制的重要 企业问题的预防者 其实是优于企业问题的解决者 2020年4月20日星期一 6 教学目标 掌握控制的概念 控制过程 了解控制的类型 有效控制系统的特性 理解控制中的障碍及其消除 教学重点 控制过程 控制中的障碍 教学难点 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 7 主要内容 一 什么是控制二 控制过程三 控制的类型四 有效控制系统的特性五 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 8 控制 Control 监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程 2020年4月20日星期一 9 计划 控制链 2020年4月20日星期一 10 控制的含义监视组织各方面的活动 保证组织实际运行状况与组织计划要求保持动态适应的一项管理职能 按照计划标准衡量计划的完成情况 针对出现的偏差采取纠正措施 以确保计划得以顺利实现在纠偏的同时还包含着在必要时修改计划标准 使计划更加适合于实际情况计划与控制的关系 二者密不可分 计划越是明确 全面和完整 控制的效果也就越好控制工作越是科学 有效 计划也就越容易得到实施 2020年4月20日星期一 11 三种控制系统的特征 市场控制 强调使用外在市场机制 在系统中建立使用标准来达到控制的方法常用于产品或服务非常明确或确定市场竞争激烈评价的标准是各自对公司利润贡献的百分比官僚控制 强调组织的权威依靠管理规章 制度 过程及政策依赖行为规范 良好的工作描述和其他管理机制小集团控制 员工的行为靠共同的价值 规范 传统 仪式 信念及其他组织文化方面的东西来调节基于个体和群体 或小集团 来辨别适当的和期望的行为及其衡量方法在团体合作频繁且技术变化剧烈的公司中出现 2020年4月20日星期一 12 1 整体性一是管理控制是组织全体成员的共同职责 二是控制的对象是组织的各个方面 2 动态性控制的标准和方法不可能固定不变 应随内部环境的变化而变化 以提高其适应性和有效性 3 人为性控制首先是对人的控制并由人来执行 控制应努力降低人为因素所产生的负面影响 4 指导性控制是提高职工能力的重要手段 控制的纠偏工作只有被职工所认识并具备矫正能力时 偏差才会真正被纠正 控制的特点 2020年4月20日星期一 13 控制功能 适应环境变化通过构建有效的控制系统 有助于管理者预测和确定组织内外部环境的变化 对由此带来的机会与威胁做出反应 限制偏差的累积小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重损害 但时间一长 小的偏差就会得以积累和放大 对组织带来严重影响 控制的关键是要能够及时获取偏差信息 采取有效矫正措施 处理组织内部复杂局面组织内部的复杂局面使得授权成为必要 通过构建有效的控制系统 给管理者提供有关下属工作绩效的充分信息 使授权变得有效 降低成本通过有效控制可以降低成本 减少浪费 2020年4月20日星期一 14 控制为何重要 是管理职能环节中最后的一环控制活动提供了回到计划的关键联系管理者知晓组织目标是否实现的惟一办法 2020年4月20日星期一 15 主要内容 一 什么是控制二 控制过程三 控制的类型四 有效控制系统的特性五 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 16 控制过程 衡量实际绩效将实际绩效与标准进行比较采取管理行动来纠正偏差或不适当的标准标准必须在计划过程产生 计划必须先于控制 2020年4月20日星期一 17 2020年4月20日星期一 18 控制过程中的管理决策 2020年4月20日星期一 19 衡量 如何衡量有四种信息常常被管理者用来衡量实际工作绩效 个人观察 走动管理MBWA 统计报告 口头汇报 书面报告衡量什么许多活动可以分解成能够用目标去衡量的工作 正确选择标准的重要性当成一种衡量成绩的指标不能用定量方式表达时 管理者应该寻求一种主观衡量方法 因为这总比什么标准都没有要好 2020年4月20日星期一 20 常见的绩效测量和报告问题 2020年4月20日星期一 21 比较 通过比较可以确定实际工作绩效与标准之间的偏差 确定可以接受的偏差范围 2020年4月20日星期一 22 案例 东部分销商7月份销售数据 啤酒销售P537 2020年4月20日星期一 23 采取管理行动 改进实际绩效立即纠正行动 Immediatecorrectiveaction 彻底纠正行动 Basiccorrectiveaction 修订标准工作中的偏差也有可能来自不现实的标准 即指标订得太高或太低 2020年4月20日星期一 24 主要内容 一 什么是控制二 控制过程三 控制的类型四 有效控制系统的特性五 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 25 控制的类型 2020年4月20日星期一 26 是最渴望采取的控制类型未来导向 能避免预期出现的问题是期望用来防止问题的发生而不是当出现问题时再补救需要及时和准确的信息 但往往很难办到 前馈控制 Feedforwardcontrol 2020年4月20日星期一 27 发生在活动进行之中的控制在发生重大损失之前及时纠正问题最常见的同期控制方式是直接视察 同期控制 Concurrentcontrol 2020年4月20日星期一 28 控制作用发生在行动之后浪费或损失就已经造成了最常用的控制类型 在许多情况下 反馈控制是惟一可用的控制手段缺点 管理者获得信息时损失已经造成了 亡羊补牢 优点 为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息 可以增强员工的积极性 反馈控制 Feedbackcontrol 2020年4月20日星期一 29 主要内容 一 什么是控制二 控制过程三 控制的类型四 有效控制系统的特性五 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 30 有效的控制系统的特性 2020年4月20日星期一 31 1 整体性一是管理控制是组织全体成员的共同职责 二是控制的对象是组织的各个方面 2 动态性控制的标准和方法不可能固定不变 应随内部环境的变化而变化 以提高其适应性和有效性 3 人为性控制首先是对人的控制并由人来执行 控制应努力降低人为因素所产生的负面影响 4 指导性控制是提高职工能力的重要手段 控制的纠偏工作只有被职工所认识并具备矫正能力时 偏差才会真正被纠正 控制的特点 2020年4月20日星期一 32 控制中的权变因素 2020年4月20日星期一 33 主要内容 一 什么是控制二 控制过程三 控制的类型四 有效控制系统的特性五 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 34 控制过程遇到阻力 1 控制过度或不及2 控制点不当3 控制手段不当4 被控者责任过重 引起控制障碍的因素 过分控制 不适当的控制点 不公平的报酬 责任制度不治 理解与沟通问题 常见的抵制控制的方式 对某些制度的抵触 提供片面或错误的信息 制造控制的假象 故意怠工与破坏 消除控制障碍的方法 建立有效的控制系统 全员控制原则 建立目标管理制度 建立完备的文档记录制度 组织文化建设 控制中的障碍 2020年4月20日星期一 36 有效控制原则 1 控制应该同计划与组织相适应控制应能反映不同计划类型 不同组织结构的类型和特征2 应突出重点 强调例外例外不能仅仅依据偏差数值的大小来确定 而要考虑客观实际 例外原则必须与控制关键问题相结合 并注意关键问题上的例外 2020年4月20日星期一 37 3 应具灵活性 及时性和经济性控制工作本身是变化的 其依据的标准 衡量方法都可能变化 信息的收集和传递必须及时 控制工作应适度 以提高经济性 4 控制过程应避免出现目标扭曲问题注意低层级控制标准的从属性和服务性地位 5 控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力员工进行自我控制是提高有效性的根本途径 员工工作目标必须服从于组织整体目标 2020年4月20日星期一 38 当代控制问题 工作场所隐私员工偷窃工作场所暴力 2020年4月20日星期一 39 工作场所隐私员工们可以读你的电子邮件听你的电话 通过计算机监视你的工作 储存和检查计算机文件 以及在员工澡堂或更衣室监视你监视员工在做什么是防止 在网上浏览休闲为家庭或朋友买礼物机密的泄漏联邦电子通信隐私法案 1986禁止未经授权的电子通信窃听这并非意味着在工作场所进行的电子监视违法 2020年4月20日星期一 40 许多公司都开始实行工作场所监视政策制定清晰明确的计算机使用规定告诉员工使用的计算机随时都会受到监视提供明确具体的原则说明什么是可以接受的网站和电子邮件系统使用方法 2020年4月20日星期一 41 工作场所监视 电话跟踪39 储存和检查员工电子邮件27 储存和检查计算机文件21 计算机登录时间和键盘输入15 记录和检查电话对话11 储存和检查声音邮件6 2020年4月20日星期一 42 员工偷窃指任何未经允许将公司财产拿出作为员工个人使用的行为在各类组织中都是越来越严重的为题不同的解释原因产业保安人员 由于松懈的控制和有利的环境造成了偷窃的机会犯罪学家 由于财务方面的压力 或恶习造成的压力医疗心理学家 由于他们认为 他们所做的一切都是正确和适当的行为 都是合理的 2020年4月20日星期一 43 阻止或减少员工偷窃与欺诈的控制方法 前馈 同期 反馈 2020年4月20日星期一 44 工作场所暴力形成工作场所暴力的因素包括 员工是由TNC 时间 数字 危机 来驱使工作的快速和不可预测的变化引起的不稳定性和不确定性折磨着员工管理者沟通时采用过分放肆 恩赐 暴躁 过分消极等有害的交流方式 工作场所过度的取笑戏弄或找替罪羊独裁领导以严厉 穷兵黩武方式对待员工 员工不允许提出疑问 参与决策或建立工作团队很少采取或根本没有绩效反馈的顽固态度 只管数量 以咆哮 恐吓和回避的态度处理冲突对管理者和员工在规章 程序 培训机会等方面施行双重标准 2020年4月20日星期一 45 由于缺乏机制或只有敌对方来解决问题而造成悬而未决的冤情 由于长期存在的规章 以前的工会条约或不愿意解决问题而使一些失职的个人受到保护或忽视 受情绪激动困扰的员工由于管理者的不情愿而使他们得不到帮助 没有机会做其他事情或没有新同事加入而造成单调乏味的工作 有故障及不安全的设备或缺乏培训使工人不能高效率及有效地工作 灾难性的工作环境 如温度 空气质量 重复动作 过度拥挤的空间 噪声水平 加班时间过长等等 为使成本最小化 工作负担过重也不另外招募工人 从而导致工作条件等具有潜在危险 由于个人暴力或漫骂的历史使组织具有暴力文化 有暴力或爆发典型存在 容忍工作时间饮酒或滥用毒品 2020年4月20日星期一 46 工作场所暴力 目睹喊叫或漫骂42 自己对同事喊叫29 为与工作有关的事情哭泣23 看见有人故意毁坏机器或家具14 亲眼看见有人在工作场所打架10 击打同事2 案例一 西方石油公司西方石油公司是由百万富翁维克多 伊斯曼及他的几位朋友各投资25万美元在1957年创建起来的 从几家大石油公司招聘来的几位年轻地质学家看到在西方石油公司有一显身手的机会 而且伊斯曼先生又敢作敢为 公司就在加利福尼亚州北部着手一项生气勃勃的勘探计划 他们的计划很快取得了成功 发现一个大油气田和几个优良产油井 由于从这些油气田中得到了大量利润以及伊斯曼先生在北非某国取得了开采特权 这群年轻地质学家的才华 当公司在非洲发现大油田时 得到了报偿 2020年4月20日星期一 48 随着利润的积累 银行竞相向西方石油公司贷款 投资者也迫切地购买该公司的股票 西方石油公司吞并了几家大的公司 其中包括 1 马斯脱化学公司 是美国最大的工业化学品和化肥厂家之一 年销售额为5亿美元 2 贝伐利煤炭公司 是美国第三大采煤公司 年销售额超过了3亿美元 3 本南特油气公司 在欧洲有炼油厂和零售石油产品的批发商店 年销售额为3 5亿美元 4 其他几家公司 经营石油销售 房地产开发以及塑料产品 此外 西方石油公司继续执行其在美国和国外寻找石油的计划 2020年4月20日星期一 49 该公司经历了特殊的发展历程 1957年它的销售额还不足50万美元 但到了1974年 销售额就增长到27亿美元 利润也保持同步增长 虽然石油公司向银行和其他单位借了很多钱 而且还向公众出售了4000多万份新股份 在这一时期 股票价格上涨仍超过了20倍 利润在1974年虽然停止增长 但销售额仍比1973年增加15 西方石油公司的高层主管部门却并不认为这有什么问题 原因是西方石油公司在新石油勘探中投入了大笔资金 而且由于化工公司建厂过多和激烈的价格竞争 该公司的工业化学产品的利润几乎是没有的 但是很明显 股票市场对西方石油公司有些担忧 公司的股份在1972年曾上升到105美元 而在1974年下降到I5美元 既然所有的石油和化工产品股票价格都在下降 所以该公司的高层主管部门对此仍未给予太多注意 2020年4月20日星期一 50 然而 到了l974年末 发生了许多不利事件 使西方石油公司的高层主管部门受到了震惊 其中重大的事件有 1 由于新的 较大的化工产品竞争对手为了使他们化工产品生产量尽量达到或接近生产能力 在经营上加强了竟争 所以化工产品的利润持续下降 2 全国煤炭工业的罢工使煤矿在1974年10月和11月几乎连续关闭了2个月 使公司利润减少1100多万美元 3 此外 新的全国煤矿安全法对开矿工作程序做了严格的改动规定 降低了劳动生产率 而且规定在雇用不到有经验的煤矿工时 要雇用许多新矿工 甚至不得不雇用一些缺少经验的矿工 2020年4月20日星期一 51 4 根据新的劳工合同 煤矿工人的工资有相当大的增长 贝伐利煤炭公司发现 它不能把增加的费用以及由于生态效率降低而提高的成本 转移给公用事业消费者 因为公司与他们有价格固定的长期合同 煤炭公司的主管部门对合同解释的理由是 历史证明 成本的增加总是可以由产量的增加而抵消的 5 塑料薄膜 塑料板和塑料纤维分公司在1974年的亏损超过1000万美元 这主要是由于 1 新厂设计不当 运转费用比预期的高 2 新的 有前途的涂塑材料达不到规定指标 结果买主把它整车又运回公司 3 由于称重 检查和贮存方法的设施不当而发生原材料大量浪费 2020年4月20日星期一 52 6 在1974年度的最大亏损 是把8800万美元 作为2亿美元为期3 5年油船租赁可能损失的一部分报损处理 欧洲企业的总经理已开始着手于一项雄心勃勃的租用油船的计划方案 这样可以保证公司在中东出现问题 北非油田受损的情况下 仍可把石油从沙特阿拉伯和其他波斯湾地区运到欧洲 1974年对局势的观察表明 租赁油船不是一定需要的 而且油船租赁率下降得相当多 公司不得不把账面价值大大降低 当人们对揭露的这笔巨大亏损提出问题时 发现欧洲的总经理是自作主张要租赁油船的 当要求这位总经理为这一代价沉重的决策而辞职时 他为自己辩解说他在伊斯曼先生在国外旅游时曾向他提出过这个想法 而伊斯曼先生曾表示这是一个好的主意 2020年4月20日星期一 53 7 其他令人失望的事情又损失掉许多 还有其他不成功的投资 一家小分公司的总经理拟准备在他的分公司总部所在地建造一幢新办公楼 费用为600万美元 在建造接近尾声时 发现他的分公司正在与另一家分公司进行合并 而合并后的公司总部要迁到另一个城市去 负责在国外油田钻探油井的经理遇到了预料不到的困难 他超支预算达500万美元 但在此之前 公司总部中竟然无人知晓 而且不知道油井已被废弃 2020年4月20日星期一 54 伊斯曼先生坚持认为 一个机构的总部应当精简干练 他认为他能够以董事长和总经理的身份来监视西方石油公司的经营管理 总经理的工作是与各个分公司和子公司的经营保持密切联系 伊斯曼先生要对公司的重大决策作出决定 而且特别要对新的兼并以及石油勘探新租约和特许权进行谈判 他坚持认为 每个子公司和分公司的高级主管人员应该自己从事经营管理 而且主要根据收益表和资产负债表来评定他们的工作成绩 2020年4月20日星期一 55 总部的主要控制方法是资本投资费用的预算 每年 财务副总经理都要与分公司和子公司高级主管人员坐在一起 听取他们对资本投资的需要量 然后运用自己的判断把资金分配到投资项目中去 此外 每隔3个月分公司和子公司都要向总部上报资产负债表和收益报表 这些报表由会计部门审查 然后用以编制公司汇总报表 向银行和投资者发送 2020年4月20日星期一 56 讨论题1 你认为西方石油公司的管理控制方法和技术怎么样 2 该公司1974年的困境在多大程度上 以什么方式表现出来 它是不是由于缺乏有效的管理控制而出现了这种困境 3 你将向西方石油公司建议什么样的控制方案 2020年4月20日星期一 57 案例二 麦当劳公司的控制系统麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔 1955年 克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅 其菜单上的品种不多 但食品质量高 价格廉 供应迅速 环境优美 连锁店迅速发展到每个州 至1983年 国内分店已超过6000家 1967年 麦当劳在加拿大开办了首家国外分店 以后国外业务发展很快 到1985年 国外销售额约占它的销售总额的1 5 在40多个国家里 每天都有1800多万人光顾麦当劳 麦当劳金色的拱门允诺 每个餐厅的菜单基本相同 而且 质量超群 服务优良 清洁卫生 货真价实 它的产品 加工和烹制程序乃至厨房布置 都是标准化的 严格控制 它撤消了在法国的第一秕特许经营权 因为他们尽管盈利可观 但未能达到快速服务和清洁方面的标准 2020年4月20日星期一 58 麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理 鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键 因此 麦当劳公司在采取特许连锁店经营这种战略开辟分店和实现地域扩张的同时 就特别注意对各连锁店的管理控制 如果管理控制不当 使顾客吃不到不对味的汉堡或受到不友善的接待 其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人光顾的问题 还会波及影响到其他分店的生意 乃至损害整个公司的信誉 为此 麦当劳公司制定一套全面 周密的控制办法 2020年4月20日星期一 59 麦当劳公司主要通过授予特许权的方式来开辟连锁分店 其考虑之一 就是使购买特许经营权的人在成为店经理人员的同时也成为该分店的所有者 从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色 特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制 麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重 总是通过各方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主 而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权 2020年4月20日星期一 60 麦当劳公司还通过详细的程序 规则和条例规定 使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化 规范化的作业 麦当劳公司对制作汉堡 炸土豆条 招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究 确定各项工作开展的最好方式 然后再编成书面的规定 用以指导各分店管理人员和一般员工的行为 公司在芝加哥开办了专门的培训中心 汉堡包大学 要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训 回去之后 他们还被要求对所有工作人员进行培训 确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行 2020年4月20日星期一 61 为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动 麦当劳公司总部的管理人员还经常走访 巡视世界各地的经营店 进行直接的监督的控制 例如 有一次巡视中发现某家分店自行主张 在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客 这种做法因与麦当劳的风格不一致 立即得到了纠正 除了直接控制外 麦当劳公司