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论文参考文章 员工援助计划(定稿) 员工援助计划（EAP）发展的心理学思考中共深圳市委组织部经理进修学院中国科学院心理研究所健康型组织研究院摘要近年来，员工援助计划（EAP）逐渐引入我国大陆地区，由于我国与国外管理模式、社会保障体系和文化方面的差异，员工援助计划的推行遇到了不少的困难。 由于建设和谐社会问题的提出，为员工援助计划提供了新的契机。 作者通过分析提出，可以从组织发展的角度找到EAP发展的突破口，从健康型组织建设的角度，来探索与EAP服务的相关问题，健康型组织可以包括正常的心理状态、成功的胜任特征和创新的组织文化三方面因素。 社会经济转型时期的EAP服务可以包括劳工关系、压力管理、危机突发事件的应对、员工职业生涯指导、组织文化和创新管理等方面的指导和咨询。 最后，作者提出了实施EAP的几点建议。 关键词EAP(员工援助计划)、健康型组织、压力管理、胜任特征、组织文化。 随着我国企业进入WTO,需要迅速适应经济全球化的要求，世界各国的竞争更多地表现为人才本地化。 信息化改善着我们的工作效率和生活质量，但也使我们面对着更大的竞争风险。 由于我国还处于社会经济的转型时期，组织合并、重组、裁员、缩减开支、新管理手段的运用等变化使得原有的劳动雇佣关系发生了根本性的改变。 员工以忠诚、遵从和努力作为条件来换取工作稳定感的情况已不复存在，在这种变革情境下，员工容易对组织失去信任，产生了强烈的工作不安全感（Job Insecurity），同时也会对组织内雇主不成比例的高额收入感到极为不满，这必然会加剧劳工关系，一些员工不再象以前那样努力工作，开始出现工作倦怠（Job Burnout），甚至自愿离职。 因此，如何缓解管理者与员工的冲突，建立和谐的组织，塑造新型的领导-员工关系，以调动员工的积极性，已成为管理科学研究的新课题之一。 在此背景下，一些跨国公司、港台企业开始在大陆地区推行员工援助计划（EAP，Employee AssistancePlan），取得了一定的成效，也遇到了一些困惑和问题。 本文试图就我国企业员工援助计划实施问题提出一些看法，供有关方面参考。 1、EAP的概述11员工援助计划(EAP)的起源早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP）的支持，以提高工作绩效，*本项目得到了国家自然科学基金的资助，项目资助号70471061。 这些得到支持的问题往往个人生活。 R.M.Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。 到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（Oupational AlcoholismProgram，OAP），这可以视为员工帮助计划的雏形。 对EAP的大量应用始于60-70年代。 1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。 2、什么是员工援助计划?EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。 它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。 需要强调的是，这些问题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。 员工援助计划的服务设计三方面内容个人生活、工作问题和组织发展。 个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题；组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，比如能给组织带来一定的效益，需要通过组织措施、系统的人力管理方法，使组织能够从员工援助计划中获得最大益处，比如组织变革过程中员工对于裁员的适应等等。 这完全根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计。 3、影响员工援助计划实施的因素在企业有效地推广EAP员工援助计划，需要考虑如下影响因素第 一、应该得到企业高层管理者的理解和支持，使他们认识到，对于员工援助计划的投入是必要的，可以保证企业和谐稳定的发展，并最终得到更大的回报；第二，要有一套清晰地、书面表述的政策和程序，说明EAP的目的及其在组织中如何运行，发挥什么作用，这样，使EAP正式纳入企业的管理体系；第三，要特别关注对于高层管理人员的培训，以提高他们辨认员工问题的能力；第四，为了提高EAP在公司的广泛利用率，应对员工进行宣传教育，以推广EAP服务。 同时要与社区服务机构中介加强联系，做好个案跟踪服务，确保员工信息的保密性，并建立基于项目评价目的的保存记录；第五，要得到组织的经济支持，由公司的健康保险福利支付员工援助计划。 二、国际EAP的现状与发展 1、EAP的起源随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。 这种引进在上世纪80年代得到了迅速的发展，同时，EAP员工援助计划在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家均有了长足的发展和应用。 据统计，在世界500强企业中，有80以上的企业都建立了EAP服务体系，而美国本土有近四分之一企业的员工享受到EAP服务。 2、EAP的发展趋势经过几十年发展，EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。 1988年，美国劳工统计局进行了一项全国性的调查，结果发现，在6.5%的公共和私人工作场所都采用了EAP咨询服务（美国劳工统计局，1989）。 两年后，对同样的这些工作场所进行了跟踪调查发现，EAP的普及率已经上升到了11.8%（Hayghe,1991）。 EAP普及率的上升进一步支持了国家工作场所和员工援助计划（NSWEAPs）所做的两次调查的结论。 1993年国家调查发现，所有超过50人的私人企业中有33%购买了EAP（Hartwell etal.,1996）。 而1995年第二次NSWEAPs调查数据表明，所有超过50人的私人企业中，购买了EAP的比率上升到了39%。 此外，两次调查都表明，没有使用EAP的部门中有近10%表示正在考虑开始这个项目。 据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。 工作场所收集的证据清楚地表明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。 还需要特别值得注意的是，一些国家或地区的政府也对EAP表现出越来越积极的态度，这是因为，EAP不仅给企业带来收益，也给和谐社会的建设带来了好处，因此，EAP服务在政府机关部门、军队内部也得到广泛的普及和应用。 某些国家政府为了推动EAP,还专门立法来加强监管，以促进全社会对于EAP更多的关注、尊重和传播。 当然，EAP的发展还有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。 在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务体系的跨国EAP服务公司。 三、EAP在中国的发展EAP在西方国家发展了 二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始拓展到发展中国家和地区。 中国作为世界经济增长最引人注目的地区，近年来，员工援助计划也得到较快的发展。 1、港台地区EAP的发展港台地区EAP的发展要领先于内地，在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构从以“社会工作”（Social Work）的形式开始了EAP服务。 而台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）的由天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青年职工的关爱。 其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，198541）。 而在企业实施EAP（企业内称之员工咨询）的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年成立的大姊姊组织（Big Sister,简称BS）开始的。 该组织协助新员工适应工作环境，扮演新员工与主管之间的沟通桥梁。 此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工（林桂碧，198541；方隆彰，199136）。 后来，台湾当局为谋求解决劳工人口急剧增加所产生的许多问题，在1981年颁布了“加强工厂青年服务要点”，以加强对农工青年的联系与辅导，并制定了“厂矿劳工辅导人员设置要点”以推动企事业单位内部设置“劳工辅导人员”，办理各项劳工服务工作，并协助解决劳工生活与工作的问题（谢鸿钧，199738）。 1997年在台湾出版了第一本关于员工援助计划的教材。 可见，EAP的普及在港台也是近年来的一件新事物。 2、大陆地区EAP的发展世界发展历史表明，在国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最为严重的时期，也往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。 我国大陆地区目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期，出于维系稳定性和持续性的紧迫需求，不论是政府，还是企业，关注社会的稳定，关注企业内部劳工关系的和谐，是一个必然的趋势。 其实，在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治工作等。 还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，心理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心理健康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多集中在个体辅导的水平上。 从组织行为的角度，采用EAP服务模式还只是近4-5年才开始的，而且主要是从进入中国市场的外资企业开始的。 也就是说，外资企业带来了包括EAP在内的现代管理理念和方法。 在此背景下，惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业纷纷启动在中国境内的EAP项目。 为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。 国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。 比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等。 服务方式主要采用电话远程服务，为了普及EAP服务模式，占领中国市场，一些国际组织把重要的EAP学术研讨会安排在北京、上海举行，以扩大影响。 目前，在中国大陆接受EAP服务的对象，除了少数的外籍员工外，绝大多数是本地员工。 由于文化背景、员工的观念或意识等方面的差异，向本地员工的EAP服务的内容和方式需要进行必要的调整，由本地专业人员提供相关的服务会更受欢迎。 因此，本地的EAP服务机构也相继出现，如上海德慧企业管理咨询公司、北京易普斯咨询公司等就是近期出现的EAP咨询服务公司，他们的咨询服务对象也逐渐由外资企业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。 值得关注的是，国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的EAP行业协会、研究组织也成立起来。 除了与国际EAP组织保持联系之外，xx年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而xx年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，并正式成立了中国健康型组织协会，中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心正在审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。 四、EAP面临的问题与前景 1、面临的问题EAP能协助员工及其家属更好地面对个人生活和职业生涯发展方面的种种困惑或问题，也能帮助企事业单位更好地实现组织目标，它很好地体现人文管理的精神尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、保障人的生心健康等。 但是，EAP作为起源于西方文化的服务模式,将经历适应本地文化和管理制度的过程，目前，在我国推行中遇到了不少的问题第一，管理者观念和认识的障碍。 企业组织是否接受EAP，与企业决策者们对员工的观念和意识非常相关，靠专业的EAP服务公司单枪匹马作战，成效不会显著。 在我国目前的情况下，政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健中心理健康保护的作用和认识，可能是减轻EAP服务机构的压力和企业用户的负担的一个重要的外部条件。 但目前有关各方的认识还存在较大的距离/第二，员工援助计划的回报和效益。 EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以福利项目提供给员工。 因此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关注其成本效益或投资回报，其最大的挑战可能其运作效果的评估。 有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析，这些研究结果证明，EAP不仅能够促进工作绩效的提高，而且能够降低员工管理的成本，减少由于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。 然而，在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。 而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。 第三，沟通、咨询的文化差异。 EAP是一项必须关注个人隐私的服务，因此，这种沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任的基础之上。 但在实际协助工作的现实中，由于东西方的文化差异，员工难以相信，咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。 一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度，就会极大地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。 所以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。 第四，专业人员的胜任水平。 EAP自身服务的专业水平和人员素质也是国内推行的障碍之一。 根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景，在发达国家，执行专业服务人员的员工援助师还必须具备行业协会承认的任职资格。 此外，心理咨询师还不能代替员工援助师，因为后者还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的困扰问题的心理原因，提出解决问题的辅导对策。 2、EAP在中国的前景预测我们对于在中国企业事业单位普及EAP的服务模式是持乐观态度的，只要妥善地解决上述的问题，我们预言，在未来的5-10年内，EAP在中国必然会有一个飞速的发展。 主要原因在于首先，我国经济高速增长的客观要求。 我国处于经济高速增长时期，由此带来的各方面的矛盾会越来越突出，明智的管理者都会意识到，不解决因为高速发展带来的劳动关系的冲突，最终会使高速运转的组织夭折于冲突之中，给改革发展带来不可估量的损失。 市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、对个人发展和在社会中的竞争力、适应性的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。 另一方面，经济的告诉增长也使得组织对于EAP的投入变成了可能，企业有足够的资金支持来增强员工福利体系，而增加EAP的投入直接与提高工作绩效有关，因此，只要企业家增强了对于员工援助计划长远回报的认识，就为实施计划打下了良好的基础。 其次，和谐社会建设带来的深远影响。 中央政府提出了科学发展观，建设社会主义和谐社会的思想，各级组织的管理者要提高自己的执政能力，首先是要保证整个社会、社区、企业、群体和个人等多层次的劳动关系处于和谐状态，那么，企业是和谐社会的基本单元，仅仅注重经济发展，忽视民众的心理平衡，就可能增加社会的不和谐因素。 因此，建设社会主义和谐社会的客观环境要求必然会从国家政策、社会氛围方面增强企业管理者对EAP员工援助计划的投入意识，所以，我们认为，当前也是EAP得以发展的良机。 最后，对于科学研究和企业实践的深入思考。 我国已经进入WTO,国际合作交流使得国际先进的的管理理念和方法以更加迅猛之势影响着我国。 在我国企业界和管理科学界，随着中西管理思想和文化的交流，一些有识之士也逐渐摆脱单纯追求绩效的研究范式，试图深入探究能说明中国自身发展规律的管理模式。 因此，对于企业的劳动关系与冲突、工作家庭冲突与平衡、危机管理、压力管理、工伤康复等涉及员工利益的问题更加关注，在研究和实践中，人们甚至在探究我国文化传统的影响和思想政治工作的有效性等问题。 总之，这些对于东西方文化差异影响的理性探索、对于EAP员工援助师职业标准的探索，都在从多方面解决前面提到的EAP在中国推行的障碍问题。 所以，我们认为，EAP员工援助计划在中国推行的前景是乐观的。 五、EAP在中国的发展思考 1、关于EAP发展历程的思考在分析近年来我国EAP员工援助计划推行的困难时，人们得到的共识是，EAP的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与。 我们认为，这只是一个表层原因的解释。 真正要解决这个问题，需要从哲学和历史的高度，进行更为深层次的思考。 首先，我们可以从EAP的发展历程来看待这个问题。 从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（Employee AssistantPlan，EAP），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。 EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。 随后，在组织行为学研究领域，出现了组织健康（Organizational Health)的新概念，学者们认为，一个组织、社区和社会，如同人体健康一样，也有好坏之分。 其衡量标准是，能正常地运作，注重内部发展能力的提升，有效、充分地应对环境变化，合理地变革与和谐发展（Matthew Miles&Fairman）。 2、关于我国转型时期特征的思考世界发展历史表明，在国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最为严重的时期，也往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。 我国目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期，出于维系稳定性和持续性的紧迫需求，中国共产党提出了科学发展观的思想，那么，怎样提高各级领导者的执政能力，来达到建设和谐社会之目的，仅仅靠思想教育和提高执政者的自觉性是不够的。 从心理学和组织行为学的角度来看，和谐社会构建一方面要靠广大民众的自我适应和支持，但更为重要的还在于执政、管理和决策的一方在多层次的组织运行中，能够把握人、人群和社会团体的心理行为变化的规律，据此能够预测、应对和引导整个组织向预期目标前行。 3、关于健康型组织建设的思考我们认为，能否将健康型组织（Healthy Organization）作为评价社会主义和谐社会的理论和方法依据，以我国社会经济转型时期的特征为背景，从个体、群体、组织和社会等多层次，系统探索我国健康型组织建设及其影响机制。 根据我们多年来的研究和咨询经验，建议企业把建立健康型组织作为实施EAP项目的起点，从这样的角度来看待EAP员工援助计划，最为关键的切入点，就是从组织、社会的层面，而不是从个体的层面看待员工援助计划。 简言之，健康型组织的标准包括正常的心理状态、成功的胜任特征和创新的组织文化。 六、未来的我国EAP的研究与实践那么我国未来的EAP员工援助计划主要应从事哪些研究和实践呢？我们建议从以下六方面入手，以促进健康型组织的建设。 1、劳工关系与心理行为协调由于经济高速发展和转型带来的剧烈变化，各种矛盾集中凸现，需要建立一套和谐的劳工关系体系，来保证向市场经济平稳过渡。 随着企业的产权关系的多元化和劳动关系的市场化，在追求利益最大化的同时，企业必须有大量的投入来慎重处理劳工关系问题。 EAP的基本作用就是调整劳工关系，来提高企业的竞争力。 人本主义是EAP实施的基本出发点，EAP必须与劳资冲突的化解结合起来，体现雇主(企业)的社会责任。 目前，相关的问题有，工伤康复者的福利保险和再就业指导，特殊患病群体（如爱滋病患者）的污名化（Stigma）及其预防,失业人员的社会保障和再就业问题，农民工工资偿还等合法权益问题。 2、危机灾难事件的应对与管理自然灾害和危机事件事关国计民生，在以经济回报为前提的市场机制体系下，建立公益性的社会稳定性预测与应对体系，是EAP实施的又一重要前提。 这首先需要建立危机事件中民众社会心理行为预测系统，准确预测民众在灾难危机事件中的心理行为规律，以形成各种情境下危机管理决策支持系统。 相关的问题包括，自然灾害（如海啸事件、SARS事件、红火蚁）火灾矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件等等。 对于这些灾难事件，仅仅依靠社会服务机构，EAP咨询公司是不可能应对的，但是，政府危机管理机制的建立之后，企业是社会稳定性系统的关键组成单元，也需要有危机管理系统的配合。 3、压力管理与健康工作工作压力影响人的身体和心理健康，更影响工作效率，英国一项研究显示（CooperCartwright,1997），精神健康的问题导致每年八千万的工作日的损失，相等于三十七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。 因此，需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决这些问题。 萧爱铃认为，首先应进行初级预防用行动减少或消除压力，建立有支持性及健康的环境，如发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，开设减压、提升健康生活质量的活动或课程。 其次进行次级预防，增加个人关注及改变减压技巧，通过压力管理课程，获得简单松弛方法、健康生活方式、时间管理训练及解决问题的技巧。 最后，进行高级预防关注曾受压力人士的康复及痊愈。 执行专业辅导服务。 4、组织变革中的员工心理辅导转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。 工作不安全感与工作倦怠的不断滋生，已经成为危及员工个人健康与组织健康的关