导游服务案例分析.doc

案例一 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 案例二 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？案例三 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 导游员正确的做法是：案例四 一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。 案例五 游客张某随团到珠海旅游，入住某四星级大酒店，与另一游客张某同住一标准间。张某睡觉轻，第一晚被张某如雷的鼾声闹得无法入睡，第二天一大早找到全陪要求换房，并且要求住单间。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 案例六 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 案例七 美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后车返回饭店，途中旅游团的格林先生对地陪说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主义。现在跟太太商量后决定购买。你能让司机送我们回去吗？”地陪欣然应许，并立刻让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开本地时，格林夫妇委托地陪代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪本着“宾客至上”的原则，当即允诺。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？”地陪建议：“画放在地毯里面容易损坏和弄脏，最好随身携带”。格林夫妇认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。送走