前台部门公共服务用语规范.xls

前前台台部部门门公公共共服服务务用用语语规规范范 类类别别举举例例注注意意事事项项 欢欢迎迎语语 您好 欢迎光临 适用于宾客刚进入酒店或营业点时 使用时语言要热情 语速稍快 语调 上扬 声音清脆或轻柔 欢迎入住华彬费尔蒙酒店 见到您很高兴 非常高兴再次见到您 称称谓谓语语 泛尊称 男士称为 先生 未婚女士称为 小姐 已婚女士称为 太太 或 夫人 难以判断 婚否时可称 女士 语气诚恳 辅以真挚的眼神 清楚亲 切 灵活恰当 不要使用具有侮辱 歧视之意的称呼 如 老外 在正 式场合使用尊称称呼宾客 荣誉性称呼 以宾客拥有的学位 学术头衔 专业 技术头衔 军衔 爵位等称谓语 如 博士 教授 医生 律师 法官 将军等 公务性称呼 以宾客职务相称 如局长 部长 董 事长等 已知宾客姓氏 以姓氏连同尊称一同称呼宾客 并 较为频繁地使用 特别熟的常客 以常客乐于接受的昵称 尊称称呼 宾客 问问候候语语 对于初次见面的宾客 常用标准式 您好 使用时 表情自然 和蔼 亲切 语 调平和 配以温和的微笑 并配合点 头或鞠躬 与礼貌用语连用 常常根 据问候时间 场地 宾客状况 与宾 客的熟悉程度来选择 注意时空感 若只有 先生 您好 一句话 宾 客听起来会感到单调 乏味 新年到 来如向宾客说声 先生 新年好 就可强化节日气氛 对于比较熟悉的宾客 常用轻松式 近来好吗 对于很熟悉的宾客 常用个性式或宾客所喜欢的方 式 王先生 您来了 根据问候的时间与地点差异 早上好 下 午好 晚上好 根据宾客的状况 宾客身体欠安时 您今天感觉 好些了吗 宾客比较疲惫时 您休息得还好 吗 征征询询语语 请问有什么可以为您效劳的吗 注意宾客的形体语言 用协商的口吻 应把征询当作服务的一个程序 先 征询意见 得到宾客同意后再行动 不可自作主张 请问您还有其它吩咐吗 请问您还满意吗 请问怎么称呼您 答答应应语语 宾客有事呼叫时 好的 马上就到 快速反应 立即应从 宾客致谢时 不客气 这是我们应该做的 很高兴为您服务 谦逊的婉言感谢 宾客致歉时 没关系 马上宽慰宾客 道道歉歉语语 不能满足宾客需求时 对不起 实在是 对不起 实在抱歉 使用商量的语气 引发宾客不满时 对不起 让您久等了 很抱歉 给您添麻烦了 请您原谅 非常诚恳 干扰或即将打扰宾客时 很抱歉 打扰了 轻声说 答答谢谢语语 谢谢您的理解 宾客表扬 帮忙或者提意见时 均需 要使用答谢语 使用时 要清楚爽快 诚恳表达 谢谢您的夸奖 婉婉拒拒语语 非常抱歉 酒店规定员工工作时不得 客气委婉 不简单拒绝 以抱歉的口 吻或感谢的语言为题头 以充足的理 由为内容 以拒绝为目的 实在对不起 我已经尽了最大的努力了 但是 对不起 今晚我有一个约会 不能久陪了 承蒙您的好意 但我真的 祝祝福福语语 祝贺时 恭喜 恭喜 祝您生日快乐 使用时 声调上扬 语速稍快 语音 清脆 表现出愉悦之情 利于缩短双 方的心里距离 节日祝贺时 新年好 圣诞快乐 小朋友 节日快乐 祝愿语 祝您心想事成 祝您一路平安 祝您万事如意 电电话话用用 语语 请问怎么称呼您 请问您找哪一位 先生 您找的人不在 请问您需要留言吗 请问方便留下您的电话号码吗 宾客打错电话时 对不起 这里是 需要我 帮您接过去吗 拨打电话时 您好 我是 请找 指指路路用用 语语 请一直往前走 指路时语言清晰 准确 热情而平和 不要使用 东 西 南 北 等术 语 应找明显的标志 避免复杂 应 配合手势 运用明确和客气的指示语 并辅以相应的手势 在可能的情况 下 将宾客引领到目的地 请往这边走 请从这里乘电梯上楼 请从这