礼仪与客户服务.doc

礼仪与客户服务第一部分：前 言一、课程性质和任务1、 课程性质：专业学习领域公关礼仪与客户服务课程是物业管理专业一门实践性较强的专业基础必修课。2、 课程标准设计思路：（1）课程内容与工程实践需求紧密结合教学内容和课程体系的构建与当前物业管理的发展和物业管理人才的需求相联系，以相关职业活动来引导组织教学，以“应用”为主旨和特征构建教学内容和课程体系，按照突出应用性、实践性的原则更新教学内容和重组课程内容结构。具体包括课程目标、课程教学标准、课程内容、课程项目、课程教材、授课计划。按照职业岗位的要求，在理论学习的基础上着重训练学生的岗位工作技能。3、 课程任务： 课程总任务是学习并掌握关于公关礼仪与客户服务课程的基本知识和应用实例，启迪思维模式，联系实际应用，建立科学的、辨证的思维方法，掌握有关公关礼仪与客户服务在物业管理中如何维护各种关系地方法，解决有关实际工作中有可能遇到问题，通过理论和实践教学的实施，帮助学生建立“服务”思维模式，掌握解决“满意”问题的方法，使之具有处理和解决问题的基本技能，能胜任实践工作中不同岗位的工作。第二部分：学习目标和教学组织一、学习目标：根据工作对象不同制定学习目标，掌握维护关系的知识和技能。 物业项目招投标 、接管验收、入住、日常管理、解除合同“物业管理关系维护”贯穿整个物业项目，从招投标到解除合同，始终应注意树立组织形象。二、教学组织安排1、教学内容组织安排指导思想以岗位典型工作任务为导向重构课程内容，以行动为导向设计教学方案。2、教学内容组织安排根据课程内容设置了五个学习情境，以案例教学、任务驱动为主要教学方法，学生在完成工作任务过程中学习公关礼仪与客户服务的相关知识，做到“教、学、做”一体化。第三部分：实施建议一、教学建议1、教学内容实施建议 （1）以工作任务和房地产、物业管理的发展为导向，重新整合并合理构建各学习情境的学习内容。（2）突出与行业标准相结合。（3）全部教学内容围绕典型工程案例进行。2、教学方式实施建议（1）以提高学生解决问题能力为宗旨，以任务驱动和案例教学方式为主导，以岗位技能需求为主线，突出学生的主体地位，按照教、学、做一体化的要求围绕任务开展学习和实践。（2）教学过程要面向学生职业发展、面向职业岗位需求、面向行业的科技发展，突出培养学生综合职业能力，树立良好职业道德以及团队合作意识。3、教学条件建议（1）硬件：普通多媒体教室（2）师资：学院自有“双师型”专业课教师和企业专业技术人员共同承担教学任务（3）校外实训基地：能够接纳学生开展调研的企业23家。二、评价建议1、评价原则 完成项目的成果与活动过程的表现并重，重点考查学生是否掌握了学习目标所要求的技能。评价应以多元化、发展化、职业化、企业化为原则。2、评价体系（1）平时成绩（10%）其中学习过程表现和出勤率（2）项目（任务）成绩（50%）项目（任务）评价方式分为两部分：一是以组为单位完成的项目（任务）评价，个人先在组内交流完成任务情况，小组自评并形成小组成果，然后各组派一名代表在全班范围进行交流，其他同学补充，各组汇报项目（任务）完成情况、成果、存在问题、改进建议并回答趁机评定小组提问等。成绩由各组代表和教师共同评定。二是个人完成的项目（任务）评价，要求学生每个学习情境后，按时将学习成果上