客户投诉管理 PPT课件

1 客户投诉管理 2 客户不满意管理 在销售过程中 我们经常会听到客户的抱怨 价格高 服务差 质量不可靠 客户的抱怨就是客户不满意的一种表现 而企业只有重视客户满意 实施客户满意 才能创造更多的客户价值 获得立足市场的资本 一 正视客户不满1 不满之中含商机2 客户的不满是创新的源泉3 客户的不满使企业的服务更完善 3 二 洞察客户不满当客户对企业的产品或服务感到不满意时 通常会有两种表现 一是显性不满 即客户直接将不满表达出来 告诉厂家 二是隐性不满 即客户不说 但从此以后可能再也不来消费了 无形之中使我们失去了一个客户 甚至是一个客户群 对显性不满我们往往注重处理 而对隐性不满我们却疏于防范 据调查显示 隐性不满往往占到客户不满意的70 因此 企业应对这种隐性不满多加注意 这就对我们终端销售人员观察 领会客户的表情 神态 行为举止的能力提出了更高的要求 着实做到未雨绸缪 国外很多大型的超市 商场 对这种不满都比较注意 他们一旦发现商场收银台排队过长 客户有左顾右盼 自言自语 发牢骚等行为出现 就会立即做出反应 增开收银口 疏导客户 将客户的不满化解于无形之中 4 三 安抚客户不满当客户表现出不满意时 企业应该去迅速了解客户的不满 这就要求工作人员学会倾听 安抚和平息客户怒火的技巧 1 学会倾听2 安抚客户 5 四 辨别客户不满企业要针对客户的申诉 迅速查找出引起客户不满的真实原因 才能在处理过程中做到心中有数 有的放矢 1 分清恶意不满2 认准善意不满 6 五 妥善处理客户不满对于客户提出的不满若处理不当 就有可能小事变大 甚至殃及企业的生存 若处理得当 客户的不满则会变成满意 客户的忠诚度也会得到进一步提升 1 真心真意为客户2 客户并不总是 对 的3 选择处理不满的最佳时机4 随机应变 变 坏 为 好 5 提供更多的附加值 7 六 客户不满意处理效果评估处理客户不满意不是 客户走人 就算了 企业还应对实际的处理效果进行必要的评估 了解每一次不满处理的效果是否达到了预期的目标 是否加深了与客户之间的联系和沟通是否提高了客户的忠诚度 1 深入沟通2 评价效果 8 七 不满意 危机公关忽视客户的不满意 稍有不慎就会给企业带来沉重的打击 而树立 不满意 公关意识 有助于企业及时做好准备 采取有效的策略化解客户的不满意 1 树立全员 不满意危机公关 意识2 定期进行满意度调查3 设立专门的客户投诉部门 9 客户投诉管理 从不同的反馈途径来看 客户不满而投诉对企业行为的监视作用最为明显 一个企业要面对各式各样的客户 每日进行着庞大 复杂的销售业务 要做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的 客户对于所购买的商品或服务多少都有某些疑问或不满 客户的投诉是反映这些问题的一种主要方式 并且是主动的客户反馈方式 因此 客户投诉和抱怨是难免的 当客户不满意某种产品或服务时 他可以说出来 也可以一走了之 如果客户拂袖而去 企业连消除他们不满的机会都没有 客户把不满埋在心里更为危险 而投诉的客户仍给予企业以弥补的机会 他们极有可能下次还会来买 10 什么是投诉 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应 包括电话 书面 当面口述等方式 均属于客诉 11 不满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投诉 12 顾客投诉的原因 13 我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些 14 你曾经是一名不愉快的顾客吗 你有什么感受 你认为听取投诉的人有什么感受 你是否向他人诉说过你的经历 估计与多少人说过 15 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待想再度光临时 不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 100个不满意的顾客中4 向你抱怨 正确处理 他们会再回来96 不向你抱怨 他们决不回头 16 处理得当 75 顾客下次还会购买1 告诉身边9个人以上处理不当 2 下次不在购买3 对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5 6倍精力 17 正确对待顾客投诉还应做到 真心体会顾客的抱怨 站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意 18 不满的顾客想要得到什么 得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见 19 客人投诉的心理 服务质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理承诺不兑现 求兑现和合理的解释 20 心理是什么 心理是人们对外界事物的一种客观反映 客户心理是一个特殊群体 客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动 21 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则 先处理情感 后处理事件 22 投诉处理原则 时效性 如果处理不当 投诉会升级 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 23 投诉处理原则 时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题 不要让投诉升级 24 投诉处理原则 同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火 但你仅仅是他们倾诉的对象 不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生 移情 作用 意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受 在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说 对不起 并不表示你或者你的公司做错了什么 它只表明 为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 25 投诉处理原则 双赢互利 顾客的需求 双赢互利 公司的要求或利益 26 面对客户投诉的心态准备 面对客户投诉 27 面对客户投诉的心态准备 28 投诉处理步骤 让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意 问问他的意见跟踪服务 29 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 30 如何让愤怒的顾客冷静下来 敌意曲线 31 下列句型应避免使用 32 仔细聆听 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 33 说声对不起 第二步 充分道歉并表示关心 让顾客知道你已经了解了他的问题 34 第三步 收集信息 35 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 36 问哪些问题 描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题 37 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 38 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 第四步 给出一个解决的方法 39 当错误无法弥补时 你认为应该怎样做 40 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 41 跟踪服务 通过电话 向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题 如果你与客户联系后发现他 她 对解决方案不满意 则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步 跟踪服务 42 跟踪服务的意义 43 总结 44 处理客户不满常见的错误行为 争辩 争吵 打断客户教育 批评 讽刺客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面 不承认错误 45 处理客户不满常见的错误行为 表示或暗示客户不重要认为投诉 抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊 打太极拳怀疑客户的诚实 46 处理客户不满常见的错误行为 责备和批评自己的同事 表白自己的成绩为解决问题设置障碍 期待用户打退堂鼓 假装关注 虽然言语体现关心 却忘记客户的关键需求 在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒 47 与客户沟通的技巧 48 听 听的内容 听的要求 听事实情感 客户的意思 客户的情绪 客户的委屈等 认真听 不要打断对方的话 用心听 感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听 49 问 开放式问题 什么 怎么样 封闭式问题 好不好 对不对 肯定式问题 这件事情你什么时候做完的 反问 难道你就一定是对的吗 责问 你知道这样做的后果 为什么还要去做 问的技巧 1 什么都可以问2 注意使用不同的提问方式3 针对自己的需求提问4 提问时注意自己的表情 50 对客语言表达的注意事项及技巧 不轻易否定对方倾听 记录 表示重视 对有道理的问题表示赞同及同情主动示好 尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路 51 顾客走后 对事件的反省与同事一起分享得与失 触类旁通 防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉 顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度 不在同事之间渲染不愉快的情绪 52 学习预测顾客的期望值 采集顾客的反馈信息 善于接受顾客的意见 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客 53 我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系 创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后 50 80 的顾客还会愿意跟你打交道 问题的关键不是顾客对还是错 关键在于解决现有问题的态度 54 一 客户投诉的意义1 改进产品或服务中的失误2 获得再次赢得客户的机会3 建立和巩固良好企业形象 55 二 客户投诉的范围因为销售的各个环节均有可能出现问题 所以客户投诉可能包括产品及服务的各个方面 总的来说 可以归纳为以下几个方面 1 商品质量投诉2 购销合同投诉3 货物运输投诉4 服务投诉 56 三 客户投诉处理程序客户投诉处理流程包括以下几个步骤 1 记录投诉内容2 判断投诉是否成立3 确定投诉处理部门4 投诉处理部门分析投诉原因5 提出处理方案6 提交主管领导批示7 实施处理方案8 总结评价 57 四 建立投诉管理体制为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致 通力配合 圆满地解决客户投诉 企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度 1 建立组织和制度2 及时处理客户投诉3 分清责任 妥善处理客户投诉4 登记客户投诉 58 五 投诉处理的一般方法一般而言 处理投诉可以通过信函 电话 访问等方式进行 1 利用信