利海酒店物业服务质量监督考核标准.doc

项目管理服务质量监督考核标准类别项目考核要求标准考核方式评分细则单项总分客户服务物业类投诉受理及跟进接报投诉记录完整建立标准表格,要求无漏项,有负责人签名现场抽检查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣0.5分,无资料扣1分110投诉处理记录完整现场抽检查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣0.5分,无资料扣1分1投诉回访记录完整现场抽检查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣0.5分,无资料扣1分1有偿服务服务价目表明晰与千万基金结合现场查看有明细价目表，无公示扣0.5分；无明细无公示1分1服务项目记录现场抽检查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣0.5分,无资料扣1分1社区文化宣传栏内容定期更新季度现场查看每月定期更新，资料有保存，未保存扣0.5分；未更新扣1分1公告栏定期清理，过期通知、公告要及时清理随时抽检公告栏干净整洁，过期通知、公告等公示类文件在过期后三天内及时清理，并存档，有一处未清理扣0.5分，未存档扣1分2定期做节假日社区活动,并要求完整计划、组织、方案、图片资料等建立社区文化活动资料,文档图片完整保存现场抽检社区文化活动资料完整，有资料不完整扣0.5分，未存档扣2分2日常管理公共设施管理各类文体设施完整，设立安全指示按手册执行现场查看设施不完整、有损坏无法正常使用扣0.5分，无安全指示扣0.5分118休闲场地设施完好、完整，无缺损，定期保养现场查看设施不完整、有损坏无法正常使用扣0.2分1房屋管理天面整洁无杂物现场查看有杂物0.5分，脏乱扣1分1外立面整洁，内部墙面无乱写乱画，楼层指示牌完整无脱落现场抽检楼层指示牌不完整一处扣0.5分2商铺实行门前三包、广告招牌设立符合国家要求标准现场查看查阅资料小区内乱设立广告牌，未按照相关规定设立一处扣1分2空置房定期巡查记录完整空置房管理与空置房管理费挂钩现场查看查阅资料有记录不完整扣0.5分，记录与现场不符扣1分，无记录扣2分2装修管理业主二次装修申报、审批等手续齐全，装修审批与跟进（不出现擅自核准影响房屋主体结构及外立面效果客户装修的审批）要求资料、图纸、管理记录完整，并与业主资料一起保存现场抽检有资料不完整扣0.5分，申报、审批手续与现场不符扣2分2装修公司有营业执照、资质、施工图纸齐全业主自装的例外查阅资料有资料不完整扣0.5分1施工现场消防安全设立责任人查阅资料有资料不完整扣0.5分1施工人员出入小区办理出入证制度现场查看查阅资料有资料不完整扣0.2分，现场有未办理临时出入证的施工人员出入0.5分1装饰装修巡查表齐全查阅资料巡查表不完整扣0.2分，无资料扣0.5分1装饰装修完工验收记录完整查阅资料验收资料不完整扣0.5分1装修施工期内装修垃圾清运、堆放巡视记录，及电梯、公共部位的保护措施现场查看装修垃圾乱堆放扣0.5分，电梯、地面等公共部位未做保护扣1分2安全管理礼宾各岗位有日常工作记录采用抽查方式，与公司规范文件对照执行现场查看有记录不完整扣0.5分226固定岗位无脱岗、岗位上人员着装整齐，按保器械配备整齐，上班时间不能在岗位上抽烟、看杂志等现场查看脱岗1人/次扣1分，在岗人员有抽烟、看杂志或与做工作无关的扣1分2巡逻岗位人员着装整齐、不抽烟等，巡逻礼宾员应接对讲机呼叫后立即回复呼叫人员，巡逻岗位有巡视记录并完整现场查看有巡查记录不完整扣0.5分，巡逻岗位人员有抽烟、看杂志或与做工作无关的扣1分2监控管理监控中心岗位无脱岗、着装整齐、不抽烟、不玩游戏等如监控中心和消防中心在一起按物业公司监督规范执行现场查看脱岗1人/次扣1分，有记录不完整扣0.5分，在岗人员有抽烟、看杂志或与做工作无关的扣1分2监控设备确保图象清晰、按规定保存影象资料现场抽检按规定保存影象，有缺失扣1分1车辆管理车场定期定时巡查，有记录按手册规范执行监督现场抽检巡查有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1车辆进出管理现场抽检有管理规定，无公示扣0.5分，未按规定对车辆进行管理扣1分2车辆收费规定现场抽检有收费管理规定，无公示扣0.5分，未按规定出入车辆收费扣2分2车场应急处理现场查看有管理规定，无公示扣0.5分1车辆指示牌清晰、车辆停放有序现场查看车辆乱停放扣1分2消防管理消防中心的管理各类管理规定、制度上墙，宣传资料、培训记录、演习记录完整并有存档，消防设施设备检查、保养按公司现有文件规定现场查看有管理规定，无公示扣0.5分1三级消防责任制的建立现场查看有管理规定，无公示扣0.5分1消防设施设备巡查现场抽检无巡查扣1分1消防器材定期检查现场抽检无记录扣1分，消防器材不完善扣2分2消防设备保养记录完整查阅资料记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1定期做消防宣传、培训、演习有记录查阅资料有消防宣传、培训、演习资料不完整扣0.5分，无消防宣传、培训、演习资料扣1分1应急灯在断电情况下均可正常使用现场抽检应急灯在断电情况下不可使用，一处扣0.2分1消防应急处理查阅资料无消防应急处理方案1工程管理供水设备管理水泵房巡查管理按公司设施、设备管理规定执行，重点设备按国家有关管理规范执行现场查看无巡查扣1分114二次供水水质检查报告记录查阅资料有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1清洗水池记录查阅资料有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1设备维修记录查阅资料有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1供电设备管理发电机运行记录查阅资料有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1配电房巡查记录现场查看有记录不完整扣0.5分，无记录扣1分1路灯正常供电，定时开关现场查看1电梯管理电梯保养记录查阅资料有记录不完整1分2电梯内照明正常、按键无损坏，无乱张贴、乱画现场查看照明不正常一处扣0.2分，按键损坏未及时更换一处扣0.2分，乱张贴、乱画、卫生不干净扣0.5分2电梯内粘贴特种设备年检现场查看无年检证扣1分1电梯机房巡检记录完整、定期打扫卫生现场查看记录不完整扣0.5分，无记录扣1分，卫生差扣0.5分2清洁绿化室外清洁管理广场、道路保洁，下水井无堵塞现象按公司与分包商签定合同约定执行，并要求分包商提供清洁绿化标准现场查看有大面积地面未及时保洁扣0.5分，下水井堵塞一处扣0.5分224水池、水景定期清理池内杂物现场查看有垃圾、杂物扣0.5分1绿化无堆积垃圾、落叶现场查看长时间有垃圾、落叶堆放扣0.5分1垃圾捅表面无污渍，定期清理内部垃圾现场查看垃圾桶内部及时清理，表面有污渍扣0.5分 1天面保洁无堆积垃圾现场查看垃圾、杂物堆放一处扣0.2分1天面排水口无堵塞现象现场查看堵塞一处扣0.2分1楼梯间垃圾定期收集现场查看未及时收集扣0.2分1室内清洁管理公共部位无卫生死角、地面无积水现场查看一处卫生死角扣0.5分1墙壁保洁无乱写乱画现场查看墙面有乱写乱画一处扣0.2分，1门窗保洁现场查看未按管理规定保洁扣0.5分1地毯与电梯保洁现场查看未按管理规定保洁扣0.5分1地板、楼梯保洁现场查看未按管理规定保洁扣0.5分1洗手间定时保洁现场查看未按管理规定保洁扣0.5分1公共部位蚊虫定期消杀记录查阅资料无记录扣1分1化粪池清理记录查阅资料无记录扣1分1空置房定期保洁现场抽检一套空置房未保洁扣1分2绿化管理绿化无大面积枯萎、裸露地面现场查看有大面积绿化枯萎扣1分坪，草裸露地面扣1分2绿化定期修剪现场查看未定期修剪扣0.5分1乔木、灌木、草坪定期修剪灌溉施肥随时抽检有记录不完整扣0.5分1绿化补种、移栽记录现场查看查阅资料有记录不完整扣0.5分1绿化品种标示清晰现场查看未标示扣0.5分1档案资料业主资料业主资料完整清晰，档案资料摆放整齐，资料标示清晰按照ISO标准建立相关档案资料，如不完善逐步建立现场抽检有存档资料，不完善扣0.5分38工程图纸资料各类图纸完整、分类存档现场抽检有存档资料，不完善扣0.5分3服务中心文件公司文件保存完整查阅资料有存档资料，不完善扣0.5分1服务中心外发通知、公告等保存完整，外部文件保存完整查阅资料有存档资料，不完善扣0.5分1总分值100备注：1.扣分以问题点为单位进行累加。2.各业务归口的服务标准作为公司级检查扣分的依据，受检项目当次累计扣分10分以内的（含），不进行经济处罚,累计分在11-25分的,扣罚当月工资的1-5%,累计分超过25分的,扣罚当月工资的6-10%，10%为上限（不含另行处理）。3.扣分低于5分的，按罚劣奖优原则进行奖励，此奖励只对项目不对个人。4.每次检查完后将随检查通报扣分情况，在当月工资中体现，人力资源部将当月奖罚落实结果复印件交品质督导部备存。5.扣罚对象为受检项目主管（含）以上管理人员，违规的基层当事人由项目按员工手册要求处理上报审批。6.在规定时间节点内延误处理或处理不当导致不良后果的，经评审委员会讨论形成决议后，由行政部通报处理结果。7、项目管理服务质量监督流程图作为配套文件同时使用。项目管理服务质量监督流程图说明：1、项目层级：体现项目经理负责制，项目经理负责项目日常工作的统筹与协调，重要事项向分管领导反馈；2、区域层级：