-商务谈判概述PPT课件

1 商务谈判与推销技巧 2 引言 为什么需要推销谈判 推销谈判是一种什么行为 知识经济条件下进行推销谈判的大背景有何特点 我们该从这门课程中学习什么 我们该如何学习这门课 3 世界谈判大师赫伯 寇恩说 人生就是一张大谈判桌 不管喜不喜欢 你已经置身其中了 就像在生活中一样 你在商务上或工作上不见得能得到你所要的 你靠谈判得到你所要的 中国自古就有 财富来回滚 全凭舌上功 的说法 在现代商业活动中 谈判已是交易的前奏曲 谈判是销售的主旋律 4 一个分橙子的故事1 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子 怎样分才算公平呢 2 一个小孩切 另一个小孩拥有先选权 这样能够达到两者的效用最大化了吗 3 第一个孩子把半个橙子拿到家 把皮剥掉扔进了垃圾桶 把果肉放到果汁机上打果汁喝 另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶 把橙子皮留下来磨碎了 混在面粉里烤蛋糕吃 要是在切分前两者进行一些沟通多好 5 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通 创造价值的过程 满足各自利益的过程 6 第一章商务谈判概述 谈判及商务谈判的内涵商务谈判的原则和方法商务谈判的类型商务谈判过程 7 什么是谈判美国著名谈判家尼伦伯格认为 谈判是人们为协调相互关系而交流意见 为取得一致而进行磋商的一种行为 美国法学教授罗杰 费希尔和谈判专家威廉 尤瑞八怜的 谈判技巧 把谈判定义为 谈判是为达成某种协议而进行的交往 第一节什么是商务谈判 8 美国谈判专家威恩 巴罗为 谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能 最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议 我国学者则认为 谈判是 当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程 9 谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突 满足各自的利益需求 通过沟通协商以争取达成一致的行为过程 概括地说 10 谈判的基本特征 1 双向或多向交流沟通 1 谈判活动必须在两个或两个以上的谈判主体之间进行 2 谈判的当事人都是平等的主体 谈判反应了谈判主体的主观意愿 2 利益性 1 谈判是一种利益协调活动 是一种满足谈判主体需求的活动 2 各种类型谈判的基础性动机是满足谈判主体的需求 3 冲突性 1 资源的有限性是导致冲突存在的根本原因 2 谈判主体之间冲突的存在 使谈判成为必要 3 这种冲突体现在观点 立场 利益等方面 4 人际性 1 谈判是谈判主体间的行为 2 谈判目标的实现往往通过良好人际关系的建立达到的 11 商务谈判的内涵 所谓商务谈判指当事人各方为了自身的经济利益 就交易活动的各种条件进行洽谈 磋商 以争取达成协议的行为过程 12 商务谈判的基本特征 谈判目的的经济性 天下熙熙 皆为利来 天下攘攘 皆为利往 谈判对象的广泛性和不确定性谈判双方的冲突性和合作性谈判结果的公平性和不平等性 13 商务谈判的价值评判标准 什么样的谈判是成功的商务谈判 1 谈判目标的实现程度2 谈判的效率高低 谈判成本 案例分析一 3 人际关系的维护程度 案例分析二 一场成功的商务谈判应该是 通过谈判不仅使本方的需要得到满足 也使对方的需要得到满足 双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强 整个谈判是高效率的 14 案例分析一 美国约翰逊公司的研究开发部经理 从一家有名的A公司购买一台分析仪器 使用几个月后 一个价值2 95美元的零件坏了 约翰逊公司希望A公司免费调换一只 A公司却不同意 认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的 并特别召集了几名高级工程师来研究 寻找证据 双方为这件事争执了很长时间 几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方 取得了谈判的胜利 但此后整整20年时间 约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件 并且告诫公司的职员 今后无论采购什么物品 宁愿多花一点钱 多跑一些路 也不与A公司发生业务交往 请你来评价一下 A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败 原因何在 商务谈判的价值评判标准 15 案例分析二 有一对夫妇 收入并不高 却非常追求生活的格调 有一天 在翻阅杂志的时候 看到了一只作为广告背景的古玩钟 他们立刻被它迷上了 亲爱的 这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗 把它摆在咱们的客厅里一定很美 妻子说道 确实非常漂亮 丈夫完全赞同妻子的观点 只是不知它卖什么价钱 广告上没有标价 这对夫妇太爱那只钟了 他们决定去寻找它 鉴于家庭的经济状况 他们决定以500元作为钟的最高价格 只要不超过500元 他们就买下来 功夫不负有心人 经过三个月的寻找 他们终于在一个古董展销店发现了目标 就是它 妻子兴奋极了 没错 跟杂志上一模一样 真是美极了 丈夫显然没有忘记自己钱包的状况 一定要记住 我们不能超过500元 16 他们走进展厅 发现古老的挂钟的标价是750元 算了 咱们回去吧 咱们说过不能超过500元的 妻子说道 话是这么说 丈夫并没有死心 我们可以试着让他们降点价 我们已经找这么久了 好不容易找到了 怎能轻易放弃呢 他们商量了一阵 决定由丈夫出面和售货员商谈 他们都知道500元成交的希望非常渺茫 丈夫甚至认为 既然已经寻找了这么长时间 那只挂钟又确实漂亮 如果能有600元买下来 也可以 丈夫整整自己的领带 挺起胸脯走到售货员面前 说道 我看到你们一只小挂钟要卖 我也看到了它的标价 现在我告诉你我想干什么 我要给你的钟出一个价 只出一个价 我肯定你会感到震惊 他停顿了一下 观察效果 然后鼓起勇气宣布 我的出价是250元 出乎他的意料 钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来 他连眼睛都没眨一下 给您 卖啦 17 居然在1秒内做成生意 售货员感到很满意的说 老板整天教导我们要满足顾客的需要 并以此作为发展长期顾客的前提 你们很有诚意 我以这么低的价格卖给你们 虽然这次没赚到什么钱 但只要你们满意 觉得我们店是不会欺骗顾客的 那以后就是我们的长期顾客了 没准还会介绍别的顾客来呢 这次老板肯定会表扬我啦 听到售货员的回答 丈夫第一反应是什么 兴高采烈呢 他决不会对自己感到满意的 我真傻 我应该只出150元 他的第二个反应是 是不是我的耳朵出毛病了 要不就是这只钟有毛病 尽管如此 他还是把钟挂在客厅 挂钟美丽极了 与客厅的环境也非常和谐 但他总感觉这里面有什么不对头 每天晚上 他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走 他们一天到晚忧心忡忡 以为这只挂钟很快就会散架 因为那该死的钟表售货员居然以250元的价格把这只钟卖给了他们 18 问题 1 为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟 还会有那样痛苦的感觉 问题出在哪 2 售货员有什么问题 3 你认识到了什么谈判要点 19 分析提示 1 仅满足他们对价格的要求并没有使他们快乐 这笔交易完结得太快 他们需要讨价还价 在谈判中建立信用 2 谈判策略上的错误 不能轻易让步 对顾客需要的误判 金钱 还有心理 3 在激烈的竞争中 没有万能的武器 所以谈判要有适当的方法 20 第二节商务谈判的原则与方法 商务谈判的原则 是指商务谈判中谈判各方应当遵循的指导思想和基本准则 是商务谈判活动内在 必然的行为规范 是商务谈判的实践总结和制胜规律 21 双赢原则客观标准原则人事分开的原则合法原则平等协商原则求同存异原则求效益原则信雅原则 22 双赢原则 双赢原则 也就是互利互惠的原则 是达成交易的前提 是商业谈判必须遵循的原则 从满足双方的实际利益出发 发展长期的关系 创造更多的合作机会 秉持诚挚的态度 这是做人的根本 坚持实事求是 要坚持合作互利的原则 可以从以下三个方面着手 23 实例格林先生向银行贷款格林先生想向当地银行申请贷款 但是格林先生经营的企业近来不太景气 因此银行拒绝贷款 格林先生想出一个办法 他让财务部门整理出一些材料 说明企业近来之所以不太景气是因为银行的失误造成的 他用这些材料向银行提出抗议 银行对他的抗议有些措手不及 于是银行经理出面向格林先生道歉 当银行经理担心格林先生进一步问罪时 格林先生提出了贷款要求 银行经理当即同意 不久 格林先生和银行经理共进午餐 在几分酒意下 格林先生说出了自己的计策 银行经理愤怒到了极点 断然取消了这笔贷款 24 分析 格林先生忘记了谈判里的一条重要原则 就是所讲的双赢 当一方感觉到自己是输的一方时 自认为失败的一方会千方百计寻找各种理由 机会 可能会采取意想不到的措施 延缓合同的履行 挽回自己的损失 其结果可能是两败俱伤 致使谈判彻底失败 25 实例互利谈判 戴安在一个俱乐部做经理 他计划为俱乐部建一个舞厅 他找到一个承包商 而这个人正想进入建筑行业 承包商愿意为他廉价提供一个优质的舞厅 作为开张优惠 同时他要求在舞厅建成后允许别的客户参观 以宣传工程质量 为自己招揽生意 戴安答应了 但他又进一步要求承包商承担装饰工程 承包商开始很不乐意 戴安告诉他 舞厅美观有利于宣扬工程质量 后来 承包商不仅答应再加装饰而且不惜工本地大加装饰 最终戴安以很优惠的价钱得到一个装修非常不错的新舞厅 而承包商也获得几笔新的生意 这笔交易在双方都很满意和互惠的情况下成功了 26 分析 我们在谈判中是可以提出高的要求的 但必须要让对方还有利可图 自己的要求和对方要求之间差距越大 自己就必须发出更多的积极有力的信号 必须做更多的事使他们靠近自己的要求 直到彼此能够互相满足 27 实例 橘子难题 两个人都要买下水果店最后一箱水果 你们说怎么办 分析 如果从传统的冲突角度去进行这一谈判 林达和君安不可能同时得到满足 但谈判的互利互惠原则告诉我们 两人的根本利益不仅是不冲突的 而且还可以协商得到更加有利的购买方案而使双方更加有利 即合买一箱橘子 节约购买费用 关键看两人是否运用互利互惠原则去协调双方的利益 提出互利性的选择 28 互利性选择方案可以考虑以下两种方式 1 打破传统的分配模式 提出新的创新分配方案选择 2 寻找共同利益点 以增加合作的可能性 29 客观标准原则 客观标准是指独立于各方意志之外 合乎情理和实用的准则 它既可能是一些惯例 通则 法规 也可能是职业标准 道德标准 科学准则等 30 案例 杰克的汽车意外地被一部大卡车整个撞毁了 幸亏他的汽车保过全险 可是确切的赔偿金额却要由保险公司的调查员鉴定后加以确定 于是双方有下面的对话 调查员 我们研究过你的案件 我们决定采用保险单的条款 这表示你可以得到3300元的赔偿 汤姆 我知道 你们是怎么算出这个数字的调查员 我们是依据这部汽车的现有价值 汤姆 我了解 可是你们是按照什么标准算出这个数目你知道我现在要花多少钱才能买到同样的车子吗调查员 你想要多少钱 31 汤姆 我想得到按照保单应该得到的钱 我找到一部类似的二手车 价钱是3350元 加上营业和货物税之后 大概是4000元 调查员 4000元太多了吧 汤姆 我所要求的不是某个数目 而是公平的赔偿 你不认为我得到的足够的赔偿来换一部车是公平的吗调查员 好 我们赔你3500元 这是我们可以付出的最高价 公司的政策是如此规定的 32 汤姆 你们公司是怎么算出这个数字的调查员 你要知道3500元是你可以得到的最高数 你如果不想要 我就爱莫能助了 汤姆 3500元可能是公道的 但是我不敢确定 如果你受公司政策的约束 我当然知道你的立场 可是除非你能客观地说出我能得到这个数目的理由 我想我还是最好诉诸法律之途 我们为什么不研究一下这件事 然后再谈星期三上午11点我们可以见面谈谈吗 33 调查员 好的 我今天在报上看到一部七八年的菲亚特汽车 出价是3400元 汤姆 噢 上面有没有提到行车里数调查员 49000公里 为什么你问这件事汤姆 因为我的车只跑了25000公里 你认为我的车子可以多值多少钱调查员 让我想想 150元 汤姆 假设3400元是合理的话 那么就是3550元了 广告上面提到收音机没有调查员 没有 汤姆 你认为一部收音机值多少钱调查员 125元 汤姆 冷气呢 两个半小时之后 汤姆拿到了4012元的支票 34 约翰为建造房屋而与承包商签订了一份承造合同 价格确定 而且明确要求必须以钢筋水泥做基础 但是合同却没有明确规定基础该按多深为标准 承包商认为有2尺尽够了 而约翰则认为此类房子一般需要5尺左右 可承包商有他的理由 当初是你自己同意采用较浅的基础的 而且我还记得 我也同意在屋顶也采用钢梁 显然 在此情况下 约翰如果明智的话不会和对方进行折衷的付价还价 他想了想 说 可能当时我错了 2尺也许够 但我所要的是稳固的基础 它足以承受整个房子的重量 政府在这方面订有标准规范吗在这个地区中的其他房子是采用多深的基础这里的地震风险如何你认为我们应该到何处去寻找解决问题的标准 35 启示 当谈判处于僵持状态 有必要采用谈判双方都认可的客观标准 这可以促使双方根据原则而不是彼此施加压力进行谈判 36 在谈判中坚持客观标准要注意以下几点 1 标准的公正性 2 寻找客观依据 建立公平的利益分配方法 3 善于阐述自己的理由 用严密的逻辑推理来说服对手 37 人事分开的原则 所谓人事分开的原则 就是在谈判中区分人与问题 把对谈判对手的态度与对讨论的问题区分开来 就事论事 不要因人误事 在谈判中把人与问题分开的具体做法是 站在对方的角度看问题多阐述客观情况 避免责备对方使双方都参与方案的设计保全面子 不伤感情 38 1 2 2商务谈判方法软式谈判法硬式谈判法原则性谈判 39 软式谈判法 向对方亮底牌为达成协议宁愿亏损追求对方所能接受的单一结果强调达成协议避免意愿的较量屈服于对方的压力 40 硬式谈判法 谈判者将对方视为对手目标是取得胜利要求对方让步作为建立关系的前提条件对人和问题都态度强硬决不相信对方坚持立场向对方发出威胁 41 硬式谈判法 故意声东击西在价格上要求单方面合适追求自己所能接受的单一结果强调自己的立场试图进行意愿的较量向对方施加压力 42 一 个体谈判 集体谈判 按照谈判的人员数量多少来划分1 个体谈判是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式 2 集体谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型 第三节商务谈判的类型 43 二 按谈判主体的数量分类双方谈判多方谈判 44 三 按商务谈判的沟通方式分类口头谈判书面谈判 45 四 主场谈判 客场谈判和中立地点谈判1 主场谈判它是在自己所在地且由己方做主人组织的谈判 2 客场谈判它是在谈判对手所在地且由对方做主人组织的一种谈判 3 中立地点谈判是指谈判既不在己方也不在对方所在地 而是在双方协商的某地点组织的谈判 46 五 按商务谈判所涉及的经济活动内容分类投资谈判货物 劳务 买卖谈判技术贸易谈判 47 六 按谈判的议题顺序分纵向谈判横向谈判 48 第四节商务谈判的过程 准备 导入 概说 明示 交锋 妥协 协议 49 一 商务谈判准备 准备阶段 是谈判各方为谈判进行的一系列的筹划 酝酿 组织工作的过程 分为事前准备和长期准备 事前准备包括商务调研 目标确立 方案设计 人员组织 战前模拟 长期准备有诚信准备 关系准备 知识准备 心理准备等 50 1 信息情报收集是准备工作中最重要的工作 内容包括 与谈判标的有关的情报 与谈判对手有关的情报 与谈判标的有关的 行业行情 市场行情 历史经验教训 对方的经营情况 对方的谈判策略 计划 态度等 与对手有关的 对方的人员组成 对方主谈的个人情况 对方人员的权限和策略等 收集方法 业内相关人士或组织探询 网上查询 委托咨询机构 公开的资料 上门了解等 51 1 自身分析个人情况 优劣势 目的 资源 项目的可行性分析 定性与定量结合 静态与动态结合 历史与现实结合综合分析项目的成功率 收益等 2 对手分析组织结构 发展历史 社会影响 资本积累 投资意向和规模 资信 经营管理战略 市场销售力 与外界合作程序 合作需求和态度 参与谈判人员状况 决策程序和负责人 52 3 环境涉及国家政策 法律环境 宏观和微观环境 如行业形势等 人文习俗 3 交易条件谈判的核心是关于交易条件的谈判 包括 品名和质量 数量 包装 商检 价格 装运 保险 支付 索赔 仲裁等 53 2 谈判计划的拟定1 目标确立谈判目标是一种在主观分析基础上的预期与决策 是谈判所要争取和追求的根本因素 所谓谈判目标 是谈判者为满足自身的需要而确定的指标或指标体系 它分为三个层次 54 确定谈判目标 最佳期望目标 最低限度目标 可接受目标 特征 1 是对谈判者最有利的理想目标2 是单方面可望而不可及的3 是谈判进程开始的话题4 会带来有利的谈判结果 特征 1 是谈判者必须达到的目标2 是谈判的底线3 受最高期望目标的保护 特征 1 是谈判人员根据各种主客观因素 经过科学论证 预测和核算之后所确定的谈判目标2 是己方可努力争取或作出让步的范围3 该目标实现意味着谈判成功 谈判目标的三个层次 55 买卖双方的弹性目标体系 56 谈判目标可行性分析 本企业的谈判实力和经营状况对方的谈判实力和经营状况竞争者的状况及其优势市场情况影响谈判的相关因素以往合同的执行情况 如果对方是我方唯一选择的合作伙伴 我方应如何确定目标体系 57 2 确定谈判的议程和进度典型的谈判议程至少包括以下三项内容 谈判应在何时举行 为期多久哪些事项列入讨论 哪些不列入讨论讨论的事项如何编排先后顺序 每一事项应占多少讨论时间等 58 3 战前模拟模拟谈判既是对谈判组织执行力的强化 又是检验谈判计划可行性 周密性的手段 有利于事前总结经验和教训 进行危机控制 提高谈判成功率 59 4 明确谈判的地点和时间 地点在己方地点谈判在对方地点谈判在双方所在地交叉轮流谈判在第三地谈判 时间开局时间考虑 己方的准备情况 身体和情绪状况 谈判的紧迫程度 对方情况间隔时间截止时间 60 5 物质准备 1 谈判场所的布置 1 谈判场所 2 坐位安排 商务谈判正规场合通常用长方形条桌 如图2 2和图2 3 规模小或双方人员比较熟悉 可以选择圆桌 1 主谈室 2 密谈室 3 休息室 61 主人应坐背门一侧 客人则面向正门而坐 其中主谈人居中 62 若谈判长桌一端向着正门 则以正门的方向为准 右为客方 左为主方 63 2 谈判人员食宿安排 商务谈判是一项艰苦复杂 体力消耗大 精神高度紧张的工作 对谈判人员的精力及体力有较高的要求 要根据谈判人员的饮食习惯 尽量安排可口的饭菜 尽量安排安全的住宿条件 64 二 开局阶段开局是谈判双方面对面接触 谈判开始的阶段 主要内容是营造气氛 交换意见 相互摸底 这个阶段时间短 虽然不涉及实质问题 但给整个谈判定下基调 65 1 导入 营造气氛气氛来源于人的情绪和行为方式 所以营造良好的谈判气氛 谈判人员自身的第一印象或表现是关键 必要的礼仪 公关交际手段是需要的 从轻松 愉快的话题开始 忌急于进入实质性谈判 66 2 概说 摸底A交换意见4P 目标 purpose 双方的谈判目的 计划 plan 共同议程安排 议题确定 约定共同规程 进度 process 日程化推进安排 个人 personal 谈判人员的相互认知 包括角色 地位 作用等 67 B开场陈述内容是概括 扼要地叙述己方的意愿与目标 原则与立场 限制条件 利益 对议题的理解 对对方建议的回答 方式可以是一方提出书面方案并作口头补充另一方则围绕对方的方案提出意见 也可以在会晤时双方口头陈述 C摸底是双方注意力集中的焦点 理解对方的真实想法是核心 对方人员的表达方式 风格 心理特征 思维方式 对方的期望 条件 诚意 合作意愿 妥协方面和程度等是主要内容 68 三 实质磋商阶段 一 基本程序 明示与报价 磋商与妥协 达成协议 明示与报价 是谈判双方提出并明确交易条件的谈判过程 内容包括 标的 质量 数量 价格 履行期限 地点 方式 违约责任 解决争议的方式等 核心是价格 磋商与妥协 是对交易条件的磋商 尤其是价格 是双方明里磋商和暗中较量 充分展现双方谈判能力和创造性地寻求解决方案的过程 实质是双方的妥协让步 达成协议 双方经过磋商达成一致 消除了达成协议的主要障碍和分歧 谈判基本成功 进入签约阶段 69 表明我方意图例1 我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈大米出口交易时 开局是这样表达的 诸位先生 我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这笔大米交易的看法 我们对这笔出口买卖很感兴趣 我们希望贵方能够现汇支付 不瞒贵方说 我方已收到贵国其他几位买方的递盘 因此 现在的问题只是时间 我们希望贵方能认真考虑我方的要求 尽快决定这笔买卖的取舍 当然 我们双方是老朋友了 彼此有着很愉快的合作经历 希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊 这就是我方的基本想法 我把话讲清楚了吗 70 表明我方意图例2 一方在谈判摸底阶段作如下陈述 这个项目对我们很有吸引力 我们打算把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场 我们已经同规划局打过交道 相信他们会同意的 现在关键的问题是时间 我们要以最快的速度在这个问题上达成协议 为此 我们准备简化正常的法律和调查程序 以前我方与贵方从未打过交道 不过据朋友讲 你们一向是很合作的 这就是我们的立场 我是否说清楚了 71 二 报价分析要弄清楚两方面内容 1 对方的真实期望 对方为何如此报价2 判断谈判形势 分析讨价还价的实力 7