酒店岗位工作流程工程部.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除酒店岗位工作流程1、 工作人员：1、 人员招聘工作：酒店各部门经理协助人事部门对相应岗位人员进行招聘；2、 员工培训工作：酒店各部门经理协助人资、服务部门对岗位员工进行上岗与在岗技术培训。2、 物资维护：1、 物资采购：各部门根据接待及日常工作所需物品上报部门经理物资需求，部门经理上报酒店总经办物资采购单，协助招采部门进行物资采购；2、 物资维护：各部门库管及主管负责日常物资的使用、维护、缺损物资的上报、审核、续买申报工作，经理负责审核、检查、续买的酒店领导申报工作及招采续买的配合工作。三、人员培训1、酒店技能培训 （2个月一次，每次培训1小时）2、酒店运营手册培训 （2个月一次，每次培训1小时）3、酒店专业知识培训 （每季度培训一次，每次培训1小时）4、vip接待培训 (每2个月培训一次，每次培训1小时)5、管理人员管理技巧培训 (每2个月培训一次，每次培训1小时)6、操作系统培训 (每2个月培训一次，每次培训1小时)7、各部门实操培训 (每2个月培训一次，每次培训1小时)四、酒店接待服务标准前厅接待的服务标准：1. 接到销售部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2. 前厅经理参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3. 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、到达时间、活动过程等细节。4. 贵宾到达前30分钟，前厅部经理及总经理在别墅门楼等候迎接客人。5. 所有服务接待人员应按仪容仪表规范。6. 贵宾到达时，由行李员为贵宾开启车门，并礼貌微笑问候客人。7. 贵宾进入别墅后，由前厅部经理陪同送至客厅，并服务茶水及毛巾。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 客房服务的标准：1. 接到销售部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2. 客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3. 召集本部门人员会议，制定部门接待计划，各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4. 贵宾到达前4小时，配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房间设施设备始终处于良好状态。检查内容包括但不限于以下：1) 空调运行情况是否正常、有无噪音；2) 房门、衣柜门、卫生间门、冰箱门、抽屉等开关是否正常；3) 窗帘轨道、窗户的开关；4) 墙纸、顶棚有无破损、开裂；5) 沙发、座椅、床腿有无松动；6) 插座、开关有无松动、是否使用正常；7) 卫生间恭桶、浴缸、洗手池下水是否通畅；8) 淋浴水温是否正常等。5. 贵宾到达前4小时客房部应完成清洁工作。在服务员清洁过程中应注意以下几点：1) 保持地毯清洁，污点污渍应按标准去除；床下地毯应清洁干净；2) 床单和被罩要整洁，保证无破损、无污渍；3) 第一层床单铺设整齐，中线对齐，包角整齐；4) 热水壶、茶杯等客用品卫生整洁，无破损；5) 客房内补充的饮料、食品无过期、破损现象；6) 浴巾、浴袍应选择新的（客房部日常应存放部分新的棉制品以备所需）。6. 客房部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。客务部总监陪同总经理检查。 7. 贵宾入住前2小时按标准摆设好鲜花和果篮。 8. 将电视调至贵宾母语频道。9. 贵宾到达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调。 10. 贵宾到达前30分钟，PA人员负责检查贵宾经过区域的清洁卫生。11. 贵宾到达后，由服务员在房间门口迎接。 12. 贵宾进入房间内，根据人数送上欢迎茶。13. 客人在房间期间，服务人员在门外时刻准备提供服务。14. 贵宾离店，客房部应做好查房工作：1) 应由客房部经理负责查房；2) 对发现的客人遗失物品或不明确物品应马上登记并妥善保管；贵重物品应报告总经理并通过渠道交还客人。安保服务的标准：1. 接到销售部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。2. 保安部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务、要求。3. 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4. 提前4小时做好来宾车辆的停放场地的准备工作。5. 要求保安员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、到达时间、活动过程等。6. 贵宾到达前15分钟，保安人员等候别墅大门前，贵宾车队抵达时行举手礼。7. 贵宾活动期间保安员应保证客人车辆安全。贵宾离开，保安员提前15分钟在车场等候，贵宾车队离开时向贵宾车辆行举手礼。3、 绩效考核：酒店人员架构姓 名性 别职 务级 别总经办陈方男总经理总经理级魏山女总经办文员主管级前厅部卢春燕女值班经理经理级吴娜女前厅主管主管级于丹丹女前台领班领班级张全辰男行李领班领班级张宏伟女前台接待员工级刘状女前台接待员工级王凤娇女前台接待员工级李雯煜女前台接待员工级王博男行李员员工级黄周磊男行李员员工级张向荣男行李员员工级张浩男行李员员工级康乐部王一凯男康乐部主管主管级张立敏女服务员员工级王贝贝女服务员员工级谭小军男保龄球技师员工级王波男健身教练主管级客房部李辉女客房部经理经理级严飞女客房部领班领班级李冬梅女客房部领班领班级王德财男客房部领班领班级穆小娟女楼层服务员员工级马桂华女楼层服务员员工级王东芳女楼层服务员员工级刘彩华女楼层服务员员工级孙春红女楼层服务员员工级王丹平女楼层服务员员工级田欣女楼层服务员员工级周利红女楼层服务员员工级纪爱利女楼层服务员员工级曹凤艳女公区域服务员员工级赵云枝女公区域服务员员工级邵金荣女公区域服务员员工级李然男公区域服务员员工级陈明桂女公区域服务员员工级张亚娟女公区域服务员员工级蔡亚娟女公区域服务员员工级王超杰女公区域服务员员工级王静红女公区域服务员员工级王红艳女公区域服务员员工级保安部杨云生男保安部经理经理级李成文男消防主管主管级刘海龙男内保领班领班级刘明明男内保领班领班级张业博男内保领班领班级胡佳宇男警卫员工级刘森男警卫员工级张健伟男警卫员工级周培源男警卫员工级白小龙男礼宾保安员工级张东帅男礼宾保安员工级佟磊男礼宾保安员工级工程部黄斌男工程部经理经理级汪洋男主管工程师主管级刘金山男高压运行员工级王国富男高压运行员工级张建伟男高压运行员工级王宝亮男高压运行员工级曹森男强电维修工员工级孔祥峥男弱电维修工员工级王宝明男空调维修工员工级于德水男空调维修工员工级徐衍利男水暖维修工员工级胡旭东男水暖维修工