物业管理公司客服部管理规定.doc

物业管理公司客服部管理规定1.0 目的 规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。2.0 范围 适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。3.0 职责3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，3.2 客服部主管负责组织、实施。3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。4.0 方法和过程控制4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。4.2 接报修管理4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写住户报修记录表；并在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成时，收回维修任务单，并在住户报修记录表上标注“*时间已完成维修”。4.3回访管理4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.4档案管理4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。4.5钥匙管理4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类：业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。4.5.3 钥匙标识：业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行钥匙借返管理制度。4.6 投诉管理4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目等级服务标准规定的时间要求受理客户的投诉。4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写业主投诉记录表并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。4.7装修管理4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。4.8 收费管理4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照荣盛集团财务制度处理。4.8.4各种费用的收取要做到