主业务流程手册定PPT课件

1 商达集团主业务流程手册 2011年2月19日1 编制 2 2 第一章业务流程手册概述 1 1业务流程手册的目的 为了规范商达集团的主营业务工作 保证经营和管理工 作规范 有序 高效的运行 特制订本手册 1 2业务流程手册的意义 通过流程指引 对商达集团的关键业务与管理工作进行规范 完善内部运营模式 强化风险控制和管理 同时便于建立目标和业绩管理体系 在流程执行过程中 收集关键数据 分析提炼供决策支持 达到最终实现商达集团战略和经营目标 1 3业务流程手册的适用范围 商达集团日常业务管理工作 凡在此业务流程手册内有 规定的 必须按本手册的规定实施 3 第二章流程编制说明2 1流程符号流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务 它们基于指令完成特定的工作 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果 从而达到共同的目的 结束 流程终点 例 来自客户的付款单据 3 开始流程步骤信息文档决策点 流程开端流程步骤信息文档决策点 例 一个客户致电客户服务中心 例 会计部门检查客户相应状况 例 企业年度经营目标 例 客户是否满足获得30 扣率的要求 A 流程迁移 转向流程的另一个部分 4 4 第二章流程编制说明 2 2流程主管部门和编号2 2 1流程主管部门 流程主管部门是指某项流程的主导实施部门或主要控制部 门 例 战略规划工作属于战略管理部 故战略规划制定流程的主管部门为战略管理部 预算流程的主要控制部门为财务管理部 所以主管部门为财务管理部 2 2 2流程编号 流程编号格式 主管部门前两字首位大写字母 流水号 例 YX01 02 03YX 营销中心 01 一级流程编号02 二级流程编号03 三级流程编号2 3部门识别代码 5 5 第三章流程目录 本手册包括了集团三个业务中心的18个核心管理流程 详细目录如下 6 6 业务开发 签订业务合同 客户服务 第四章流程内容主业务流程总示意图 项目运营管理 KF01KF02KF03KF04KF05KF06KF07 运营合同评审及签订流程客户服务流程回款管理流程客户回访流程投诉管理流程客户接待流程危机事件处理流程 YX01YX02YX03 销售业务流程投标业务流程售前技术调研流程 YY08 现场接待管理流程 YY01YY02YY03YY04YY05YY06YY07 项目前期准备流程项目试运营导入流程项目正式移交流程项目内部验收流程质量成本管理流程客户意见处理反馈流程现场接待演练流程 7 7 流程名称 销售业务流程 总裁 1 客服中心 营销总监 与客户洽谈合同及拟制合同 客服中心抄送合同复印件至营销中心助理备案 开始 营销分公司 信息收集 售前技术部 技术审核 合同内部审核 是 通过 合同审批批准 通过 销售工程师与客服中心共同负责合同莶订 直到首批款到账 客户拜访客户调研 销售调研表 合同草案 项目方案审核 客户意向沟通2 5售前技术调研售前技术调研表 项目方案 6 7 8 9 10 11 合同内审表 12 13结束 34 合同评审签订合同 流程编号 YX01 8 8 销售业务流程说明 9 流程名称 投标业务流程 销售助理 运营中心 开始 招标信息 项目分析 1 2 营销分公司 投标部 营销总监 7 中标 未中标 投标 收回保证金9 项目报名及调研 提交履约保证金 合同签订 投标策略审批 3 6 8 11 协助投标 客服中心 标书 结束 制订投标策略 投标小组分解投标任务4 投标任务分解表 12投标总结分析 9现场调研 出具补充条款意见 13建立投标档案10 5 4 流程编号 YX02 技术调研表 编制标书项目投 投标策略建 议书 10 10 投标业务流程说明 11 项目 3 流程名称 售前技术调研流程 时间 营销总监 营销分公司 财务中心 根据销售 工程师需 要 售前技术部 项目现场 开始 审批 未批准 现场勘查调查 2 4 7技术负责人审核 批准 5 管理中心 盖章结束11 审批 同意 8 9 1销售工程师提供 销售调研表 销售调研表 售前技术负责人进行项目可行性分析建议书制定调研出差计划 流程编号 YX03 技术调研表6编写项目方案和技术调研表项目方案 12 12 技术调研说明 13 运营中心 管理中心 客服中心 营销中心 技术委员会 总裁 开始 技术评审 1个工作日 小组代表 是 否 流程名称 运营合同评审及签订流程 形成综合合同文本 客户确认是否通过 否 结束13 1资料准备1 项目方案2 合同草案3 技术调研表 2组织项目评审 1个工作日 项目合同评审表 3运营中心拟任项目经理或技术人员现场核实 5 6法务专员评审补充条款 7 8 9审批 11 合同签订 营销中心共同负责签订 项目可行性报告 盖章 10 4提交项目可行性报告 5个工作日 11 流程编号 KF01 14 14 运营合同评审及签订流程说明 15 3 15 流程名称 客户服务流程 客户 运营中心 客服中心 管理中心 总裁 营销中心 划 划审批 否 是实施客服方案与拜访计 接受拜访与 其他服务 收集信息和分析 客户投诉 投诉类 信息反馈 建议类 其他 信息反馈 信息反馈 危机事件处理流程 等级判定三四级投诉 一二级投诉 投诉分析并判定责任部门 分析处理 给出专业意见 及时沟通交流 法务人员审核书面意见 如为重要事件方案 结束 1 确定客户等级A B C类2制定客服方案与拜访计 4 5 7 6 8收集意见 决定决策方案 与客户沟通确认 按分类转相关负责人处理 方案实施10监督和跟进方案执行情况总结并记录 填制 9 12 单 文件材料存档 客服评价客户评价 11报表并抄送其他部客户拜门访报表 流程编号 KF02 16 16 客户服务流程说明 17 财务 运营中心 管理中心 流程名称 回款管理流程 合同洽谈 合同规定 客服中心收回履约保证金保证金 收取每月污水处理费 即合同款 是 款所需资料否 合同签订 营销中心开始 结束17 1 5执行合同条款 5执行合同条款 办理分公司等相关事宜 5执行合同条款 2 4 3支付履约保证金 6 监督 跟进7资料提交业主 环保局 公司 每月5号前 月报表 运营记录 每月污水处理费清单等收 8与对方确认污水处理服务费 11收取每月污水处理费 即合同款 10 9开发票 流程编号 KF03 18 18 回款管理流程说明 19 4A B C类客户 2次 月 19 流程名称 客户回访管理流程 客户经理 客服中心总监 客户 部门经理 结束 总裁 开始划分客户ABC等级制定回访计划 审核 审核 实施回访工作 实施回访工作A B类客户 1次 3个月 实施回访工作A类客户 1次 年 实施回访工作A B类客户 1次 月 回访交流 回访反馈 回访反馈 回访反馈反馈汇总并处理反 存档 12 3 5 67 8 应给相关部门反馈表 流程编号 KF04 20 20 客户回访管理流程说明 21 13知会客户 3小 21 流程名称 投诉管理流程 客户 支持性文件 运营中心 总裁 客户中心 管理中心 沟通解释 等级判定 重新处理 直至客户满意 否投诉分析 给出专业意见 是 是 否 是 危机事件处理流程 一 二级投诉 危机事件处理流程 是 投诉 营销中心 结束 1 2 3 三 四级4是否在标准应答范围内否5是否有责任部门 6投诉分析处理 7 8 9 收集处理意见 决定决策方案10是否为重要事件方案否时内 11法务人员审核书面意见 12审批 15方案实施 否14是否同意 16监督与跟进 是17对处理效果进行确认 18是否满意 客户评价单 19填制客户投诉处理单 20存档 典型投诉编制案例 案例范本 记录投诉内容客户投诉处 理单 流程编号 KF05 22 22 投诉管理流程说明 23 流程名称 客户接待管理流程 客户 客服中心 相关部门 开始制定接待计划 审批 客服总监 礼貌接待 客户来访 根据计划表实施接待完成接待并送行形成接待工作总结 费用报销 审批 财务审批 是 是 是结束23 根据客户需要否 否2 8 3财务 接待款项支持 5 14 67 9 电话回访 接待计划 费用预算表接待准备 运营中心或管理中心配合接待否 流程编号 KF06 24 24 客户接待管理流程说明 25 25 流程名称 危机事件处理流程 客户经理 管理中心 总裁 危机事件发生A 媒体曝光B 政府罚款C 安全事故 人员安 全 厂区安全 客户 媒体 相关 运营中心 客服总监 开始对应急事件初步评 现场情况汇报 B C类 A类 营销中心 估 并启动应急预案是否恶意中伤 是否恶意中伤 应急事件汇报 否 是 是 参与讨论处理方案 及时沟通交流 形成初步处理方案 1 实施方案 实施方案并跟踪方案执行 及时沟通交流 结束 否 4 3法律诉讼 7 2 10 11 6 8 初步判定责任部门5 9回访形成记录回访记录单 形成案例 整理纳入公司案例库 文件材料存档 流程编号 KF07 26 26 危机事件处理流程说明 27 27 流程名称 项目前期准备流程 项目经理技术支持部 督导训练部 区域经理 运营总监 客服中心 相关部门 技术委员会 业主 开始 体系导入方案编制 运营管理技术方案编制 方案汇总方案沟通 存档结束 1相关资料提供运营合同 调研报告 分析报告 项目方案 2 2 2 3审批 小项目 审批3 大 中项目 评审5确认分工 4 6 7 8 项目开展计划表编制项目开展计划表 流程编号 YY01 28 28 项目前期准备流程说明 29 2 29 流程名称 项目试运营导入流程 运营总监 项目经理 开始 1实施方案执行 小项目 业主方 项目负责人与业主方会面召开会议 3 试运营发现问题汇总 7 申请结束试运营 6 10 初步交接进入试运行 确认现场初步交接及试运营开始时间2 相关问题整改 试运营合格 客服中心 11与客户协商 技术支持部督导训练部 试运营不合格审批 结束试运营结束 初步交接单 1实施方案执行 大中项目 4相关问题整改 5 8 9 流程编号 YY02 30 30 项目试运营导入流程说明 31 流程名称 项目正式移交流程 运营总监 项目部 客服中心 开始 1项目负责人与业主方会面召开会议 业主方 4按时工作移交 6移交延期 上报 8发函通知客户 审批 7知会客服中心 9客户回复 更改移交计划12 10知会运营中心 32是确认正式移交时间并确定双方移交负责人 正式移交单结束 通知项目部115审批31 否 流程编号 YY03 32 32 项目正式移交流程说明 33 流程名称 项目内部验收流程 项目部 导入组 督导训练部 开始 审批 小 中项目 否 是 验收计划编制 问题整改 发送验收通知 验收资料存档 运营总监 否 1 2 3 5 6项目分项验收 7 8评价导入工作 结果通 9 11 4 区域经理 审批 大项目 是 否 知是10 结束33 验收结果汇总项目内部验收单 导入组撤出 移交后1周内提出验收申请 流程编号 YY04 34 34 项目内部验收流程说明 35 区域经理 技术支持部 项目部经理 督导训练部 运营中心开始 审核 审批 达成目标的方案制定方案执行 日常工作检查纠偏 绩效考核 审核 结果有异议 结束35 流程名称 质量成本管理流程 项目经理签订绩效合同 否 否 是 结果有异议 1 4 绩效考核结果确认结果无异议 2 3 方案整改每月3日前上报利润质量月报表 5 6 7 利润 质量月报表8 9 流程编号 YY05 10 36 36 质量成本管理流程说明 37 流程名称 客户意见反馈处理流程 客服中心 项目部 运营总监 接到意见 问题解决 问题解决 问题解决 区域运营部 现场意见提出 客户 结果反馈 客户满意 客户不满意 1 2 开始意见分析及处理要求3 4 5结果反馈结束37 4 4 5 5结果反馈 6客户回访 流程编号 YY06 38 38 客户意见反馈管理说明 39 39 流程名称 现场接待演练管理流程 督导训练部 开始 项目部 否是 是检查评价 否结束 1分类编制接待方案接待演练 2方案审批 3 4接待方案预演检查 5 流程编号 YY07 40 40 现场接待演练管理流程说明 41 流程名称 现场接待管理流程 运营总监 接待通知书 接待类别审核 确定接待类别启动接待方案 否是 项目部 督导训练部 结束41 客服中心 总结报告存档 开始12 3 4 5结果评价6接待总结 7 流程编号 YY08 42 42 现场接待管理流程说明 43 43 第五章流程的修订与审批 5 1流程的修订条件 当发生下列情况时 可以对集团的流程进行修订 有关的规章制度修订 或所依据的上一