物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册.doc

物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册图书作者：杨学斌出 版 社：银声音像出版社年10图书册数：全四卷1CD 16开精装图书定价：998元优 惠 价：499元(批发价电话联络)关键词座席，客户，电话，代表，标准，测量，人员，技巧，经理，实用手册，服务中心，物业，战略，制度，数字，话务，文化，系统，指标体系，信息，忠诚度，工作量，职业生涯，范例，客户关系，后勤，安全管理，机房，要素，职责图书内容： 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录 第一篇 客户服务中心建设第一章 客户服务中心综述第二章 客服中心的数字化指标第三章 客服中心机房建设与维护第四章 网上客服中心的搭建与网络维护第五章 客户服务中心建构的管理第六章 客户服务中心技术支持系统建设第七章 客户调查与反馈系统建设第八章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理第一章 客户服务中心的战略定位第二章 客户服务中心战略实施第三章 客户服务中心知识管理第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章 客服中心的组织架构与岗位设置第二章 客服中心人员的招聘第三章 客户服务中心人员的培训第四章 客户服务中心人员的管理第五章 客户服务中心经理与主管第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇 客户服务中心座席管理标准第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章 电话服务技能训练第三章 服务礼仪及沟通技巧第四章 呼入与呼出电话服务技巧第五章 电话服务过程的心理技巧第六章 客户服务中心座席代表专业管理第七章 客户服务中心座席代表规度与改进第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇 客户服务中心流程管理第一章 客户服务中心流程管理概述第二章 客户服务中心流程管理和改进第三章 话务工作量估算第四章 信息混乱的处理第五章 高峰应急机制第六章 系统安全管理第七章 客户服务中心绩效管理第八章 成本效益控制第六篇 客户服务中心电话营销管理第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章 客户服务中心语音管理与语言管理第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)第一章 客户关系管理(CRM)概述第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章 困难客户关系的管理第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范第一章 客户代表制(经理制)概述第二章 业务受理与紧急服务第三章 大客户服务规范第四章 后勤队伍组建与协调第九篇 客户服务中心数字管理第一章 客户服务中心的内部测量标准第二章 客户服务中心的外部测量标准第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合第四章 可供选择的新的数字管理指标体系第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理第一章 概述第二章 客户服务中心管理规章制度第三章 客户服务中心文化管理第十一篇 客户投诉与处理技巧第一章 客户投诉与积极的投诉管理第二章 客户投诉处理技巧第三章 媒体曝光的应对第四章 客户投诉的预防管理第十二篇 客户服务中心文书写作新编家政企业完全工作管理制度及表格范本大全(￥299元)日常物业管理服务2盘VCD(￥95元)物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量管理实务全书(￥180元)中国物业工作手册(￥180元)现代物业保卫科科长工作手册(￥410元)现代物业管理项目全程策划运作与多元化、国际化管理实务全书(￥800元)最新物业保洁、绿化现场标准化作业指导手册(￥180元)最新物业标准化管理运作规范与国际化经营操作经典大全(￥499元)家政服务经营模式创新与规范管理全书(￥498元)最新物业智能小区管理机构设置标准与设备系统监控诊断及运行维护技术控制实务全书(￥540元)现代化物业管理市场运行模式与物业队伍建设及机构设置管理系统建设实务全书(￥499元)电视监控与报警系统工程设计安装（调试、维护）及故障检修实用手册(￥399元)物业管理创优如何争创全国物业管理示范大厦6盘DVD(￥510元)普通住宅小区物业管理服务等级标准实施手册(￥399元)最新物业纠纷案件法律适用与典型案例评析(￥35元)物业纠纷表现形式与纠纷处理法律查询手册(￥180元)最新物业公司服务定价与价格收费标准及纠纷防范处理实务全书(￥499元)最新物业管理工作标准规范与管理规章制度及国家强制性条文实施手册(￥499元)中国物业管理业法律风险防范管理系统物业管理企业管理人员学法用法软件(￥1584元)机关房产物业规范化管理规章制度全集(￥499元)企业房产物业规范化管理规章制度全集(￥499元)现代物业管理服务全程实战操作指南最新物业规范化管理标准、制度、表格范本(￥720元)现代物业财务精细化管理模式与全成本优化预控及财务规章制度全集(￥498元)物业管理工作依据与疑难问题详解(￥550元)最新家政企业人事绩效评价与薪酬创新管理实用手册(￥499元)现代物业企业国际标准化管理制度及表格范本(￥540元)物业公司领导干部健康指南(￥499元)最新物业管理文书写作实例与规范化管理规章制度及相关法律法规、强制性条文汇编(￥750元)现代物业管理工作实践与探索(￥750元)社区现代安全防范与安全保卫工作管理及突发事故应急与处置实施手册(￥440元)物业管理行业人力资源招聘选拔与培训测评及薪酬绩效管理实务全书(￥550元)最新物业公司内部管理规章制度表格与管理体系建立健全及文书范本实务全书(￥499元)物业管理实务7盘DVD+1CD+1手册(￥350元)现代物业内部管理规章制度全集(￥645元)2008年最新中华人民共和国物业管理政策法规文件与司法解释大全(￥700元)最新物业公司工程部电力技术操作规范与设备运行维护检修及事故防范应急处理实用全书(￥410元)最新物业公司规范化管理操作范本(￥700元)最新物业项目管理规范及国家强制性条文实施手册(￥745元)新编物业企业完全工作管理制度及表格范本大全(￥299元)物业服务收费与物业管理工作指导全书(￥600元)物业管理行业协会管理自治规范与内部组织建设、行规行约制定及制度表格范本实用全书(￥299元)物业新型采暖设备选择与安装施工新技术及维护管理实务全书(￥499元)新编物业突发事件应急救援策略处理与灾害事故急救技术手册(￥399元)新编物业企业常用文书规范化写作与创新管理制度范本实用手册(￥290元)新修订物业管理条例实施手册(￥210元)最新物业电力（电工）系统技术创新与选型设计、施工安装、维护检修、电气技术标准及事故防范应急处理实用全书(￥429元)物业服务定价成本监审办法贯彻实施与物业服务收费标准及纠纷防范处理实务全书(￥499元)物业管理条例贯彻实施与物业管理工作模式流程及物业公司职位标准作业规程(￥499元)高校物业服务创新与物业管理规章制度及标准规范全集(￥590元)最新物业管理条例与物业管理全程操作成功典范实务全书(￥499元)物业维修基金管理与社区、设施、设备、维修、更新、改造及物业公共维修基金安全运作指导手册(￥290元)最新物业管理条例详解与物业内部管理规章制度全集(￥499元)物业管理条例贯彻实施手册物业企业全程策划与成功运作方案及经典案例分析全集(￥499元)现代物业管理标准典范(￥499元)物业专业服务实用培训教程接待服务、保洁服务、保安服务、绿化服务4盘VCD(￥192元)新时期物业后勤应急综合保障运行与改革创新管理制度及表格范本(￥499元)物业管理行业新会计准则下财务主管工作手册(￥640元)最新物业常用文件速查速用百科全书(￥795元)新编物业管理培训手册(￥249元)现代物业管理制度全集物业管理ISO9000标准体系(￥640元)日常物业管理服务2盘VCD交通局行政执法行为规范与案件办理技巧及纠纷防范处理标准手册供热工程建设工作实施方案与安全供热技术保障创新及突发事件预防应急处置标准手册物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量管理实务全书汽车美容装饰与涂装工艺实务手册农技协工作创新与新农村科技致富引领工程建设实施及新技术交流活动组织管理实用手册最新燃气工程数据查询手册隐伏矿预测与勘查找矿新技术手册配送中心规划建设与运营管理实务水务法规标准实施手册重特大火灾事故预防与火灾隐患排查整治手册重特大交通事故预防与事故处理执法规范手册合理开发利用矿产资源走可持续发展之路全国矿产资源合理开发利用先进矿山企业典型经验汇编金矿床模型与找矿预测金矿山地质与找矿勘查供热企业安全性评价标准及查评依据汇编中国物业工作手册电信服务人员素质培训手册通信建设工程概预算编制及工程量计算与概预算编制实例低碳生态农业规划建设管理与发展模式指导手册最新矿山井下设备选型设计计算与性能测试及使用维护要点实用手册最新供热收费疑难问题解答及供热项目国家优惠政策常用法规饮水安全法律法规与标准规范汇编2010火灾隐患排查整治专项行动实施手册交