七 谈判中的沟通艺术PPT课件

1 第七章谈判中的沟通艺术 2 7 1为什么要沟通 7 1 1理解沟通1 什么是沟通沟通 communication 就是向有关人员传递信息 是人与人之间在思想感情的交流 3 2 沟通过程 发送者 信息源 编码 信息 连接各个部分 通道 解码 接受者 反馈 4 5 7 1 2商务谈判沟通的现实意义 商务沟通 是把广泛意义的沟通界定在商务谈判上 是指买卖双方为了达成某项协议 与有关方面磋商及会谈过程中彼此加深理解 增进交流所使用的手段和方法 1 谈判成功 沟通先行2 排除障碍 赢得胜利3 长期合作 沟通伴行 6 7 2商务谈判沟通的语言概述 7 2 1商务谈判语言的类型依据语言的表达方式的不同 分为有声语言和无声语言 根据语言表达特征的不同 分为专业语言 法律语言 外交语言 文学语言 军事语言等 7 7 2 1商务谈判语言运用的原则客观性原则针对性原则逻辑性原则 确定性 不矛盾性 充足理由 说服性原则隐含性原则规范性原则 文明礼貌 清晰易懂 注意抑扬顿挫 轻重缓急 准确 严谨 8 在谈判中应避免的言词主要有 极端性语言 肯定如此 绝对不是那样 针锋相对的语言 不用讲了 事情就这样定了 涉及对方隐秘的语言 你们为什么不同意 是不是你的上司没点头 有损对方自尊心的语言 开价就这些 买不起就明讲 9 催促对方的语言 请马上答复 以我为中心的语言 我的看法是 如我是你的话 赌气的语言 上次你们已多嫌了几万了 这次不能再让你们占便宜了 言之无物的语言 威胁性的语言 模棱两可的语言 10 7 3商务谈判沟通的关键 7 3 1商务谈判中的 倾听 1 倾听的基本原则 即听且闻 耳到 眼到 心到 脑到 2 克服 听 的障碍积极的听 50 三个1 3 消极的听 1 判断性障碍 2 精力分散 思路较对方慢造成的少听或漏听 开始时精力充沛持续期8 3 13 3 谈判要达成协议时3 3 8 7 3 带有偏见的听 4 受听者的文化知识 语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话内容 5 环境的干扰形成了听力障碍 11 3 怎样倾听 1 多听 2 全听 3 恭听 4 记录 5 适时复述与提问 不要这样倾听 先入为主地听因轻视对方 抢话 急于反驳而放弃听为急于判断问题而耽误听听到自己难于应付的问题 充耳不闻 12 4 听的技巧 用冷场开头 用主动发言引蛇出洞 抓对方的形容词 用嘴巴听 听第二次再做笔记 当心微笑误事 最后再用冷场画龙点睛 不要表现出你什么都知道 13 7 3 2商务谈判中的 善问 1 善 问的要诀 注意提问的对象 选择提问的时机 明确提问的内容 巧用提问的方式 14 2 提问的种类1 协商式发问你看给我方的折扣定为3 是否妥当 2 探索式发问 你有什么保证能证明贵方可如期履约呢 3 澄清式提问 您刚刚说上述情况没有变动 这是不是说你们可以如期履约了 4 选择式发问 您认为我们先谈什么好 规格还是品质 您是否认为售后服务没有改进的可能 封闭式发问 5 强调式发问这个协议不是要经过公证后才生效么 15 6 诱导式发问 暗示发问法 贵方如果违约是应该承担责任的 对不对 7 借助式发问某某先生对你方能否如期履约关注么 8 多层次式发问 你是否将你方关于产品质量 价格 交货期 售后保证等态度谈一谈 9 证明式发问为什么要更改原已定好的计划呢 请说明道理好么 10 强迫选择式发问 付佣金是符合国际贸易惯例的 我们从法国供应商那里一般可以得到3 5 的佣金 请贵方予以注意 16 某产品的卖方说 这个产品 我最少要卖520元 绝不能低于这个价格 买方 您能告诉我们 为什么 卖方 再少就要赔钱 买方 为什么 卖方 因为造价成本很高 买方 为什么高 卖方 原材料提价了 买方 哪些原材料提价了 卖方 钢材 买方 就是钢材一种吧 卖方 是的 买方 当前 钢材最高3000元一吨 每公斤合3元钱 您的产品最多也就是用2公斤钢材 6元钱材料费 这一次贵公司却提价30元 而其他的材料并没有涨价 这一提价是不是建立在成本核算的基础上的呢 卖方 是吗 这 好了 我让10元 17 3 提问的时机 1 在对方发言完毕后提问 2 在对方发言停顿和间歇时提问 3 在议程规定的辩论时间提问 4 在己方发言前后提问 18 4 善问 必须注意的事项 预先准备好问题 既不要以法官的态度来询问对方 也不要问起问题接连不断 避免提出那些可能会影响对方让步的问题 提出问题的句式应尽量简短 提出问题后应闭口不言 专心致地等待对方的回答 19 提问的技巧 一 分清真假发问二 如何真发问 注意对方的焦虑 漏斗式三段发问 不要问为什么 不强迫 给对方一个选择 20 5 谈判中一般不提的问题1 带有敌意的问题2 有关对方个人生活和工作方面的问题3 直接职责对方品质和信誉方面的问题4 为了表现自己而故意提问 21 7 3 3商务谈判中的 巧答 1 给自己留有回答问题之前的思考时间 2 针对提问者的真实心理答复 3 不要彻底回答问题 4 逃避问题的方法 避正答偏 顾左右而言他 5 对于不知道的问题不要回答 6 有些问题可以答非所问 7 以问代答 8 推卸责任 9 重申和打岔 22 7 3 4 谈判中 叙 的技巧 1 叙述的原则 1 简洁 独立进行 2 具体而生动 3 层次清楚 4 客观真实 5 观点准确 6 发现错误要及时纠正 有时可重新叙述 23 2 叙述的技巧 1 怎样才能把意思表达清楚 先观察对方是喜欢听还是喜欢看 要有重点 要有证据 不要想当然 不要找人传话 文言文与白话文的运用 24 2 叙述的顺序 好坏消息 E 愉悦气氛 25 E G 直言面对 26 E G B 稀释对方的情绪 27 E G B A 落地生根 28 E G B A C 蜻蜓点水 29 E G B A C E G B A C F 小有成就 30 E G B A C F E G B A C F D 回归根本 不会忘记 31 E G 不要说 但是 而要说 而且 不要说 首先 而要说 已经 不要说 错 而要说 不对 不要说 几点左右 而要说 几点整 32 7 3 5 谈判中 辩 的技巧 1 辩的特殊性 谈判双方相互依赖 相互对抗的二重性 是语言和思维艺术的综合运用2 辩的技巧 1 观点明确 立场坚定 事实有力 2 辩路敏捷 逻辑严密 3 掌握大的原则 不纠缠细枝末节 4 把握好进攻的尺度 5 态度客观公正 措辞准确严密 6 适可而止 7 善于处理辩论中的优劣势 8 注意举止气度 33 3 辩论中应避免采用的方式 1 以势压人 2 歧视揭短 3 预期理由 4 本末倒置 5 喋喋不休 34 7 3 6 谈判中 说服 的技巧 1 说服是谈判中最艰巨 最复杂也是最富技巧性的工作说服贯穿谈判的始终谈判中的说服 综合运用 听 问 答 辩 等的技巧 说服别人要依靠理性的力量 依靠情感的力量 2 说服的基本原则 有理 有力 有节3 说服的条件 1 要有良好的动机 2 要有真诚的态度 3 要有友善的开端 4 要有灵活的方式 35 4 说服的技巧要点 1 取得他人的信任 站在他人的角度设身处地谈问题 不要只说自己的理由 自己人 2 消除对方戒心 创造良好的 是 的氛围美国著名学者霍华的让别人说 是 的30条原则 3 说服用语要推敲 避免用愤怒 怨恨 生气或恼怒之类的字眼 4 认同的技巧寻找双方共同点的入手方式 1 寻找双方工作上的统统点2 寻找双方在生活方面的共同点3 寻找双方兴趣 爱好上的共同点4 寻找双方共同熟悉的第三者 作为认同的媒介 36 7 2 7 谈判中 看 的技巧 1 眼睛动作 语言 眼睛的动作及其所传达出的信息主要有 1 在谈话中 对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视表示关注和坦白 说明对方对谈判内容感兴趣 想急于了解你的态度和诚意 成交的希望程度高 2 倾听对方谈话时几乎不看对方或回避对方视线不愿被对方看到自己的心理活动 企图掩饰什么的表现 有不实的地方 37 3 眼睛闪烁不定是一种反常的举动 一个做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神 4 瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示 5 当人处于喜欢或兴奋时 往往眼睛生辉 炯炯有神 而消极 戒备或愤怒时 愁眉紧锁 目光无神 38 6 在听取发言时不时眨眨眼睛 表示赞同 或眼帘略为低垂无语 是表示默认 7 沉默中眼睛时而开合表明他对你的话语已不感兴趣 甚至已厌倦 8 若目光左顾右盼表明他已对你的话语心不在焉 39 2 眉毛动作 语言 1 喜上眉梢 处于惊喜或惊恐状态时 眉毛上耸2 剑眉倒竖 处于愤怒或气恼状态时 眉角下拉或倒竖3 眉毛迅速地上下运动表示亲切 同意或愉快4 紧皱眉头表示人们处于困惑 不愉快 不赞同的状态5 眉毛高挑表示询问或疑问6 眉宇舒展表示心情舒畅7 双眉下垂表示难过和沮丧 40 头部例如 在表示肯定时 叙利亚人是先将头向前倒然后弹回 巴基斯坦人是将头向后一扬 然后再靠近左肩 斯里兰卡人是将下巴低垂 随之将它朝下往左移动 在表示否定时 保加利亚和印度的某些地区是先将头往后倒 然后向前弹回 土耳其和阿拉伯人一般将头抬起 41 3 嘴巴动作 语言 1 嘴巴紧紧地抿住往往表示意志坚决2 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示 3 遭到失败时 咬嘴唇是一种自我惩罚的运用 有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情 4 注意倾听对方谈话时嘴角会稍稍向后拉或向上拉 5 不满和固执时嘴角向下 42 嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝 或有防备 抗御的心理 嘴巴微微张开 嘴角朝两边拉开 脸部肌肉放松的微笑 是友好 近人情的表现 嘴巴呈小圆形开口张开 脸部肌肉略为紧张有吃惊 喜悦或渴望之意 嘴巴后拉 嘴唇呈椭圆形的笑 是狞笑 有奸诈之意潜藏于后 43 4 腿部动作 语言 腿往往是最先表露潜意识情感的部位 1 架着 二郎腿 并且上身向前向你倾斜意味着合作态度 反之则意味着拒绝 傲慢或有较强的优越感 2 架腿并仰靠在沙发靠背上通常带有倨傲 戒备 怀疑 不愿合作等意味 如果频繁变换架腿姿势则表示情绪不稳定 焦躁不安或不耐烦 44 3 并腿并上身直立或前倾的对手意味着谦恭 尊敬 表明对方有求于你 自觉交易地位低下 成交期望值很高 4 分腿 双膝分开 上身后仰者表明对方是充满自信的 愿意合作的 自觉交易地位优越的人 但要指望对方作出较大让步是相当困难的 5 摇动足部 或用足尖拍打地板 或抖动腿部表示焦躁不安 无可奈何 不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪 6 双脚不时地小幅度交叉后又解开这种反复的动作表示情绪不安 45 5 上肢动作 语言 1 握拳表现向对方挑战或自我紧张的情绪 2 摊开双手手掌表示真诚 给人一种胸怀坦诚说实话的感觉 表示对对方有信任 不设防 愿意开诚布公 乐于听取对方的意见 3 用手指或铅笔敲打桌面 或在纸上乱涂乱画表示对对方的话题不感兴趣 不同意或不耐烦的意思 46 4 吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续 成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现 即所谓 乳臭未干 5 手与手连接放在胸腹部的位置是谦逊 矜持或略带不安心情的反映6 两臂交叉于胸前表示防卫或保守两臂交叉于胸前并握拳表示否定对方的态度强烈 47 7 用手抚摸下巴 捋胡子等动作姿态往往表明对提出的问题 材料感兴趣并进行认真的思考 8 两手的手指顶端对贴在一起 掌心分开表示高傲自负和踌躇满志 9 身体后仰 两手交叉托住后脑勺显示的是如释重负的自得心态 谈判者感到自己在谈判中处于支配地位 驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态 10 在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去意味着心理状态的紧张 不安 48 11 握手 1 握手时对方手掌出汗表示对方处于兴奋 紧张或情绪不稳定的心理状态 2 若某人用力回握对方的手表明此人具有好动 热情的性格 凡事比较主动 3 先凝视对方再握手是想将对手置于心理上的劣势地立 先注视一下对方 相当于审查对方是否有资格与其握手的意思 4 手掌向下握手表示想取得主动 优势或支配地位 手掌向下 有居高临下的意思 相反 手掌向上是性格软弱 处于被动 劣势或受人支配的表现 手掌向上有一种向对方投靠的含义 5 用两只手握住对方的一只手并上下摆动是热情欢迎 真诚感谢 有求于人 肯定契约关系等意义 49 6 腰部动作 语言 1 弯腰动作 比如鞠躬 点头哈腰 属于低姿势 把腰的位置放低 精神状态随之 低 下来 2 挺直腰板 使身体及腰部位置增高的动作反映出情绪高昂 充满自信 3 手插腰间表示胸有成