一ISO版标准八大原则PPT课件

第一章ISO9001 2000版标准八大原则 质量管理体系 第一章ISO9001 2000版标准八大原则原则一 以顾客为关注焦点原则二 领导作用原则三 全员参与原则四 过程方法原则五 管理的系统方法原则六 持续改进原则七 基于事实的决策方法原则八 互利的供方关系 一 以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客 因而组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客需求并争取超过顾客的期望 需求 明确的 隐含的期望 合理的 不合理朱兰博士认为质量来源于顾客需求质量好 无返工 报废 无顾客投诉 顾客满意的作法 有具体明确的需求主动确认与未具体明确的需求可以符合顾客的期望了解及无法满足顾客的期望沟通 无法满足的期望 满足甚至超越 合理的期望与需求 顾客满意的作法 顾客导向相关ISO条文 5 1管理承诺7 2 1产品相关需求5 2顾客导向7 2 3顾客沟通5 5 2管理者代表7 5 4顾客财产5 6 2评审输入8 2 1顾客满意度8 4数据分析 二 领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向 他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 方向性 质量方针与质量目标资源 人员 环境 仪器设备管理 质量系统 管理审查 领导作用 总设计师 不断树立更高的质量目标 发动持续的质量改进活动 提供不可缺少的 适当的资源 建立符合标准要求并适合组织实际的质量体系 总培训师 管理者对质量的正确态度是组织开展质量管理的原动力 把员工的质量意识 质量知识和质量技能看作是组织的重要资源 把质量培训看作是提高组织素质的关键性工作 坚持有计划 有目标 持续地开展质量培训工作 总评审师 定期对质量体系的内部审核 定期组织管理评审 有计划地组织对产品 服务 质量 方针 目标等单项审核和评审 对各种审核和评审中发现的问题组织解决 质量公式 质量 人 培训 领导 绩效 技能 干劲 0 100 0 0 0 100 马斯洛的需要层次理论 自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要 双因素理论 双因素理论基础 满意对立面是没有满意不满意对立面是没有不满意 保健因素 就是那些造成职工不满的因素 它们的改善能够解除职工的不满 但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性激励因素 就是那些使职工感到满意的因素 惟有它们的改善才能让职工感到满意 给职工以较高的激励 调动积极性 提高劳动生产效率 密西根试验 1947年美国密西根大学社会研究所开展了对企业领导状态的实验 即密西根试验 他们发现把高生产率部门的领导者调到低生产率部门 发现提高了劳动生产率 因此认为 1 高生产率部门与低生产率部门劳动者的士气本质上没有什么不同 2 领导者如果以劳动者为中心处理问题 则生产率高 如果单纯以工作为中心处理问题 则生产率就低 3 领导者如果接触部下的时间多 则生产率高 4 领导者采取民主方式处理问题 则生产率高 独裁导致低生产率 三 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来受益 全员参与 全员参与 产品出现问题 服务质量出现问题 根据统计80 以上是管理者可以控制的 操作者是无可奈何 戴明认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工 建立管理系统使全体员工参与质量管理 方针目标管理 四 过程方法 过程定义 输入活动输出将相关的资源和活动作为过程来进行管理 可以更高效地得到预期的效果 ManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentWhatWhoWhereWhenWhy3H 管理者应具备的管理技能 广度 G M 深度 P M 5M1E5W3H 管理者应具备的管理技能 5W3H 开展业务的流程 过程 顾客要求KCC KPC资源法律法规 合格的产品满意的服务符合的文件 规定过程实现的方法途径和步骤 监视测量 产品特性过程特性 过程绩效 过程 Process 1 1 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程及过程方法 过程方法 过程方法1 4 组织内诸过程的系统的应用 连同这些过程的识别和相互作用及其管理 可称之为 过程方法 过程及过程方法 过程方法 Processapproach 2 4 过程及过程方法 过程方法3 4 过程相互关系与作用 过程及过程方法 过程方法 Processapproach 4 4 过程及过程方法 四 过程方法 过程方法执行图 ISO9001 P D A C ISO9004 过程方法的管理信条 每一件工作都有它真正的目的以及必要的条件与资源工作的过程就是要去确认 去使用各项条件与资源从而实现工作的目的工作的绩效不在于工作的过程是否完成 而是在于工作的目标是否完成ISO9000 2000标准中 有关 管理审查 所有实物都要求我们运用 过程方法 的理念去完成 五 管理的系统方法 相互作用的诸要素的综合体就是系统 识别 理解和管理作为体系的相互关联的过程 有助于组织实现其目标的效率和有效性 系统管理流程 建立系统目标e g 质量方针 质量目标定义资源需求e g 人力资源 基础设施规范程序流程e g 程序书 规定执行控制改善e g 内部审核 管理评审 系统管理的管理信条 一致性的系统目标 整合性的系统活动 持续性的系统改善 质量管理体系过程方法模式 持续改进 管理职责 资源管理 测量 分析 改进 产品实现 顾客满意 产品 顾客要求 输入 输出 质量管理体系 六 持续改进 正常情况 75 95 用于维持 5 25 用于改进 冰山问题 海平面 持续改进永无止境 持续改善导入七步骤 确定 测量和分析改进对象的现状建立可实现的改进目标寻找可能的解决方法评价解决方法实施选定的解决方法分析实施的结果标准化 持续改善的管理信条 持续鉴别改善的机会 持续规划改善的行动 持续监控改善的成效 持续改进相关ISO条文 5 1管理者承诺5 6管理审查5 3质量方针8 4数据分析8 5 1持续改进 七 基于事实的决策方法 根据管理实况有效加以整理分析 并将结果提供给决策者作为依据有效决策建立在数据和信息分析基础上 事实决策的作法 记录 分析 报表 决策 基于事实的决策方法 每个人 每个级别都要有决策应用统计技术 情况不明决心大 方法不多胆子大 事实决策的管理信条 决策的事实依据在哪里如何有效分析这些事实资料确保决策的考量与资料分析的结果互