呼叫中心系统的建设模式选择.docx

呼叫中心系统的建设模式选择对于企业级呼叫中心的建设模式，目前主要有自建、租用（含实体硬件）、托管、外包四种方式，每种模式都有其适应的用户群体及业务范畴，在建设呼叫中心时，可根据自身的实际情况，合理选择。一、呼叫中心的建设模式1.1、自建型呼叫中心自建型呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统相关设备，并根据自身业务情况选配或定制业务系统，或者采用自己的业务系统与呼叫中心系统对接。自建型呼叫中心符合标准项目建设模式，是目前应用最广的一种模式。 自建型呼叫中心优点：1、自建型呼叫中心可以很好的针对企业的需求，灵活组网布置座席，其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务；2、定制开发的自建型呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的业务系统进行对接，保证数据的安全性和灵活性；3、座席话务员由企业自己培训，对产品和流程较清楚，能够快速的受理业务，解决和客户问题，提高客户的满意度，提升企业形象；4、选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作；5、自建型呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务；6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建型呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本；7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建型呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；9、自建型呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位、时间延误、推脱客户问题，助力企业快速发展；10、组网的灵活性，规模人数都可随时改变。各个部门分组也可以随时改变。 自建型呼叫中心缺点：1、系统建设初期内有固定资本的投入：如场地、线路、接入设备，服务器、机房设备、办公设备、人员等；2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训。 1.2、租用型（含实体硬件）呼叫中心租用型呼叫中心是指呼叫中心系统供应商将整套软硬件平台放置于企业自身机房，租给企业，企业用户几乎拥有自建型呼叫中心所有功能，每年通过租金的方式得到服务。租用型呼叫中心在技术层面与自建型呼叫中心基本相同，在商务层面上采用按期付租金的方式，更趋向于托管型呼叫中心的商务模式。租用型呼叫中心优点：1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能；3、业务可定制，设置灵活，保密性好； 4、价格比较适中。 租用型呼叫中心缺点：1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公设备、人员等；2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。 1.3、托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心平台，将平台委托给托管呼叫中心运营商，与平台相关的系统软硬件设备、线路、接入号码等完全由托管商负责，一般通过网络远程方式为企业用户提供服务内容，用户只负责人员管理、客户管理与业务开展，通过互联网进行登录和通话。相对租用型呼叫中心而言，企业的参与度又减少了一些，将接入线路、接入号码、机房设备也改成一种服务租用获得。托管型呼叫中心优点：1、建设初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有服务器设备的初期投入。 2、建设周期短，付费后短时间即可开通使用。 3、不需要专业的技术维护人员； 4、随时可以增减坐席； 5、容易控制成本，灵活度高。 托管型呼叫中心缺点：1、由于国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定；2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优势不明显，甚至比自建型还要高；3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求； 4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存在隐患； 5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会信用体系比较完善，不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年后才能够达到这种效果。1.4、外包型呼叫中心企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。外包型呼叫中心优点：1、系统开通迅速，不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼，而且没有一次性成本投入。2、外包公司负责其运维工作，并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、IT等多方面的集成技术，搭建一定规模的呼叫中心，对于运维有很大的要求，外包呼叫中心可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。 3、客户只需提交项目需求，外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案，关于日常运营则完全由外包商负责。4、外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性，可以方便快捷的增加座席数量，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后重新实施。5、外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理，其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源，在运营管理方面优势明显。外包型呼叫中心缺点：1、由于呼叫中心完全外包，其价格来说相对昂贵；2、由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面和企业的沟通存在一定的问题；3、数据安全性不高：企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。一但第三方网络出现问题，企业业务也将无法展开。造成企业重大损失。外包呼叫中心适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。二、市场分析建设模式产品或服务内容技术架构代表厂商市场价格自建型一次性建设；企业通过一次性投资方式进行呼叫中心系统建设交换机架构华为、AVAYA等以及基于上述企业交换机开发各类集成商，如合力金桥、信普飞科等。按采用交换机的类别、客户功能需求以及坐席规模，每坐席价格3000-20000元区间IP软交换架构集时通讯、讯鸟等按客户坐席规模及功能需求，每坐席市场价格3000-6000元左右板卡架构联傲、小灵呼等市场较混乱，每套软件5000-50000元不等租用型呼叫中心设备放在企业端，企业分期租用方式IP软交换架构为主、少量交换机架构天润融通、集时通讯、强讯等按企业具体需求与规模，每月每坐席300-500元不等；技术开发费：建设初期根据实际需求评估工作量核算费用托管型厂商提供呼叫中心线路以及设备，企业按月按模块购买服务IP软交换架构为主、少量交换机架构讯鸟、天润融通、合力金桥、TQ等按企业具体需求与规模，每月每坐席200-400元不等；技术开发费：建设初期根据实际需求评估工作量核算费用；通话、短信等电信费用另算外包型呼叫中心整体外包，企业按期支付运营管理费、坐席服务费、技术开发费、电信费等IP软交换架构和交换机架构为主第一线、万声等运营管理费：每月3000-4000元不等（5D*8H）；坐席服务费：每月4000-5000元不等（5D*8H）；技术开发费：建设初期根据实际需求评估工作量核算费用；电信费用：根据实际产生事实上，很少有哪个企业特别适合一种模式，更多的情况是，企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期，希望选择不同的呼叫中心搭建方式。特别需要指出的是，不同的建设模式，组成呼叫中心系统的各个要素的所有权是完全不同的，这会对企业用户的长期业务发展带来很深远的影响。三、系统组成要素的所有权说明建设模式企业用户拥有所有权部分呼叫中心供应商拥有所有权部分自建型场地