网购商品质量管控.ppt

网络购物商品质量管控 12市2第五小组成员 目录 网络购物商品质量现状 对策与建议 网络购物商品质量三级管控体系模型 总结 网络购物质量问题发生机制 一 网络购物商品质量现状 1 1我国网络购物规模随着互联网商务的发展和普及 我国电子商务的发展再创中国速度的奇迹 中国已经成为全球最大的网络零售市场 2011年至2018年网络交易数额及预测如下表 幻灯片4幻灯片4数据反映出我国电子商务在未来数年中仍呈较快速度发展 电子商务的发展影响人民消费模式和消费观念 对政府 网络平台和卖家提出新的挑战 表中数据可以看出 我国互联网购物在经历了快速发展后增速放缓 电子商务与实体店的竞争却日益激烈 商品质量问题更是成为阻碍互联网发展的因素之一 1 2网购商品质量总体表现网络购物火爆的同时 网购商品的质量逐渐凸显 具体表现为三低三高 三低 产品抽查合格率偏低标识标注规范的产品比例较低耐用类产品可靠性水平偏低三高 假冒伪劣产品比例偏高三无产品比例较高小家电产品安全风险较高 1 3不同产品类的质量表现服装类产品成分含量不明 小家电 毛绒玩具产品安全隐患偏多 鞋类产品和背包提包主要表现在物理机械性能不合格 二 网络购物质量问题发生机制 期望模型反应在购买前 顾客会对产品的绩效 即产品将会提供的各种利益和效用 形成 期望 顾客进行了购买以后 则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较 由此形成二者之间的差距或称为 不一致 这是第一阶段 在第二阶段 顾客由 不一致 的不同情况作出不同的 满意 反应 当实际绩效 期望相同 适度的满意 当实际绩效 期望即 满意 当实际绩效 期望即 不一致 为负时 不满意 2 1期望模型 1 2 2网络购物存在商品质量问题的原因1 由于互联网的特性 消费者无法直接接触到商品 只能通过图片和卖家介绍了解商品信息 无法辨认商品是否存在质量问题 2 网络商家的信誉状况无法准确获取 存在销售假冒伪劣产品 刷信誉 刷好评等欺骗消费者的行为 网上的商品图片看起来很漂亮 商品的评价也很好 但消费者实际得到的商品往往都是劣质货 或者根本是假货 3 网络商家过度描述产品信息 夸大了产品本身的功能 隐藏产品缺陷 图片和实际产品不一致 4 购后服务缺失 质量问题不能得到及时解决 网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证 但是出现质量问题时 商家百般推诿 不予解决 不承担 三包 责任 5 国家相应法律不完善 互联网购物的兴起对国家法律体制提出要求 法律不齐全让不法分子有机可乘 网络购物中商品质量问题发生的根源是由于网络的特性所造成的更为严重的信息不对称和市场不确定性 其直接影响因素是买方的逆向选择和卖方的道德风险 道德风险 亦称道德危机 通常由信息不对称问题引起的 即 从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动 或者说 当签约一方不完全承担风险后果时所采取的使自身效用最大化的自私行为 逆向选择 指的是这样一种情况 市场交易的一方如果能够利用多于另一方的信息使自己受益而对方受损时 信息劣势的一方便难以顺利地做出买卖决策 于是价格便随之扭曲 并失去了平衡供求 促成交易的作用 进而导致市场效率的降低 2 3网购商品质量问题发生机制 为更加清楚地说明逆向选择模型 可以考虑最简单的情况 假定卖方出售的旧车有两种可能类型 1 6000 高质量 和 2000 低质量 每一种车的概率分别是1 2 2 买卖双方有相同的偏好且对车的评价等于车的质量 显然 如果买方知道车的质量 均衡价格P 6000 高质量 P 2000 低质量 买方不能知道车的真实质量 如果两类车都进入市场 车的平均质量E 4000 由于买方不敢保证出高价就能买到高质量 6000的车 所以愿意出的最高价格P 4000 希望能够买到 6000的车 但在此价格下 高质量车的卖方将退出市场 只有低质量车 2000的卖方愿意出售 买方知道高质量的车退出以后 市场上剩下的一定是低质量的卖方 唯一的均衡价格是P 2000 只有低质量的车成交 高质量的车退出市场 在传统实物市场中 买方可以使用产品的内部线索 大小 形状 味道等 和外部线索 价格 品牌名称 包装 颜色等 判断产品质量 在网络购物中 存在信息与实物相分离 商品与售卖网站相分离 交易者在物理空间上相分离 以及支付与商品相分离的现象 买方无法在交易前触摸并感受商品 因而无法像传统市场购物那样通过直接触摸商品获得内部线索 这对于经验产品的质量判定和感知质量的形成尤为重要 价格 品牌等外部线索虽然可以利用互联网的优势收集到大量信息进行比较 但存在失真 过载的现象 进而影响到买方决策的有效性 因此 总的来说 网络购物中买卖双方在商品质量信息的占有方面更加不平衡 信息不对称的现象比传统市场更为严重 三 对策与建议 网络购物商品质量三级管控体系模型 我们应当对商品的质量加以管控 其中网络购物商品质量的管控主要是由政府监管机构 网络购物平台 卖方在内的三级管控体系构成的 基于此 论文构建了全主体 全过程 全面的商品质量三级管控体系模型 如图所示 从上图的商品质量三级管控体系模型中可以看出 网络购物平台从信任 网站信息量 产品诊断和社会存在四个维度缓解商品质量不确定性 政府监管机构则从宏观层面制定和完善相关政策法规 并对政策法规的实施情况进行监管 而卖方除了在政府监管机构和网络购物平台的政策规定下积极向买方沟通和展示商品质量信息外 还承担着改进商品质量的职能 如优化供应链 展幵全面质量管理活动 网络购物商品质量的管控可总结为两个方面 一方面是要降低商品质量不确定性 另一方面是要提升商品质量 对此 我们提出来以下建议 一 网络购物平台1 加强对网店监管 实行实名制度 网店实行实名制度 是加强网络管理的一个很重要的手段 也是从源头上解决网购商品质量差的问题 一旦出现销售假冒伪劣商品 损害了消费者的利益 通过网站 消费者的举报 查证属实 可以给予网店警告 罚款等处分 加强对网店的管理 2 不定期对已入驻商家进行检查由于大多数网店经营者没有固定用于经营的资金 营业场所 工作人员 一旦网购商品出现了质量问题 消费者很难维护自身的合法权益 因此网络购物平台对商家进行不定期的检查 保证商品的质量安全 维护消费者的权益 3 严格监控 防止各网店发布虚假信息由于网络的虚拟性 一些商家为了提高销量和店铺的信誉度 他们总是会发布一些不实的商品信息欺骗消费者 如 夸大商品性能 虚假促销折扣 好评和销量刷单行为等 所以网络平台应对此加以管控 二 政府监管机构1 完善网络购物方面的法律法规 国家应出台具有全国性质的 能够对网络购物行为进行规范的法律法规 有效地堵住了网络购物的法律漏洞 明确主管部门的职能 做到有法可依 有法必依 2 政府各部门应加强合作 政府各部门进行沟通协调 对网店的名称 注册场所 经营范围 网店负责人姓名 网店工作人员等事项进行规定 建立一套完善申请 注册 审批 管理制度 三 卖方1 网店经营者应该提升自身的的职业素质 商家应该真实 准确地传递商品质量信息 减少不诚信行为的发生 从而提高网店的信誉度 取得消费者的信任 2 商家应当诚信经营 杜绝假冒伪劣商品由于网络平台的覆盖面太广 存在着形形色色的商家 一些不良商家为了眼前的利益 谋求利益的最大化 将诚实守信抛诸脑后 销售假冒伪劣商品 损害了消费者的利益 所以商家应当诚信经营 做一个有良心的商家 3 商家应当积极改进商品 不断提高其质量在销售的过程中 如发现质量有问题的商品 商家应及时停止销售 积极改进商品 保证商品的质量 维护店铺的形象 四 总结 互联网的快速发展给我们带来了诸多方便 我们可以超越时间与空间的限制 随时随地在网上购买我们需要的商品 预测我国电子商务在未来数年中仍呈较快速度发展 也正由于网络购物的热潮 人们越来越关注网购商品的质量问题 而近几年媒体不断爆出网络上的各种假劣伪冒商品 使网购商品质量管理问题遭遇新的挑战 为了更好地解决网购商品质量问题 我们首先要明白它出现的原因 通过对网购商品质量问题发生机制的分析 我们得出了一个结论 即网购商品质量问题发生的根源是