饭店管理艺术(张久明)PPT课件

饭店管理艺术 第37期全国旅游饭店总经理岗位培训班 南京2008 2 27 3 12 饭店管理艺术 一 饭店管理艺术概述 一 什么是饭店管理艺术 饭店管理是一门科学 又是一门艺术 饭店管理艺术 就是运用科学的 最佳的管理方法 管理途径 管理技能达成饭店管理最佳效果的艺术 亦可表述为 指饭店管理者以一定的经验和科学理论为基础 在饭店管理实践中体现出来的管理技能和管理技巧 饭店管理艺术 二 领导与管理的关系 1 领导和管理这两个概念有区别领导的概念比较广泛 管理的概念比较狭小 1 领导活动三方面内容 2 管理活动的主要内容2 领导活动与管理活动的关联 饭店管理艺术 三 管理方法与管理艺术的关系 两者既密切联系 又有一定区别 不能混为一谈 1 两者相互联系2 两者内容和特点的区别 1 管理方法或领导方法通常指领导者实现管理职能 完成管理任务的方式和手段 管理方法是在一定的管理原则指导下 在长期管理实践基础上形成的具有较强的规范性 2 管理艺术表现出来的是具体的管理技能和技巧 3 管理艺术因人而异 具有非规范性和相对独立性 3 直接影响管理效能的往往是管理艺术 饭店管理艺术 四 管理艺术遵循的规律和准则 1 管理艺术要遵循艺术的规律2 管理艺术的基本准则 1 注重调查研究 把握全面情况 2 多谋善断 3 统筹兼顾 总体统御 4 创新应变 5 优化人际关系 饭店管理艺术 一 时间管理艺术 饭店的时间管理 就是指在同样时间消耗情况下 要为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列的管理和控制工作 时间管理应该成为现代人的必修课 饭店运转管理和对客服务 十分讲究时效性 饭店管理艺术 1 自我时间管理 利用最佳时间 有效控制时间 适度闭门谢客 业余时间管理 饭店管理艺术 2 管理中的时间管理 遵守时间日本饭店迎送客人 限制时间 节约时间 饭店管理艺术 2 服务中的时间管理 服务中的时间长短是相对的 尽量缩短客人的等待时间 案例 喜来登总台墙壁上的投影电视 饭店管理艺术 二 处理工作的艺术 德鲁克的一个观点是 我们花费了很多时间教育管理者应该做什么 那用来教他们停止做什么的时间却少得可怜 事实上在我们遇到的众多管理者中 半数以上并不需要学习应该做什么 而是需要学习停止做什么 彼得 德鲁克 PeterF Drucker 案例 万通公司的 退 做减法 饭店管理艺术 1 丢掉不管 Dropit 高层不能事必躬亲 要能丢掉一些事情不管 前提 确定自己的工作目标划定自己的工作范围 饭店管理艺术 2 委派他人 Delegateit 高层的重要职责是委派别人做事 委派是用你的时间去管理他人的时间和工作的一门艺术 委派不是撒手不管 委派的作用和意义 饭店管理艺术 3 延迟去做 Delayit 长期性 没承诺和没完成期限的事 可拖延去办 做某事会使你离开最重要 最优先的工作 但你又不能不去完成 这时你可拖延一下 等你完成重要的 委急办的工作再完成这项工作 饭店管理艺术 4 立即行动 Doit 每天工作前先确定工作优先顺序 把实在没有意义 没有价值的工作丢掉不管 把没有重要意义的工作拖延去做 把处于非优先地位的工作委派他人去做 剩下的是你必须亲自去做的工作 饭店管理艺术 三 会议管理的艺术 会议管理概述 会议能加强各部门之间的相互沟通和协调 饭店一年要开多少次会议 会议的功能和宗旨 日常会议的种类 饭店管理艺术 1 会议控制的技巧 议题控制 议程控制 成本控制 时间控制 气氛控制 饭店管理艺术 2 会议准备的技巧 会前通知 有备而来 会前准备数据 案例 材料 报告 主持人要有准备 饭店管理艺术 3 主持人与与会者交流的技巧 目光的交流 认识的沟通 问题的讨论 思想的碰撞 饭店管理艺术 4 讲究会议实效的技巧 会议小结和归纳 统一思想认识和步调 会议要有结论 要有记录和备案 会议决议要落实到人执行 决定完成的工作要有时间限制 检查落实和完成的情况 饭店管理艺术 四 人际沟通的艺术 1 沟通概述 沟通是指人与人之间传达思想和交流情报 信息的过程 总经理大部分时间都花在人际沟通方面 只有通过成功的人际沟通 才能有所成就 领导能力是建立在对他人的影响力之上的 有效沟通在建立影响力方面起着极大的作用 沟通具有五层含义 饭店管理艺术 2 沟通的作用 其他任何一种管理能力都不能象沟通能力那样 直接影响着工作成功与否 你每天的工作 有激励 影响 解释 授权以及指导 都依赖于沟通的有效性 通用汽车公司前总裁英飞说 我始终认为人的因素是一个企业成功的关键所在 根据我40年的管理工作经验 我发觉所有的问题归结到最后都是沟通问题 饭店管理艺术 美国卡内基大学曾对万人案例进行分析 结果发现 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的15 其余85 决定于良好的人际关系 3 人际沟通 1 人际沟通所需的个人素质 整齐的仪表 动作大方 举止文雅 语言得体 知识广泛 饭店管理艺术 2 人际沟通应持的态度 微笑 幽默 积极 诚实 热忱案例 批评但不浇熄热忱引导他人自己认错 饭店管理艺术 4 信息沟通 1 信息沟通的特点 3个特点 2 构成信息沟通过程的八个要素 3 信息沟通的分类 4 信息沟通的网络 5 信息沟通的障碍 8个方面 6 信息失真情况实例 6个层次 从董事会的100 到员工的20 7 改善沟通效果的措施 7个方面 饭店管理艺术 信息失真情况实例 董事会100 副总裁63 部门主管56 工厂经理40 第一线工长30 员工20 最初的信息 最终的信息 饭店管理艺术 5 成功沟通策略 1 确保沟通信息具体而详尽 可以提高沟通效率 2 进行横向沟通 3 鼓励并采取谦虚的态度 增强相互之间的信任 饭店管理艺术 6 饭店中的沟通 上海波特曼丽嘉 1 员工每日可以向主管反映情况和问题 2 部门每月大会讨论员工的满意度情况 3 每月人事部随时抽10位员工座谈会 喝下午茶 4 总经理每月一次请不同部门员工8 10位共进早餐 饭店管理艺术 五 尊重激励的艺术 1 激励概述 管理是一种艺术 激励就是这个艺术的核心 激励 激发 鼓励之意思 激励就是指管理者通过某些刺激 激发下属的动机 使下属产生并保持一股内在的动力 在工作中发挥出最大的积极性 主动性和创造性 取得杰出的工作成绩 饭店管理艺术 2 激励理论专家们从各种不同角度提出了激发动机的理论 1 马斯洛的需求层次理论 2 麦克莱兰的激励需求理论 3 赫茨伯格的双因素理论 4 弗鲁姆的期望理论 5 亚当斯的公平理论 6 斯金纳的强化理论 7 海德等的归因理论 8 亚当斯的挫折理论 9 其他专家学者谈激励 饭店管理艺术 1 马斯洛的需求层次理论 马斯洛 MaslowAbrahamHarold1908 1970 美国心理学家 人本主义心理学的主要创始人之一 饭店管理艺术 2 麦克莱兰的激励需求理论 成就需要 指根据适当标准追求成功的驱动力 是该理论的核心内容 权力需要 指影响和控制他人的愿望和驱动力 权力需要是管理者取得成功的重要因素 社交需要 指寻求他人接纳并建立良好人际关系的愿望 饭店管理艺术 3 激励艺术的基本内容 1 透彻了解影响激励的效果的因素 四个方面 2 深刻掌握激励的准则和程序准则 五条 程序 四项 3 灵活运用激励的方法和内容 常用的有 外在的激励方式内在的激励方式强化方法 饭店管理艺术 4 学会尊重与赞扬 1 倾听下属的意见作用 下属感到受尊重 受到重视 下属会认真地发表自己的意见 可以考核下属能力和水平 可以发现人才 IBM前总裁沃森名言 相信只要我们尊重员工 并帮助他们自己尊重自己 公司就能赚大钱 饭店管理艺术 2 多用商量口吻在研究讨论工作 下达工作任务时 用商量和征求意见的口吻 容易收受好的效果 下属亦愿意接受任务 愉快执行任务 饭店管理艺术 3 多多赞扬 注重鼓励任何人都需要赞扬和鼓励其作用 下属感到自己的价值和作用 增强下属的自信心 使下属心里充满阳光 形式有 口头表扬通令嘉奖张贴宣传奖励旅游发给奖金 饭店管理艺术 服务的管理艺术 1 服务顾客 迪斯尼乐园 环球影城 日本加油站 珍珠饭店导车 护车 饭店管理艺术 2 服务规范 金陵饭店 日式饭店 连锁饭店 餐饮 湖南长沙华天大酒店 饭店管理艺术 3 服务个性 金陵饭店咖啡厅 福州一五星酒店大酒店 长沙华天 饭店管理艺术 4 服务技巧 处理宾客投诉的技巧 接应宾客的服务技巧 记住宾客名字的技巧 其他服务技巧 饭店管理艺术 5 服务员工 员工在组织结