服务礼仪之服务素质PPT课件

1 塑造形象 服务素质礼仪 2 前言 得体的仪表和温馨的笑容能给顾客留下良好的印象 带去美的享受 服务人员的仪表关系到整个服务质量 是一个不可小看的问题 3 亲和力让自己可亲可信 当你见到顾客时 你的眼睛会突然发亮 你会用眼神说话 你知道什么时候说什么话 你会主动与他们打招呼 不失时机的帮助他们 那么 你会毫不费力的成为顾客的朋友 尽管你可能是一位上岗不久的新手 当然 顾客也会把你当成他们的朋友 要记住 只有让人觉得可亲 顾客才有可能接受你的意见 接受你的服务 你是可亲的 你的话才是可信的 才可以让顾客提高满意度 4 敏锐观察力让服务及时妥帖 善于观察顾客的身份 外貌 善于倾听顾客的语言 从中捕捉顾客的服务需求 善于揣度顾客的情绪 善于观察顾客心理状态 5 良好记忆力将资源最大程度利用 能够及时 准确地提供顾客所需服务在提供服务中运用自如 不出差错使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用使顾客能够得到个性化的 有针对性的周到服务使顾客能够感受到自己的重要性和被尊重 6 驾驭自如的语言能力 语气语法逻辑身体语言表达时机和表达对象 7 好的仪表是成功的一半 发型化妆手指服装表情举止 眼神 微笑 8 商场服务人员必备的7个条件 合作精神诚实与礼貌做事专注节俭 不浪费行动有效率敬业自律 9 商场服务人员必须养成的9个习惯 了解企业目标和自己的职责 尽量使用顾客的姓氏称呼顾客 任何行动都以客为先 礼貌三轻礼让方便 让顾客听到你的微笑 充分运用企业所赋予自己的权力 积极沟通 把每一次顾客投诉作为改善服务的机会 上岗时精神饱满 爱护公共财产 10 练就优美文雅的站姿 11 站姿的基本要求 上 站立时 身体要端正 挺胸 收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂自然下垂或在身体前交叉 右手放在左手上 以保持随时可以提供服务的姿态 肩膀要平直 不可以耸肩歪脑 双手不可叉在腰间 不可放在身后 更不可抱在胸前 站立时 身体不可东倒西歪 不可坐在桌子或椅背上 站累了双脚可暂作 稍息 状 但上体仍需保持正直 12 站姿的基本要求 下 站立时 应留意周围或同事的招呼合作 站立时间过长在不影响 阵容 的情况下要寻找事做 另外要注意顾客 但不可眼睁睁的盯着 应灵活些 女性站立时 双脚呈小丁字步 脚尖开度为50 左右 不能双脚叉开 男性站立时 可双脚并拢 也可双脚叉开 叉开时双脚与肩同宽 不可把脚向前或向后伸的太多 右手放在左手上 双手放前放后均可 13 错误的站姿 工作时东倒西歪 站没站相 坐没坐样 很不雅观 勾肩搭背或者懒洋洋的依靠在墙上或椅子上 双手乱放 将手放在裤袋里 随随便便 悠闲散漫 双手交叉在胸前 会给人压迫感 这都是不允许的 下意识的做小动作 如玩弄衣带 发辫 咬手指甲等 这样不但显得拘谨 给人以缺乏自信的感觉 而且有失仪表的庄重 14 练习站立姿势 把身体背着墙站好 使自己的后脑 肩 臀部及足跟均能与墙壁紧密接触 这说明你的站姿是正确的 假若无法接触 那就是你的站立姿势不正确 15 正确的坐姿 正确的坐姿体现了对对方的恭敬和尊重 是必备礼仪刚落座时要注意先把双足脚跟并拢 也可把右脚尖向前斜出 显得比较悠闲 不至于呆板 这样 以保持身段均衡的自然美 把左腿跷在右腿上 这样可以给人一种大方高贵的感觉 但是不宜跷的过高 这样会有失风度 也不能把足尖翘起 或把衬裙露出 招人议论 16 坐时应注意的事项 入座时要轻稳 从左边从容不迫的坐下 入座后把裙子理好 不要坐满椅子 一般只坐椅子的1 2或1 3 两膝盖不要分太开 切忌脚尖朝天 不可抖脚 交谈时注意姿势 坐下后应该安静 双手自然放好 不要在椅子上前俯后仰 或把脚架在椅子上 沙发扶手或茶几上 可侧坐 17 形成自然轻快的走姿 走姿属于动态美 男子走路以大步为佳 女子走路以碎步为美 走姿的立项行走线径是脚正对前方所形成的直线 脚跟要落在这条直线上 上体正直 抬起头 眼平视 面有笑容 双臂自然前后摆动 肩部放松 走时轻而稳 18 走时注意事项 切忌身体摇摆 目光注视前方 双手不可乱放 脚步干净利索 同行不要排成行 有急事莫奔跑 走路要用腰力 保持好心情 19 让手势表现的高雅得体 手势是最有表现力的一种体态语言 它是服务人员向顾客介绍 谈话 引路 指示方向等常用的一种形体语言 引导手势请坐手势介绍手势 20 礼貌修养是做好服务的前提 讲究仪表和仪容 举止大方得体 说话客气 遵守时约 尊重他人 动作雅观称呼得当 介绍与握手 语言与交谈 21 行为稳重 避免冒失 不可随便讲话注意自己的言行举止打招呼在公共场合尊重顾客的风俗习惯递物 22 确定自己的服务纲领 根据本企业所使用的声明和口号 明白如何服务顾客 时常向同事和上级学习企业理念并沟通意见 协助同事建立自身和部门的相容理念 经常自我反省 检讨是否言行一致 是否符合企业理念 准备一份详细的清单 将自己所有顾客可能对产品或服务所要求的品质标准 全部列入 拟就清单之后 访问顾客 以决定每项服务品质的重要性和满意度 23 确定自己的服务纲领 根据顾客所说的拟定服务品质标准 并设法在其中最重要的五项保持领先 建立可靠 持续的考核制度 检查自己是否已达到所设定的标准 检查企业内部顾客的作业程序 按照对顾客需求的了解 建立新的考核方法 考核结果无论优劣 都要让企业的每一个人知道 不断吸取竞争对手的经验 案例 24 服务质量决定商场经济效益 仪表大方整洁举止文雅端庄充分发挥语言魅力服务应主动 热情 耐心 周到注意自己工作场所的环境不断丰富商品的专业知识 25 商场营业服务礼仪3要素 Tact 机智代表 愉快 代表 灵感 代表 迅速 Timing 时间选择服务人员在工作场合中应根据地点 身份的需要将适当的话 做合适的举止应对进退 Tolerance 宽恕记住 将心比心 四个字 多想别人的优点 另外还有一句名