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网上教学课件 2010年元月2日 董巨2009年12月 课程名称 饭店人力资源管理内容名称 招聘与录用班级 酒店08课时 6课时 教学要求 阅读课件 了解招聘录用的重要性 流程 尤其需要掌握面试技巧 教学检测 2010年元月9日进行课堂讨论 讨论题目 1 招聘的流程 2 面试中需注意那些问题 招聘和就职人是企业发展中最重要的资源 如何找到合适的人 并为他们的工作创造各种有利条件 是企业运营发展过程中必须解决的问题 好的开始是成功的一半 招聘工作在很大的程度上决定着人力资源开发的成功与否 在招聘的认识上 企业要树立一个观点 招聘不仅仅是一次人员的补充 还是一次公关活动 一次战略投资行为 一 招聘概念与过程招聘是在合适的时间为合适的岗位寻找到合适的人选 或者说招聘是企业与内部或外部人力资源的一种有计划的交接方式 招聘是为某一空缺而从组织的内部及外部吸引合适的候选人的过程 招聘的核心是实现所招人员与待聘岗位的有效匹配 二 招聘过程下面是随机排列的招聘工作的所有阶段 如表1 1所示 按照各阶段发生的顺序 在每一项旁边标出标号 1 9 表1 1招聘顺序表 吸引合适的候选人 面试选出的候选人 草拟人员规范 评估员工需求 选出最终候选人 建立工作描述 回顾总结招聘和选拔过程 新进人员就职 决定招聘人选 将你排出的顺序与下面的流程图进行对比 流程1 1是一个完整的招聘过程 从评估需求开始 到最后的总结过程 再回到需求评估 你需要确保在恰当的时间成功地招聘到合适人选 这需要对整个过程进监控 如果一旦出现问题 就可以马上做出相应的变化 这是相当重要的 1 1 三 招聘中的法律规定在招聘过程中 必须注意整个过程符合法律和公平公正的原则 无论是草拟工作描述的人员规范 还是发布空缺职位的招聘广告 或者在面试时提问或做出决定 所有的这些过程中都要非常小心 如果不了解与招聘相关的法律 极有可能在无意中触犯法律 思考以下例子中的情形 思考一下这些行为会引起什么样的问题 具体违反了哪些法规的规定 1 胡女士为本团队中的一个职位面试了4位女性和1位男性 这位男性与其中一位女性在条件 经验和能力等方面都很类似 胡女士选择了男性 她的理由是 他将活跃女性部门的气氛 2 在为某一职位确定最后候选人名单的时候 吴先生将所有出生地不在北京的申请人都排除在外 他希望团队中的人能够都来自同样的地方 3 一位候选人坐着轮椅来参加面议 韦小姐的办公室就在第一层 因此不存在通道问题 但是所招聘的人员将要在第二层的办公室工作 而且电梯在第二层不停 韦小姐认为这位残疾人不是这项工作的合适人选 你的答案可能与下列回答很相似 胡女士选择这位男性没有恰当的理由 她只是想调剂气氛 如果她无法证明这位男性比其他人更适合这项工作 那么其他女性可以控告她性别歧视 吴先生的假设是同一地区的人能够更团结 这种假设是危险的 他可能被控告地域歧视 尽管安排一位轮椅候选者可能有些难度 但并不是全无可能 如果这位候选人就是这项工作最恰当的人选 韦小姐就应该选择他并对工作环境做相应的调整 例如 她可以将他的办公安排在一楼 这些例子虽然比较特别 但对违反歧视方面的法律来说 还是比较有代表性的 目前在我们国家内 对这方面的强调比较少 但这个问题值得引起大家的注意 必须能够保证在招聘过程中依法行事 三 员工数目团队所需的员工数目取决于多个因素 最重要的因素可能是费用 某个团队应该有多少员工 一般由公司整体战略所决定 但是 团队领导在这方面的意见非常关键 因为他们对团队的工作和运行情况最了解 他们最清楚需要多少员工才能够保证完成团队的任务 思考 招聘人数的问题为了保持团队和部门有效工作你需要招聘多少员工 你应向高级管理部门提供什么信息 他们需要了解什么 总结可能需要你提供如下信息 团队工作的紧张程度 保持工作效率和服务水平面临的问题 工作模式和从事项目的变化 可能意味着需要更多的人员 即使是短期 维持工作效率需要如何调整轮班制度 主管经理要利用这些信息来评估公司 或部门 的整体需求 由于招聘和培训员工都要花去大量的时间和费用 因此公司的人力资源政策是 比较雇员人数标准与企业目标 如果公司计划扩展 那就需要招聘更多的人 在付出和所得之间适当的平衡 如需要保证一定的服务标准 就必须增加员工 调查劳动力供应情况以了解有多少人可满足公司的需求 研究技术的使用会怎样影响所需员工数目 如果发现本部门人手短缺 团队工作无法达到所规定的标准时 就要立即向主管经理汇报 如果不能及时处理的话 团队成员疲于满足客户的需求 那么产品和服务的质量就会受到影响 反过来也将影响公司的整体运营效率 四 工作描述与工作 员工 规范工作描述是人力资源部门最重要要的文件 工作描述是关于某个职位所从事工作目的和应该承担责任的详细总结 工作描述必须包括下面的元素 该项工作的主要目的 该项工作的主要任务 该项工作的范围 主管经理 或人力资源部门 可能已经有一些工作描述 当团队中出现空缺职位的时候 就可以利用已有的这些工作描述 在招聘中要保证工作描述是最新的 还必须进行以下的分析 上次招聘之后 该项工作是否有变化 是否需要承担新责任或新任务 使用的技术是否有变化 员工是否需要不同的技能 工作模式是否发生了变化 是否有机会实行弹性会实行强性工作制度 兼职工作或工作分担措施 还需要考虑在不远的将来可能发生的变化 因为这些变化将对员工造成影响 填写下列表格 为自己的工作写工作描述 写下你认为其他应包含在工作描述中的内容 在不远的的将来 部门是否可能发生变化 哪些变化将影响你对工作的描述 表1 2工作描述表 总结 一份准确的工作描述是建立人员规范的基础 你需要在招聘前对招聘职位认真分析 写出完整和准确的工作描述 人员规范人员规范是用来描述从事该项工作的理想人选应该具备的基本 成必要的 技能 能力和知识 人员规范要与该项工作的要求密切相关 这是非常重要的 如果将人员规范定得过高 所聘用的人可能会以为该项工作有很高的挑战 一旦该项工作的挑战性不像他们预计的那样 可能会因为失望而离开 人员规范不能在性别 种族或残疾问题上具有歧视倾向 表1 3人员规范表 总结 人员规范必须给出做本项工作所需要具备的知识 能力与经验 你还需要思考所建立的人员规范与该项工作现存的人员规范相比有何差异 是否把相关的所有变化都考虑了进来 明确必备的任职资格 提出理想的任职资格 确定合理的个性特征要求 遵守法律规定 资格这个术语是用于描述 所有与工作相关的个人品质 知识 经验 技能 五 招聘广告一旦制定了工作描述和人员规范 就要公布空缺职位以吸引合适的申请人 首先需要思考一下自己公司发布空缺职位的方法 分析这些方法是否多样化 是否能吸引足够数量的候选人 选择的方式取决于该项工作的级别 例如 在一些公司里 低级职位可能通过本地媒体和就业服务中心发布 然而招聘管理职位的广告可能在全国性的新闻机构发布或通过猎头公司寻找 公司可能采取以下方法 内部招聘 就业服务中心或职业介绍所 商业代理机构 专业猎头公司 全国性或本地报纸及电台 专业杂志 互联网 本地学校和就业服务处 口头传播 口头传播 可能是找到恰当人选的好办法 这是因为消息在一定的范围内传播 得到消息的这些人对公司和公司的员工已经有一定的了解 但是 该方法限制了宣传范围和可能的申请人数量 为你自己的工作岗位或团队中可能需要招聘人员的岗位写一份招聘广告 思考在广告中必须包括哪些信息 记住广告必须没有歧视 还应简单地陈述本公司将提供公平竞争的机会 总结 出于法律方面的考虑招聘广告需要严格杜绝歧视倾向 另外 必须根据工作描述和人员规范来写 六 申请者的筛选 初试根据工作描述和人员规范 根据一定的选择的标准 就可以选择出哪些人可以参加面试 在决定参加面试候选人时 有两种可供选择的标准 基本标准 如果申请人具备了这些技能 知识 能力或经验 才能够正常完成工作 优先标准 如果申请人具备了这些技能 知识 能力或经验 对开展工作是非常有帮助的 但是没有这些能力也能正常完成工作 你所描述的标准取决于不同应聘岗位的不同要求 下面是一家园艺中心服务助理的基本标准和必要标准的例子 表1 6招聘服务助理的标准 一些公司挑选候选人时运用一些初步测试 这些测试的第一阶段可能是一次电话面试 电话面试为公司检查候选人的沟通技能提供了极佳的机会 然后 通过第一次电话面试的候选者进入评估中心 评估中心并不是一个场所 而是一个过程 在该过程中雇主就能详细考察人员的技能 能力和知识 下面是一家航空公司的客户管理职员半天的评估中心的简要内容 09 30 10 00计算和逻辑推理测试10 00 10 30团队活动以评估团队和组织技能10 30 10 45咖啡时间10 45 11 15写作测试以评估读写能力11 15 11 45实践测试 使用公司的系统评估技能根据每一种测试对侯选人的评分 选择其中一小部分人参加面试 你也可以利用外部的专门机构来帮助自己进行测试 七 面试技艺招聘员工的时候 通过邮件 申请表和电话会谈获得大量信息 但是最终还是需要通过面对面的交谈来更好地了解对方 几乎所有公司最终都会用到面试 这提供了双方 雇主和潜在新员工 一个相互评估的机会 面试某职位的应聘者时 需要确定4件主要的事情 应聘者是否能干这份工作 应聘者是否决定接受这份工作 应聘者是否能与团队的其他成员和睦相处 应聘者能给团队带来什么 在开始面试之前 还需要确定一些细节问题 如 在什么地方 什么时间进行面试 一 面试地点 时间面试中时间 地点及一些细节问题需要非常慎重地对待 否则会极大地影响结果 在选择面试地点的时候 需要注意以下几点 房间宽敞 能够让所有参与面试的人舒适地就座 房间不能太热或太冷 房间比较隐秘 不受干扰 如果总是有人在门口张望 就会打断面试流程 也可能使就聘者分心 任何要在实际测试中用的设备准备就绪 如果要向应聘者提供本公司的信息或其他文档 务必准备好 所有应聘者都要在同一个或类似的环境中面试 二 小组面试根据公司的规模和参加面试的人数不同 在招聘中负责面试的人也会有所不同 负责面试的可能是一个由不同人组成的面试小组或者由某个人进行一对一的面试 小组面试要比一对一面试更为客观 这是因为通过面试做出的决定不完全取决于一个人的意见 但小组面试也存在一些问题小组面试花费时间较长 难以组织 给应聘者造成压力 在选择谁能加面试小组的问题上会有争论 或者面试中以小组某个人为主导 案例 我们招聘新员工的时间采用小组面试的方式 小组成员有销售经理 人力资源部经理和我 人力资源部经理好像觉得自己在招聘方面比别人懂得多 她希望我们按照她的意见办理 我们提出的意见她竟然毫不重视 这简直可笑 因为我才是将来和新员工共事的人 问题 这次面试中大家没有配合好的原因是什么 总结 小组面试可以更为客观 但也带来大家配合不好 分工不清的问题 尤其需要注意的是面试过程不能围绕某个人来进行 否则就丧失了小组面试的优势 避免小组面试出现问题可以采用结构化面试的方法 三 结构化面试结构化面试面试就是向所有应聘者按照同一流程询问同样问题 结构化面试有助于信息的收集 并且能够用同一种标准对比各个应聘者的情况 这也为所有面试者提供了公平的机会 下面的练习帮助你熟悉结构化面试中需要完成的基本任务 每一次面试中你都应完成一些任务 你应该以一定的顺序来完成这些任务 根据你认为最有效面度的顺序 从1到11为下列活动标号 表2 1面试中的任务 总结 将答案与下面的清单进行对比 顺序可能稍有不同 但是基本结构应该是一样的 介绍面试过程 带领应聘者参观办公地点 提供有关公司和该项工作的背景信息 核对申请表或履历上的信息 询问一些深层次的问题以进一步子解应聘者 解释工作期限和条件 薪酬 假期 工作时间等 询问应聘者是否有疑问 询问应聘者是否有疑问 告诉他们可时面试结果能出以及怎样通知他们 如果应聘者有面试费用支出 解释如何报销 感谢他们来参加面试 四 面试中的提问面试中的提问很重要 必须能够反映该项工作的真正需求并有助于找到该项工作的合适人选 但是需要注意一点 就是要防止询问一些有歧视倾向的问题 任何涉及应聘者私生活并与工作无直接关系的问题都是不合法的 如果询问此类问题 个人和公司和就可能被控告歧视应聘者 最后被告上法庭 向每个应聘者询问同样的问题是避免无意中询问了非法问题的好方法 还同时保证了所有应聘者都受到了公平对待 下面的两个案例就说明了面试中出现不恰当问题的情形 你需要在今后的工作中避免这样的错误 询问应聘者不恰当的问题上月底我参加了一次面试 在面试中我被问到否有孩子和我对抚养孩子的打算 我如实做了陈述 事后 我与另一位申请人交谈 我问他是否也被问到同样的问题 他说并没有被问到 很明显 面试者提出这个问题是认为抚养孩子是女性的责任 女性可能会因为有孩子而在他们的选择中受到影响 尽管我没有向有关方面指挥面试方有歧视倾向 但他们应该知道自己犯了一个错误 问题 这个面试中的提问存在什么问题 总结 在面试中应该避免有些问题 否则可能遭到指控避免询问候选人的问题有 性或性倾向婚姻状况种族或血统身体状况 除非与将要承担的工作有直接关系 另一个应避免谈及的问题是年龄 尽管年龄歧视并不违法 但是一般认为将年龄作为招聘的决定因素是不对的 应该根据完成该项工作的能力而不是脸上皱纹的多寡进行选择 在面试中需要根据问题确定应聘者是否具备相应资格 表2 2目标 为客户创造价值 例如 答案可以分为1 5级 1级就说明应聘者基本没有或完全没有该资格 5级说明应聘者在该资格上具有相当的能力 五 面试中需注意的问题面试必须是公平的 在面试中人们或多或少都会受自己的意见和情感的影响 我们必须做到的就是将个人的影响最小化 并将注意力集中在为该项工作找以合适的人选上 面试的问题主要包括下列几点 根据外表的方行贸然下定论 在应聘者开口说话之前 他们的服装 食宿和姿态都会影响你对他们的会法 这种扑救支有时候是错误的 在面试的时候应该避免根据第一印象做出仓促判断 镜像效应 对一位与自己具有相似景 外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感 或者对自己不喜欢的人产生坏印象 就会阻碍自己做出正确判断的能力 做出错误假设 根据应聘者以前的经历对其做出霜种不切实际的假设 例如 一位面试者说他 她 喜欢做填字游戏 你就认为该应聘者的推理能力强 文字能力也不错 但是面试者也许没说 尽管他 她 喜欢做填字游戏 但是从业不能很好地完成 太随意 气氛过于友好和不正式 以至于面试结束的时候根本没有了解应聘者是否能够完成该工作 疲劳因素 一天不要面试太多的人 如果一次面试很多人 到最后的时候就会厌烦 说话太多 如果想评估某人是否适合某项工作 需要努力倾听 良好的面试过程中 应聘者的谈话应该占到70 减少行话 过多的行话会给应聘者造成压力 尤其是那些对技术术语不熟悉的人 在面试过程中的言谈要通俗易懂 上面总结了在面试过程中容易出现的下结问题 需要强调的是 在对招聘职位进行描述的时候最重要的是诚实 如果应聘者能对工作情况有真实的认识 比他们进公司以后感到失望受欺骗好得多 你认为在面试中应该让应聘者了解哪些有关工作的信息 总结 你的答案应取决于不同招聘职位的具体要求 但是必须使应聘者清楚一些重要的信息 如该项工作的工作时间 职责要点和相关责任 其他应该在面试时提供的信息还包括新员工应该达到的目标 绩效的评估方式 晋级前景以及现行的奖励制度 还应该告诉应聘者公司的文化是什么类型 最重要的规则是什么等等 要点提示 招聘过程的关键使整个过程公正 确保对所有应聘者采用相同标准 所有人参加同样的测试 向所有人问同样的问题 对所有应聘者打分 使他们之间可以客观比较 所有决定都必须是客观的 保留有关应聘者的详细记录 八 做出决定及之后如果对所有应聘者都询问了同样的问题并采用了同样的评价标准 那当面试完所有人之后 应该对最合适的人选心中有数了 比较难以处理的情形是 两个应聘者的分数基本相同 而空缺职位却只有一个 这时要做决定就有些困难 不管自己是面试小组的一员还是单独一人进行面试 问自己如下问题 在对该项工作最重要的标准或资格方面 哪一位应聘者得分最高 哪一位应聘者最能证明自己能够胜任工作 尽量保持客观是很重要的 但是在本阶段 如果两个应聘者的能力基本相同 就得使用主观判断了 花下结时间来判断哪一位应聘者更适合团队 哪一位更容易共事 详细记录自己是怎样做出决策的 并妥善保管记录 做出决定之后在做出选择之后 团队领导和主管经理或人力资源部就需核查所选定应聘者的资料并与他们签定合同 也许有人认为核查资料只是一种形式 有的公司甚至忽略了这个步骤 其实核查资料是非常重要的 核查资料的过程将使应聘者在面试过程中提供的虚假信息到澄清 使你的决定更加客观 在核查资料的过程中需要注意下现所列举的问题 确保应聘者知道资料将被核查 并将此写在申请表中 在向应聘者现在的雇主核查资料的时候 务必取得应聘者的许可 询问与绩效 工作态度等相关问题 不要询问应聘者的个人信息 核查完资料并确定雇佣他之后 就需要与其签字工作合同 还要说明应聘者下一步应该做什么 包括给公司发一封接受工作的正式信件 同意参加健康检查等 也需要同落选的应聘者联系 感谢他们对此职位的兴趣并适当解释他们落选的原因 九 员工就职安排 一 就职过程新员工的第一印象非常重要 如果他们感到孤立或受排挤 他们对公司和员工的看法就会改变 就需要花更长的时间适应团队 甚至会干不好工作 认为进入公司是个错误的决定 在实际情况中 有些事项是必须在新员工上班第一天就需要告诉他们的 如 向他们提供公司有关的信息 公司的结构和动作情况 公司的办公区域安排 解释他们的工作是如何与公司业务结为一体的 将他们介绍给同事和经理们 填写档案和其他的职工登记表等 某些公司会安排人力资源部门的人负责此事 解释公司的规定 纪律和投诉程序 提供健康 安全和灾难意识方面的培训 有些信息应该以书面方式提供 这样新员工今后可以查阅 要注意一些次要细节同样具有很重要的意义 如盥洗室和餐厅的位置 餐厅对员工是否有优惠政策等 案例就职过程第一天早晨我们与经理谈了话 参观了整个百货公司 下午我们学习如何使用收银机 第二天 我们进入各息的部门 从此就在团队领导的指导下在店堂内开始工作 到第一周末 我们都可以独立工作了 我们人手一本公司手册 手册上介绍了我们需要了解的有关公司和公司动作方式的信息 由于许多新员工要同时进入岗位 因此前三天有非常细致的就职程序 每天都被分成两部分内容 一半时间学习公司及所销售产品的有关知识 另一半时间我们在培训室里练习使用收银机并熟悉客民用工业服务技能 第二周当我们开始工作的时候 每天我们留出一个小时进下不学习如何处理投诉 如何管理库存 这是一种有效的学习方法 因为我们可以非常迅速地掌握基本知识但又不会一下造成信息过量 下面这些类型的人在就职期间需要额外的支持 刚刚开始参加工作的毕业生 尽管看上去他们很热心 但是大多数毕业生在刚开始工作的时候还是很紧张的 对这些初参加工作的人要非常耐心 尤其应该注意健康和安全教育 因为年轻人对工作场所有的危害可能知之甚少 只有使他们知道所有的规定 他们才能明确知道应该有什么样的行为和态度 下岗后重返工作岗位的人可能会感到焦虑不安 他们可能对重新参加工作不会马上习惯 需要向他们提供必须的培训和额外的帮助 这样他们就能加快适应的进度 残疾员工可能需要专用设备或通道 也可能还有一些其他的需要求 团队应该为他们的工作创造使得条件 就职引导不仅是告诉员工关于工作的一些细节 这还是一次难得的机会 可能利用这个机会量新员工的能力并考察他们能做些什么 可以利用这次机会调查他们需要什么样的培训和发展 他们能为团队做出什么特殊贡献 二 为新员工安排指导伙伴要团队领导一直负责管理新员工是有点难道 因此可以考虑在头几周为新员工安排一位 指导伙伴 在新员工上玫之前应该安排好接受这份工作的志愿者 并与志愿者一起研究整个就职程序 指导伙伴应该是了解整个程序的人 并应该具有这样一些特点 冷静 当自己承担的工作量使他们难以和新员工相处的时候 他们不会慌张 非常耐心 能够不厌其烦地重复某些信息 自愿 他们愿意扮演该角色 对他们来说 这是发展培训和顾问技能的良机 积极 挑选那些真正喜欢团队工作的人 否则新员工会对企业留下负面印象 三 让员工安心工作留住员工需要给他们提供机会 这涉及到位作 学习以及与同事的关系等各方面的因素 其中最关键的要点包括 团队 关系密切的团队 人们感到轻松自在 这样的环境有利于新员工长期稳定的发展 新员工不太可能出现离开的想法 工作 尽量使工作丰富多彩 充满乐趣 培训和发展机会 没有愿意自己的职业生涯一成不烃 应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会 必须确保公司能够向员工提供良好的工作生活平衡 根据员工从事的具体工作类型 团队的成员需要灵活的工作时间 工作分担或有时在家里办公 所有这些做法都能帮助员工尽职尽责 使他们更安心工作 从而获得更高的绩效 四 处理好新老员工的关系当有新成员加入团人的时候 老成员的思想会起一定的变化 这种情况是很正常的任何形式的变化 即使是积极的变化也会让人们失去安全感 团队领导的工作不是让每个人都不感死亡析成员带来了威胁 新成员也不会感觉受到团队的威胁 看看下面3个团队领导者描述的情况 每个问题的起因是什么 你会怎么样处理 写下你的建议 我所在