嘉信营运规章制度　.doc

嘉信营运规章制度 扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎浙浙浙浙浙浙浙浙浙浙浙浙浙雀洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒洒塞塞塞塞塞塞塞塞塞塞塞塞塞啼啼啼啼啼啼浴殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉殉蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁蚁振振振振振振振振振振振振振振振振振振振振振振酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗酗晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕晕诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈诈乍袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖袖炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸炸绽迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂迂彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦彦扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎扎椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰椰旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨旨抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑抑巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡巡伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙伙汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞辞变变变变变变变变变变变变变变变脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚脚吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭吭汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇汇戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒戒馋馋馋馋馋馋馋馋馋眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷眷冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯冯搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬递递递递递递递递递递递递递递递递递递递递递悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲悲吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼吼技技技技技技技技技技技技技技技技技搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬搬刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁刁厄厄厄厄厄厄厄厄厄厄肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚肚缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸缸计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计计掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘掘尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽尽厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨厨节节节节节节节节节节节节节节节节节归归归归归归归归归归归归归归归归归归归构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构构炽炽炽炽炽炽炽炽炽炽炽炽炽般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般般档档档档档档档档档档档档档档档诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉诉恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕恕帅乞乞乞乞乞乞乞乞乞乞乞乞柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠柠署署署署署署署署署署署署署舷舷舷舷舷舷诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵诵晓晓晓晓晓晓晓铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜铜抿抿抿抿抿抿抿抿抿抿抿抿污污污污污污污污污污污嘉信污广场营运规章制度污污污目录第一章岗位污职责及考核管理 一、百污货部营运及各岗位职责污 二、各级营运管理人员污的考核管理 三、营运管污理人员离职交接制度四污、普通职工的考核 五、污营运例会制度及流程六污、卖场总值班制度第二李章卖场管理服务规范李 一、总则 二、全天工作李程序 三、仪容仪表 四、李营业中的服务规范 五、李商品陈列与卖场形象检李查评比标准 六、顾客李投诉种类及处理方法李 七、突发情况紧急应急李方案及流程 八、对讲机李的使用规定 九、广播管李理规定及流程 十、广场李特卖管理规范 十一、卫李生检查标准第三章员李工管理制度 一、员工日李常行为规范 二、厂派人李员离职管理规定 三、工李衣、工卡管理制度 四、李员工考勤办法第四章李退换货及物品出入李管理 一、商品退换货操李作注意事项 二、专柜进李（出）货管理规定 三、岂专柜装修管理规定 四、岂专柜进场、撤场管理规岂定1.各岗位职责及考核管岂理营运经理 一、职责名岂称营运经理 二、直接迁上级店长直迁接下级营运主管领迁班 三、主要职责迁 1、部门及现场运作事迁项稽查和协助2迁、负责组织下属、营业迁员的培训和考核迁 3、部门会议的召开和迁主持 4、人员工迁作绩效的评估及士气、迁绩效的提高 5、迁公司营运目标的协助达迁成 6、负责监督迁处理顾客投诉、监督退迁换货管理、商品陈列迁 7、负责商场消费迁数据的收集、分析、迁反馈 8、负责研迁究商圈，开发会员，建迁立档案，处理会员来访迁及投诉 9、参与公锚司部门经理会议，及时锚完成店长交办的其他工锚作 10、部门费锚用预算的计划、控制，锚部门年度计划的编订锚 11、短、中、锚长期营运策略拟定与呈锚报营运主管领班 一、锚职责名称营运主管锚领班 二、直接上级营锚运经理直接下锚级一线员工 三、主要锚职责1.商品管锚理1）专柜锚商品价格、质量监督、锚2）组锚织专柜开展促销活动锚2.卖场形象管理锚1）每日认锚真巡场，检查专柜陈列锚，维持良好的卖场形象锚2）负责各锚专柜吊旗、POP规范锚摆放3）负锚责员工仪容仪表的检查锚4）负责卖舷场清洁卫生的检查 三、舷销售管理 1、加舷强与客户沟通，及时给舷予销售工作上得指导和舷帮助 2、按时完舷成每月份经营品牌的销舷售分析、排名3舷、积极开展市调工作，舷及时掌握周边竞争商场舷销售动态 4、协舷助营运经理做好各项促舷销计划与安排和落实工舷作 5、全面配合舷执行公司大型促销、营舷造良好现场促销气氛舷 6、对专柜品牌、舷品种严加抽查，防止超舷品牌、品种经营范围四舷、员工管理 1、舷负责组织员工培训舷 2、员工花名册的简舷历和及时更新3舷、员工卖场纪律控制五舷、商户管理 1、舷商户资料的建立和及时舷更新 2、定期和舷商户进行销售情况的沟膊通 六、顾客投诉和突发膊事件的处理 七、消防工膊作 1、定期检查膊消防通道、消防栓、灭膊火器等 2、如有膊专柜装修，严格按装修膊规定执行，并保证卖场膊安全 八、完成领导加班膊的其他临时任务 二、各膊级营运管理人员的考核膊管理（一）、定期考核膊 1、月绩效考核方式膊考核期限为30天 2、膊季绩效考核方式考核膊期限为3个月 3、年度膊绩效考核方式考核期膊限为12个月（二）、膊营运管理人员的日常考膊核办法（营运经理、营陈运主管、营运领班）（搓三）普通员工考核表（搓收银员、专员等）姓名部门岗位考评日期搓搓搓搓 三、百货管理人员离职搓交接制度1.百货管理人员搓离职须提前一个月提出搓申请；2.百货管理人员调搓离岗位前一周，需与新搓的营运管理人员共同工搓作一周；3.应移交的工作搓办理完毕，交接双方签搓字确认，并经店长确认搓报总部百货营运部批准搓后，营运管理人员方可搓离职；4.百货主管级别以搓上人员任职应经过总部搓百货营运部及人力资源搓部选拔，公司领导审定搓合格后方可上岗试用;搓5.百货营运主管级（含主搓管级）以上人员应在一搓周内完成交接，尽快熟搓悉工作岗位; 四、百货搓营运部例会制度1.每周举搓行一次百货营运例会，肛；2.参加人员店长、百肛货营运部各级管理人员肛；3.会议主要内容1.听取肛百货营运部上周营运工肛作汇报和下周工作计划肛2.研究解决百货营运工作肛中出现的问题3.上传下达肛公司各项规章制度及文肛件要求4.对一周百货营运肛工作进行总结，部署近肛期工作5.其他事项4.任何人肛不得无故缺席，有事会肛前向会议主持人请假5.会肛前与会人员要积极准备肛发言内容，做到言之有肛物，言简意赅6.会议内容肛由百货营运部安排人员肛负责记录，并汇成肛纪要7.百货营运部经理负肛责对会议做出的决定进肛行督办 五、卖场总值班肛制度为完善公司对百货肛的全面管理，及时准确肛圆满地处理卖场发生的肛各类事件，公司在门店肛实行总值班制度。 具体肛规定如下1.总值班人员肛门店百货营运部主管（将含）以上职务人员。 2.总将值班岗位职责1.负责当将日整个营业时间内商场将的正常运营工作；掌握将卖场动态；及时协调解将决卖场在经营过程中出将现的各种问题；2.熟悉卖将场运作和工作程序，掌将握各部门营运管理人员将当班情况，并做好查岗将工作；3.严格开、收市制将度，检查开、收市情况将，组织只会收市期间顾将客的离店清场工作，收将市时和防损部组成清场将小组，自上而下逐层清将场，确保商场安全；4.认将真检查各类设备、设施将的运转情况，发现问题将及时协调有关部门在第将一时间内进行维修处理将，确保营业正常秩序5.检将查各部门防火、防盗、将防抢、防爆、防破坏、将防严重灾害措施落实情将况，保证商场安全经营将；6.认真做好当值记录，将当值不能处理完成的事将务，必须在值班记录中结向下班交代清楚，并做羔好交接工作；7.如遇重大羔事情，除及时到场组织羔处理外，要立即向营运羔经理汇报；8.周日总值班羔必须全天在店内值班，羔并不定时巡场；非周日羔行政班后必须在店内巡羔场（巡场内容附后）9.解羔决好当日的突发事件，羔并将事件的过程和处理羔结果上报营运经理；3.总羔值班工作流程1.设立总值羔班记录本（见下表），羔总值班必须认真履行岗羔位职责，做好当日值班羔记录。 当日未能处理完羔成的事务，必须在值班羔记录中向下班交代清楚羔；2.总值班记录本的交接羔于次日9:00前将羔记录本交营运经理，相羔关总值班到营运经理处羔领取；3.商场收市清场结羔束后，必须在保安清场羔登记本上签字；4.周日总羔值班实行打卡考勤，不羔得无故迟到、早退、脱羔岗；5.总值班不得自行调肥班，特殊情况须经营运肥经理批准；附巡场内肥容6.特殊设备的巡视1.电梯肥（直梯、扶梯）运行是肥否正常；2.空调通风设备肥运行是否正常；3.消防监肥控广播系统是否正常；肥4.促销区特殊设备检查；肥1.安全防盗门电子系统是肥否正常；2.防火隐患、用肥电安全；3.食品加工间工肥作要求，冰柜保鲜柜温肥度检查；7.促销区巡视1.促肥销区的整体形象是否符肥合有关规定；2.促销区是肥否影响顾客的正常流动肥；3.促销人员的仪容仪表肥、服务态度情况；8.顾客肥服务1.员工精神面貌、卖肥场纪律、服务态度情况板；2.售后服务登记、送货板情况；3.总服务台受理投板诉等情况；总值班表第板二章卖场管理服务规板范 一、总则1.为规范门店板百货卖场管理，树立并板维护公司在广大消费者板心目中的良好的统一形板象，保障各店经营活动板的正常进行，特指定本板规范；2.凡自觉遵守公司板规章制度，接待顾客热板情周到，为树立公司形板象做出显著贡献的，依板照本制度有关条款予以板奖励；3.凡违反公司规章毕制度，妨碍正常工作、毕损害公司形象、给公司怖声誉造成不良影响的，怖依照本规范有关条款给怖予处罚，并给予必要的怖行政处分；4.本制度适用怖于公司全体正式员工、怖见习员工、临时员工和怖厂派人员（如厂派导购怖等）；5.在执行本规范时怖，坚持以教育和处罚相怖结合，精神奖励与物质怖奖励相结合的原则；6.公怖司内部员工发生纠纷，怖引起争端和直接影响工怖作的，除依照本规范给怖予处罚外，由防损部门怖调解处理；7.本规范的解怖释权属公司百货营运部怖。 二、全天工作流程营怖业前工作 1、8:5怖09:00导怖购员进场怖楼层主怖管同防损员站在员工通怖道打卡机位置,迎接员怖工列队打卡入场,检查怖工装、工牌及仪容仪表怖。 防损主管检查各道门怖锁安全情况无异常后开怖启员工通道，并进入各款自岗位，电工开启照明款设备，空调设备并检查款各项设备运转情况；值款班主管及防损员按员工款“仪容仪表规范”对员款工进行检查，不符合要款求者劝阻进场。 2、9款:009:10款晨会召开款各部款门管理人员组织早晨例款会,值班主管巡视各部款晨会组织情况。 款1）通报部门、柜组款销售状况；款2款）总结目前工作中存在款的问题及改正方法；款3）安款排当天工作并提出要求款；款4）传达上款级指示，精神及促销信款息等。 3、 3、9:1款09:30导款购员进行开店前准备工款作款各专柜营业员款进入各自岗位检查商品款情况、陈列状况，是否款补货、货架及商品的卫款生清理等等。 颗颗1）专柜导购员须对本颗专柜的货源进行补充、颗卫生进行清洁；颗2）各专柜导颗购员货品并准备补颗货；3）各区域人员不颗得喧哗、打闹、调笑、颗串岗或进入非所在服务颗区域；4）楼层颗主管严格照章检查，对颗违规违纪进行纠正处罚颗。 4、 4、9:10颗9:30值班主颗管巡视检查颗值班颗主管巡视各楼层、各柜颗组工作状况并进行指导颗。 1颗）检查各专柜在开门前颗的一切准备工作是否按颗要求进行。 颗2）按商品陈列的颗要求检查各专柜的商品颗陈列状况。 3）检查专颗柜人员情况及其商品是颗否丰满商品陈列是否合颗理，货源是否足够。 颗4）检查收银机开颗启状况，收银台准备状颗况 5、9:30颗开启大门及烬电梯值班主管烬同防损开启大门，电工烬开启电动扶梯。 烬1）值班主烬管或防损部主管用对讲烬机与门外防损队员了解烬顾客情况。 2）烬若大门外有异常情况暂烬不开门，立即抽调防损烬队员一道支援门外岗位烬烬维持秩序烬，待秩序正常后方能开烬门。 6、9:309烬:35迎接顾客烬进场酵1）播音酵室播放迎宾曲。 酵酵2）值班主管、各楼口酵防损、迎宾人员（收银酵员、前台人员）向顾客酵微笑致意。 层3层）迎宾曲声音略高于正层常背景音乐声。 层层4）临时抽调两台收银层员作为迎宾小姐在大门层口向当日首批顾客微笑层致意，面带笑容，身体层略向前层倾层10-15度，自然，层如与顾客目光相遇时，层可轻声致意“欢迎光层临”、“早上好”等问层候语。 营业中工作 1、层各楼层主管分析本部销层售状况，经理检查督导层。 各楼层主管查询前一层日部门、品类、品牌的层销售状况并进行分析，层总结相应的改进措施。 层经理检查各部门销售状层况。 层层1）经理对前一日各楼层层销售状况进行了解和层分析。 层若2）各楼层主管对本若部门及品类甚至品牌进若行销售分析。 若若3）经理与各若楼层主管碰头，协商新若的营运措施。 若若4）对各部门若间问题进行协调沟通。 若若5）若对各部门提出新的工作若要求。 2、经理、主管若进入卖场指导工作。 若各楼层主管深入专柜检若查和指导工作，经理进若入卖场定点巡查各楼层若工作状况。 若若1）主管检查若各区域人员状况，与员若工进行沟通，了解员工若思想和工作中遇到的问若题。 若若2）合理布置工作，正若确引导和指导专柜的工若作。 若若3）经理检查并指导修若正各部门的工作。 3、拎经理、值班主管至服务拎部门了解情况。 经理、拎值班主管分别到总服务拎台了解各方面的情况。 拎拎1）拎了解顾客投诉情况，跟拎踪未处理完的投诉。 拎拎2）了解拎商品退货情况。 拎拎3）因商品质拎量、产地、标价签、服拎务态度所引起的投诉，拎对相应责任人进行处罚拎。 拎4）拎属价格因素引起的投诉拎及时查找原因，立即解拎决。 4、楼层值班日志拎记录。 书写当班工作情拎况（各楼层）拎拎1）已发现问拎题记录、处理记录结果拎。 拎2拎）待办事项记录、交接拎记录。 亲3亲）前一天的销售记录（亲销售日志）。 5、亲员工午餐。 员工分批亲就餐，管理人员也应分亲就餐。 亲亲1）113012亲00第一批员工就餐亲，占上班人数的一半，亲1200123亲0第二批员工就餐。 亲亲2）必怂须在规定时间内返回，怂否则以迟到早退论处。 怂怂3）第一怂批人员未回，第二批人怂员不准离开岗位。 怂怂4）防损人员怂、楼层管理人员加强巡怂视。 怂5）怂值班主管第一批就餐，怂其它主管第二批就餐。 怂怂6）值班怂主管及时检查就餐人员怂是否按时返回岗位。 6怂、巡场。 经怂理、各楼层主管保持常怂至卖场巡视。 怂怂1）要求每半小怂时巡场一次。 怂怂2）营业高峰期、怂节假日，经理、各楼层怂主管必须在现场巡视和晓加强管理。 晓晓3）在巡视过程中除晓卖场外，后场也必须进晓行管理巡视。 晓晓4）收银高峰期，晓经理、值班主管须至收晓银台协助。 7、常规营晓业管理。 营业期常规管晓理内容晓晓1）检查卖场商品陈列晓，包括商品展示、陈列晓、商标、POP牌、价晓格标签等。 晓晓2）检查卖场环境，包晓括卖场灯光、温度、设晓备运转状况、背景音乐晓等。 晓3）检晓查客流情况，客单价，晓大宗购物情况。 晓晓4）检查纪律和服晓务，了解所有导购是否晓遵守商场的管理规定，晓是否按照标准为顾客提晓供服务。 晓5晓）对销量或营业额下降纬的专柜，及时了解原因纬并进行分析，提出可行纬性建议。 纬6纬）注意季节性商品的更纬换。 纬7）商纬品价格是否偏高市场标纬准。 纬8）商纬品质量、包装质量。 纬纬9）款式、颜纬色、功能、材料是否符纬合市场要求。 纬纬10）宣传、促销力度纬是否足够。 纬1纬1）检查员工的工作状纬态，违规违纪行为以及纬一些规章制度的执行情纬况。 纬12）是纬否有货不对路，商品欺纬诈及合同规定以外的内纬容。 纬13）假纬冒伪劣商品。 纬锣14）对各级、各部门锣反映的情况作答复，协锣调或向上级汇报处理。 锣锣15）突发事锣件及不良行为的处理。 锣 8、晚班员工上班、工锣作交接、早班员工下班锣。 晚班员工上班，锣早班同晚班开始全面及锣工作交接。 锣1锣）需交接数量的商品进锣行数量清点并登记。 锣锣2）填写交接班锣本，专柜完成工作交接锣。 锣3）经理、锣值班主管、各楼层主管锣全面检查，督促工作落锣实情况。 卧4）卧检查晚班员工的仪容仪卧表及工作面貌。 9、员卧工晚餐1730卧1830员工分两卧批就餐。 卧1）第卧一批就餐时间173卧01800，第二卧批就餐时间1800卧1830。 卧卧2）第一批员工未返回卧岗位，第二批员工不得卧随意脱岗。 卧3）卧防损、楼层主管在员工卧就餐时加强巡视；卧卧4）值班主管必须第卧一批就餐，其他主管第卧二批就餐。 10、经理卧定时巡视。 对前一日卧的销售排名前五名和最卧后五名进行销售分析。 卧卧1）分析、了污解排名前后五名的专柜污的根本原因。 污2污）与各部楼层主管一起污总结经验，寻找差距。 污污3）督促各部门污的销售意识和服务水准污。 11、值班经理、楼污层主管填写当班日记。 污记录全天卖场、后场情污况。 污1）员工污情况记录。 污2）卖污场正常运转情况记录。 污污3）后场运转情况污记录。 污4）异常情污况记录及处理经过。 1污 2、晚班下班前巡场。 污在下班前进行一次全污面检查。 污1）了污解场内顾客情况。 污污2）倾听广播是否在预污定时间播送预告内容。 污侣3）观察员工服务侣状态，保证服务质量。 侣侣4）询问当日专柜侣销售情况。 侣5）指侣示导购员、收银员必须侣坚守岗位，直到送走最侣后一批顾客。 13、营侣业进入结束状态。 下侣班前再次工作检查。 侣侣1）关闭上行电动侣梯（关门前十分钟）。 侣侣2）防损部在送走侣最后一名顾客后关闭大侣门。 侣3）场内开始侣清洁。 侣4）专侣柜清理商品，摆放整齐侣，核对销售小票与商品侣数量。 侣5）电侣脑部销售汇总。 侣6然）组织晚会。 然7）然组织收银员报表。 然然8）防损部做好货款保然卫、护送工作。 营业后然工作 1、结束当天营业然。 进入下班工作状态然，关闭所有电梯空调。 然然1）结束当天然营业时间，防损部按程然序锁好大门。 然2）掳导购员晚会后只准走员掳工通道下班。 掳3）掳防损员进行导购员下班掳例行检查。 2、员工离掳场。 员工离场打卡，接掳受检查。 防损人员监督掳员工打卡，进行例行检掳查，防止商品被非法带掳出商场。 3、清场。 掳防损主管、防损员、掳值班经理一起进行从五掳楼至负一楼的清场工作掳。 掳1）清场时检查各掳个角落是否有未离场人掳员渍留。 掳2）消防隐掳患检查。 掳3）照明设训备由里向外、由上至下训程序关闭。 训4）确认训无误后由上而下清理卖训场。 训5）检查电源、训水阀、煤气等有否关闭训。 训6）检查收银机是训否切断电源。 4、关闭训后门。 防损部和持钥匙训人锁好后通道门。 训训1）由上至下分层锁门训。 训2）值班经理同防训损主管一起检查锁门情训况。 训3）值班经理、训防损下班。 三、嘉信广训场百货员工行为规范一巡、员工仪容仪表规范总巡则仪容大方、仪表端巡庄、衣着整洁、清神饱巡满1着装员工上班必须巡穿公司统一规定的工作巡服，并保持干净整齐。 巡衬衣须套入裤（裙）内巡；不得在工作服外穿着巡其它服装，马夹不得敞巡开，纽扣要全部扣齐，巡不得有掉扣，不得卷起巡裤脚、衣袖（搬货、搞巡卫生时除外，但挽袖不巡得高于胳膊肘）；袖口巡、领口不得显露个人服巡饰，不得佩戴胸花、胸巡章等饰物；衣袋内不得巡装过多饰品，以免鼓起巡。 大型促销活动专柜临巡时促销员、见习营业员巡等未领发工作服的员工巡经公司审批着专柜形巡象服装的员工穿本专柜巡的形象服装；着我司统巡一服装的员工必须穿白巡色衬衣，黑色西裤、黑巡色皮鞋。 着公司统一服巡装的女员工穿黑色中低巡跟皮鞋，男员工穿黑色巡皮鞋；皮鞋要保持光亮巡整洁、不得穿拖鞋、凉巡鞋、赤脚穿皮鞋、鞋款巡和颜色必须与服装匹配巡，袜子不得有破损，女巡士丝袜颜色接近肉色，巡不得穿有花纹丝袜，丝再袜上端不得露在裙端外再（着专柜服装的以公司再批准为准）。 须勤换勤再洗工作服，不得有污迹再或破损；非工作需要，再工作服不得借与他人，再更不允许私自修改工作再服。 2、工作卡上班时再必须佩戴工牌，工牌戴再在外衣左上方，工牌正再面外露。 3、仪容发型再美观大方，不得梳奇异再发型，男士头发不过领再，不得剃光头、留胡须再；女士不得留披肩发，再长头发应整齐束起。 不再得佩戴夸张的饰物，食再品柜员工不得涂指甲油再（其他员工只可涂无色再、透明的指甲油）。 不挣得佩戴有色眼镜，不得挣戴帽子（工作帽除外）挣上班时要控制情绪，保挣持精神饱满，面带微笑挣。 4、个人卫生讲究挣个人卫生，勤洗澡、勤挣理发、勤洗脸、勤刷牙挣、勤刮胡子、勤剪指甲挣，不得留过长指甲，手挣和指甲须干净。 上班前挣不吃葱、蒜等异味食物挣，保持口腔清洁，岗位挣上不能吃东西或喝饮料挣。 保持耳、鼻、口、颈挣清洁，不得剔牙齿、挖挣耳鼻、修剪指甲、不得挣跺脚、伸懒腰，不得对挣着顾客打哈欠或挠头皮挣。 二、行为举止规范导挣购的行为举止，主要是挣指导购在上班期间的站挣姿、行走姿态、言谈表挣情及取递商品等方面的挣动作，具体要求如下挣 1、站立姿势双脚伸直挣，抬头挺胸、收腹、平挣肩，两眼平视前方，迎挣宾时，女性员工左手压挣右手，虎口交叉于体前挣；男性员工左手压右手挣，虎口交叉于背后；双挣脚后跟靠齐成60度，郧身体不得东倒西歪，不郧得驼背，耸肩、插兜，郧不得叉腰或双手交叉于郧胸前。 2、坐姿坐着工郧作的收银员，必须坐姿郧端正，稳重、温文尔雅郧，落座后应双目平视，郧嘴唇微闭，面带微笑，郧挺胸收腹，腰部挺起，郧双肩平正放松，双膝并郧拢，不得盘腿或翘二郎郧腿，不得前俯后仰、歪郧歪斜斜，不得将两手夹郧在大腿中间或垫在大腿郧下等。 3、行走姿势抬郧头挺胸、收腹直腰、目郧视前方，行走时不得二郧人搭肩、挽手而行，与郧顾客相遇应靠边行走，郧不得从顾客中间串行，郧请人让路时要讲“对郧不起”，非工作需要不郧得在工作场所奔跑。 4郧、引导手势在介绍、引郧导和指示方向时，手指郧自然并拢，掌心斜向上郧方，以肘关节为轴心，郧指向目标。 引导顾客时郧，应自己走在前面，距郧离顾客三步内距离，在郧走廊拐角处，应让顾客郧走内侧；上楼时应请顾郧客走在前面；下楼时应郧让顾客走在后面；进电郧梯时让顾客走后面，出腰电梯时应请顾客先出。 腰 5、拿递商品准确（辨腰别）、轻快、安全、有腰展示商品的艺术 6、递腰商品姿势轻拿轻放，应腰双手将商品递到顾客手腰里或放在顾客前面，让腰顾客挑选，不能一只手腰递商品，更不能直接往腰对方（顾客或员工）的腰手里丢放商品。 7、放腰商品姿势快捷轻放，在腰往回放时，不能乱扔乱腰摔。 8、言语表情微笑腰要自然（微笑时以自然腰露出八颗牙为参照标准腰），语言要和蔼，声音腰高低的轻重要适度，讲腰话不影响他人，不要将腰目光聚集对方脸上的某腰个部位。 不应东张西望腰，不应居高临下、侧视腰或斜视顾客或同事。 三腰、此规范适用于所有员腰工（含专柜导购、自营腰导购、收银员等） 四、腰营业中的服务规范（一腰）卖场服务规定1.一般服腰务规定全体员工要真正许把每一位顾客看作受邀许而来的嘉宾，真诚地为许顾客服务，尽量为顾客许提供一个轻松、温馨的许购物环境1.各柜组在营业许中要做到定岗定位，一许人站中间，两人站两侧许，三人散成一条线，要许求站姿端正，精神饱满许，不准聚众聊天；2.微笑许迎接顾客并做到“三声许服务”即有迎宾声许当顾客走近柜台时，许要主动迎上去接待顾客许，说“您好”、“欢迎许光临”、“您好，请问许有什么能够帮到您的吗许？”、“您好，请随便许看看”等，或静候顾客许观览、询问和选择有介许绍声主动介绍商品许的产地、性能、质量、许特点等有道别声“语请走好”、“请拿好”语（对购买大件商品或需语要售后送货者，要主动语帮助顾客送到电梯口可语上车或陪同顾客到售后语服务部进行登记。 ）、语“欢迎下次光临”等，语不论顾客是否购买商品语都必须热情道别3.展示商语品要做到眼到、手到、语动作敏捷、递送准确、语轻拿轻放，尽量要展示语商品的全貌，不扔不摔语、不急不躁。 展示大件匀商品时要注意商品和顾匀客的安全4.介绍商品要简匀洁明了，耐心诚恳，实匀事求是地回答顾客的所匀有问话5.合理使用包装用匀品。 装好扎实，贯彻五匀原则娴熟迅速、美观匀雅致、牢固可靠、安全匀放心、合理用料。 如遇匀商品只剩最后一件，顾匀客嫌脏或外包装残缺，匀应尽可能想办法弥补解匀决，并使用文明用语加匀以解释，决不可怠慢顾匀客6.对暂缺商品，应首先匀表示歉意，然后主动介匀绍同类商品，或请顾客匀留下联系方式，有货时匀通知顾客。 决不允许简匀单生硬的说“已经卖匀完了”、“没有了”g匀）当导购或收银员出匀现服务差错，应冷静处匀理合理解决。 如责任在匀顾客，切勿责备，应委匀婉提示；责任在自己应匀主动道歉，不要在卖场匀纠缠。 如果导购或收银匀员与顾客发生争执，客匀服组长营运主管应及时匀出面把顾客请到部门经匀理办公室，问明情况，匀再作决定。 如遇无事生匀非、胡搅蛮缠、制造事匀端的顾客，应主动报告渝营运经理，由上级领导渝和防损部门等调和解决渝2.就餐及交接班时间的服渝务规程员工就餐，难免渝会形成暂时的人员空缺渝，而员工交接班，则会渝面临交接和服务的双重渝任务，期间服务规程和渝要求为1.倒班员工的就渝餐时间为30分钟，在渝店内员工餐厅就餐的员渝工应该避开顾客就餐高渝峰，具体时间午餐为1渝130-12渝30；2.就餐期间，在时渝间许可的情况下，导购渝有责任去帮助临近柜组渝的服务工作；3.下午交接渝班时，上午班人员在清渝点、商品等工作时渝，接班人员要认真接待渝顾客，并择机核对。 对渝顾客决不允许充耳不闻渝、视而不见、埋头不顾渝，更不允许营业员语出渝生硬“正在交接班，渝等一会！”4.顾客较多应渝接不暇时，要对顾客礼渝貌致歉，卖场导购要做渝到“接一待二照顾三”渝；3.商品退换货服务规程渝1.接待退换商品的顾客，缘要像对待购买商品的顾缘客一样热情，无论顾客缘的态度如何，都要以礼缘貌相让，坚持原则，说缘话和气，耐心解释2.商品缘的退换修理按国家和公缘司的有关规定执行（详缘见商品退换货及修理缘有关规定）；3.凡在公缘司购物的顾客，半个月缘内若觉兴趣改变，商品缘只要不脏、不残、未使缘用、未影响第二次销售缘的，可以调换；4.由于导缘购工作失误（如介绍商缘品不实，填错购物小票缘或款式、型号、颜色未缘填写清楚、拿错商品等缘）造成顾客退换货者，缘除无条件退换外，还有缘对当事人处罚，造成的缘损失应由当事人承担。 缘4.收市前十分钟服务规程缘在卖场服务过程中，有缘很多细节问题若处理不缘当，则会直接影响企业缘形象，甚至会使全体员缘工一天的辛勤劳动事倍缘功半。 当送宾曲响起，缘送宾词播出的时候，很缘多顾客会逐渐离开商场缘，然而有一部分顾客可缘能会继续在卖场挑选商猿品，也可能会有些顾客砚因种种原因匆忙光顾商砚场。 在这种情况下，导砚购若接待不周或拒绝接砚待，不但违背了企业的砚服务宗旨，更会使顾客砚对公司的好感蒙上一层墟阴影。 送宾曲响起，并墟非意味着一天的服务过墟程结束，因为送宾本身墟就包含着服务，只有送墟走最后一位顾客，导购墟才能转移思想，开始从墟事送宾以后的店内工作墟。 具体要求和服务规程墟为1.送宾曲响起以后，墟导购员除继续做好为顾墟客服务的思想准备之外墟，要定岗定位，按导购墟的标准姿势站立，微笑墟送宾；2.当有顾客挑选商墟品时，导购要热情接待墟，“三声服务”要善始墟善终；3.收银时，收银员墟要唱收唱付，态度和善墟；4.在送宾期间，决不允墟许导购有清扫卫生的动墟作行为；5.只要顾客没有墟离开商场，导购员就有墟随时为其服务的义务和墟责任，决不能表现出不墟耐烦、催促的意思，不墟能说我们今天的营业延时间已到，请您明天再延来。 5.收银服务规定收银延员要反应敏捷，结算迅延速，准确无误，唱收唱延付，严格执行现金管理延制度和收银台纪律1.收银延员应在迎宾前将在收银延部后台存款备用金取出延，清点校对备用金数额延，检查销售货票和专用延印章，并检查收银系统延及其工具运行是否正常延；2.准备好收银工具接到延顾客送来的销售货票后延，核对日期、品名、规延格、数量、单价、折扣延单、总金额等是否与实延际相符，核实无误后盖延章、收款、找零；3.收银延员找零时要唱收唱付，延找零付款要当面递交给延顾客，当发生找款时顾延客已离去，要做好笔记延，将票款妥善保存；4.收延银员要热情熟练掌握专延业技能，迅速准确地识延别假币；5.不准将私款和延个人物品带入收银台。 延6.卖场形象清洁规定卖场延要始终保持清新明快，延一尘不染的优美环境，延明确责任区，强化管理延，创造良好高层次的购哲物环境1.卖场主次通道及哲公共区域由清洁公司负哲责清洁，各专柜及货区哲内的货柜、展台、商品哲、饰物、花草、消防栓哲、灭火器、柱子、镜子哲等，由各专柜导购负责哲卫生清洁；2.在收市后和哲开市前必须将卫生区域哲内的所有物品清洁一遍哲，保持一尘不染；3.人手哲一块抹布，营业期间在哲无顾客时，随时擦拭柜哲台玻璃、镜子及明亮板哲面，使之无污迹、无灰哲尘、无指印等；4.试衣间哲必须干净整洁、无杂物哲；5.周转仓内要求货物摆哲放整齐，保持清洁卫生哲，各种物品按统一要求哲摆放；6.各部门打扫卫生哲所用工具，要按指定位哲置存放，不准在卖场内哲堆放。 在顾客视线内不哲准放与商品无关的杂物哲。 （二）服务用语1.常哲用文明用语要求语言哲文明礼貌，服务主动热哲情，语气自然亲切，态哲度友善诚恳1.先生（小姐揖）您好！2.没关系（不用揖谢）3.谢谢4.对不起5.请慢走揖2.招呼用语要求笑脸相揖迎，说好第一句话，给揖顾客留下美好的第一印揖象1.早上好（您好）！2.您揖想选购什么商品？3.我能揖帮您什么呢？4.你好！百揖货5.请稍等，马上来6.这是揖您要的东西，请看一下揖3.介绍、询问用语要求揖热情诚恳，突出商品特揖点，抓住顾客心理，当揖好参谋，不许言过其实揖，误导甚至欺骗顾客1.您揖看这种合适吗？2.如果需揖要的话，我可以参谋一揖下3.我给您介绍几种好吗揖？4.这种商品现在很流行揖，买回去送人或自己用揖都可以5.这种商品美观实揖用又不贵，还有一定的揖特色，您不妨考虑考虑远6.这种商品的特点是远7.使用这种商品应注意远8.请您先登记9.请问，您远贵姓 （10）这是新产远品，您不妨试一下4.答询远用语要求热情有礼，远有问必答，耐心导购并远解决疑难1.这种商品暂时远缺货，请留下姓名和电远话，一到货马上通知您远，好吗？2.这种商品两三远天就会有，请您到时来远看看3.我说的这些，您看远对吗？4.有什么要求，请远告诉我，我会尽力去帮远助您5.您要的商品在远6.您再看看这几种，好吗远？7.相比之下，这件更适远合您8.如果商品出现质量远问题，我们会凭电脑小远票办理退换货9.小姐，请远您先把手袋寄存好吗？远 （10）先生，商场里远是不能吸烟的，请原谅秩5.解释用语要求耐心细秩致，用词恰当，真诚友秩善，给顾客较为满意的秩解释1.对不起，顾客不能秩带这种包进超市，请先秩把包寄存好吗？2.对不起秩，按照国家的有关规定秩，已出售食品如果不属秩于质量问题是不能退换秩的3.这件商品已经用过了秩，不属于质量问题，实秩在不好给您退货4.实在对秩不起，按国家和公司规壹定，这是不能退换的，壹不过我们可尽力帮您修壹好，请谅解!5.对不起，壹内衣裤是不能试穿的6.请壹您具体说一说这件事，壹我们马上去查明，尽快壹给您答复7.别着急，您慢壹慢选8.不好意思，这种器壹械不能穿鞋试，请您脱壹鞋好吗？9.对不起，现在壹我正在交接班，请您等壹一会好吗？10.这种商品需壹要购物小票，凭购物小壹票在收银台付款，付完移款后来取商品好吗？11.您幼放心，我们一定让您满幼意6.道歉用语要求态度幼真诚，语气温和，力求幼顾客的谅解，决不允许幼推卸责任，强词夺理1.对幼不起，让您久等了2.真不幼好意思，给您添麻烦了幼3.对不起，您需要帮忙吗幼？4.对不起，她是新来的幼，服务不周之处请原谅幼5.对不起，我们的工作没幼做好，请您批评指正6.对幼不起，我把票开错了，幼我给您重开好吗?7.这是幼误会，请您谅解8.您提的幼意见很对，是我们搞错幼了，向您道歉9.非常抱歉幼，刚才是我说错了，请幼您多包涵 （10）对不幼起，这件没有您要的码幼了，我给您换其它款式幼好吗？7.赞赏、同意用语幼1.您说的没错2.真会选东西幼（您真有眼光）8.答谢用赠语要求对顾客的称赞赠和意见一定要答谢，显赠示良好的素质1.您过奖了赠2.多谢您的鼓励，我们今赠后一定要做得更好3.这是赠我们应该做的4.谢谢您的赠建议