客服问题话术

客户服务员常见问题解答话术客服处理电话流程：接到客户电话无顾问或未在网站注册的单位单位会员有顾问询问顾问是否可以转接电话，将电话转接给顾问。记录单位名称，单位编号，联系人以及联系电话等相关信息，并将信息及时反馈给顾问。单位会员询问会员编号或简历编号。个人会员客服根据个人所问问题，可直接回复。 咨询中问到付费的，将电话转发给促单员或通知促单员回电。 付费以外问题由客服直接回复。客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？”结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候一、单位（一）注册账户1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。”2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。”3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。”4、我上传不了执照，怎么办？（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真或收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址：，我们收到后会帮您进行处理。”5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？“抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。”6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？（1）“经查询，已收到贵公司上传传真的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。 ” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。”（二）忘记用户名、密码注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。我的登录用户名和密码忘记了？“您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？”（1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XXXXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”（2）不知道邮箱/手机的：“请将您公司的营业执照传真至网或在执照空白处注明索取用户名、密码的字样，并写上您的联系方式。发送成功后麻烦您及时与网站联系，帮您及时查收核对传真，相关人员会告知您账户的用户名及密码。”（三）询问正式会员1、我怎么看不到简历的联系方式？（1）执照通过审核的普通会员：“经查询贵公司是我们的普通会员，每天只能下载5份开放式简历的联系方式，看不到联系方式的简历是非开放的简历，您可以根据网站提示进行操作，建议您办理VIP会员以便于查询网站简历库中的所有简历。”（2）执照未通过审核的会员：“经查询，由于贵公司还没有通过网站的审核，所以您是看不到求职者的联系方式的。建议您先将营业执照传真给我们，通过审核后您就可以查看到部分开放式简历的联系方式了。”2、什么是开放、非开放简历呢？“求职者注册简历后，是由网站系统根据求职者的综合情况将简历自动划分为开放型简历与非开放型的简历，建议您根据网站提示进行操作。”开放式简历：工作能力相对较弱、教育水平相对较低、知识经验相对较低、薪水要求也相对不是很高的求职者，所占比例45%左右；非开放简历：有一定的工作能力、实习经验，教育水平、知识经验相对较高、薪水要求也相对较高的求职者，所占比例55%左右。3、普通会员与VIP会员的区别？“主要区别有以下几点：（1）VIP会员可以查看收到的所有简历联系方式；而普通会员只能查看收到的开放式简历联系方式。（2）VIP会员登录网站后根据登陆情况会显示在网站首页的推荐职位区域；而普通会员会显示在首页热门招聘区域。（3）普通会员最多只能同时发布5个招聘职位、每天系统赠送5个开放简历的下载配额；而VIP会员发布招聘职位的数量、查看简历联系方式的数量是根据办理的套餐服务而定。（4）另外，VIP会员也将享有普通会员的所有权限。建议您可以选择最适合贵公司的招聘会员类型！4、 如何办理VIP会员？如果您需要办理VIP会员，您可以在会员中心左侧菜单栏的“会员服务-申请VIP会员”中按照提示提交相应的订单。里面有详细的资费标准和付款方式，并且建议您在提交完订单后拨打400-626-5151与网站进行订单的核对，基本信息确认后您即可办理付款，通过网上银行或者去银行柜台办理皆可。付款成功后您只需将银行付款凭证传真或网上转账可以将付款成功的截图发送至招聘顾问的邮箱中），我们核对后无问题的话便在工作日10分钟内开通会员服务。另外，如果您需要发票可等款到帐后向网站索取，我们会以挂号信的形式给您邮寄出，届时您注意接收即可。”5、询问网站最近有什么优惠活动？您可以在“会员中心-会员服务-资费标准”中查看当月的VIP优惠套餐，选择办理不同的套餐类型，有可能会获得不同的广告赠送服务。6、询问为何还没有收到发票？（1）已索取发票：“经查询，贵公司的发票已于X年X月X日寄出，由于我们是使用挂号信的方式邮寄的，一般邮寄时间需要一周左右，另外您可以在“会员服务”的“订单列表”中使用“中国邮政挂号信跟踪查询”功能来查询进度，届时请您再注意查收一下。”（2）到账未索取发票：“经查询您公司还未索取发票，请您三个月内在“会员服务”的“订单列表”中进行索取，我们核对无误后会将发票通过挂号信的形式邮寄给您。”（四）网站操作1、 如何发布职位？“您可以登录后，在左侧菜单栏职位管理中的新增职位发布招聘职位。”如是未注册会员：“建议您先注册企业会员后上传营业执照，如通过审核就可以免费发布5条招聘信息。”2、 我有个职位xxx正在招聘人员，能不能帮我推荐一些？“抱歉，网站暂时没有推荐的服务。建议您可以登录网站后在左侧菜单栏“简历管理-简历搜索”中主动进行搜索。同时也可以在“发布中职位”内选择订阅简历的功能。”3、 我无法登录网站？提示我ip受限。“您好！请不要连续刷新网站页面，大约等10分钟后重新打开网页一般可自动恢复正常。若过段时间问题依然存在，请您换台计算机操作试一下，因为如多个客户在同一时间使用一个IP浏览网站会导致无法打开，所以您更换计算机操作便可以继续使用。另外，如您连续几天都出现类似情况，及时与我们联系报告您所在的位置、网络结构、IP地址、是否是小区共用IP，我们将尽快查询解决。”4、 网站无法操作，不知道是怎么了？“您无法操作网站给您什么提示呢？经测试，目前网站功能操作正常。建议您检查一下电脑的浏览器是否对打开的窗口设置了阻止功能，或者换一台电脑试一下。此外，建议您使用IE5.0以上版本使用网站，其他版本的浏览器（例如火狐浏览器）可能会存在这个问题。请到IE5.0以上版本试一下。如仍有问题请及时与网站联系，我们会及时为您解答。”5、 你给我个信号。（ 传真操作错误需要客服给传真信号的。）“抱歉，我们的传真是自动传真，我无法操作给您传真信号，请您拨打我们的直线传或”6、询问我们为什么隐藏了公司的招聘信息？“经网站查询，您职位被隐藏的原因：XXXXXXXXXXX，由于贵单位的信息不符合网站的要求，因此被隐藏了，请您及时进行修改，以免耽误您的招聘。”7、 询问已在“接收邮件设置”选择不接收为何还是有收到网站推荐简历的邮件？“您可否提供下邮件的大概内容及发送时间呢？可能您在相关选项上有遗漏的操作，如果您选择了订阅简历，请您登录网站后在“职位管理-发布中职位”内选择不订阅简历即可。”8、 你们怎么一会叫伍亿人才网，一会叫钱江/XX呢？为什么你们的电话显示在上海/北京呢？“我们的总网名称是叫伍亿人才招聘网，但由于网站旗下按地区分布的有31个分网，钱江/XX是我们旗下一个网站。我们的办公地点分别设在上海、北京。”9、 保险公司咨询会员事宜。“由于保险公司被投诉比例上升迅速，我们暂时对保险公司数量进行限制。只有交费办理VIP会员服务的企业会员才能正常使用，如需办理VIP会员请在左侧菜单栏会员服务-申请VIP会员中提交订单，然后将执照上注明订单号传真或待处理，最后您可以到银行办理付款并与网站联系。谢谢合作！”10、 客户对网站功能提出有效建议。“感谢贵公司给网站提出的建议，您提到的问题已经逐一记录了，我们会与相关部门进行反馈。感谢您对网站的支持！”11、 客户投诉怎么是收费的，不是免费招聘么？“网站是提供免费注册的，免费的普通会员可以发布5个招聘职位，同时可以查看到部分简历的联系方式，对于招聘低端人才是可以实现的。但每个公司的招聘情况都有不同，网站也提供了各类的会员类型，建议您可以选择适合贵公司的招聘形式。”12、 网站首页为什么没有我公司名称显示？在网站首页显示是以单位登录网站的时间来自动刷新显示的，但在一小时内重复登录不能重复显示多次，建议您每隔12小时重新登录试一下。另外网站目前也提供了办理“首页知名企业”固定位置文字广告的收费服务，您可以在“会员服务-申请广告位”项目中了解一下。 13、 客户要求服务人员帮他查一份非开放简历的联系方式。“抱歉，网站不提供查询简历联系方式的服务，您需要自行登录网站进行查询。同时建议您根据网站提示进行操作。”如果客户坚持：“十分抱歉，客服人员是没有查看联系方式的权限的。建议您根据网站提示进行操作。谢谢合作！”14、 客户需要做更名。“您好！如需要更名，建议您把新的营业执照传真或注明贵单位的会员编号，同时建议您及时修改网站上的基本信息，以便网站工作人员及时进行审核。”（五）来电时的其他问题1、来电询问谁打的电话？“您好！我们是*人才招聘网站，您是否在我网站注册会员了呢？”（1）根据呼叫中心坐席转接功能中的显示，如果确认是有顾问的，判断顾问是否在线，空闲状态可以直转电话。如顾问在忙碌就发RTX信息通知顾问回电，对客户说 ：“贵公司的招聘顾问正在通话当中，我们通知您的招聘顾问稍后给您回电。” （2）转接时提示断线的问题：稍后为您转接，但如遇问题没有转接成功，请您及时重新拨打，并直接转*工号，以便尽快为您解决问题。（3）对方什么信息都不知道的说：“可能是负责您公司招聘的顾问与您联系的，如有需要他会再次拨打您的电话，请您注意接听。”2、客户打错电话的。请问是xxx公司吗？客户打错电话：“抱歉！我们是人才招聘网站，建议您通过其他途径查询一下对方的电话重新确认，再见！”3、 推广“我是xxx单位的，找你们的负责人”。A、如果接到一些公司电话，找咱们的市场部或是负责人。需要询问客户“是否之前与您要找的工作人员联系过呢？”如果说联系过让对方直接打他们的手机，已有业务往来的肯定相关人员会留下直接能找到他的座机或手机及在线联系方式。如果客户说不上来，一般都是做广告的。B、如果说上来名字：如周泉、吴强，就询问：“您之前是否与他们联系过呢？”，没有联系过的，客服可以简单的询问下什么事情，记录一下。判断出如果是推销可以回复说如果有需要会与其联系，如果是管理局或人事局的，记录下基本信息后可以回复对方稍后给回电。或者确认好后可直接转电话给相关负责人。如果是联系过，就建议他们打负责人的手机联系。同时也记录并告知一下。注意：各事业部经理及总部部门经理一般有业务联系的都会留邮箱、手机号、固定电话、MSN实时联系等渠道。如果还直接打给客服的话，做广告的居多。另外网站支付方式中有相关负责人的名字，所以说出名字还是要问一下对方的姓名和电话判断，同时有时会有人事局、通信管理局的通知，如果自己无法判断，需及时将消息告知部门经理。4、询问招聘会事宜。“您好，网站目前并不主办或承办招聘会，如需招聘会信息建议您可以在网站首页上方查看招聘会信息。网站上只是发布相关情况，如需咨询具体事宜建议您自行通过其他搜索引擎查询主办方的联系方式与其沟通。”5、直接找某顾问。根据弹屏中的信息确认公司信息及顾问坐席，判断顾问是否在线，空闲状态可以直转电话。如顾问再忙碌就发RTX信息，对客户说 ：“贵公司的招聘顾问正在通话当中，我们通知您的招聘顾问稍后给您回电。”如弹屏中无公司信息显示，需要按照编号或用户名、单位名称查出账户。“好的，您贵姓呢？也请您留下联系电话，我通知顾问尽快给您回电。”6、网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时。对不起，由于*原因，给您的招聘造成了一定的影响，我们向您表示歉意。网站相关部门正在积极解决，大约在*时间内可以恢复正常，请您到时再操作试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打我们的客服电话。7、客户提出批评或表扬时。批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的，有问题请您及时与网站联系！8、客户提出要求时。短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。短时间无法答复：您的要求我们会及时上报主管部门，但由于*方面的原因，暂时还无法马上给您准确的回复，请您理解，耐心等待。9、客户要求十分过分时。 十分抱歉，目前网站没有此项服务，暂时无法满足您的要求。10、听不清客户的问题时。很抱歉，可能由于线路问题，没有听清，请您再说一好遍好吗? 或麻烦您告诉我您的联系方式,我稍后给您打过去,谢谢！11、听不到客户声音时。“您好，您的电话已接通，请讲。”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“抱歉，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”12、无顾问单位询问资费问题需要转接时。您好，网站有专门负责关于费用咨询的人员，请您稍等，稍后我为您转接。或您好，网站有专门负责关于费用咨询的人员，请您留下联系方式以及您的姓名，稍后我通知他给您回电。二、个人求职者1、我想使用你们网站“求职”，怎么操作呀？ “您好！建议您登录网站首页后在左侧选择注册个人会员，注册成功后根据网站提示逐步进行操作即可。”2、可以帮我找xx的工作吗？“您好！网站目前只提供一个招聘和求职的平台，不提供代理找工作的服务，建议您通过使用职位搜索的功能搜索一下您感兴趣的职位。”3、xx单位，我想参加贵单位的面试！“抱歉我们是人才网，如果您需要求职建议您可直接与在网站上发布了招聘信息的单位联系咨询。每个单位的招聘情况都有所不同的，网站无法替单位作答，建议您直接和单位沟通相关事宜。”4、请帮我删除简历。“您好！如果您暂时不需要求职，请您登录网站后在简历管理-公开设置中把简历设置为隐藏状态，这样除了您投递过简历的单位其他招聘单位都是搜索不到您的简历的。如果仍