现代服务业管理(课件)

现代服务业管理 电 子 课 件 汪永太 目 录 第 1章 现代服务业管理概述 第 2章 会展服务业管理 第 3章 咨询服务业管理 第 4章 金融服务业管理 第 5章 经纪服务业管理 第 6章 租赁服务业管理 第 7章 传媒服务业管理 第 8章 休闲服务业管理 第 1章 现代服务业管理概述 教学目的与要求： 通过本章学习 ， 了解现代服务业的产生 、 现状和发展趋势 ， 认识现代服务业的意义 、 地位和作用；掌握现代服务业的概念和特征 ， 现代服务业管理的特点；熟悉现代服务业的分类 ， 现代服务业的发展规律 。 重点 :现代服务业的概念和特征 ， 现代服务业管理的特点 难点 :现代服务业的发展规律 课时： 教学方法： 讲授、讨论 18世纪下半叶至第二次世界大战前） 二次世界大战结束到 20世纪 80年代） 20世纪 90年代至今） 讨论 : 一个新社会的到来 美国未来学家奈斯比特说：一项很少有人注意，带有象征性的里程碑宣告了一个时代的结束。1956年，美国历史上第一次出现从事技术、管理和事务工作的白领数字超过了蓝领工人的数字，美国的工业社会让路给一个新社会。 利于我国现代服务业的发展。 我国现代服务业面临着前所未有的巨大挑战与机遇。 使现代服务业加速发展。 位和作用 1）现代服务业的 3种认识 2）现代服务业的定义 现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的 新兴服务业，也包括应用新 技术、新业态和新服务方 式改造提升的传统服务业。 7高度的空间集中和集聚特性。 分类 2大类 现代服务业分类 现 代 服 务 业 行业大类 行 业 名 称 现代物流业 运输、 仓储、配送、邮政业 信息服务业 电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、 金融服务业 银行业、证券业、保险业、其他金融活动 科技服务业 研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业 商务服务业 企业管理服务、法律服务、咨询与调查、 会展 、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、 租赁 服务、其他商务服务 房地产业 房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动 教 卫社保 业 教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业 文体休闲业 新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、 文化艺术业、体育、旅游、休闲娱乐业 社区服务业 社区服务、家政服务、社会化养老业 现代商贸业 连锁经营、特许经营、电子商务业 脑体产业分工规律 1)微笑曲线及其启示 图 1 微笑曲线所蕴含的产品附加值关系图 2）“微笑曲线”下的生产分工使制造业“脑体分离”，促进了现代服务业的兴起 人类经历了三次生产性分工： （ 1）第一次分工是产业间分工，即不同区域或国家根据各自的资源禀赋和比较优势，重点发展不同的产业，然后产业之间进行贸易。 （ 2）从 20世纪后半期开始，产业内分工模式开始出现，这是第二次生产性分工。所谓产业内分工，即多个企业共同完成一个产业。 （ 3）大约从 20世纪晚期开始，企业内分工模式开始大行其道，这是第三次生产性分工。不仅同一个产业的产品由不同企业生产，而且生产某一产品的企业自身也进行分工。 3）“脑袋产业”和“躯体产业”相对集聚 （ 1）从全球范围来看，脑体产业转移呈现如下特征： 一是“脑袋产业”向发达国家转移。像美、日、德这样的发达国家，其大型跨国公司一般只做“脑袋产业”而不做“躯体产业”，甚至只做“大脑袋”，不做“小脑袋”。 二是躯体产业向发展中国家转移。 （ 2）从一国内部来看，脑体产业转移呈现如下特征：一是就城市规模而言，大城市往往成为“脑袋产业”的转移归宿，而中小城市则成为“躯体产业”的转移归宿。 二是就地理位置而言，沿海城市往往成为“脑袋产业”的转移目标，而内地城市则成为“躯体产业”的转移目标。 讨论 中国女鞋之都的“一都两园”战略 “中国女鞋之都”成都市武侯区创造性地实践了“脑体分离”这一理念，提出了产业集群发展和“一都两园”战略，“工业向园区集中、产业向集群发展”，为推动鞋业产业的发展和升级，武侯区组织专家、学者和企业家组成的调研组深入研究产业规律，提出了调整产业结构的初步构想。 2006年，在成都市“统筹推进三个集中”理念的指导下，武侯区将鞋业产业结构调整与城乡一体化战略部署相结合，积极与崇州、金堂合作，提出了“武侯建都、周边建园”的“一都两园”产业发展战略，即以武侯为“都”、为鞋业产业发展的“大脑”，建成品牌女鞋研发基地，贸易、信息、展示和培训中心；以崇州、金堂为“园”、为鞋业产业发展的“身子”，建成制鞋基地。“脑体分离不是脑体分割，分离是为了更好的整合、发展、升级。”业内人士分析，以武侯区为都、为龙头，辐射带动“身子”的成都鞋业产业发展战略的实施，将加速成都鞋业的集群发展，将有望实现成都鞋业产业的“千亿、百万工程”梦想，即实现成都鞋业 1000亿年产值、解决 100万人就业。 1）现代服务业发展需要长期的知识积累，具有循环累积效应 图 1现代服务业的循环累积效应 要求生产 效率提高 对现代服务业 需求增加 相关服务业 发展 对外服务 贸易扩大 税收增加政府 建设资金更多 现代服务业 就业增加 现代服务业 发展 信息、技术 市场完善 地区经济发展 地方财富增加 2）现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用 3）现代服务业成功的关键要素 客户忠诚度 4）现代服务业利润来源于客户价值的创造 （ 1）战略服务愿景 （ 2）服务利润链 （ 3）利润模型 5）现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链的转型 管理是一个组织通过计划、组织、领导和控制及贯穿始终的创新等工作，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效地实现组织预定目标的社会活动。现代服务业管理具有一般企业管理的共性，但也有自身的一些特点： 1）现代服务业管理与实体产品企业管理的比较 （ 1）管理的对象不同 （ 2）管理的主体是服务产品的一部分 （ 3）服务产品质量的非标准化 （ 4）服务产品的供求关系难以调解 （ 5）服务产品的生产时间影响服务的管理效果和企业形象 2）现代服务业经济管理与原有经济管理的比较 (1)发展动力 （ 2）产业内容 （ 3）效率标准 （ 4）管理重点 （ 5）生产方式 （ 6）劳力结构 3）现代服务业管理与传统服务业管理的比较 4）现代服务业的区位选择 5）现代服务业管理的发展趋势 现代服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主； 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务产业产出的比重越来越大； 服务业的运营手段了生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增高，信息的作用日益增强。 教学按排与要求 1）课时：周 4 ； 2）内容：教材为主； 3）形式：讲授 、演示、讨论、参观、调查； 4）要求： 本章小结、关键概念、课堂讨论题、复习思考题、实训题、自测题、案例分析 ； 5）成绩：作业、提问、讨论、报告、表现、测验与考试； 6）主要参考资料： 1晁钢令服务产业与现代服务业上海：上海财经大学出版社， 2004 2刘丽文 北京：清华大学出版社， 2004 3商汝喜、张洁著 上海：上海交通大学出版社， 2004 4张金成、范秀成服务业的质量管理天津：南开大学出版社， 2006 5王守法现代服务业产业基础研究北京：中国经济出版社， 2007 6李灵稚、冯竣文现代服务业知识管理能力研究北京：经济科学出版社，2007 7张秋生我国现代服务业发展纲要研究报告 北京：中国经济出版社， 2007 复习思考题： 2章 会展服务业管理 教学目的与要求： 通过本章的学习 ， 了解会展服务业的起源与发展；认识我国会展业的发展现状；掌握会展企业的组织结构与运营管理 ， 会展项目管理与现场管理；熟悉会展服务业管理研究的内容；能够运用所学知识指导今后的会展服务业工作 。 重点 :会展企业的组织结构与运营管理 ， 会展项目管理与现场管理 ， 会展服务业管理研究的内容 难点 :会展企业的组织结构 课时： 教学方法： 讲授、讨论、 调研 展览的产生发展过程可分为： 原 始、古代、近代和现代 4个阶段。 阶段 时期 活动范围 形式 活动目的 组织方式 原始 原始社会 地方 物物交换 交换物品 自发 古代 奴隶社会 地区 集市 市场 松散 近代 1667国家 工业博览会 展示 有组织 现代 1894年至今 国际 贸易展览和博览 市场展示 专业组织 国的会展业 1） 我国会展业发展的历史过程 （ 1） 尝试阶段 新中国成立前 （ 2） 起步阶段 新中国成立 20世纪 90年代 （ 3） 发展阶段 20世纪 90年代 至今 2）我国会展业的发展现状 （ 1） 举办展会的数量、收入持续增加。 （ 2） 会展的国际化、专业化程度不断深入。 （ 3） 会展场馆初具规模 （ 4） 会展业竞争加剧 3）布局背景 三大产业带 （ 1）北产业带。北产业带是以北京为中心，以天津、青岛、大连、沈阳、长春为重点的会展产业带。 （ 2）东产业带。东产业带是以上海为中心，以南京、杭州、宁波、义乌、常州、绍兴、海宁、永康等城市为依托的新兴会展产业带。 （ 3）南产业带。南产业带是以广州、香港地区为中心，以广交会为助推器，以深圳、珠海、厦门、汕头、东莞、顺德等城市群的兴起而形成的国际化和现代化程度较高的珠江三角洲会展产业带。 4）管理体制背景 多层次、多渠道的会展审批制度 对会展业的管理，我国政府沿用的是会展审批制度和程序，涉及的审批与管理机构包括中国国际贸易促进会、商务部、科技部以及会展举办地的政府部门。这样，就形成了从中央政府、地方政府到行业主管部门的多层次、多渠道的审批管理格局。 1）会展的概念和分类 （ 1）会展的概念。会展英文简作 际上所讲的会展业（ 含： 会议（ 奖励旅游（ 协会 /团体组织会议（ 展览（ 另外一种定义是，会展包括会议和展览两个方面，会议侧重在信息交换，可以是经济行为，也可以是政治行为、科技行为；而展览侧重在产品展示和技术交流，主要是一种经济行为。 （ 2）会展分类。按照 展由会议、展览、奖励旅游三个部分构成。这三个部分在中国的现状是： 展览已具有一定的规模 会议刚刚起步 奖励旅游基本上是空白。 会展从字面上可以分成两大类： 一是会议，一是展览。 会议的种类。会议大致可以分成企业界会议和非企业界会议，企业界会议包括产品发布会、奖励性质的会议、展览中的会议、业务会议、教育训练及营销会议；非企业界的会议包括政府组织的会议和非政府组织的会议。 常见的会议类型 大会。 一个协会、俱乐部、组织或公司的正式全体集会。通常是定期举行，也有一定的程序。 定期性会议。 在某种专业、文化、宗教或其它领域的定期会议。规模大，通常会有特定主题。此类会议为每年、两年或多年举办一次。会期为数天，并有分组讨论。 工商界会议。 工商界的大型全国会议甚至是国际集会，包括研讨，甚至有展览活动。 报告会。 通常有一位专家来演讲或作报告。 座谈会。 针对专门问题的讨论和座谈。有一位主持人来主持。 进修会。 有训练学习的目的，与会者要注册，有时要付费。 论坛。 为了对共同有兴趣的某一主题公开讨论的讨论会，与会者身份首先均要被认可。 专题研讨会。 某一领域的一些专家集会，就某一特定主题请专家发表论文，并共同讨论。 在实际操作中，简单分为： 赢利性会议 /商业运作会议 非赢利性会议 /非商业运作会议 展览的类型 从性质上分，展览有贸易和消费两种。 从内容上分 ， 展览有综合展览和专业展览两类 。 从规模上分，展会有国际、国家、地区、地方展，以及单个公司的独家展。 从时间上划分，有定期和不定期展。 按照场地位置分，展览分室内展和室外展。 2）会展管理研究的内容 （ 1）会展场馆管理。会展场馆管理的重要内容包括会展服务设施管理、展区管理和会展现场管理工作。 （ 2）会展项目管理。会展项目管理是指以会议和展览为中心，进行项目管理和执行。 （ 3）会展营销管理。会展营销管理也是一个运用市场营销组合，通过为客户和顾客创造价值，来实现组织工作目标的过程。 （ 4）会展财务管理。会展财务管理包括财务预算、财务支出、财务结算和经济效益评估等几个环节。 （ 5）会展物流管理 （ 6）会展人力资源管理 （ 7）会展客户关系管理 （ 8）会展电子商务管理 1）会展企业运营管理的特点 （ 1）运作机制灵活 （ 2）专业化程度高 （ 3）经营开放性强 （ 4）注重协同发展会展企业的主要经营业务 展会实现的是资源在短期内的集聚效应 2）会展企业的经营管理 （ 1）硬件设施管理 （ 2）信息管理 （ 3）市场管理 3）会展企业运营管理的业务流程 （ 1）展前阶段 调研 创意 策划 实施 它主要包括下列服务： 国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作 摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南 道具、家具出租 其他摊位服务 （ 2）展中阶段。协调参展商和观展者的接待、开闭幕式和宴会的安排等。 （ 3）展后阶段。一方面是与客户及时取得信息反馈并保持持续沟通，同时做好评估、总结得失，修正实际运作中的不足并提高运作效率。另一方面则是通过展中阶段收集的统计信息，做好展后的分析工作，以进一步总结经验，了解市场，这不仅是对展会项目扩大规模、树立品牌是极有意义、极有必要的，也为下一轮的调研工作提供方向和指导。 会议流程图 相关链接 会议接待服务表 会议（展览）合同 1)项目管理及特征 项目管理：就是在特定的组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制订的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。 项目管理主要具有以下几个特征： （ 1）复杂性 （ 2）创造性 （ 3）专业性 2)会展项目管理过程 项目启动阶段 项目规划阶段 项目执行阶段 项目结束阶段 图 2会展项目管理过程阶段划分 （ 1）会展项目启动 会展项目调研 会展项目构思 会展项目立项 （ 2）会展项目规划 制定会展项目计划 实施项目分解设计 （ 3）会展项目执行 会展项目控制 会展项目调整 （ 4）会展项目结束 展会结束总结 展会效益评估 展会信息反馈 1）会展现场管理的主要内容 （ 1）观众登记和入场管理 （ 2）展览会现场广告管理 （ 3）参展商行为管理 （ 4）安全管理 （ 5）交通、物流管理 （ 6）餐饮管理 （ 7）证件管理 （ 8）参展商和观众投诉处理 （ 9）新闻管理 2）布展和撤展管理 概括而言，完整的展览会现场工作包括布展、开展和撤展 3个阶段。 （ 1）布展管理 ：布展工作一般在展览会开幕前几天举行，时间长短依展览会的不同规模和主题而定。 （ 2）撤展管理：展览会闭幕标志着一届展览会正式结束 。 （ 3）配套服务管理。在布展和撤展期间，展览会主办单位应该为参展商（往往还包括一些媒体记者）提供相关配套服务，如出门证管理、餐饮服务、保安服务和消防管理等。 3）运输代理商管理 （ 1）展品运输代理的工作内容 （ 2）对运输商的现场管理 4）专业观众管理与现场服务 （ 1）专业观众入场的基本程序 （ 2）对专业观众的服务 （ 3）相关活动安排 5）酒店、餐饮与旅行接待服务 （ 1）展览会酒店服务的操作方式 （ 2）展览会餐饮服务的操作方式 （ 3）展览会旅行服务的操作方式 实训题 同学们 3 5个人一组，调查本地区会展服务业发展现状，并写出相应的调研报告。 第 3章 咨询服务业管理 教学目的与要求： 了解咨询的内涵 、 咨询服务的类型与功能 ， 以及当代咨询服务业的发展状况；掌握咨询服务的一般程序以及营销管理 、 客户管理 、 人力资源管理等具体内容；熟悉咨询服务业管理的各个环节 ， 能够从事一般咨询服务业的管理工作 。 重点 :咨询服务的一般程序以及营销管理 、 客户管理 、 人力资源管理等具体内容 难点 :咨询的内涵 、 咨询服务的功能 课时： 教学方法： 讲授、讨论、 调研 1）咨询的涵义 现代意义上的咨询是指由咨询方（咨询专家或咨询机构）根据委托方（可以是政府机构、社会团体、企业或个人）的要求，以其专门的知识、技能、经验和信息，运用科学方法和先进手段，进行调查、研究、分析、预测，客观地提供最佳的或可供选择的方案、建议、报告、对策等，以帮助委托方解决复杂问题的高智力服务活动。 咨询的实现，须有以下 3个要素：首先是咨询客体，其次是咨询的主体，最后是咨询关系。 2）现代咨询的特性 （ 1）社会性。现代咨询活动的最终目的是满足社会需求，为社会发展服务。 （ 2）知识性。咨询工作者，在某种意义上说，就是知识工作者，应该是学识渊博，富有创新精神的专业人员。 （ 3）信息性。从一定意义上说，咨询是提供高附加值的信息服务。 （ 4）市场性。咨询方和委托方要通过协议或合同把各自的责权利明确下来。 （ 5）独立性。这是现代咨询与传统咨询的一个根本区别，也是现代咨询生命力所在。 （ 6）多样性 （ 7）系统性 1）市场咨询 市场咨询是指根据企业的需要，综合运用市场理论和市场方法，调查和分析企业的市场环境，企业产品的市场需求状况以及企业的市场营销活动，预测企业的各种市场危机和市场发展机会，帮助企业改进和革新市场营销状况所进行的咨询服务活动。 2）管理咨询 管理咨询是通过管理、技术专家针对企业委托的咨询课题进行详细调查和定性定量分析，找出问题和问题产生的原因，提出改进方案，并帮助企业指导实施，以提高企业的经营管理水平和经济效益。 3）技术咨询 技术咨询是技术咨询服务机构接受企、事业单位的委托，运用科学技术专业知识和经验等才能，提供有关技术项目的数据、资料、调研报告、建议和方案等服务，如改进产品设计、改进生产工艺、提高劳动生产率、解决三废治理、化验测试、专题实验、技术及设备引进等。 4）工程咨询 工程咨询是指对各种建设项目提供的咨询服务。其咨询业务专业性较强，主要有：提出建设工程的项目建议书、可行性研究、初步设计、施工图设计、负责工程施工、安装、竣工验收、工程试运行和正常运行等。 5）信息咨询 信息咨询是指对信息的收集、分析、提炼、整理、传递和应用为主要目的展开的咨询服务活动。参考咨询和查新咨询是文献信息服务机构进行信息咨询的重要形式。 6）决策咨询 决策咨询亦称综合咨询，是具有战略性、全局性和综合性的咨询活动。决策咨询的内容一般包括：历史和现状研究；目标分析和限定；路线选择；方案模拟和比较；综合研究和集成等。 7）专业业务咨询 专业业务咨询是指针对某一专业领域中存在的具体问题所进行的咨询活动。主要包括：法律咨询；金融咨询；会计咨询；其他。如心理咨询、税务咨询等。 1）决策功能。咨询服务最直接的功能在于辅助决策，这就是我们所说的决策功能。 2）生产功能。咨询本身是一种科学劳动和智能服务活动，咨询活动实质上是社会知识扩大再生产链条中的重要环节。 3）变革功能。通过咨询活动使客户掌握新知识和新技能，提高客户在职能和专业技术两个方面的业务水平，从而帮助客户得以在现有的基础上开创新的局面，这就是我们所说咨询的变革功能。 4）管理功能。管理效率的提高，在于对人、财、物和信息的合理利用，“合理利用”离不开科学决策，而“科学决策”离不开咨询。 管理方格：利用管理方格的原理，加强企业管理。 1）国外咨询服务业的发展 发达国家咨询服务业的发展令人瞩目。英国咨询业历史悠久 , 美国有“咨询王国”之称 , 日本的咨询业起步较晚 ,但发展很快。麦肯锡管理顾问公司、安盛、德勤、毕马威、安永、普华永道、波士顿等国际知识管理顾问公司的成功就说明了这一点。 2）我国咨询服务业的发展历程 在 80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询企业，进入 90年代，一批外资和国内私营的“信息咨询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国）咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。 确定咨询工作 确定咨询项目 建立课题组织 咨询工作准备 开展调查分析 撰写专题报告 编写咨询报告 开展调查研究 提出研究报告 评审咨询报告 咨询工作的三个阶段 咨询工作的七个步骤 确定咨询项目是咨询机构从事咨询工作首先要解决的问题。因而也是咨询工作中的起始程序。 1）咨询项目的来源 （ 1）客户委托。客户委托是指政府部门、工商企业、事业单位、社会团体和公益机构等了制定发展战略和规划、投资建厂、引进技术利设备、加强管理、开拓市场、谋求发展等等，在本身缺乏或无力完成相关的设计与研究任务时，而主动聘请咨询机构帮助进行的一种咨询行为。 （ 2）中间介绍。中间介绍一般简称“中介”。指个人或组织（包括专门从事中介服务的咨询机油）等中间人（俗称经纪人），凭借对咨询客户和咨询机构双方的了解、受双方或其中 方的委托，在咨询客户与咨询机构之间提供咨询供需信息的一种服务行为。 （ 3）主动争取。主动争取是指咨询机构本身，根据对可能的咨询客户的了解以及与之已有的各种联系和信息，直接出面得到咨询项目的一种行为。 2）咨询项目的洽谈 咨询洽谈又具体包括需求调查和洽谈与协商两个具体步骤；并且在该两步骤之间，事实上还有一个咨询机构内部的可行性分析。 （ 1）需求调查。需求调查是咨询方根据委托方提出的咨询申请而进行的初步和主要情况与要求的调查了解。 （ 2）可行性分析。主要内容一般包括：本咨询机构成员的专业知识和工作能力与完成该项目的要求是否相适应，咨询人员力量与完成该项目的时间要求是否符合，能否获得完成该咨询项目所必需的可靠信息及资料，咨询人员安排与发生费用能否求得平衡等。 （ 3）判断与协商。包括该咨询工作的目的、规模、性质、总计划、途径与方法，项目的监督管理和人员配备，完成项目所需的工作时间及总费用的估计，完成咨询工作的报告形式，咨询人员是否参与实施咨询改进方案、措施以及擦参与的程度，咨询工作开始时预付部分费用的方式及办法等。 3）签订合同（协议）书 经双方就上述协商内容洽谈并达成一致后，即可签订咨询服务合同书或协议书，以明确规定双方的责任、权利等有关事项。 课题组的建立，由咨询方负责人选择和确定。 1）确定课题组组长 课题组组长是具体组织与实施某个咨询项目的主要负责人。组长人选应具备以下 3方面的条件：第一，具有完成该项目需要的较为熟悉的专业知识和较强的工作能力：第二，具有较高的组织能力和善于团结同志，并能调动课题组成员的工作积极性；第三，具有较强的工作责任心和积极奉献精神。 2）组建课题组 相对小而简单的项目，可以由 2较大而繁的项目，则需由 3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外，如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性，还可以将相近的、又紧密相联的内容分为 2在课题组长主持下，由 1 准备工作主要包括摸底调查和人员集训两部分内容。 1）摸底调查 摸底调查是在正式开始咨询研究之前，在需求调查的基础上，为制定计划而进入委托咨询单位，对其进行的有针对性的初步调查和沟通。 （ 1）调查企业生产经营的基本情况 （ 2）听取企业意见，明确咨询目标。 （ 3）介绍咨询组情况。课题组组长向企业负责人介绍本咨询课题组成员的构成情况。 （ 4）商定咨询工作进度。为取得企业对咨询工作的紧密配合与有力支持、要与企业负责人商定该项咨询工作的进度及日程安排。 2）人员集训 集训的主要内容包括以下几个方面： （ 1）介绍摸底调查。课题组组长向全体咨询成员报告摸底调查的情况，并分发企业慨况资料，做到人手一份。 （ 2）项目咨询交底。课题组组长将该项咨询的性质、目标要求、内容及涉及的范围等，向课题组全体人员交底。 （ 3）布置资料搜集和分工。课题组组长布置准备搜集企业的行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （ 4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工作期间的生活安排。 （ 5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的各项有关要求。 （ 6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。 （ 1）与企业各部门主要负责人进行深入交流沟通，以了解在业务运作中存在的问题； （ 2）根据咨询项目的实际需要，进行问卷调查工作； （ 3）针对重点的关键性问题环节，对个别人员进行重点访谈，并索取关键的信息资料； （ 4）深入现场听取现场人员意见要求和设想； （ 5）分析整理上述调查资料，进行问题初步诊断，形成现状分析报告； （ 6）向客户提交现状分析报告。 专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析科学、问题找准、结论有据、建议可行。 1）综合分析研究 企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分析等。 2）提出改进方案 （ 1）研究改进方案示 （ 2）确定改进方案 3）编写咨询报告书 （ 1）咨询概况（ 2）建议方案（ 3）实施效果。（ 4）简短结语 4）举行咨询报告会 在将咨询报告书交给企业实施之前，课题组还应在企业的一定范围举行报告会。邀请听取报告的人员，除企业的高层负责人、各科室和车间的负责人外，还应包括代表广大职工的部分班组长和职代会成员。报告会结束后，还可以采取一定方式，吸取班组长和职代会代表对咨询工作的意见及评价。 咨询研究报告编写完成并提交企业后，对于一般的委托项目而言，就算是完成了咨询任务。然而，对于某些重大或重要的委托项目，例如涉及范围广的社会问题项目、涉及大型中外合资经营企业的重要战略问题项目等，完成并向委托方提供了咨询报告，还不是完成任务的标志，还有必要经过该项目领域内专家、学者对咨询报告的评审。 1）咨询服务业营销是一种服务营销 (（ 1）营销对象的无形性 （ 2）沟通方式以直接沟通和人员沟通为主。 （ 3）影响咨询服务质量的诸多因素。 2）咨询服务业营销是一种企业间营销 ( 它有以下特点： （ 1）企业对咨询服务的需求是一种派生需求 （ 2）咨询的目标市场比较集中 （ 3）咨询购买决策的复杂化 （ 4）咨询产品的个性化。 3）管理咨询业营销是一种关系营销(关系营销就是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动的过程，其核心是建立、发展、巩固企业与这些组织和个人的关系。 咨询服务业营销的核心是建立与被咨询企业的良好关系，从而通过双方的合作关系从中获利。咨询业营销不仅强调与客户建立良好的关系，更强调维护这种良好的关系。 菲利普 科特勒把企业与顾客的关系划分成以下的五个层次：即基本关系、被动式关系、负责式关系、主动式关系和伙伴型关系。 1）咨询服务产品策略 （ 1）确定核心咨询服务 （ 2）适当组合咨询服务。 （ 3）咨询服务质量保证 2）咨询服务价格策略 （ 1）确定销售导向作为定价目标 （ 2）明确服务成本和需求特点 （ 3）采用适中价格策略和客户决定价格策略 3）咨询服务宣传策略 （ 1）树立全员宣传的观念 （ 2）善于利用多种宣传手段 1）建立完整的客户档案体系 2）制订统一的电话话术和电话拜访制度 3）突出重点追踪和看板管理方式 4）规范化的客户拜访流程 5）强化编写方案、单独提案的能力 6）丰富发掘客户的方式和实效性，维持持久客户关系。 7）积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用 8）完善培训体系，协助客户部人员建立学习生涯规划。 9）客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力 10）冲破区域限制，选择重点城市和地区，进行客户开发及巡回拜访。 1）知识水平与综合分析能力 2）说服动员与协调能力 3）自我约束能力 4）高尚的人格魅力 5）与用户合作兼容能力 对咨询人员的考核标准归纳起来有 8种能力和 6种素质。 8种能力是指实践能力；解决问题的能力；分析判断能力；协调组织能力；表达能力；交际能力；谈判能力；自我控制能力。 6种素质是：客观性；整体性；创造性；灵活性；上进心；事业心。 咨询服务机构的人员结构包括 :专业结构、知识结构、年龄结构、层次结构和能力结构等。 1）专业结构 （ 1）自然科学、工程技术、社会科学协同研究。 （ 2）科学理论工作者与应用技术人员互相结合 （ 3）定性研究人员与定量研究人员应兼而有之 （ 4）研究人员和管理人员相辅相成 2）知识结构 3）年龄结构 4）层次结构 所谓层次结构 ,指的是一个咨询机构内高、中、初级研究人员应有一个合理的比例。 5）能力结构 咨询人才除必须具备合理的知识结构外 ,还必须具有运用知识的各种能力和技能。 1）开展职务分析 2）人才资源的调查研究和规划 人才资源的调查研究和规划是建立在职务分析的基础之上。 3）建立健全人才的选拔和招聘制度 人才的选拔和招聘是根据人才资源规划的要求，通过内部选拔或者外部招聘，实现人才资源配置，是解决需要与现状之间差额的手段。 4）建立健全绩效管理与考评制度 绩效管理就是要找出提高员工工作积极性与工作技能，提高员工自身价值与企业价值的因子。 5）建立合理的人才培训制度 咨询服务业的人才培训可以采取以下方式： （ 1）全面培训与专门培训相结合 （ 2）定期培训与不定期培训相结合 （ 3）内部培训与外部培训相结合 针对咨询人才的素质要求，应该重点在基本素质、知识素质和技能素质 3个方面培养现代咨询人才，培养方法应该包括理论学习和实际操作。由于目前在正规学校里开设咨询课程很少，所以，在工作中进行岗位培训，是培养咨询人才普遍适用的途径。 对咨询人员进行岗位培训的总目标是保证他们有能力和有信心地完成本职工作任务。岗位培训的基本内容应该包括四个方面，即：咨询工作概论；调查和解决问题的技术方法；发展客户合作关系的技能；案例分析和现场实习。 第 4章 金融服务业管理 教学目的与要求： 了解金融机构的构成 ， 货币政策和金融监管；认识商业银行的性质与功能 ， 保险险种与组织；掌握金融和金融服务的定义 ， 商业银行管理的组织机构和营销管理 ， 保险公司经营的一般业务管理；熟悉商业银行管理研究的内容 ， 保险的基本概念与分类 。 能够运用所学知识开展金融服务业管理工作 。 重点 :金融和金融服务的定义，商业银行管理的组织机构和营销管理，保险公司经营的一般业务管理 难点 :货币政策和金融监管 课时： 教学方法： 讲授、讨论 1）金融服务业的概念 （ 1）金融的定义。顾名思义，金融指资金的融通，即资金的信贷关系。通俗地讲，金融就是指资金由资金盈余单位流向资金短缺单位的过程。融资的形式 直接融资 间接融资 2）金融机构的构成 存款金融机构 金融机构的构成 投资性金融机构 合约性机构 1）货币政策目标 （ 1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策方面。 （ 2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。 2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为达到货币政策目标而采取的调控手段。 （ 1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场业务。俗称“三大法宝”。 （ 2）选择性货币 证券市场信用控制 政策工具 消费信用控制 房地产信贷控制 预交进口保证金制度 （ 3）其他货币政策工具 直接信用管制 间接信用管制 （ 4）我国货币政策工具的选择。中国人民银行从1984年开始执行中央银行职能后，所使用的货币政策工具有贷款计划、存款准备金、利率等，其中最主要的是贷款计划。 1）金融监管的含义 金融监管的基本含义是：一个国家或地区的金融体系是金融监管的对象；而中央银行或其他金融监管当局是金融监管的主体。 2）加强金融监管，防范金融风险 金融业、金融机构不同于一般的行业、企业，它的风险危害性可谓牵一发而动全身。 3）我国的中央银行与金融监管体系 以中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会为主体的分业经营、分业监管的模式。 4）金融监管制度的基本内容 一是预防性措施 ；二是援救性措施 ；三是事后补救措施 。 5）中央银行金融监管方法 现场检查 非现场检查 1）商业银行的性质 商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人，是以追求利润最大化为经营目标，以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性多功能的金融企业。 商业银行是企业 商业银行的性质 商业银行是特殊企业 商业银行是综合性多功能的企业 信用中介功能 2）商业银行的功能 支付中介功能 信用创造功能 金融服务功能 3）商业银行管理研究的内容 内部管理 外部管理 1）商业银行组织形式： （ 1）单元银行制 （ 2）总行分行制 （ 3）集团银行制 （ 4）连锁银行制 （ 5）代理银行制 2）商业银行的内部组织形式 商业银行单元银行的 总行分行制商业银行 3）商业银行的组织机构 （ 1）商业银行组织机构的组成。一般说来，商业银行的组织机构由决策机构、执行机构和监督机构 （ 2）商业银行的业务部门及其职责。商业银行的业务部门一般包括投资部、信贷部、信托部、营业部等 （ 3)商业银行的职能部门及其职责。一般包括人事部、教育部、会计部、计划统计部、财务部等 当然，商业银行业务部门和职能部门的设置，也随着业务拓展、竞争形势、市场机制的变化而有调整或变化。 商业银行的营销管理同一般营销管理一样，主要有商业银行的市场营销环境和顾客购买行为分析，商业银行