1.23服务沟通技巧.doc

1.服务沟通技巧培训前言：（ppt第一页的时候讲）为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程向大家全面展示沟通的方法和技巧！一个人自出生以来，从一个自然的人逐渐发展为一个能够“立身处世”者的过程是一个社会化的过程，是一个与他人相互依赖、相互作用、相互促进的过程，也是一个逐渐发展人际关系的过程。合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。本课程就“服务沟通技巧”这一问题进行了系统的讲解说明。服务沟通技巧从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习服务沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。3. 简介：什么是服务沟通技巧？服务沟通技巧包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。服务沟通技巧看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。4. 误区：沟通实效沟通随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。实效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了服务沟通技巧了吗？事实上往往并非如此。“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素！而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。5.服务沟通技巧内容：专业的营销及服务人员，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、这些都是服务沟通技巧的内容。服务沟通技巧包含如何成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意识，消除本位主义，课程主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言服务沟通技巧，文字语言服务沟通技巧、体态语言服务沟通技巧、肢体语言服务沟通技巧、工作中的人际服务沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。6. 服务沟通技巧意义重要性：21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。7. 服务沟通技巧的5大禁忌：与客户沟通的禁忌1、忌据理力争与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空与客户沟通的禁忌5、忌背后议论8-15. 服务沟通技巧的24个技巧服务沟通技巧1着眼于成为专业人员服务沟通技巧2从销售情况和策略着手服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因服务沟通技巧4关注最有潜力的客户服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫服务沟通技巧6启发客户思考服务沟通技巧7主动发掘客户的需求服务沟通技巧8把益处传达给客户服务沟通技巧9建立友好关系服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题服务沟通技巧18指导客户做出购买决定服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通服务沟通技巧20帮助客户精明购物服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意服务沟通技巧22引导客户谈价钱服务沟通技巧23整合你的销售行为服务沟通技巧24销售专家的忠告16服务沟通技巧的要点服务沟通技巧能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：l、信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。2、信息的反馈程度。服务沟通技巧是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备服务沟通技巧的意义。服务沟通技巧的必要条件：达成服务沟通技巧须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。服务沟通技巧主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。服务沟通技巧的要点：1、树立权威形象2、弱化商业氛围3、强调换位沟通4、重视亲情服务5、强化前期沟通6、灵活掌握策略18.服务沟通技巧的望、闻、问、切一、“望”听的技巧二、“闻”观察的技巧三、“问”提问的技巧四、“切”解释的技巧19.服务沟通技巧的原则：（1）双向互动的交流（2）取得一致的观点和行动（3）能提供准确的信息（4）获得正确的结果（5）双方的感受都较愉快20. 服务沟通技巧的关键 我们都知道一个常识：腿并拢的时候左右摇晃自己的身体，你会感觉到很容易失去平衡；双腿分开一定的距离再摇晃自己的身体，你会感觉保持平衡其实很容易。这个游戏告诉我们，你的延展度决定了你的安全感。这些“延展”除了专业技能、学识、经验外，就是你的人际关系网了。 在望远镜发明之后，英国天文学家赫谢尔（W?Herschel）用它来分析天上的星体，使得原本看起来十分安静的天体都有了“在不断运动”的科学证据，使得“地球是静止的”这一概念，一下子就被无情地打破了。我们知道，地面以每秒半公里的速度在移动着，按时速来计算，是每小时一千八百公里，比高速公路上时速九十公里的汽车快二十倍。看起来静止不动的地面，都动得这么快速，其他事物可想而知。 人与人间的关系，也在变动。两个人相处，不是愈来愈互相信任，便是愈来愈彼此猜疑。要想保持友谊，必须适当地互动。一旦静止，彼此就疏远了。人际关系管理也是如此，关键在于互动。 我们再来看一个有趣的实验分别将乐观、人缘好的人和悲观、孤零零的人放在两个实验室里，然后用棉球讲流行性感冒的病毒抹在双方的鼻头上，追踪实验的结果。你们猜猜看，哪边的人群感染的多呢？结果出来后，令人大吃一惊孤零零的人群感染的严重很多，多多少呢？4倍！很有意思的实验，不是吗？一个人如果人际关系少、朋友少、悲观、孤零零就连病菌都来欺负他！ 百度百科有一种说法，人际关系的解释为“经由人际关系而形成的人际脉络”，经常用于政治或商业的领域，但其实不论做什么行业，人人都会使用人际关系。做营销，人面广阔确实比较好办事，但就算你有1000张名片，也不代表都是可运用的“人际关系资源”。有了人际关系资源，不管理不行，这个“人际关系管理”既是做人的道理，又是做人的技巧。做人讲技巧，容易导致“圆滑”，注入伦理道德的因素，才能变“圆滑”为“圆通”。 中国人认为“在家靠父母，出外靠朋友”，靠不靠得住，就看关系如何。另一方面，中国人又希望凡事凭本事，而讨厌“拉关系”的行为。殊不知，一个毫无能力的人，是无法依靠人际关系而成功的。但是，缺乏良好的人际关系，能力再强，也无法顺利地获得成功。 而在好莱坞，也流行这么一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么(whatyouknow)，而是在于你认识谁(whomyouknow)。”强调:“人际关系是一个营销人通往财富、成功的入门票！”21.处理好你的人际关系1、对上司：先尊重后磨合。任何一个上司，做到这个职位上，必定有某些过人之处，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。当然，每一个上司都不是完美的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。2、对同事：多理解慎支持。对同事，我们不能太苛求。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为别人想想，理解一下对方的处境，不可情绪化。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。3、对朋友：善交际勤联络。多交一些朋友很有必要，朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，也拉近了距离。4、对下属：多帮助细聆听。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重。而聆听更能体会到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。5、向竞争对手：露齿一笑。在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你前面时，也不必存心添乱找茬。无论对手如何使你难堪，露齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情，还担心败北吗？就拿营销工作来讲，刚进社会的年轻人，猛地进入社会做业务认识的人顶多就是同学或同事，需要帮忙时常会陷入“求助无门”的窘境；就算是有工作经验的营销人，若不善于建立、维系关系，也很难进一步扩大人际关系圈。这也许是一个极端，但是了解人际关系经营的另一个极端我们就要了解一个新名词“脉客”！“脉客”特指一些善于使用人际关系、经营人际关系的群体(mankeep)。mankeep译为“人际关系经营”，我们称之为“脉客”。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人际关系竞争力发挥到极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?“有时候，一通电话抵得上十份研究报告。”杨耀宇说，“我的人际关系网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。”22-26.拓展和延伸自己的人际关系1、聊天聊点长远的事。2、交往一些眼前无用的人。3、不要随便给人家承诺。4、接近不知道或不喜欢的知识或人士。5、在没事的时候联络老朋友。6、做成本低但让人感觉到你的关心的事。7、组织聚会扩大关系。8、关心自己给人的第一形象。9、一定要用名片。10、与朋友一起做公益。11、建立自己的人际关系数据库。12、储蓄人际关系，不要断线。13、善于借力。14、内向人士，多用网络。15、做好自己，吸引人际关系。27-29.沟通出现障碍，十个沟通的步骤以供诸位参考：1.盘点。你沟通的水平如何？要搞清楚。请一些可信的专业人士评价你的服务沟通技巧。2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造”，所以你要为他们多加考虑。3.明确你的目的。服务沟通技巧的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、你内心的诚意。6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略文件。但是，千万不要把这些文件作为附件发送出去。7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划