学习情境客户满意度管理复制PPT课件

1 学习情境6客户满意度管理 2 6 1任务提出 1 什么是客户满意度 2 怎样进行客户满意度调查 3 如何提高客户满意度 3 6 2相关知识点 6 2 1什么是客户满意度一 来自公交车的启示 4 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 客户满意是一种心理活动 是客户的需求被满足后的愉悦感 客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系 客户满意度也是客户对企业的一种感受状态 并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生 二 客户满意度的定义 5 三 客户满意级度 顾客满意程度是客户的情感体验 可以将它分成七个级度或五个级度 七个级度为 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意和很满意 五个级度为 很不满意 不满意 一般 满意和很满意 6 八 顾客满意度的分值与加权 为了能定量地进行评价顾客满意程度 可对顾客满意七个级度给出得分值 并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值 这样就可对顾客满意度进行综合的评价 7 九 顾客满意信息的收集与分析 收集顾客满意信息的渠道有 个 企业应根据信息收集的目的 信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法 1 顾客投诉2 与顾客的直接沟通3 问卷和调查4 密切关注的团体5 消费者组织的报告6 各种媒体的报告7 行业研究的结果 8 企业应对顾客满意信息的收集进行策划 确定责任部门 对收集方式 频次 分析 对策及跟踪验证等作出规定 9 收集顾客满意信息的目的 是针对顾客不满意的因素寻找改进措施 进一步提高产品和服务质量 因此 对收集到的顾客满意度信息进行分析整理 找出不满意的主要因素 确定纠正措施并付之实施 以达到预期的改进目标 10 在收集和分析顾客满意信息时 必须注意两点 1 顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意 因此 往往会由于某种偏见 情绪障碍和关系障碍 完全满意的产品或服务他们可能说很不满意 此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告 同时也应考虑是否符合客观标准的评价 2 顾客对产品或服务消费后 遇到不满意时 也不一定都会提出投诉或意见 因此 企业应针对这一部分顾客的心理状态 利用更有效的方法 以获得这部分顾客的意见 11 6 2 2客户终生价值分析 客户终生价值是客户关系管理的核心 因为我们希望客户终生能跟我们企业合作 客户终生价值 客户在长期的购买行为中 会对该企业带来未来利润的加总现值 客户价值 客户生命周期两大因素会影响客户终生价值的大小 12 一 客户价值每个客户的价值都由三部分构成 直接价值就是客户与企业之间业务往来产生的利润 附加价值是指通过为客户提供服务而带来的其他客户的利润贡献 潜在价值包括直接预测客户未来的利润贡献以及通过客户关系的一些特征描述变量 如满意度 忠诚度 信任度等来间接预测客户今后一段时间内潜在价值的变化 13 二 客户生命周期客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 对商业企业来讲 客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重要得多 14 1 潜在客户期2 客户开发期3 客户成长期4 客户成熟期5 客户衰退期6 客户终止期 15 通过分析客户生命周期 我们可以看到 1 客户生命周期的不同阶段客户价值也不相同 2 客户生命周期中成熟期越长 客户终生价值越高 3 为获得高的客户终生价值 企业要尽可能的延长客户的生命周期 尤其是成熟期 而且尽量推迟衰退期到来 16 三 企业应做到以下几点 1 重视客户生命周期2 重视客户再造 17 6 3解决方案 6 3 1客户满意度的提高1 选择目标客户 并非所有的客户都是企业要为之服务的 2 明确客户的需求和期望 3 抱怨管理 1 投诉型抱怨管理 2 非投诉型抱怨管理 3 改进服务 产品 体系 4 建立以客户满意为导向的企业文化 5 建立客户导向的组织结构及流程 18 4 提高客户满意度的封闭流程1 倾听客户的声音 不仅是在调查或者受到投诉的时候 而应是每时每刻 所有与客户间的日常接触 2 对客户反映的事实负责并且采取行动 当客户对账单存有疑问时 要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通 19 3 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 从而达到提供更简单 快捷和有价值的服务 要找出深层次的原因 而不是表面现象 4 用一套共同的指标来量度不同的项目成效 这些指标必须从客户立场出发 假如一段时间内客户对账单的质询大量减少 说明你们之间的沟通改善了 20 5 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系 要系统化的作出即时性的协作 而不是交换 6 追踪所发生的一切 找出你在客户工作中作产生的作用 这需要依据趋势的判断来进行适当调整 而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容 同样 还需要在整个流程 跨部门的协调 21 7 回到第一点 重新开始 确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程 22 6 3 2提高客户满意度的技巧 一 以服装专卖店客户服务人员为例讲解提高客户服务满意度的技巧 1 弄清客户期望值 2 调整客户期望值 3 设定客户期望值 4 提高客户获得值 5 通过客户参与 提高获得值 6 给客户更多的关怀 23 6 3 3客户满意度调查的11个注意点 1 设计专业的问卷2 满意度测定内容应该与时俱进3 影响客户满意度因素的权重各不相同4 满意度高不一定表明忠诚度也高5 利用呼叫中心进行客户