基于服务蓝图的服务环境设计PPT课件

1 第3讲基于服务蓝图的服务环境设计 冯俊教授北京工商大学商学funjun666 新浪微博 博客 冯俊 连锁 服务 引导问题 服务环境对经营 销售 业绩影响大吗 店铺经营四个关键要素 产品 价格 服务 环境如何评价本商场的服务环境 服务环境有哪些构成要素 服务环境设计是谁的任务 你们有必要了解吗 2 IBM基于服务蓝图 专门搞了一个 有形文化活动 3 学习目标 2个基本概念服务证据服务场景4个指导理论人体工程学环境心理学视觉识别理论风水理论2个主要方面装饰设计布局设计 4 一 服务环境设计的2个基本概念 依据要素判断服务设施 5 一 服务证据 1 含义服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证 是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索 6 7 2 类型 8 3 应用 过程 行为事件及步骤标准与灵活性人 技术与表演 人 一线员工顾客其他顾客 服务证据 物质产品 商品菜肴酒水 服务设施 建筑物设备 9 二 服务场景 1 含义服务场景 Servicescape 是对服务设施的有形展示 是利用服务证据对服务设施的包装 它形成了顾客消费和员工工作的物质环境 展示目的 服务设施地点建筑物内部装修设施布局支持性设备 服务场景外部场景外部设计及装饰标志停车场地周围景色周围环境内部场景内部设计及装饰设施布局标志与装饰物空气质量 湿度颜色 音乐 气味 展示企业形象 营造消费氛围 有形展示 10 2 构成要素空间 功能建筑空间体量大小 空间形状 空间分割 空间布局等标志 象征及制品标志店名标志 如公司名字 店名 店标 商标 吉祥物等 指向标志 如入口 出口 卫生间等 行为规范标志 如禁止吸烟 孩子要有大人照看 小心烫伤等 其他标志物 花草 树木 通道 隔扇 位置指示图等 象征物白色台布 柔和灯光 菜品图片展示等都暗示着高档次服务制品艺术作品 墙上的照片等 体现服务企业的主题 特色周边条件温度 湿度 灯光 颜色 音乐 噪音 气味等 11 二 服务环境设计的指导理论 人体工程学 生理 环境心理学 心理 视觉识别理论 商业 风水理论 交叉 12 一 人体工程学 HumanEngineering 主要探讨如何使设施符合人体的生理特点 以便人能够高效 舒适地使用 影响室内设计的人体生理因素包括三个方面 人体构造上的尺寸人体功能上的尺寸 工作状态 运动状态 活动状态下的尺寸 人体自然生理曲线 如座椅 13 二 环境心理学 EnvironmentalPsychology 主要探讨人的心理如何受到环境的影响 进而指导环境设计满足人的心理 情绪方面的需要 人的环境心理特点主要包括 环境认知基于 刺激 有机体 反应 行为 的基本行为模式员工和顾客对刺激的反应 认知 情感 生理领域性与人际距离私密性与尽端趋向依托的安全感从众与趋光心理 14 三 视觉识别理论 VisualIdentification 商业服务设施不同于家庭住房 办公室 工厂 塑造形象 招揽客人 增加顾客体验等商业目的是商业服务设施装饰设计的一个基本出发点 视觉识别 VI 理论为实现这个目的提供了理论基础 视觉识别系统 15 四 风水理论 在建筑设计上有很多的应用 虽然像中药 针灸一样有很多说不清楚的地方 甚至风水理论还有很多迷信的成分 但是毕竟有它科学的一面 因此对装饰设计仍然具有很高的应用价值 易经 中有曰 巽为风 坎为水 风水 一词来自于此 16 1 风水理论的主要内容及观点 风水的基本内容包括 气 阴阳 八卦 五行 天干地支和甲子纳音 四吉星 四凶星和风水中的方位 形式等 风水认为 气 为万物之源 最为重要 气有精气 元气 生气 死气 阳气 阴气 土气 地气等 风水把世界万物归为五行 即金 水 木 火 土 五行相克的规律为 木克土 土克水 水克火 火克金 金克木 传统风水理论特别关注人与环境的关系 强调 避凶化吉 与 天人合一 现代风水学认为 风水理论实际上是交叉科学 涉及 地理学 地质学 星象学 气象学 景观学 建筑学 生态学 哲学 美学 伦理学 宗教与民俗学以及人体生命信息学等多种学科 17 2 风水理论应用于服务设施设计的原则 整体系统原则因地制宜原则依山傍水原则观形察势原则地质 水质检验原则坐北朝南原则适中居中原则顺乘生气原则 18 乔家大院 19 清东陵 20 故宫 21 故宫 三 服务环境的装饰设计 22 功能环境 设计主要关注的是功能 效率和成本等方面的要求 应坚持功效最大化的原则 商业环境 物理环境 设计主要关注的是人的舒适感 包括顾客和员工 坚持以人为本的原则 设计关注的是企业的形象 定位和促进销售 坚持面向市场的原则 一 功能环境的装饰设计 室内空间的功能属性室内空间的类型室内空间的组织与设计 23 1 室内空间的功能属性 体量形状质量 物理条件 如温度 湿度 朝向 采光 隔音 装饰风格等 24 按照功能 室内空间可以分为三种类型 公共空间私密空间专用空间 25 2 室内空间的类型 3 室内空间的组织 空间的分割与围合空间的衔接与过渡空间的延伸与借景空间的序列化 26 1 空间的分割与围合分割 把一个空间分割成两半绝对分割局部分割 利用矮墙 屏风 家具等进行局部分割象征性分割 用家具 绿化 水体 色彩 照明 高差 音响 隔断等因素弹性分割 利用拼装 折叠 推拉 升降等方式分割空间围合 围成一个相对独立的空间一个空间包含顶面 地面和侧面 针对这三种界面 围合的方法基本上有实 封闭 虚 相对封闭 两种 27 28 2 空间的衔接与过渡 3 空间的延伸与借景延伸空间的某些部位连续布置各种陈设品室内外空间的相互延伸使用镜子把室外景物 借景 到室内 29 30 4 空间组织的序列化人的活动过程分许多环节 如看电影空间设计需要按照人的活动环节 期望顾客先看到什么 后看到什么 及其路径分割和组织建筑空间 二 物理环境的装饰设计 31 室内装饰的界面设计室内装饰的色彩设计室内装饰的照明设计室内装饰的绿化设计 1 室内装饰的界面设计 地面装饰设计 地面划分 图案设计顶面装饰设计 在顶棚内设置照明 通风 保温 隔热 吸声或反射 防火等设施 同时遮盖顶棚内的各种线路和管道墙面装饰设计 隔声 保温 图案装饰 线条色彩 32 2 室内装饰的色彩设计色彩的物理效应 33 色彩的心理效应 34 色彩的生理效应 35 3 室内装饰的照明设计照明质量 亮度 均匀度 眩光 方向 显色性照明方式 漫射照明 间接照明 直接照明照明布局 基础照明 重点照明 装饰照明 36 4 室内装饰的绿化设计室内绿化具有多种功能 美化环境改善室内环境小气候有效组织空间 37 三 商业环境的装饰设计 带有商业诉求的空间环境设计功能 烘托主题 营造氛围重点 小品摆放 店铺外观 38 案例 燕莎奥特莱斯 有形文化活动 整合三种环境 创新有形文化 讨论题 请重新评价贵公司商场的服务环境 如何改进 如何应用到服务蓝图上 40 服务蓝图中的有形展示可以按照这三个方面的需求来设计 满足功能需求 功能环境