打造地铁客运服务品牌.doc

15摘 要未来的时代是品牌的时代，在服务经济社会，服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的准确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，提高服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。在地铁客运服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，实实在在地“做”出客运服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对客运服务品牌进行动态管理。关键词: 地铁,品牌,管理,服务质量 打造地铁客运服务品牌ABSTRACTThe next era is the era of the brand, in the service of economic and social, service brand will become a magic weapon to win the market. Enterprises from a strategic height, a correct idea of the service, the exact service brand positioning, team play the role of services, continuous improvement of service quality, improve service levels, and through effective communication, to create a personality with the characteristics of the times and the characteristics service brand. Passenger service in the subway to shape the brand, the need for continued capital investment and create a lasting brand stamina, really do brand of passenger services through the service facilities, service personnel norms and standards, self-help and automation, unified management and flexible norms and so on to the operation of passenger services on the dynamic management of brands.KEY WORDS：Metro，Brand，Management，Quality of service目 录第一章 服务品牌11.1服务品牌的内涵及特征11.1.1.服务品牌的内涵11.1.2.服务品牌的特征11.2如何打造地铁品牌服务人员1第二章 地铁客运服务质量32.1服务人员的心态和形象32.1.1.心态修炼一切从“心”开始32.1.2. 礼仪修养展现公司美好形象42.2地铁服务质量评价标准52.2.1.影响轨道交通服务质量的因素52.2.2. 地铁服务质量评价的指标体系7第三章 地铁客运服务环境83.1地铁客运服务设施83.1.1.常见服务设施83.1.2. 系统应具备完善的服务设施83.2“广州地铁”服务环境管理体系9第四章 “上海地铁”客运服务品牌104.1“上海地铁”品牌建设104.1.1. 服务品牌内涵104.1.2.品牌服务典范104.2“上海地铁”服务品牌建设目标114.2.1.总体目标114.2.2.阶段目标11第五章 结论13结束语14参考文献15湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计） 打造地铁客运服务品牌第一章 服务品牌1.1服务品牌的内涵及特征1.1.1.服务品牌的内涵所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。1.1.2.服务品牌的特征概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面：（1）服务品牌是企业的无形资产，无法通过实际的物体来体现，只能通过服务举措来体现。（2）服务品牌的核心是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。（3）服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。（4）服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量认可。1.2如何打造地铁品牌服务人员地铁客运的服务水平是实现地铁服务品牌差异化策略的最终环节。遗憾的是，许多地铁公司的服务人员对服务的理解非常片面，认为服务嘛，不就是态度好点，有什么大不了的。还有的企业，走向了服务的误区，不分析企业和产品自身的特点，开创自己的服务系统，而是一味效仿，流于形式，结果是鹦鹉学舌，东施效颦，费力而不见成效。其实，地铁客运服务是大有讲究的，不研究乘客消费的心理，进行人性、系统、规范的设计，并在实践中加以修正，就永远形成不了自身的客运服务特色。对于地铁服务人员来说，客运服务是一项细致入微、需要反复操练的耐心活。许多地铁服务人员感到，每天重复着同样的工作，单调乏味。打造地铁品牌服务人员，可以从以下三大方面进行培养：（1）从心态修炼、礼仪修养、热情微笑三个方面，教导地铁服务人员如何摆正自己的心态，应当具备什么样的礼仪修养，如何面对乘客报以热情的微笑，这是地铁服务人员必须训练的基本功。（2）如何观察、接近乘客，如何有效聆听乘客“心”声，如何巧地发问，从而服务中的被动变为主动，这是地铁服务人员必须训练的服务技能。 （3）乘客类型分析与需求挖掘，如何处理突发事件等，这属于地铁服务人员的自我提升。第二章 地铁客运服务质量2.1服务人员的心态和形象2.1.1.心态修炼一切从“心”开始作为地铁服务人员，一定要认清自己的服务角色，“得理让人”、“乘客永远是对的”，这也是地铁服务人员必须具备的一项行业素质。为此，要做到：理解你的企业，了解企业的服务性质；理解你的工作，明确服务的概念；理解你的乘客，把他们当作你的亲人或朋友，抱着对他们负责的态度去工作；理解你自己，端正态度，正确认识自我的价值。地铁服务人员培养良好的心态去服务乘客时，可以从以下几大方面着手：1、心存感激在心中培植一种感恩的思想，沉淀心中的浮躁，消融许多的不满与不幸。用勤奋的工作和无私的奉献，来回报恩惠。以感恩的心态去面对一切事物，不要害怕吃亏!这样你就能自觉地、无条件地为乘客付出，而不会在乎自己是否吃亏，是否得不偿失。在面对乘客时，保持着感激的心态，把服务做到最好。乘客是上帝，地铁服务人员应该坚持乘客至上的观念。 2、积极乐观用美好的感觉、信心与目标去影响乘客。在服务中，保持积极的心态，你就会慢慢获得一种美满人生的感觉，对把乘客服务好的目标会越来越强烈。欢乐地服务。寻求人生的最大价值，热爱乘客，并为他们服务。改变你的习惯用语。不要说“我真累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松”；不要说“他们怎么不想想办法”，而要说“我知道我将怎么办”。敢于面对。地铁服务中遇到突发状况是很正常的，每一次发生状况，总会遭遇到陌生及预料不到的事件。不要逃避，相反，服务人员要敢于去应付突发状况，对你未曾见过的事情，要培养出信心来。3、豁达包容将注意力集中在乘客身上。乘客就是一个需要悉心照顾和全心款待的对象，服务人员应设身处地为他们着想，“将心比心”，这样才会有良好的服务态度。 提问题的乘客，才是好乘客。乘客越挑剔，地铁服务人员越要加倍地付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高服务水平。4、勇于负责在服务工作中，难免会出现失误，给乘客造成不便，这时要勇于承当自己的那份责任。地铁服务人员一定要对自己的工作认真敬业，勇担重任，兢兢业业，恪守职业道德。总之 ，地铁服务人员应要把地铁乘客服务工作当做自己的事业并为之努力，拥有不断进取、不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感觉到自己的存在，才能感觉到生活与工作的快乐，也才能感觉到自己所做的一切都是理所当然的。2.1.2. 礼仪修养展现公司美好形象地铁服务人员的礼仪修养对其工作的开展有很大的影响，直接影响到乘客的心理活动，最终又影响到地铁公司的经济效益及声誉。所以，从入职的第一天开始，地铁服务人员就应该了解和掌握有关礼仪的基本内容，注意和遵守公司的礼貌规则。（1）着装得体。地铁服务人员的穿着应与其身份及地铁车站的环境相协调。地铁公司在给服务人员选择制服时，颜色搭配要协调，通常要求上浅下深，内浅外深，要有整体的美感。地铁服务人员穿着的正装应外观整洁，不能穿着有污点和皱巴巴的制服。衬衫保持清洁，领口干净，纽扣全部扣好。男性服务人员领带必须端正，不能夸张。（2）对地铁服务人员的衣着鞋袜，应调配适当。在工作时间，原则上应穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮，款式应简洁大方，保持清洁、光亮。袜子应与肤色接近，袜口不外露。忌讳走路拖拉。（3）地铁服务人员在工作时应佩戴工作岗位胸卡。这是表明自己身份的标志牌，进行自我监督，同时也方便乘客寻求帮助，或进行监督。佩戴规范，保持牌面完整。（4）保持头发的整洁。地铁服务人员在上班前、换装上岗前、摘下帽子和下班回家前，都应自觉梳理头发。女士服务人员如是长发，上岗时必须盘起，梳理成便于工作的发型，美观大方。男性服务人员不得留长发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。头发要修剪整齐，不要染发，保持美观、大方、舒适。（5）地铁女性服务人员在上岗时，适当化妆，应进行适当的装扮，基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗“。但化妆应坚持简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。（6）在工作时，地铁服务人员往往是站立服务的，所以必须保持良好的站姿，做到站姿优美、表情自然、面带微笑，随时准备为乘客提供服务。行走自然、精神抖擞、利落，把地铁员工的精神风貌体现出来。（7）微笑服务。“一张迷人的笑脸，其价值胜过千万学识”，地铁服务人员的专业知识很难马上反映在服务绩效中，但是一张迷人的笑脸却能使服务质量得到很大的提高，热情的微笑让乘客有宾至如归的感觉，给乘客留下良好的第一印象，所以地铁服务人员要像空姐一样地微笑去服务乘客。2.2地铁服务质量评价标准2.2.1.影响轨道交通服务质量的因素轨道交通是城市公共交通系统的重要组成部分。轨道服务质量是一个综合性的指标。城市公共交通服务质量的好坏主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等6个方面内容来体现。城市轨道交通作为城市公共交通的一种运输形式除具备普通公共交通方式的共性外还有其特性。由于现有的地铁和轻轨系统一般采用类路权，轨道路线全封闭隔离设计，并采用先进的运营管理系统，所以在安全性和准时性方面是其他公共交通方式无法比拟的，安全和准时正是轨道交通的特点，因此在与普通公交横向比较时，这两项的指标占有很大比重，但在对不同轨道线路的服务质量进行纵向比较时可以不考虑这两项评价指标，本文正是以此为基础建立轨道交通服务质量的评价指标体系。1、方便性方便性指乘客乘坐轨道交通的方便程度。影响乘客方便性的基本内容应该包括：线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性、大的工业区和住宅区是否有多个方向和不同功能的公共交通线路、不同容量的出行需求等。轨道交通对乘客方便性的评价可以通过轨道线网的平均站距、换乘系数、换乘距离和乘客的候车时间4个评价指标来实现。 表2.1 城市轨道交通的乘客服务水平标准（美国）高峰小时服务水平每位乘客的大约面积(平方米)*每个座位的乘客人数（人）A1.430.000.65B1.410.930.661.00C0.920.691.011.50D0.680.461.512.00E-10.450.372.012.50E-2(最大规划负荷)0.360.312.513.00F(超负载)0.300.243.013.80注：E级服务水平是设计容量；F级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。*表示已经将平方英尺换算成为平方米。2、迅捷性迅捷性主要是指运营速度。旅客在从起点到终点的整个出行过程中，旅行时间由两部分组成，即车内时间和车外时间。车内时间主要由列车运行速度决定，而车外时间则与线网布设、换乘方便性及站点布设合理与否等因素有关。在我国各大城市，因为轨道交通普遍采用A类路权的用地形式，采取了全封闭的隔离措施，车辆运行不受横向干扰，所以运行速度较高。地铁运行速度一般为4050公里/小时，轻轨亦可达3040公里/小时，市郊铁路也在40公里/小时以上，而常规公共交通目前仅为1020公里/小时，轨道交通的运营速度要比常规公交高出13倍。因此影响旅客出行迅捷性的因素主要体现在车外时间上。此外，线路的发车频率、换乘路线的设置及换乘工具的迅速程度也会对轨道交通的迅捷性产生影响。评价轨道交通迅捷性的指标包括：轨道线网密度、运送速度和乘客的平均出行时间。3、舒适性舒适性指交通方式的舒适程度。为使乘客乘车舒适，应尽可能减少旅行途中的疲劳。因为轨道车辆加速与减速设计适当，所以行车比较平稳，舒适性一般要好于常规的公共交通方式。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括：乘客的乘坐率、车内拥挤程度、车内气温以及车辆行驶的平稳性等，舒适性可以用轨道交通乘客服务水平来直接反映。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。各国划分服务等级的标准不一，一般根据本国交通的具体条件划分为36个服务等级。美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为AF六级，如表2.1所示。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据我国已出的标准，定员为6人/平方米（0.16平方米/人），超员为9人/平方米（0.11平方米/人），超负荷系数为1.5。由表2-1可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的F级（最低一级）的服务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的10到20年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。4、经济性经济性主要是指对乘客而言的。对乘客来说，合理、便宜的票价，是轨道交通吸引乘客的主要因素。票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。在本评价体系中，采用“客运费率”（即乘客每百公里车票费用与该地区平均月收入之比）来衡量。在数据缺少的时候可以对乘客进行问卷调查，根据乘客对票价反映的百分比确定轨道交通的经济评价。2.2.2. 地铁服务质量评价的指标体系由以上分析可知城市轨道交通乘客服务质量的评价是一个多目标的决策问题，城市轨道交通服务质量的评价指标体系可以用图2.1表示。 第三章 地铁客运服务环境3.1地铁客运服务设施3.1.1.常见服务设施地铁客运服务设施除自动扶梯、自动售票机、人工售票机、检票闸机、自动兑换机、自动验票机等，还应在站内设置商业点、沿线便利店、自助售货、自助快照、报刊杂志、面包西点/休闲食品、沿线书店等公众服务设施。体现人性化的设施，如：为残疾人带来便利的“专用电梯”、“爱心通道”、“爱心候车椅”等.3.1.2. 系统应具备完善的服务设施 轨道交通系统的设计要贯彻一切以方便乘客、以人为本的原则。车站的设计应充分考虑人的因素、轨道交通的作用等;规模和装修等方面,不必盲目追求大、豪华和漂亮;要在功能服务上下工夫,如扶梯的配备、自动售检票设备的配备、导向系统、盲导系统等。 轨道交通系统一般都具备先进的硬件设备,缺乏的是准确、科学、明显和详细的指引系统。轨道交通尤其是地铁出口较多,车站设计的大同小异使乘客在车站很难辨认方向,没有良好的导向系统不仅使乘客感觉到不安,还会带来很多不必要的行走和时间的浪费。硬件设备功效的充分发挥也有赖于良好的导向系统。 完善的导向信息系统由动态和静态两部分组成:动态信息为用户提供实时的情报,例如自动车辆定位系统可以告诉路线上车辆的运行情况;静态信息是那些不随时间变化的情报,包括车站标志,路线和系统地图,时间表和运价表等。从乘客的角度,导向系统还分为进站导向系统和出站导向系统,进站导向系统主要引导乘客在地面如何找到地铁出入口,如何使用设备买票、进闸、坐车,提醒乘客在哪边站台上车、在哪个车站下车,告诉乘客乘坐注意事项;出站导向系统主要是引导乘客如何从站台到站厅,提供正确的出入口标志及各出入口的地面特征,引导乘客以最短的行车距离、最短的时间出站到达目的地。3.2“广州地铁”服务环境管理体系环境管理体系（ISO14001）提升了社会满意度。该体系对生产过程产生的废水、噪音、空气污染等进行严格控制。为有效降低通风系统噪声，广州地铁公司采取有效措施：车站风机进、排风口、排风道安装各类消声器743台，投资约1325万元；对市番区间风亭内通风管路加装消声器，冷却塔采用下沉式安装，安装位置远离居民区；首次采用了钢弹簧浮置板道床，最高可减小列车经过时引起的噪音30分贝等。车站的雨水、污水分别排入城市雨水系统和污水系统，车辆段污水经检验合格后排放。广州市疾病预防控制中心每年对地铁各车站进行卫生检测，检验报告书的结果显示各项检测指标均正常。2006 年和2007年，广州地铁分别投入372万和468万元用于新技术开发，重点支持创新节能减耗的项目，取得系列成效。改进列车制动闸瓦，每年至少节约 1077万元以上；采用节能扶梯，比常规扶梯节能达20以上。因为二号线使用了节能环保的屏蔽门系统，它阻隔了车站冷气向隧道的流失，使空调设备的冷负荷减少35%以上，使二号线环控机房的建筑土地比一号线节省50%，改善了车站的空气质量，降低了列车噪声对站台环境的影响，空调电耗比一号线降低了30%，平均每天可节约10万度电，取得了明显的节能效果。第四章 “上海地铁”客运服务品牌4.1“上海地铁”品牌建设4.1.1. 服务品牌内涵上海地铁服务品牌内涵：“上海地铁，您的出行首选”，体现上海地铁的安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适等特征。（1）安全可靠。地铁系统始终在安全可控制状态下运行，向乘客提供安全可靠的运输服务；列车严格按计划时刻表运行，乘客出行延误被减少到最小。（2）高效便捷。发车频次密集，列车开行快速，运能安排科学，乘客出行效率得到提高；布局站点合理，乘客在线路之间换乘方便快速；通过管理创新、技术创新、服务创新，提升上海地铁的综合效能。（3）功能完善。以乘客需求为导向，提供完善的票务设施、导向设施、通风空调、站车广播、乘客信息服务系统、无障碍设施等客运服务设施。（4）文明舒适。站、车环境卫生整洁，温度适宜，广告商业设施设置合理有序，服务人员形象亲和、态度诚信、服务规范。乘客乘车秩序井然，文明谦让，地铁氛围和谐舒适。4.1.2.品牌服务典范所有的建设最终都要通过对乘客的运营服务来体现，为乘客提供高水平的运营服务是轨道交通建设的最终追求。本刊记者曾与申通地铁集团的运营管理部门聊过相关话题，发现他们身上有一种理念尤为明显，在他们的眼里，上海民众安全便捷的出行是天大的事，上海地铁把运营服务当做一种品牌去经营。上海地铁打造的品牌服务可谓全国的典范，上海地铁品牌服务如何体现人性化?对此，朱沪生有着独到深刻的见解：“既然乘客上了地铁，我们就要体现我们的窗口形象，让乘客有宾至如归的温馨感觉。这几年，申通地铁集团涌现出一批劳动模范，广受社会好评，比如指路问不倒的蔡永恺同志，他利用休息日调查了人民广场周围公交线路、饭店等各类信息，给予外地客人很多帮助;4号线东安路车站靠近肿瘤医院，地铁运营人员提供全线跟踪服务，病人下地铁后，东安路站马上安排人接送到医院，直至病人顺利就诊。值得一提的是，去年有位民工同志的爱人在我们地铁里突然临产，地铁运营服务人员发现后迅速将她抬到最近的医院，帮她挂号、就诊、垫钱，后来这个孩子顺利接生，他的父母为他取名叫铁升虽然这些服务已超过了上海地铁的运营服务范畴，但我想这是我们应有的人文关怀，同时也为树立上海文明开放的城市形象起到了窗口作用。4.2“上海地铁”服务品牌建设目标4.2.1.总体目标上海地铁服务品牌建设将着力全网络资源的有效整合，统筹实施、阶段推进，不断提高乘客满意度，实现对公众“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适”的服务承诺，实现网络运营管理“三个提升”，将上海地铁打造成为乘客满意、政府放心、国内领先、国际知名的国际品牌。1、提升网络运营安全水平避免或减少各种原因造成的乘客伤亡，确保列车运行安全；严格控制列车按计划时刻表运行，列车运行正点率达到99%以上，5分钟晚点事件的发生频次小于1次/40万车公里；2、提升网络服务管理效能站点布局合理，路网中任意两点之间换乘不超过3次；创建上海地铁星级服务，首问责任制执行率100%，服务人员标准化作业执行率100%；客运服务设施设备可靠率达到97%以上；依靠科技创新，开发网络查询设备并装配所有车站，信息服务从时间、空间上实现全覆盖。3、提升文明出行环境能级营造卫生整洁、温度适宜的站、车环境，广告商业设施设置合理有序；服务人员形象亲和、态度诚信、服务规范，服务人员文明用语与双语使用率90%；正确引导乘客文明乘车，创建秩序井然、文明谦让、和谐舒适的乘车氛围。4.2.2.阶段目标1、2007年2009年：服务品牌初步形成阶段（1）制定服务品牌建设实施方案，确立目标，完成各相关机制、服务流程、标准及规范的梳理及确定工作；（2）同步实施已运营线路的新标准及规范；新线建设按品牌建设目标和要求引入客服人员、优化乘客援助系统等设施，并逐步接入既有网络体系；（3）根据新老线路实际的推行效果，进一步优化完善各类规范、标准及机制，以适应全网络服务品牌建设的目标要求。2、2010年2012年：服务品牌全面提升阶段（1）重点对新线、老线的服务资源进行深度整合，确保既有运营线路逐步体现全路网运营服务水平的基本特征；（2）按照网络品牌服务的整体目标，进一步