《导游服务技能》重点.doc

第一章1.随着人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动.2.导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而日趋成熟.3.19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间位移行为称为旅行.4.旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式5.导游作为一种活动形态，古已有之。但因其不具备专职性、经济型和组织接待性而不能被视为现今意义上的导游。6.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的.7.1980年6月，国务院批准成立中国青年旅行社。国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作，以及国内旅游者的旅游业务8.大众旅游时期的导游服务主要呈现一下一些特征：导游职业自由化 导游服务商品化导游服务规范化 9.导游服务经历的三个变化：从单一向导到多功能服务从非职业化到职业化 从随意性到规范化10.“旅游者至上”原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，更是圆满解决问题的前提.10.世界各国导游服务均为以下共同属性：经济性 服务性 文化性 社会性11.导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务.12.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的高智能，高技能的服务13.导游工作是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。14.导游服务的对外宣传性主要表现在一以下两个方面：宣传国家建设成就；发挥民间外交的作用.15.导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务。16.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。17旅行社销售的旅游项目服务是主体，在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。18.在当今旅游业竞争日趋激烈的情况下，谁赢得了客源，谁就占据了竞争优势，从而也就得到了可持续的经济效益。19.近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已经成没各国国内旅游的主要形式。20.人们将21世纪称为“可持续发展的世纪”，越来越多的人开始追求人与自然和谐共处的旅游活动。21.导游服务在未来将出现以下四种趋势： 导游内容的高知识化 导游手段的高科技化导游方法的多样化导游服务方式的更加人性化22.导游服务是服务行业的一种，因突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务。第二章1.导游员向旅游者提供的接待服务应遵循合同规定，达到质量标准.2.导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准3.景区景点导游员未必都持有导游证4.专职导游员是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员，一般为旅行社的正式员工.5.同时为若干家旅行社服务，这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导游员，称为“自由职业导游员”6.取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员7.地陪导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者8.景区景点导游员的主要职责：导游讲解 安全提示 宣传知识9.导游员的事业心要求其在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。10.自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“拒腐蚀，永不沾”11.人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益，这就对导游员提出了更高的要求。12.导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力13.地陪对本地乡土知识的讲解不同于全陪的概括性介绍，应当用详细而准确的数字和事例，充满自豪感地加以说明.14.导游员带团在外，必须要有较强的独立工作能力，具体表现在：语言表达能力 组织协调能力 公关交际能力 处理问题能力15.服务技能可分为智力技能和操作技能16.引导旅游者包含：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。17.健康的身心素质包含哪几个方面？身体健康 心理健康 思想健康 沉着冷静18.导游员培训的开展十分必要，表现在：企业发展的需要适应市场竞争的需要导游员知识更新的需要19.导游员的培训方式主要分为资格培训，岗前培训，岗位陪训三种20.资格培训的目的很明显，既要取得导游资格，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。21.岗前培训第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能，也被称之为“专业培训”22.导游员考核项目与内容主要有三个方面，即导游人员的工作态度、导游技能和导游知识。23.在职导游员的考核分为考试和年审两种形式，考核的目的是全面了解和掌握导游员的德、能、勤、绩24.兼职导游员的考核主要有聘用审核和工作业绩的考核两种形式，由聘用单位或导游管理公司组织实施.25.根据2002年1月1日起施行的导游人员管理实施办法，规定导游人员计分办法实行年度10分制。第三章1，一般情况下，国内组团社会把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成。,2，国内旅游团队操作模式：国内旅游团队就是由国内旅行社组织我国旅游者在我国境内旅行，游览的旅游团队。3，导游服务程序：导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。4，狭义上的导游服务集体是由领队，全陪和地陪构成，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。5.根据导游服务集体成员的分工，地陪作为当地活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物。6.导游服务集体有共同的工作对象同一团队旅游者，共同的工作任务执行该团队的旅游计划，共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游行动。7.落实接待事宜：实际上，落实接待事宜也是导游员在旅行社计调工作基础上进行的一次再确认手续。8.提前抵达迎接地点：地陪应提前半小时抵达机场（车站，码头），并掌握接团旅游车停放的准确位置。9.首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的城市概况，沿途风光以及下榻饭店概况。10.入店服务，由领队或全陪分发住房卡、11.旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：一般婉言拒绝。12.参观游览服务：导游员必须至少提前十分钟到达出发地点。13.介绍游览景点:抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。14.活跃气氛:如旅途较长，可以讨论一些旅游者感兴趣的话题，或组织适当的娱乐活动来活跃气氛。15.购物服务:导游员应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物。16.商定集合，出发的时间:一般由地陪与司机商定。17.及时归还证件:一般情况下，地陪不应保管旅游者的旅行证件。18.离店服务:办理退房手续:无特殊原因，地陪中午12.00以前办理退房手续。19.集合登车:出发前地陪应询问旅游者1.与饭店的账目是否结清。 2，检查有无遗漏物品。 3.房间钥匙交回服务台。20.提前到达送站地点的时间规范:1.出境团队或出境散客旅游者提前去机场180分钟 2.国内散客旅游者:提前去火车站40分钟。 3.国内团队旅游者:提前去火车站60分钟。第四章1.讲解服务能够给旅游者带来知识享受和美感享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。2.导游语言的运用原则:导游语言是思想性，科学性，知识性，趣味性的结合体。导游员运用语言时要遵循”正确，清楚，生动，灵活”四原则。3，灵活:导游语言的灵活性，主要体现在以下四个方面:内容灵活 表达灵活 形式灵活 时间灵活4.体态动作主要有：手势 表情 目光5.中国人伸出食指往下弯表示“9”，日本人表示“偷窃”。美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手势表示诅咒.6.在导游过程中，导游员常用的目光应是“正视”.7.因人而异选好话题：导游员可以事先准备些“大众化”的话题，也要适当准备一些专业化的话题.8.导游词写作的基本要求：准确、鲜明、具体、生动9.对比：用正反两面的内容充分体现出事物的本质和形象，写作的中心思想也变得更加鲜明.10.导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性.11.导游员在导游活动中必须遵循如下原则：因人而异、因地制宜、因时而变12.景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在.13.导游讲解时一般要注意突出以下四个方面：突出景区中具有代表性的景观 突出景点的特征及其与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容 突出“之最”14.“虚实结合”就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游技巧.15.致欢迎词 （主要内容：代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位 介绍司机表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望预祝客人旅游愉快16.对于饭店为住店客人提供的免费服务设施，可以重点介绍17.背景知识讲解：在旅游车抵达景区之前，导游员应向旅游者介绍该景区的简要情况，尤其是景区的主要景点的历史价值和特色.18.致欢送词（主要内容：回顾行程，感谢合作表达友谊和惜别之情征求意见，欢迎批评介绍未去的景点，希望再度光临预祝下一行程顺利第五章1.努力将故障产生的负面影响和损失，控制在最低限度，尽量保证旅游活动得以正常进行.2.旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性3.漏接：指旅游团（者）抵达某站后，无导游员迎接的现象.4.丢失钱物的处理：如果客人的贵重物品被盗，属治安事故.5.在酒店发现行李破损：行李送到酒店房间后，旅游者发现行李破损，一般应追查酒店行李员的责任.6.当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失的时候，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查.7.自由活动时旅游者走失：旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理.8.旅游者突患重病的处理：旅游者在旅途中突然患重病，原则上由全陪、领队和患者亲友护送患者到医院抢救.9.心脏病猝发：旅游者心脏病猝发，切记急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稳定后送医院。10.凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故.11.发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即拨打110和120求助.12.治安事故发生，导游员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案.13.为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应熟悉酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线.14.发现旅游者食物中毒时，导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任.15.自然灾害的处理和预防：导游员应突出以人为本的救灾观念，以抢救旅游者生命财产为第一要事.第六章1.旅游者作为旅游市场的消费主体，其消费观念日益成熟，消费水平也不断提高.2.只要是合法、合情、合理，而又能够予以满足的，或是通过努力能够满足的要求，导游员都要积极地想办法予以最大限度的满足.3.旅游活动是一项包括食、住、行、游、购、娱六大要素在内的综合性的审美活动.4.如果在用餐前三小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求.5.如果是健康旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理.6.如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整.7.近十年来，我国旅游购物占旅游总收入的比重一直在20左右8.导游员在介绍商品时，一定要客观、公正，不要为了回扣而丧失职业道德，诱导旅游者购买质次价高的商品9.宗教旅游团的主要特征：目的明确 时间严格 禁忌较多 待人宽容10.高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的旅游团体第七章1.灵活安排游览内容：旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则.2.道歉的方式：微笑式道歉 补偿式道歉 自责式道歉3.旅游团内部出现纠纷，领队与旅游者之间产生矛盾时，接待方导游员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力4.如果一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，导游员必须认真对待“强与弱”这对矛盾.5.安全心理：一般来说，旅游者的安全心理主要表现为对整个旅游顺利的期望6.从众行为是个体在团体的压力下放弃自己的主张的要求而采取同多数人相一致的行为.7.女性旅游者的个性心理和行为表现主要有：谨慎好倾听情感丰富好购物8.青年旅游者的个性心理和行为表现主要有：好表现 冲动 幻想9.不同国籍旅游者的心理特征和行为表现：东方人的思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体；西方人的思维方式一般由小到大、由近及远，由具体到抽象.10.个性化服务是针对旅游者个别需要在合理而可能的条件下提供的服务.11.个人礼仪：又称私人礼仪，是导游员对自身形象方面所做的规范.第八章1.国际上，旅行社行业通常有三种分工体系：垂直分工、水平分工以及混合分工体系2.旅行社主要业务大致可以分为经营业务和管理业务两大类3.团队旅游一般是指好单位或个人集体组织，人数达到10人以上独立成团的旅游形式4.旅行社为散客提供的旅游服务主要有以下三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务.5.旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游，有关的信息和建议的服务.6.国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务7.旅行社的业务招徕方式分为广告招徕、网络招徕、门市接待等几类8半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包假形式.9.经济型连锁饭店，指的是针对低