信息配对、房源更新技巧篇PPT课件

1 房产经纪人业务操作流程之高效跟进及配对技巧 主讲人 谢元佳 2 高效跟进 3 一 看似沉闷的跟进是为了什么 4 快速熟悉物业基本情况掌握房东更多的信息与房东建立信任 友好关系 拿到钥匙签到 独家委托 发掘潜在客户学会和陌生人打交道 基本目标 扩散目标 5 快速熟悉物业基本情况话术 营 陈先生您好 打扰了 我是21世纪的小李 是否方便和您谈三分钟 业 什么事 营 我今天向一位客户大致介绍了您的房子 您的房子和他的需求比较吻合 他比较感兴趣 希望了解得更详细一点 那么请问您的房子现在还在出售吗 售价是多少呢 业 还在出售 售价120万 营 哦 是这样啊 我的客人的预算是110万左右 您看您这边可以接受他先来看房吗 可以 那么何时看房方便 不可以 再跟客户确认下 之后再跟您电话确认 基本目标 6 其他可能涉及的信息 物业的抵押及还款情况 物业的装修 设施 家私家电的处理 物业的税费情况 物业是否满5年 是否唯一 买进价多少 物业的具体间隔与布置 物业周边的环境及住户情况 物业的附属教育机构状况 7 掌握房东更多的信息询问 您的物业不错 怎么会卖呢 是用作其他方面的投资吗 8 其他需要涉及的信息 房东对客户是否有特殊要求或偏好房东主要联系方式 其他联系方式 其他联系人 房东和其他联系人之间的权属决定关系 房东是否还有其他房子在卖或租 房东是否有换房打算 向房东介绍周边的楼盘信息和市场概况 以便引导房东调整价格 9 与房东建立良好关系 为成交做铺垫话术 营 陈先生 现在在这个房子自住吗 如果看房方便吗 业 不住了 但你要看的话 我可以去开门 营 陈先生 现在您打算以多少钱出售这个房子 业 和以前一样 130万实收 营 我有一位客户预算约为120万左右 跟您的期望也接近了 我也很希望他能前来看一下房子的具体情况 如果没有记错 陈先生您的房子是西南向 有装修一般 出售时是附送房屋里的家私家电的吧 业 装修其实也很好的 营 好的 我再游说一下我客户 尽可能推荐您的房子 如果要看的话 要提前多久约您呢 白天看房方便吗 业 你一定要提前半天 不然我来不了 最好是一早或是晚上看咯 我一般都要上班 10 扩散目标 拿到钥匙 话术 续 营 那到时岂不辛苦您了 不如考虑一下将房子的钥匙留给我们 我们有系统的物业钥匙管理系统 凡内部使用都要登记 且会向您开具正式的锁匙收据 最重要的是 我们能随时在短时间内达成交易 业 我房子里放着很多东西 营 我们在管理过程中也考虑到这个问题 因此 我们会开具家私家电清单 我们公司还要求每位员工在看房后关闭电源开关 并锁好门窗 如发现任何问题会第一时间通知房东的 所以陈先生可以完全放心 业 那到时看房的时候一同交给你们啦 11 扩散目标 拿到 独家委托 话术 续 营 陈先生 还有一点要向您说明 客户随时随地会询问很多关于物业的情况 所以我们只好不断向您确认最新的信息 有时电话会稍微频繁一点 如果您觉得这样会对您造成不便 我倒建议陈先生您可以做一份 独家委托 给我们 这样能一次性将交易条件以书面形式落实清楚 当客户对房子感兴趣时 我们能及时向客户落实相关的交易条款 让成交更迅速 业 这样啊 那要签些什么东西啊 营 下午看房时 我会将委托书带去 并对您做出详细说明 到时 您愿意签就签 不愿意 我决定不会勉强您的 您觉得这样好吗 业 好啊 营 好的 谢谢陈先生对我们的支持 如果在房屋交易方面有任何需要咨询的 随时可以与我们联系 我叫小李 电话号码是 我的电话24小时为您开通 业 好的 再见 营 再见 12 在打跟进的时候 你有时会发现其实房东也是我们潜在的客户群 话术 营 您好 请问是陈先生吗 业 我是 有什么事吗 营 您好 我是21世纪的小李 刚刚收到一个新盘 十分具有投资潜力 是位于XX位置的XX楼盘 面积XX平方米 这个地段的市场均价在XX元 平方米 现在房东急于出售所以只要XX元 平方米 比市场价低了XX元 平方米 我考虑到您也是这附近的房东 会有再次投资的可能 所以特意将这个消息告诉您 您是否有兴趣来看看 业 哪有这么多钱啊 营 这个房子的投资回报率是十分可观的 您是否有其他亲戚朋友考虑在这附近购房 可以介绍他们来看看 业 我留意一下 到时再告诉你吧 营 好的 这个盘很不错的 稍迟一步就可能会错过 请抓紧时机哦 扩散目标 发掘潜在客户 13 让房东认为你是很有诚意的对你印象加深肯定你的努力 提高对你的认可度建立信任关系 扩散目标 留下深刻印象 14 我们在进入房地产行业的第一天 就要学会与我们身边的陌生人相处 他们就是我们的房东及客户 只有通过不断的沟通能达成交易 成为朋友 为我们日后的成交作奠基 扩散目标 学会与陌生人相处 15 跟进前的准备工作1 字斟句酌地编写打电话的话术 将之烂熟于心 并在打电话之前练习多遍 2 设想各种各样可能出现的被拒绝理由 针对每一种拒绝想出应招 并和同事们讨论这些方案 然后将这些应招烂熟于心 3 事先尽可能地了解要打电话的客户的背景 并粗略设定与他的交流方式 4 在打电话前永远将带有日历的记事本 笔 简要介绍自己公司的说词 对付客户各种异议的方案置放在自己眼前 以便随时参考 16 二 怎样的话术最有效 17 接近客户的技巧 进入销售主题的技巧 开场白技巧 由于您不知道客户购买的真实动机 有时客户也不清楚他真正想要的是什么 因此您的开场白最好要以能引起客户的注意 醒悟的方式 陈述您企业的商品能带给客户一般性利益 在陈述一般性利益时 要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣 成功导航 开场白范例及说明 见附件 18 1 开辟新房源 话术 营 请问是李小姐吗 业 我是 您是谁 营 您好 李小姐 我是21世纪的物业顾问 希望了解您是否有房地产方面的投资需求 业 没有啊 营 李小姐 现在您所购买的房子平均售价是 元 租价是 元 相信与您当初的投入相比已有可观的投资回报 您是否有转售或出租的投资意向呢 业 现在可以租多少钱啊 营 李小姐 如果没有记错的话 您的房子应该是 平方米 两房一厅的房子 现在可以租 元 投资回报率高达 由此看来 租赁市场还是比较理想的 李小姐 您的房子是否也打算出租呢 业 让我想想 营 要不这样吧 我先对您的资料进行登记 并定期向您提供市场的租赁价格 以供参考 如果李小姐有放租或放售的需要 随时可与我联系 我叫小陈 电话号码是 业 到时候有需要再找您们吧 营 好的 谢谢李小姐 定期联系 19 2 跟进有效出售房子 始终围绕着 价格 产生跟进的话题如我一直推荐您的房子 今天还在推荐 但客户都表示考虑一下 就没下文了 您看我们的价格可否做个适度的调整 您看多少比较合适 这样 房主就不会烦躁 就会去配合你的工作 认可你的服务是在帮助他更快地卖掉房子 话术 先生 小姐 不好意思 您的房子我好久都没带客户去看了 因为我一直推荐 客户一问到价格就嫌贵 连看都不去看 所以我想价格方面先不跟客户明确 我估计客户的承受能力差不多的情况下 就让他们去看您的房子 至于价格能出到怎样 我到时再向您反馈 然后我们再商量定价 可以吗 我希望您尽快出售 而且是以合理的价格出售的 您觉得好吗 20 3 跟进有效出租房子 始终围绕着 价格 产生跟进的话题如我一直推荐您的房子 今天还在推荐 但客户都表示考虑一下 就没下文了 您看我们的价格可否做个适度的调整 您看多少比较合适 您这房子有考虑卖吗 围绕 出售 产生的话题如 对了 我们还有个很有诚意的客户 因为上次他看中了您那儿附近的一套房子 很满意 因为工作就在那边 但是最后没买成 您这套考虑卖吗 客户由于上次没买成 相信这次在价位上可能比较好谈 您认为呢 客户很急 年底之前必须买到房子 他小孩就在那附近上学 重点考虑哦 其实价位合适卖了也好 要不空着或者收房租也烦人 您认为呢 21 4 未知或已过期的出租房子 您好 您那房子已经租掉了 这次租了多少钱啊 哦 挺好的 恭喜您 那大概什么时候到期呢 非常感谢您 您看能否帮我个忙 亲戚朋友 邻居是否有房屋置换方面的需要呢 如果您或者您的亲戚朋友有房产方面的任意需要 我都诚心为您服务 假如客户有需要 哦 是这样 我们今天刚登记了一套房子小户型的很便宜 很适合投资 您看您亲戚朋友是否有需要 我叫 叫我小 就好了 您若有考虑很乐意为您服务 谢谢您 再见 假如客户没有需要 哦 不好意思 打搅您了 您若以后有需要很乐意为您服务 谢谢您 再见 22 假如出租的房子可出售 您这房子有考虑卖吗 我现在正好有个客户在问 您认为多少价格合适 我有个客户能够承受 那我现在去看一下可以吗 我也好向他 客户 做推荐 那您看下午是3点还是4点呢 这样子啊 那太好了 正好有个客户找了好久房子 很急啊 他本人就住在那附近 真得感谢您帮我解决了一大难题 我一定帮您卖个好价钱 23 5 未知或已过期的出售房子 你好 你那房子已经卖掉了 是吗 卖了多少钱啊 哦 挺好的 恭喜您 非常感谢您 您看能否帮我个忙 亲戚朋友 邻居是否有房屋置换方面的需要呢 话术 A 恭喜 恭喜 肯定是卖个好价钱了 是吧 B 只是我又得帮他去找房子了 对了 您之前住在那里 比较熟悉 能否帮忙一下呢 客人真的很喜欢那附近的房子哦 C 那您是否还有其他地方的房子呢 相信我会帮您卖到好价格 24 6 急促型销售话术 你好 有一套房子是刚登记 我看房东很急着卖 是在 地区的 物业 全部都装修好了 按行情可卖80万的 现房东才卖70几万 很便宜 所以 我赶紧第一个通知你 进一步初略强调优点 我们下午3点抓紧时间去看一下吧 强迫式 A 不管怎样 既然您委托我买房 我就有义务在第一时间通知您市场上出现的好房子 对吧 B 好房子不等人 有意向的话得抓紧时间C 主要优势是他的价格低于市场行情 这样的机会可是不多的 D 多看一套对您来说百利无一害的一个选择 多一次机会 机会出现就该把握 25 三 异议处理 26 异议1 房东抱怨电话太频繁业 你们怎么老打电话给我呀 一天几次 天天这样 你们烦不烦呀 应对 陈先生 真的对不起 打扰您了 我们这样做也是希望能尽快为您达成交易 客户随时随地会询问很多关于物业的情况 所以我们只好不断向您确认最新的信息 如果我们的电话对您造成不便 我倒建议陈先生您可以做一份 独家委托 给我们 这样能一次性将交易条件以书面形式落实清楚 当客户对房子感兴趣时 我们能及时向客户落实相关的交易条款 让成交更迅速 27 拓展异议 业 为什么要签委托 会不会把我套进去 28 应答的策略1 客户资料是公司机密 绝对保密 2 需要你授权 不签委托等于你没有授权 我们没有权利帮你卖房 3 以前社会重视口头承诺 现在社会重视法律承诺 4 不签委托时 看房者多为中介 签委托后都是真正买方 5 委托合同对双方是平等的 我们同样会有约束 6 可避免一房二售的纠纷 7 不签的原因在哪里 顾虑的重点在哪里 解释合同条款对你并无害处 8 举结婚为例 到头来还是会选择一个 29 综合应对 1 签订书面的委托 是得到您的授权 这样我们才会有资格帮您卖您的房子口头委托其实是对您的不负责任 有了您的书面授权 才能有该套房子的合同编号 您的房子才能输入我们的电脑销售系统 这样我们就可以帮你上橱窗 上报纸广告 而且输入电脑销售系统 以后不光我知道您有此套房屋出售 其他同事也可以在系统上查到此房出售的信息 甚至其他分行同事也可以看到 这样您的房屋销售的面就广了 30 营 2 通过书面的形式明确双方的责 权 利 对您 对我们都是一个保障 其实您关心的是在短时间内帮您达成售屋的心愿 我们的初衷跟您是一致的 并且您签订一般委托 您同时还可以选择到其他公司委托 对您的交易没有任何限制 在委托期间内您也可以随时行使您的委托撤消权利 只需要您给我们一个电话就可以 所以您看 根本就不存在什么所谓的套 31 异议2 房东不了解21世纪房东 我只听过XX房产公司 我怎么没听过你们公司 应对 1 不去诋毁别的公司2 介绍我们公司的服务特色 专业性 企业理念3 介绍一下经纪人自己的优势4 请您给我一个机会 感受一下我们的服务 我相信不会令您失望 32 异议3 房东不想和中介打交道业 我愿意自己卖 方便又节约钱 33 自售的缺点 1 无法让买方产生竞争 出售价格比较低2 安全无法保障 容易出现房地产纠纷 官司3 花太多时间在售屋上 会影响其他事4 无法主动与买方洽谈5 广告费负担重6 比较不会推销 介绍产品7 无法过滤客户 生活受打扰8 女房东带看存在危险9 定价策略 议价方法 收定方法不够专业10 买方防范心理较重 不利成交11 34 综合应对 1 自己卖是省中介费 但房子不同于一般商品交易 涉及很多的专业知识 繁琐交易流程以及合同拟定 几十万的房子 一旦环节中出现问题 损失的就不光是一点点中介费的数目 反而因小失大 在房屋买卖过程中 涉及交易配对 买卖谈判 合同拟定 过户 交款 收款 房屋交接等系列繁琐的交易细节 并不象您想像的那么简单 我们收取的中介费用里还包含了以上专业流程的服务 所以现在也越来越多的客户选择我们 觉得节省时间 精力并且放心 您觉得呢 35 2 另一方面 卖房是一件相当费时间 费精力的事情 如果您没有过多精力的话 会吃不消的 您可以设想一下 自己找客户累 贴了广告 客户随时会要求看房子 而您又正在上班的时候怎么办 在深夜的时候突然有人打电话问您房子的事情 您想你的生活是否会被一套房子出售所打乱 这是一个真实的体会 以前我没做这行的时候 我一个朋友自己卖了一套房子 结果落得个神经衰弱 您说值不值得呢 36 异议4 房东反问物业资料来源业 您们是怎样得到我的资料的 我没有在你们公司放盘 应对 营 陈先生 真的对不起 打扰您了 我们只是希望向您提供主动的咨询服务 一方面让您能及时了解市场的信息 另一方面使我们有机会为你解决在房地产投资方面的问题 如果在房地产方面作出合理的投资 其实回报是相当丰盛的 希望陈先生您能理解 37 扩展异议 房东问价业 那我这个房子现在能卖多少钱 38 应对 1 你认为可以卖多少 2 我们的专业告诉我们不能不负责任地随便说说 3 我必须先了解房屋的状况 包括地段 小区环境 户型 面积 楼层 朝向 装修以及市场等等情况 4 以我三年的专业经验来看 我个人以为此类房产每平方 左右比较符合市场 需低于房东报价 5 我希望是在 到 价位帮你卖掉最好 但是有时卖房讲缘分 更要根据市场和买方来定 6 可以先试试 这个价格 看看买方的反映再做调整 7 卖房决定人一定是您 39 异议5 房东不重视业 我很忙 没时间和你们谈 40 应对 1 认同他很忙 忙是好事情 生意做得大 事业有成等赞美 2 就是因为你忙 所以没时间关心买房的事 倒不如交给我们来处理 3 因为您忙 客户每次看房都找您 估计时间不好协调 更难出售 4 有诚意的买方会因为你很忙 退缩机会大 5 所以 与其您自己花时间及精力处理 不如把这件事交给我们 您专心打理工作 生意做的更好 41 异议6 房东敷衍业 有需要我会跟你联系 42 应对 1 那我们如何联络 时间确定下来 直接约时间 选择法 2 这段时间我保证不会打扰你 3 顺道过来看看 只是跟你聊聊 绝对不会跟你谈房子的事 如果有 你马上赶我走 4 有需要是需要什么 我可以先帮你准备着 安全 迅速还是价格合理 5 这段时间我自己也很忙 某个时间恰好有空挡 到时再来拜访 6 43 异议7 房东威胁要报警业 再打我就报警 我去投诉你 应对 陈先生 真的对不起 打扰您了 如果您确实不希望收到房地产方面的咨询电话 我们稍后会将您的相关信息从系统中删除 以免您今后再接到类似的电话 对不起 打扰您了 再见 44 四 顾客主动回电 提出难题 45 要求免佣话术 业 其他中介公司都说免佣 为什么您们公司还收佣金 营 李先生 相信您也明白 中介公司是依靠佣金生存的 如果每一位房东或客人都不支付佣金 那中介公司就无法在此为您提供服务了 现在也有不少中介公司透过一些不法的手段 从中获得收入 并利用 免收佣金 的广告招揽客户 李先生 一套房子的成交涉及几十万 甚至过百万的 某中介公司一分钱不要 学雷锋 为您服务 难道您不担心吗 营 很多别墅及豪宅的房东都指定找我们公司代理 就是考虑到房屋交易以及资金的安全问题 我们21世纪内地首家上市的房地产代理公司 资金实力雄厚 据对值得信赖 买卖房子是一件大事 可不要因小失大 46 发现放锁匙的物业管理有问题话术示范 业 我了解到你们中介看完房后没有关灯也没有关门窗 营 陈先生 除了21世纪以外 是否有其他的中介公司持有该物业的钥匙呢 我们也曾经出现过类似的情况 房东反映后 我们立即进行了调查 后来发现是其他中介公司拿到了物业的钥匙 才出现了上述的恶性行为 业 怎会这样的呢 营 请放心 我们公司对员工看楼的要求是很严格的 我稍后根据您反映的情况 核查一下看楼的记录 并立即回复您具体的情况 立即将相关情况向所属主管反映 并在妥善处理后及时回电房东 47 未成交 但房东要收回钥匙话术示范 业 给你们钥匙都没有人来看我的房子 把钥匙还给我啦 营 陈先生 我非常明白您的感受 我先进入系统查查您房子的情况 陈先生 根据系统的跟进情况与记录 我们区域内曾经有六位营业员带客户看过您的房子 但客户在带看完毕后却表示兴趣不大 并反馈是价格方向的问题 因此而落空 陈先生 其实我们比您更希望成交 现在在您房子周边的成交价均在 元 平方米 因此我建议您适当调整房子的售价 相信这样会更有利于吸引更多的客户 这样吧 您看把房子价格调整到 万 您是否能接受 如果可以的话 我争取为您的房子出广告以吸引客户 48 放盘后接到太多 骚扰 电话话术示范 业 我放盘给你们中介后 接到好多其他公司中介的电话 营 陈先生 盘源资料是中介公司梦寐以求的财富 作为我们公司的立场 是绝不允许存在这种损害公司利益的行为的 因此 对于你的反馈 我们十分重视 能了解一下有哪些公司曾经打电话吗 最好能提供相应的电话号码 以便我们进一步查证 营 陈先生 相信您也明白 中介公司愿意花巨资开设门店及登广告 均是希望仅可能地吸引房东与客户 哪有将生意让给人家的道理 陈先生其实您决定出售 出租该物业时 您的家人是否也知道呢 陈先生 这样吧 我尝试帮您了解一下是怎么一回事 您也向您的家人 朋友了解一下 好吗 49 五 经验总结 50 总结1 打更新时 要详细地告诉房东自己的所在公司 分行 姓名 加深房东印象由于房东资料的来源不统一 因此 部分房东会质疑资料的出处 甚至对我们的来电感到唐突 因此 在致电房东时 要以投资顾问的角色出现容易获得接受 51 总结2 不要在未和房东建立好关系前 冒冒然跟房东讲价即使讲价 也要以客户为托词 称是客户的意思而非物业顾问的本意 52 总结3 在处理客户的异议时 营业员的谈话技巧十分重要 这将决定你最终需要花费多少时间处理这宗异议 异议处理的原则是 先处理心情 再处理事情 营业人员应多运用 体谅 我们能理解 等字眼和表达方式 想方设法让客户的情绪得到控制 平息 再为其解决事情 无论客户在电话中使用怎样的语气 营业人员均不能对客户使用粗言秽语 反唇相讥 53 总结4 在引导客户理解问题的本质时 营业员需巧妙地透过利益的分析对比 让客户明白我们的立场与观点 在异议处理过程中 答应客户进一步了解事情的原由 许诺进一步讲交待事情的发展及处理方法 均是必须要做的事情 如果事情无疾而终 只会引来