中国汽车售后服务市场研究毕业设计(DOC毕业设计论文).doc

毕毕业业 设设计计 论论文文 中国汽车售后服务市场研究 学院 系 学院 系 电气工程系电气工程系 专业班级 专业班级 汽车电子技术汽车电子技术 摘摘 要要 在当今的汽车消费领域 对汽车消费者来说 他们在购买汽车的时候 不仅仅是看重 汽车的质量 同时也十分重视汽车的售后服务工作 汽车售后服务业是汽车流通领域的一 个重要环节 作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营 更是文化 理 念 是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任 是汽车生产商与客户沟通 联系的一个重要纽带 汽车行业是发展最快 竞争最激烈的行业之一 随着中国加入 WTO 外国汽车制造企业强势进入中国市场 加剧了国内汽车行业的竞争 在激烈的技术 竞争驱动下 汽车产品在功能 质量上的差距越来越小 为了在竞争中立于不败之地 汽 车制造企业纷纷从售后服务着手 通过高质量的售后服务 提高企业的业绩 本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况 汽车售后服务在现代市场中的重要性以 及其对汽车产业 整个服务业 消费者等的重要性 详细介绍我国汽车服务市场发展情况 包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式 最后根据汽车售后服务市场 发展的规律 结合我国汽车售后服务市场的实际情况 创新的提出相应的对策 研究成果表明 汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分 也是一项非常复杂 的工程 伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高 汽车正成为人们日常出行的 首选 汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中 汽车的品牌 款式 性能以及整洁 程度 无不体现出车主的性格 修养 生活观及喜好等 进入 汽车时代 有车族对爱 车的要求逐渐细化 车主对私家车的美容保养愈发重视 也促使汽车售后服务行业的市场 日益壮大 消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平 本文的特色在于 通过对我国汽车售后服务市场的整体分析 重点是研究汽车售后服 务的现状和发展趋势 目前 我国汽车售后服务整体情况 品牌发展状况 效益 经营模 式等 通过这些研究分析 探索适合我国发展的售后服务体系 关键词 售后服务 汽车 质量 消费者 目目 录录 摘摘 要要 I 1 1 绪论 绪论 1 1 1 研究的背景 1 1 2 研究的意义 2 1 2 研究的内容 2 2 2 我国汽车服务市场现状我国汽车服务市场现状 3 2 1 巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务 成为投资大蛋糕 4 2 1 1 汽车美容市场爆发式增长 5 2 1 2 汽车维修迎来新的春天 6 2 1 3 汽车物流成为投资特点 6 2 1 4 汽车展览 赛事 车友俱乐部等都将得到长足的发展 7 2 2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障 是提高顾客满意度和 忠诚度的有效举 2 3 汽车售后服务存在多种经营方式 但是售后服务体系非常的不完善 服务标准 层次不齐 9 2 4 法规体系不完善 市场秩序混 有法不依 执法不严 独立监督机构缺失 10 2 5 顾客满意度持续提高 但是相对于其它服务行业还是比较低 10 2 6 售后服务种类单一 技术含量低 未形成规模 缺乏成本优势 售后服务企业 网络布局不合理 不专业 11 2 7 售后服务人员专业水平低 人才缺乏且流动性大 10 3 3 我国汽车服务市场结构分析 我国汽车服务市场结构分析 12 3 1 汽车服务市场结构分析概述 12 3 2 汽车售后服务市场发展趋势结构分析 12 3 2 1 品牌化经营 品牌加快技术升级 网络建设步伐加快 12 3 2 2 从修理到维护 观念更新 服务创新 高科技不断渗透 汽车售后服务技术 升级 服务更加复杂 要求更专业化 同是新技术的运用对要求专业化的售后服务 人员 14 3 2 3 汽车消费者结构在不断的变化 呈现出新的消费群体 15 3 3 我国汽车售后服务健康发展对策及研究 15 3 3 2 降低售后服务成本 消费者花更少的钱享受更高的服务 16 3 3 3 努力发展汽车改装业 丰富售后服务品类 17 3 3 4 提高汽车售后服务标准化和专业 提高服务的科技含量 17 3 3 5 汽车售后服务企业信息化程度更高 严格监控服务质量 努力提高顾客满意 度 17 3 3 6 加大培训力度 提高服务人员的综合素质 18 结结 论论 19 参考文献参考文献 20 致致 谢谢 22 1 1 绪论绪论 1 11 1 课题研究背景课题研究背景 2010 年 3 月 1 日 日本丰田汽车公司宣布 公司将为在美国市场销售的多款车型共 计约 93 4 万辆车免费更换输油软管 原因是油管存在漏油风险 为何丰田车频频出现隐 患 到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响 2010 年初丰田召回事件此起彼 伏 丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次 在全球汽车市场掀起滔天巨浪 召回门 涉及脚垫 油门踏板和刹车等汽车重要部件 召回汽车数量近 850 万辆 其造成的负面影响之大 堪称史无前例 召回门 事件告诉人们 最大 与 最好 永远不应成为悖论 丰田曾取代通用 成为全球最大的汽车制造商 也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一 召回门 事件 出台 引发了各界相关人士的舆论 日本内外的专家指出 过度扩张 过分注重降低成本 是导致丰田汽车大规模质量问题的 软肋 企业具有扩张做大的雄心本无可厚非 但是 在做大的同时必先做精 并非只看中 大 的名号 而更应通过提升质量到提升产量 从 而增加盈利完成真正意义上的扩大化 此事件也给消费者敲响了一鸣警钟 在选择汽车的 时候 应更加理性更加看重汽车的质量和性能 而非一贯的在纠结于汽车品牌 同时 丰 田在这次召回事件中 对中国消费者有歧视性的召回行为 也引发了公众对外资品牌的讨 论和思考 怎样避免 召回门 事件再次发生 引人深思 当然一方面企业要对消费者负责 保 证好汽车的硬性质量 让消费者买的放心 另一方面消费者要对自己负责 完全保障好自 己的权益 给自己一个踏实 在此理性的社会里 不难看出消费者对售后的要求越来越高 正因为这样也开辟了另一块新型的市场 售后服务 并逐渐竞争和多样化 日前 业内某专业咨询公司推出一份 2010 中国汽车消费趋势报告 据该报告数 据显示 74 8 的被访者在 2010 年有明确的购车计划 其中近 60 的被访者表示 购车预 算在 12 万 20 万元 以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高 随着经济形势的好 转并有再度高速增长的趋势下 2010 年的车市前景喜人 各大车企纷纷调高销量目标 但能否最终实现呢 各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢 对此 有关专家表 示除了必要的硬性质量不容忽视外 软性质量同样不容懈怠 因此售后服务的竞争也将成 为不可或缺的一环 亦或会成为重击的一环 当今社会 消费者更加理性的选择汽车 必 然对售后服务的要求也更加的苛刻 1 21 2 课题研究意义课题研究意义 在早期 售后服务是中国汽车市场的软肋 没有受到重视 随着中国汽车市场的急速 发展 汽车后市场的发展也得到了一定的推进 据调查 到 2010 年中国汽车售后市场规 模将达 230 17 亿美金 在亚洲仅次于日本位居第二 按照国际上通行的说法 汽车后市 场所产生的利润 与相对的前市场比较 比例大约是 7 3 也就是说 在整个汽车产业 链上 后市场产生的利润至少要超过前市场 1 倍以上 因此 中国汽车售后市场吸引了众 多厂商和投资者进入 汽车厂商也纷纷成立服务品牌 通过提升售后服务水平来增强品牌 的市场竞争力 随着我国居民生活水平的不断提高 汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户 预 计未来五年中国汽车保有量将保持 20 30 的年增长速度 2010 年 3100 万辆 3315 万 辆 2015 年 4435 万辆 4719 万辆 随着 我国汽车保有量的急剧增加 给汽车售后服务 业带来了极大的商机 假如把整车销售作为汽车市场的 前市场 那么维修保养 配件 供给 汽车美容 汽车改装等等服务都可以称为是汽车 后市场 在利益驱动下 市场 竞争已经从 前市场 转移到售后服务竞争 甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的 关键 但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段 从法律法规 经济模式到 服务理念 品牌创造都存在巨大差异 面对如国外企业的强烈竞争 我国的汽车售后服务 业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习 吸取现有成功案例的经验 不断改进和完 善 建立起一套健康 可持续发展的服务体系 才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商 机中得以更加辉煌的发展 1 31 3 课题研究内容课题研究内容 根据美国汽车售后业协会的定义 所谓 汽车售后服务市场 是指 汽车在售出之 后维修和保养等所使用的零配件和服务 其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商 汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类 利润丰厚 服务完善 据统计 全球汽车 零配件市场的年销售额目前是 5500 亿美元 我国是汽车产业大国 其汽车产量 汽车保 有量都位居世界前列 汽车售后服务业将是未来的黄金行业 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节 是一项非常繁杂的工程 它涵盖了汽车销 售以後有关汽车的质量保障 索赔 维修保养服务 汽车零部件供应 维修技术培训 技 术谘询及指导 市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容 作为汽车销售经营的重 要组成部分 售後服务不仅是一种经营 更是文化 理念 是体现企业对客户的人文关怀 与情感 是生产商与客户沟通 联的一个纽带 生产商可以通过它与客户的关更加紧密 树立企业的形象 提高产品的信誉 扩大产品的影响 培养客户的忠诚度 它就像一把双 刃剑 既可以对产品销售 市场推广 品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用 却也 可以使产品滞销 品牌信誉下降 甚至可以使品牌的威信扫地 它的重要性早已在国外汽 车市场数十年的经营活动得到了验 在经济发达国家汽车非常普及 成为每个家庭的普通 交通工具 市场销售量相当大 售後服务的优劣直接关到某品牌 某车型的市场销售业绩 成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键 汽车售后服务市场 又称汽车后市场 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国 随着汽 车工业飞速发展 售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟 如今 它已不只是简单 的维修 保养 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障 索赔 维修 保养服务 汽 车零配件供应 维修技术培训 技术咨询及指导 市场信息反馈等一系列内容 其体系建 立的制约因素是多方面的 既包括技术 资金 设备 也包括市场意识 服务意识 政府 相关政策等 作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位 汽车产业包括汽车 制造业和汽车贸易服务业两部分 汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务 后者 常被称为 汽车后市场 是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务 汽车后市 场包括 检测维修 配件和用品供应 汽车改装 美容养护 二手车交易 租赁 金融信 贷 保险 拍卖 俱乐部等 涉及面广 其营业额占汽车贸易业总营业额的 40 60 由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升 使得汽车行业一时成了热门行业 成为了国家经济发展的支柱产业 尤其是连带的汽车售后服务方面 市场上很快出现一批 小型的汽车维修 汽车保养 汽车美容 汽车改装等相关的服务企业 2 2 汽车售后服务汽车售后服务市场现状市场现状 在竞争激烈的汽车工业领域 汽车制造业已进入微利时代 更多的获利机会将在贸易 服务领域 国外汽车制造厂商总利润的 30 来源于生产整车的盈利 而在汽车贸易服务 领域的盈利占总利润的 70 我国长期的短缺经济 使人们的目光过多地集中在制造业 而对汽车后市场重视不够 加入 WTO 后 由于配额 关税 投资管理措施及服务贸易等方面的逐步开放 对汽 车制造业来讲 挑战大于机遇是不争的事实 而在汽车市场的开放中 我国汽车后市场虽 然说面临的挑战是客观存在的 但因占据地利 人和的优势 同时也蕴涵着极大的机遇 全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举进入中国 争夺全球最大的也是最后的一块潜在的 市场 从而将形成激烈的汽车后市场的竞争 面对这一局面 该领域的各子行业应如何从 现在起 在有关政府部门和行业机构的组织和领导下 转变经营理念和发展模式 以在新 一轮的汽车产业竞争 贸易服务争夺战中夺取主动是一个值得深入研究与探讨的问题 近来虽然对这一领域的研究日益增多 但对汽车后市场进行的深入系统研究还很少 汽车售后服务市场是汽车产业的重要组成部分 其市场随着我国汽车产销和保有量的 增加而增加 随着近年我国汽车产销的高速发展 汽车售后服务市场已经成为众多商家追 逐的热点 同时 汽车售后服务对消费者权益的保障和整个国民经济的健康发展都是有着 非常重要的作用 随着近年我国汽车产业的高速发展 汽车售后服务业得到了长足的进步 无论是售后 服务市场规模还是效益都有巨大的提高 但是 一些长期制约我国汽车售后服务市场健康 发展的弊病还是未能得到根治 2 2 1 1 巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务 在欧美等汽车业发达地区 汽车售后服务业被称为是利润丰厚的 大蛋糕 汽车业 的获利主要来源并不是整车销售 而是在售后 二者的市场价值约为三七开 多年的发展 使欧美汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业 据不完全统计 对于一部 10 多万元的车 按 10 年使用期限每年 3 万公里行程计 算 每年需用于车辆清洁 保养和维护的费用在 3000 元以上 对于中高档汽车 其各项 护理费用还超过这个数字 另一方面据市场预测 到 2010 年 全球汽车保有量将达到 10 亿辆 而中国将突破 7000 万辆 随着 2009 年中国成为产销突破千万辆的汽车大国 我国 家用轿车保有量在 2020 年有望过亿 中国今年汽车产销量双双突破 1300 万大关 成为世 界第一汽车大国 汽车产销两旺的势头还将保持 这带来了 后销售时代 的巨大商机 与前两年的高增长相比 国内的新车市场虽仍处于上升轨道 但增长趋缓势头开始显 现 并且随着车价的不断下跌 新车销售利润下降已成必然 业内人士指出 汽车厂商之 间的竞争也将不可避免地由技术 价格范畴转向售后服务领域 汽车发达国家的经验表明 汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源 在汽车产业链中的利润比例可占到 50 至 70 超过汽车销售利润与零部件供应利润之和 中国国际贸促会汽车行业分会副 会长兼秘书长王侠曾经这样向记者表示 车辆在使用四年到九年之间 其售后服务的市场 是最大的 从现在开始我国将进入售后服务市场的一个较高增长期 大概在 2010 年的时 候 我国汽车售后服务市场可以做到 3000 亿元这么一个市场总额 中国汽车市场的爆发 性增长及巨大的市场保有量 驱使各大车企都将售后服务的专业化 品牌化建设提上了日 程 回归到车本身的售后服务也成为当前一大趋势 根据国外的有关资料 汽车销售商的利润来源中 售后服务占 50 汽车销售占 10 零部件销售占 10 二手车经营占 20 这说明售后服务大有利可图 而且由于销售 整车终究受到市场容量的限制 而服务市场却大有开拓的余地 2 1 1 汽车美容市场爆发式增长 相对于我国汽车行业的百花齐放 汽车美容业应该算是很低调了 作为多功能汽车配 套服务行业 自 2003 年 6 月以来 汽车美容店如雨后春笋般 放眼望去 马路上比比皆 是 我国车市异常火爆 汽车美容店的迅速发展也在情理之中 换句话说 汽车美容是工 业高速发展 消费观念进步以及汽车文化日益深入人心的必然产物 有业内人士预计说 今年汽车美容业将成为最赚钱的十大行业之一 现在汽车的消费 越来越多了 包括汽车维修与养护 汽车零配件及附属产品的开发等在内的汽车售后服务 业 成为了一个新的投资大蛋糕 例如 现在很多 4S 店在店内都开辟了美容装饰区 品种也非常丰富 而这一切在两 三年前曾是整个汽车产业链条中最薄弱的一环 在一些 4S 店 你可以看到很多价格品种 各异的贴膜 细细数一下竟有不下 30 个品牌 而价格也从 360 元到 8000 元不等 在 不到 1 个小时的时间内 就有 3 位车主选择了贴膜 这项服务汽车后市场 蛋糕 巨大 有统计数字显示 在一个比较成熟的汽车市场 有 50 60 的利润是在其服务领域中产生 的 2 1 2 汽车维修迎来新的春天 一台汽车如果不经过任何维修 它只能使用一个大修间隔期 达到其使用寿命的 1 4 1 5 但一台机械的一次大修费用只占新机原值的 10 30 所用材料约为新机的 10 20 而每大修一次可获得相当于新机 80 90 的使用寿命 如果在全部寿命过程 中大修四次 所需费用不超过新机原值 而获得相当于新机三倍以上的使用寿命 可以降 低机械使用费的成本 避免将机械的原值分摊在 1 4 1 5 的使用寿命期内 所以维修是 延长汽车使用寿命的最重要途径 随着 2010 年全球汽车保有量将达到 10 亿辆 中国将突 破 7000 万辆 而在 2009 年中国已成为产销突破千万辆的汽车大国 我国家用轿车在 2020 年的保有量有望过亿 中国今年汽车产销量双双突破 1300 万大关 成为世界第一汽 车大国 中国汽车维修业迎来了新的春天 特别是经历了 2003 年后爆炸式增长后 汽车 迎来新的更新换代和大修的高峰期 发达国家汽车维修市场的完善过程值得我国借鉴 以德国为例 1995 年德国汽车维 修站的数量为 57100 家 2002 年减少到 44200 家 每年以 3 6 的幅度递减 并且预计 到 2005 年 汽车维修站的数量将减至 37400 家 每年减少 5 4 从德国相对成熟的维 修市场的发展趋势来看 汽车维修站的数量是呈减少之势 由于维修市场的不断完善和发 展 汽车维修站向集成化和网络化方向发展 激烈的市场竞争使得那些实力相对较弱的独 立汽车维修站逐渐被市场所淘汰或被实力雄厚的汽车维修网络所吞并 维修能力强 配件 供应充足 市场信誉度好的维修网络将成为维修市场的主导 随着国外各种豪华品牌汽车的进入和国内汽车更新换代的加快 特别是电子技术在汽 车上的广泛应用 诸如各种形式的电控发动机系统 自动变速器 ABS 防抱死系统 EB0 制动力分配系统 ESP 电动助力转向系统 SRS 安全气囊等 新技术的引进势必带来维修 项目的增加 而电子产品的附加值较高 维修的工时费用也较高 特别是在应用初期 这 都将提高行业的利润水平 目前我国私车消费不断增加 私车用户大量增长 他们将是日 后维修市场的主要服务对象 区别于以往占市场主体的公务车和出租车 这部分消费者 大部分为私营业主和公司白领 对维修价格和服务质量有着全新的要求 便利快捷 收费 合理 质量有保障 是快修网络的特点 逐步兴起的快修网络必将成为市场的宠儿 近两 年来 连锁快修店发展之势迅猛 各快修品牌都加快了开店的步伐 以期尽早抢占市场 AC 德科 新奇特 强生快车手 豪品等快修网络均已在国内开出多家连锁店 2 1 3 汽车物流成为投资特点 汽车物流系统成为物流产业的重要组成部分 汽车物流是汽车售后服务的重要组成部 分 汽车产业已经成为国民经济的支柱产业 其在国民经济中的地位和作用自不必再熬述 汽车产业的整个产业链离不开物流 完善的物流系统也促进汽车产业的发展 随着汽车工业的快速发展 为汽车制造企业提供专业化服务的汽车物流企业迅速崛起 这些汽车物流企业 在汽车制造企业生产的汽车下生产线后 将新下线车直接运送至各地 区汽车销售商 对客户实现零公里承诺 由于汽车物流企业的出现 使社会分工更趋专业 化 促进了汽车的流通 我国汽车物流成本占汽车工业总产值的 10 左右 根据最新统计数据显示 2008 年中 国汽车市场汽车最终销量为 938 万辆 比 2007 年全年新车销售量提升约 6 7 其中乘 用车销售达到 675 56 万辆 商用车 265 49 万辆 从企业来看 2008 年一汽大众 上海 大众与上海通用 依旧拿下乘用车销量前三名次 另外 一汽丰田 东风日产 比亚迪 东风悦达起亚等企业的成长也愈来愈快 自主品牌之中比亚迪异军突起 而奇瑞汽车在 2008 年失去自主品牌的领袖地位 销量排名前十位的轿车生产企业依次为 一汽大众 上海大众 上海通用 一汽丰田 东风日产 奇瑞 广州本田 北京现代 吉利和长安福 特 十家企业共销售 327 89 万辆 占乘用车销售总量的 65 整体来说 2008 年的中国 乘用车市 自主品牌占乘用车总销量的 26 明显低于 2007 年 29 的水平 在经历了 2005 年至 2007 年汽车行业连续三年两位数的高速增长之后 2008 年增长趋势变缓 业界 预估 2009 年汽车销量增长幅度将介于 5 6 之间 2010 年我国家用轿车的保有量将达到 1466 万辆 至 2020 年达到 7200 万辆 汽车产 业的高速发展为中国汽车物流带来成倍的增长空间 越来越多的汽车厂商倾向于物流业务 外包 其范围涵盖了整车物流 入厂和售后零部件物流等领域 新车型频频推向市场 厂 家的研发周期缩短 零部件物流需求增长快速 巨大的市场吸引着无数的物流企业 2 1 4 汽车展览 赛事 车友俱乐部等都将得到长足的发展 随着经济社会的发展 与汽车有关的产业也将取得长足的进步 例如汽车展览 汽车 赛事 各种各样的汽车俱乐部 以及汽车租赁市场都将会有爆发式的增长 这些都将是未 来汽车服务市场的新亮点 每年各地汽车展览都吸引各方的目光 中国的北京 广州 上海车展已经成为我国三 大重要的车展 每年的车展 都聚集了世界各地的汽车生产厂商和零部件供应商竞相参展 其规模一年比一年大 效果也非常的明显 在车展上 有概念车 新车型发布会 新款展 示 新技术新理念推广等等 各地的车展每次都吸引数万计的客流量和上千亿的展览效益 随着我国汽车市场的持续看好 汽车展览业将有长足的发展 我国专用汽车行业有着巨大的发展空间 目前 随着我国国民经济的发展和社会分工 的进一步细化 市场对专用汽车的需求将更加多元化 对具有特殊功能的专用汽车的需求 必将越来越多 在这种快速发展和竞争日益激烈的市场经济条件下 如何应用现代营销手 段和策略去扩大产品市场占有率 提高经济效益 已成为所有企业所关注的主要问题 因 此营销和售后服务就起到决定性作用 随着 F1 和室外拉力赛登入我国 我国已经形成以上海 F1 和环青海湖以及罗布泊拉力 赛等各具特色的汽车赛事 各项赛事无论是组织水平和参赛车队的规模 都有很大的提高 但是与国际同类赛事相比 还是有巨大的差距 这些差距随着国际赛事登入中国将得到快 速的弥补 车友俱乐部 在车迷中已不再是陌生的名词 国外车友俱乐部是车友们聚会 交流的 重要场所 它们有自己的标志和活动场所 也有固定的活动节目 2 22 2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障 是提高顾客满意度和忠诚度汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障 是提高顾客满意度和忠诚度 的有效举措的有效举措 随着技术的进步与发展 促使汽车的相关产品及维修保养等售后服务的水准得到了巨 大的提高 汽车 4S 店只有向消费者提供实用 优质 安全可靠的汽车产品和优质的售后 服务才能在激烈的市场竞争中居于有力的地位 在当今社会 汽车产品已开始走入家庭 并且作为一种代步工具逐渐普及化 但是由 于大多数客户对汽车专业知识关注不够 这在客观上要求汽车 4S 店或汽车经销商为消费 者提供更多的技术支持和服务咨询 比如建议让售后服务为售前培训专业知识 科普引导 等 汽车产品不仅仅是单纯的整车产品 还包括配件 保养 维修等售后服务 而且还包 括附加的服务 如产品的使用说明书 提供维修站的地址与联系方式等 客户的回访信息 为改进产品和服务提供借鉴 从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实 的基础 优良的汽车售后服务一方面能稳固车企的地位 树立良好的企业形象 更大的一 方面是保障了消费者的权益 能赢得好的口碑 一举两得 何乐而不为 客户忠诚度 老客户价值对企业发展的积极意义 几乎是毋庸置疑的 美国对于一些 行业的调查结果显示 保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分 之一 向现有客户销售的几率是 50 而向一个新客户销售产品的几率仅有 15 客户忠 诚度下降 5 企业利润则下降 15 如果将每年客户关系保持率增加 5 个百分点 可能使 企业利润增长 85 企业 60 的新客户来自现有客户的推荐 以客户忠诚度的影响尤为明 显的服务性企业为例 每当顾客忠诚度上升 5 企业相应的顾客净现值将会有大幅度的 提高 随着社会经济水平的提高 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰富 人们不仅注 重生活的多样化 更关注生活的质量和享受的服务品质 所以在现代社会和市场经济条件 下 汽车 4S 店要想长期发展 就要从各个方面满足消费者的物质需求 同时尽量满足消 费者的精神需求 例如建设宽松 优雅 够档次的服务环境 给予人性化的服务 实施和 谐有序的服务流程 保证及时周到的服务效果等 保持顾客的忠诚度 提高顾客的满意度 从而争取与顾客取得长期合作 营销专家菲力浦 柯特勒也曾描述过一种在商业经营中存在的 漏桶现象 一些企 业不注重客户忠诚度的保持 认为即使丢失了 100 个顾客 也能通过重新发掘 100 个新的 顾客来弥补 他指出 获得一个新顾客的成本要远远高于维持一个老顾客的花费 对于服 务性企业来讲 这种表现格外明显 就更应当注重客户忠诚度的维护 2 32 3 汽车售后服务存在多种经营方式 但是售后服务体系非常的不完善 服务标准层次不汽车售后服务存在多种经营方式 但是售后服务体系非常的不完善 服务标准层次不 齐齐 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器 随着技术的不断普及 汽车产品的同质化 现象非常的普遍 汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小 价格大战已使许多汽车 4S 店 和汽车经销商精疲力竭 汽车款式 品牌 质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽 车 4S 店和汽车经销商赢得市场竞争优势和确立市场地位的利器 汽车售后服务的市场竞 争不仅仅靠汽车产品本身的品牌知名度 更需要优质的售后服务作为保障 随着消费者对 汽车选择的更加理性 对售后服务提出更高的要求 汽车竞争的另一个重点将是售后服务 优质的售后服务将赢得更多的消费者亲睐 由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升 使得汽车行业一时成了热门行业 成为了国家经济发展的支柱产业 尤其是连带的汽车售后服务方面 市场上很快出现一批 小型的汽车维修 汽车保养 汽车美容 汽车改装等相关的服务企业 与此同时 各汽车 生产厂商和经销商在各个地区也扩大增设很多汽车服务网点 其中以汽车 4S 店和专业店 为主 可以看出 目前汽车售后服务市场是以汽车品牌 4S 店为主 加以各种项目的小型 汽车售后企业为辅的多种经营方式并存的现象 目前 国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类 1 四位一体 即 4S 形式 源于欧洲 指的是整车销售 配件供应 维修 服务和信息反馈 目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式 2 连锁经营 以美国为代表 整合了各品牌汽车维修保养的资源 打破纵向 垄断 在价格服务透明化的基础上 提供汽车保养 维修 快修 美容和汽保供应一条龙 服务 3 特约服务站 只负责给特定品牌的汽车提供服务 大多由该品牌汽车制造 商提供专用维修设备和零部件 4 独立经营 即多品牌经营 随着汽车售后服务产业逐步壮大 能否建立起 具有国际竞争力的汽车售后服务体系 关系到该工业的发展和未来 与中国汽车产销高速增长的态势相比 滞后的服务体系显得越来越不相配 目前 售 后服务成为中国汽车产业链上最薄弱的环节 售后市场存在的主要问题是没有形成全方位 立体化的服务体系 缺乏完善的渠道网络 企业标准层次不一 难以与国外汽车服务水平 相抗衡 最严重的是 是汽车卖出去后出了问题后的更换 退货方面 没有有效的解决办 法 而且反应速度也是非常的低 效率差 处于混沌的状态 这样的低效率的服务效应速 度影响中国汽车的健康 长远发展极为不的发展 同时我们也应该意识到政府的强制性 三包 政策不能包治百病 要积极发挥市场的作用 用市场杠杆淘汰落后企业 激励企 业升级 提供优质服务 2 42 4 法规体系不完善 市场秩序混 有法不依 执法不严 独立监督机构缺失法规体系不完善 市场秩序混 有法不依 执法不严 独立监督机构缺失 行内有一句俗话很能说明现在汽车售后服务的现状 即 买车容易养车难 有序规 范的汽车维修市场不仅能够为消费者的权益提供强有力的保障 更能够促进汽车服务行业 的健康发展 目前汽车维修市场存在的问题非常严重 完善相应的法律法规 规范汽车服 务市场的经营秩序已经迫在眉睫 此外 还应该重视舆论监督 利用舆论的力量来监督企 业自觉遵守市场秩序 在整个汽车产业链中 从经营关系上讲 生产 销售和售后服务应 该是一体的 但目前 国内许多品牌汽车的生产 销售和售后服务是脱节的 这种脱节是 汽车售后服务不尽人意的根本原因 售后服务行业近几年来规模高速膨胀的热门产业 随着国内汽车产业逐渐成熟 整车 销售的利润空间逐渐下滑 汽车后市场在近年来持续呈现急剧上升的发展速度 如果说整 车销售是汽车市场的前沿阵地 那么 售后服务 维修保养 二手车经营 加油 洗车及 美容 物流 金融服务 保险 出租和租赁 信息咨询 汽车文化等都属于汽车后市场的 范畴 在我国的汽车配件市场上 主要有进口配件 国产纯正配件以及假冒伪劣配件 3 类 根据市场初步调查的 假冒伪劣配件占到配件市场一半以上 市场伪劣配件充斥于市场 主要是因为进口配件及国产的配件价格较高 消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用 和配件价格同非特约维修站差距很大 而且在一些特约维修站 有些主要零件几乎没有库 存 这些部件一旦损坏需要更换 就要现向国外厂家订货 这导致了汽车维修周期长 维 护费用高 而且还可能影响了顾客的正常使用 但非特约维修站配件质量不能保证 消费 者又不敢维修 这将消费者夹在进退两难的境地 我国汽车后市场中的企业虽然数量众多 但各自规模都不大 服务质量也参差不齐 配件多得让人目不暇接 却没几个值得信赖的名牌 同一型号的产品 价格确实五花八门 没有一个统一的标准 汽车配件市场混乱 收费没有一个统一的标准 也没有独立的监督 机构 法律得不到执行 市场监管缺失 2 52 5 顾客满意度持续提高 但是相对于其它服务行业还是比较低顾客满意度持续提高 但是相对于其它服务行业还是比较低 随着市场竞争的加剧 仅仅靠售前服务卖出汽车已经不能够刺激消费者的购买欲望了 消费者在购买汽车的同时 也需要购买到良好的售后服务 但是 在最近两年的调查中 汽车售后服务业的顾客满意度却并不尽如人意 例如 在 2008 年对运输 家电 食品等 十大服务行业的顾客满意度进行综合评估中 汽车售后服务业的顾客满意度最低 而在 2009 年对中国所有服务行业的顾客满意度的调查中 汽车售后服务业仍是最低的 2009 年汽车用户满意度测评仍以轿车为主 包括城市多功能运动车 SUV 商务旅行 车 MPV 微型车等乘用车 测评对象为 2009 年销量较大的 75 个品牌车型 比 2008 年增 加了 9 款 涉及全国 26 个汽车生产企业 调查范围为华北 东北 华东 华中 华南 西南 西北等七大市场区域的 28 个城市 调查时间为 2009 年 5 月 1 日至 9 月 10 日 调 查方式为面访调查 被访者为使用汽车 2 至 6 个月和 12 至 18 个月的汽车用户 分别探测 汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度 测评指标体系按四个维度构建 包括总 体满意度 设计 性能和运行评价 可靠性评价 售后服务评价 用户满意度提高降低了 用户抱怨率 用户平均抱怨率为 14 9 比去年下降 3 8 抱怨的用户当中 对产品质量 抱怨占 59 4 对售后服务抱怨占 21 2 对销售服务质量的抱怨达为 7 1 抱怨率呈现 明显的地域差异 其中 华南地区用户的抱怨率最高 达 20 2 西南地区用户的抱怨率 最低 为 11 2 此外 从整体上看 档次越高的汽车用户抱怨率越低 微型车和 5 万元 以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类车型 分别达到 24 4 和 23 0 抱怨严重影响用 户的满意度感受 未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评 价 2 62 6 售后服务种类单一 技术含量低 未形成规模 缺乏成本优势 售后服务企业网络布售后服务种类单一 技术含量低 未形成规模 缺乏成本优势 售后服务企业网络布 局不合理 不专业局不合理 不专业 汽车售后服务市场发展相对滞后 近几年 随着我国汽车市场快速发展 汽车售后服 务业也有了很大的提高 品牌售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量 国内每个汽车生 产厂家都十分重视的售后服务问题 但由于汽车业起步晚 我国的汽车售后服务水平与国 外相比还处于初级阶段 从法律法规 经济模式到服务理念 品牌创造都存在巨大差异 虽然最近两年汽车制造业有飞速发展 但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步 伐 我国汽车售后服务企业数量虽然很多 但是绝大多数规模较小 技术水平较低 持续 经营能力差 而且都还处在探索阶段 缺乏正确的服务模式 市场主要以汽车品牌 4S 店 为主 加以各种小型汽车服务企业并存 汽车企业发展往往各自为阵 没有形成规模经济 这样也就没有发挥规模采购的优势 导致售后服务行业的整体成本偏高 在众多的汽车售 后服务企业中 超过 1 3 家是没有工商登记或厂商授权的 仅有极少数的企业能够提供全 方位的服务与执行较为严格的服务标准 1 3 的企业能够提供维修服务 保养与零部件 汽车美容与检测服务 超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业 仅仅能够 提供清洗服务 非标的配件调换等服务 这样的售后服务市场结构 很难满足我国消费者 对售后服务的需求 也难以保证服务质量 目前我国汽车售后服务的种类还比较少 主要集中在汽车维修保养 改装 美容等方 面 而对汽车融资 咨询 文化等则涉及得不多 而且汽车售后服务企业管理水平的参差 不齐 难以满足消费者的现实与潜在需求 随着消费者对汽车服务层次要求的提高 汽车 售后服务种类的变化面临严峻的挑战 急需要调整结构 多方位 多角度为消费者提高更 全面的售后服务 从售后服务点的位置 布局和覆盖区域来看 不但网络上 而且布局也太不合理 有 些客户不得不辗转往返几十公里 跨城市 甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故 障和问题 使客户享受不到方便 及时 周到的服务 与国外科学合理的售后服务是天壤 之别 同时 我国售后服务还存在不专业得缺陷 2 72 7 售后服务人员专业水平低 人才缺乏且流动性大售后服务人员专业水平低 人才缺乏且流动性大 早早落订 怕看中的学生飞单 东风日产公司人事部门的一位工作人员说 而与 东风日产有着相同心态的企业不在少数 离毕业还有几个月 已有不少学生被提前 订亲 截止 2010 年 4 月 19 日 华南理工大学广州汽车学院已有 175 名毕业生与用人单位正式 签约 另有 680 名毕业生与用人单位达成就业意向 学院领导表示 预计今年首届毕业生 就业率可达 95 以上 下半年计划招新生 4000 人 近年来汽车行业一枝独秀 汽车人 才紧缺 证明当时开办汽车学院的决策是对的 学院常务副院长梁耀能说 汽车人才的 奇缺一方面反应了我国近年汽车工业的飞速发展 汽车人才需求的巨大性 同时 也说明 我国在汽车人才培养特别是技工性人才培养方面的不足 虽然近年有不少技术学校开设了 与汽车相关的专业 但是这远远不能满足我国汽车市场对人才的需求 我国汽车售后维修的技术水平普遍较低 尽管有一些汽车售后企业在企业店面外观设 计上提高了很多和引进国际先进设备 但是还存在技术力量薄弱 人员整体素质差 先进 技术检测设备操作使用能力差等状况 车辆出现故障进厂后 汽车维修人员不是通过检验 程序来判断故障所在 没有按照操作规程和程序来维修 这样做不但不能快速的排除故障 甚至还会导致车辆非正常损坏 提高汽车维修费用和增加消费者的不满意度 另外 目前我国汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的 4S 企业服务人员以及私营个体维修人员构成 导致了人才结构和知识结构的不合理 严 重制约了汽车售后服务业的发展 随着汽车行业的发展 汽车售后服务业的专业人才紧缺 并且从事汽车售后服务人员的流动性大 企业不断的培养新人所付出成本代价太大 许多 汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才 但是应征者寥寥无几 这也显示了我国汽车 售后服务业面临着人才瓶颈 3 3 我国汽车服务市场发展趋势分析我国汽车服务市场发展趋势分析 3 13 1 汽车服务市场结构分析概述汽车服务市场结构分析概述 我国汽车售后服务已经有相当规模 但是在效率和服务企业的品牌等方面的发展创新 上还是有许多的不足 因此 企业要把握汽车售后服务行业的发展规律和趋势 有创新意 识 品牌经营意识 开创我国汽车售后服务新景象 随着近年我国汽车产业的高速发展 汽车售后服务业得到了长足的进步 无论是售后 服务市场规模还是效益都有巨大的提高 但是 一些长期制约我国汽车售后服务市场健康 发展的弊病还是未能得到根治 3 23 2 汽车售后服务市场发展趋势结构分析汽车售后服务市场发展趋势结构分析 目前 汽车售后服务企业的形式多种多样 顾客可以根据自己的爱好 汽车的受损程 度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家 如果愿意多花点钱买放心 车主可去原厂修 配点亲自选配件 如果图省钱 就到一些小型店 如果愿意自己动手 就去专门的汽车超 市或者大型百货超市的汽车配件专柜 目前 我国汽车售后服务呈现以下发展趋势 3 2 1 品牌化经营 品牌加快技术升级 网络建设步伐加快 经销商的功能进一步得到加强 为了使销售流通体系更加规范化 各种经济成分所建 立的各种经销商正在向整车销售 零部件供应 整车维修 信息服务四位一体的方向转变 经销商在售后服务市场的功能不断加强 一般售后服务企业规模大 生产设备精良 维修人员受过统一培训 在技术上具有权 威性 服务对象主要是定点维修的品牌车和 4s 店 经营是一种艺术 创立品牌 要有品 牌意识 经营要求企业告别平庸 打动并能留住顾客 有人认为汽车工业是重工业中惟一 涉及时尚的行业 因为汽车代表着厂家的形象 也代表着用户的形象 国内厂商的服务品牌及服务内容 汽车厂商汽车厂商 服务品牌服务品牌 服务理念服务理念 服务内容服务内容 上海大众 大众关爱 用心 更专 业 全过程 Techcare 大众关爱将贯穿售 前 售中 售后全过程 贯穿于车辆整个生命 周期 全方位 6 大服务核心产品涵盖用 户拥有汽车后生活的各个方面 全面呵护车注 有车生活 上海通用 别克关怀 比你更关心主动提醒问候服务 主动关心 一对一顾 你问式服务 贴身关心 快速保养通道服务 效 率关心 配件价格 工时透明管理 诚信关心 专业技术维修认证服务 专业关心 两年或六 万公里质量保证 品质关心 一汽 大众 严谨就是关爱 一 将在 一 分钟内接待您 二 给 您提供 一 个公开 透明的价格标准 三 维修前 为您提供 一 套完整的维修方案 四 为您提供 一 个舒适整洁的休息空间 五 按照约定在第 一 时间交付您的爱车 六 维修后 为您解释在本店 一 切消费内 容 七 每次来店将免费为您清洗车辆 一 次 八 为您提供原装备件 一 年或十万 公里的质量担保 先达为准 易损件除外 九 为您的爱车提供专业的每 一 天 24 小时救 援服务保障 奇瑞 快 乐体验 更便捷 更便宜 更 满意 全国 GPRS 服务救援网 提供全国服务车 的精准定位 统一的调度在第一时间为客户提 供外出救援服务 全国 1000 台代步车 用于 VIP 车辆维修期间用户的代步服务 全国统一 配发 1000 台开瑞服务车 为用户提供更快捷 专业的救援服务 华晨汽车 华晨之家 懂你 更 会关心你 315 核心服务体系 即 三重保证 一个机制 五项特色服务 3 指维修时 间 维修价格 维修技术的 3 重保证 1 指的是 99 0 为用户提供 100 满意的服务 5 则指在 3 和 1 的基础上进一步提 升的 5 项特色服务 专业性 经济性 便捷性 安全性 主动性 北京现代 真心伴全程 让客户真正感受到北京现代无微不至的关 怀 1 经销商所开展的一切售后服务活动 真心的 真心 2 随时随地的 全程 3 陪伴着 伴 4 为客 户着想的 for you 5 服务 service 的原则 广州本田 3V 服务 Voice 倾听用户的心声 Variety 为用 户提供全面 多样化的服务 Velocity vicinity 为用户提供贴近的服务 并且迅速 的解决用户的疑问 从上表可知 拥有服务品牌的这几家厂商 其售后服务品牌的发展宗旨以维修保养的 便利性与及时性为主 利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍 但真正围绕服务品 牌进行的服务措施还需要细化 同时增加对应的营销活动 3 2 2 从修理到维护 观念更新 服务创新 高科技不断渗透 汽车售后服务技术升级 服务更加复杂 要求更专业化 同是新技术的运用对要求专业化的售后服务人员 以前厂家有一个优势就是服务网点多而广 顾客车坏了可以及时修理 在用户方面也 有一个落后的观念 车坏了才需要修理 现在汽车厂家观念正经历着改变 意识到服务是 要保证用户的正常使用同时 通过服务要给客户增加价值 另外厂家在产品制造上提出了 零修理概念 售后服务的重点转向了维护保养 随着汽车新技术的发展 汽车的电子化水平越来越高 最新的汽车产品上已经实现了 全车几乎所有功能的电脑控制 如动力系统 制动系统 车载上网系统 车载电子导航系 统等也得到越来越多的应用 因此汽车的保修越来越复杂 工人凭经验判断毛病所在的时 代早已经过去 现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测 专用设备进行调整 汽车修 理所需要的产品数据也以电脑网络 数据光盘的形式提供 不再需要大量的修理手册 汽 车厂商和修理商也会提供网上咨询 帮助用户及时解决使用中的问题 现在 国内的 店普遍存在 硬件过硬 软件偏软 的现象 其实 我国 品牌 汽车经销店的规模和档次在全世界也可算首屈一指的了 就连世界上最发达的美国 店 也无法与我国 品牌汽车经销店的硬件设施相比 这与我国多数城市和地区贫穷落后的 状况形成了截然反差 但是与我国的 品牌汽车经销商相比 发达国家的品牌汽车经销 商的软件建设要成熟和先进得多 主要表现在经销商的素质较高 注重打造和维护经销商 的自身品牌 重视以销售人员为经销店的第一客户的经营理念 成立经销商协会去争取经 销商的权益 建立成熟的销售流程 创新快捷和多样化的贷款方式 展厅前有充足的产品 选择 顾客随时可以到经销店试乘试驾车等等 这些都是国内经销店目前需要学习和开拓 的课题 电子技术在汽车上的广泛应用 诸如各种形式的电控发动机系统 自动变速器 ABS 防抱死系统 EB0 制动力分配系统 ESP 电动助力转向系统 SRS 安全气囊等 新技术的 引进势必带来维修难度和复杂度的增加 对维修人员的技术水平提出了更高的要求 新技 术的运用要求汽车维修人员更加的专业化 具备专业的技能 因此 各个售后服务企业更 加注重对维修人员的培训 同时 对销售人员 客服人员等的培训也随着汽车升级换代技 术的更新不断的进行着 3 2 3 汽