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用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 1 页2020 2 4 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 保密 本方案仅供讨论红彤 CRM 系统建设用 用友软件股份有限公司 Beijing Ufsoft Co Ltd 2002 07 23 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 2 页2020 2 4 目 录 一 汽车行业背景综述一 汽车行业背景综述 5 5 二 汽车营销模式二 汽车营销模式 5 5 三 红彤公司背景三 红彤公司背景 6 6 3 1 公司背景 6 3 2 营销组织机构 7 3 3 业务流程 8 3 3 1 整车销售流程 8 3 3 2 维修业务流程 10 四 红彤公司四 红彤公司 SWOTSWOT 分析分析 1111 4 1 优势 STRENGTH 11 4 2 劣势 WEAKNESS 12 4 3 机会 OPPORTUNITY 13 4 4 威胁 THREAT 13 4 5 红彤公司对系统功能的要求 13 五 系统目标及设计原则五 系统目标及设计原则 1414 5 1 系统目标 14 5 2 系统设计原则 14 六 用友六 用友 CRMCRM 解决方案解决方案 1515 6 1 用友 CRM 系统体系结构 16 6 2 红彤 CRM 系统 4S 应用流程 17 6 3 4S 单店 CRM 系统客户数据关系 17 6 4 红彤 CRM 系统功能与应用角色 18 6 5 系统应用拓扑结构 20 七 七 CRMCRM 系统功能与业务流程系统功能与业务流程 2020 7 1 客户管理 20 7 1 1 客户档案管理 20 7 1 2 客户管理功能 21 7 2 商品及价格管理 21 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 3 页2020 2 4 7 2 1 商品管理 21 7 2 2 价格管理 22 7 3 销售过程管理 22 7 3 1 意向管理 22 7 3 2 销售合同管理 23 7 3 3 装饰订单管理 25 7 3 4 服务订单管理 25 7 3 5 客户定车 26 7 3 6 客户催款 26 7 3 7 开票 27 7 3 8 验车交接 28 7 3 9 整车库存管理 28 7 3 10 销售计划管理 29 7 3 11 销售查询统计 29 7 3 12 销售知识库 29 7 4 维修管理 30 7 4 1 维修请求登记 30 7 4 2 维修工单管理 30 7 4 3 特殊维修业务管理 31 7 4 4 服务知识库 32 7 4 5 维修查询统计 32 7 4 6 配件库存管理 32 7 5 客户接触管理 33 7 5 1 服务请求 33 7 5 2 客户回访 33 7 5 3 客户投诉 33 7 6 客户端功能简介 33 7 7 查询统计 分析报表 34 7 8 客户化配置 34 八 网络技术方案八 网络技术方案 3535 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 4 页2020 2 4 8 1 用友 CRM 系统的技术架构 35 8 2 红彤 CRM 系统网络配置方案 36 8 3 网络环境要求 36 8 4 服务器软硬件配置 37 8 5 客户端软硬件配置 38 九 方案的价值点九 方案的价值点 37 十 功能清单十 功能清单 3939 系统管理 39 基础数据 39 客户管理 39 意向管理 40 销售过程管理 40 整车及整车库存管理 41 维修管理 42 服务请求管理 42 回访管理 42 投诉管理 43 备件库存管理 43 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 5 页2020 2 4 一 汽车行业背景综述 中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代 这个时代与上个世纪的 90 年代前相比已经产 生了巨大的变化 这种变化集中体现在以下几方面 首先是产品品种越来越丰富 尤其是轿车 短短几年 已由几个品牌 发展到十几个 品牌 用户的选择越来越多 而产品功能越来越趋向于同质化 国内汽车消费环境大为改善 汽车消费由以前公车为主转变为以家庭用车为主 经济 型家用轿车成为市场消费的热点 中国将成为全球汽车消费潜在的最大市场 世界汽车工业的发展呈现全球化研发 生产 销售趋势 中国加入 WTO 关税壁垒 地方保护逐渐减弱 中国汽车工业逐渐融入全球化体系 来自全球跨国公司的竞争压 力远远大于来自国内企业的竞争压力 汽车行业竞争越来越激烈 产品更新换代加快 技术创新加快 广泛应用新技术 如电喷技术 ABS GPS 等 生产方式 营销方式亦 不断创新 在缺乏核心制造技术和研发设计能力的情况下 整体营销能力成为中国汽 车工业参与全球竞争的关键 激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移 在一浪接一浪的降价潮面前 国内汽车市场的整车销售利润进一步降低 相关统计资料显示 在一个完全成熟的国 际化的汽车市场 汽车的销售利润约占整个行业利润的 10 零部件供应利润约占 而 至 的利润是在服务领域中产生的 WTO 的加入 不仅整车 另部件的生产大门敞开 而且汽车服务领域亦逐渐全面开放 国外汽车巨头已经开始 在国内开展汽车消费信贷和保险服务 中国的汽车工业 面临的服务领域的竞争压力 更大 以 Internet 为代表的信息技术的飞速发展 既给中国的汽车工业带来了机遇 亦提出 了挑战 以美国通用 GM 福特 FORD 为代表的汽车巨头 已经全面采用电子 商务手段进行汽车研发 生产 营销 为全球的客户提供 一站式 服务 建立在 INTERNET 基础之上的网络供应链体系将取代传统的层级供应链体系 在汽车销售通路上 销售渠道越来越趋向扁平化 国际通行的四位一体 4S 的营销 模式随外资企业的进入在国内得到广泛推广 4S 营销模式最大程度地革新了中国汽车 的营销模式 中国的汽车营销开始与国际惯例接轨 今天的客户消费观念已经成熟 而且越来越挑剔 今天客户关系的维系比以往任何时 候难度都大 80 20 法则日益巩固 老客户的价值越来越被商家认可 服务成为赢得 客户的关键 二 汽车营销模式 汽车作为消费品 具有价值度高 产品寿命长 使用频繁 服务要求高等特点 汽车销售 一般采取代理商经销 由代理商直接面向客户的销售方式 分销渠道呈现扁平化发展趋势 目前国内汽车销售主要有三种模式 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 6 页2020 2 4 一是以北京亚运村汽车交易市场为代表的有形汽车市场交易模式 交易市场提供交易 场所 各厂商直接入场交易 其特点是 交易品种多 用户选择范围大 交易市场提 供上牌 保险 贷款等一条龙服务 该模式最大的弱点是售后服务无保障 二是以汽车贸易公司或汽车销售公司为代表的代理经销模式 其特点是一般代理经销 多个厂家的产品 与厂家是一种松散型的经销关系 一般不负责维修 维修由厂家指 定的售后服务站负责 三是以广州本田 上海通用为代表的专营专卖的营销模式 推出 整车销售 配件供 应 售后服务 为主要内容的四位一体的营销模式 即国际通行的 4S 模式 4S 的生命力 4S 营销模式是国际上大多数汽车厂商 尤其是注重品牌营销的企业采用的营销模式 4S 营 销模式的优势表现在 渠道扁平化 层次最少 1Grade 品牌 Brand 营销 特许连锁经营 Franchise CI 设计 标准化的经营管理 Standard 售前 售中 售后 一站式 服务 One to stop 4S 营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式 4S 真正体现了以客户为中 心的经营理念 能够维系密切的客户关系 4S 体现了厂家与经销商利益共享 风险共担的 经营哲学 实现双赢 Vivin 4S 模式最大程度地革新了中国汽车营销模式 正因如此 从 1999 年国内第一家品牌经销 商 SANTANA 开业以来 品牌专营便在全国各地迅速得到推广 目前国内主要的汽车品牌 制造商都已引入并大力推广这种模式 而我国传统的有形汽车交易市场和汽车贸易公司的 代理经销模式亦正在向 4S 模式转化 三 红彤公司背景 3 1 公司背景 红彤汽车贸易有限公司成立于 2001 年 3 月 是上海通用汽车公司 SGM 在深圳地区最 大的授权销售服务中心 ASC 之一 在上海通用全国 120 多家 ASC 中 整体实力排名第 七 红彤是按照 SGM 标准的 4S 营销模式创建 集 整车销售 配件经营 维修服务 信 息反馈 于一体 公司拥有员工 200 多人 预计 2002 年实现销售收入 10 亿 RMB 公司成 立以来 业务发展迅速 目前别克系列 含赛欧 每月销售量达到 250 至 300 台 售后服务 站每月维护维修车次超过 1000 台次 红彤已经成为深圳地区很有影响力的品牌 公司目前 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 7 页2020 2 4 拥有三家不同级别的专营店 华南店是 SGM 授权的 A 级专营店 也是总部所在地 是目 前红彤别克的营销主体 龙岗店作为独立的法人正在向 SGM 申请 C 级店资格 东益华鹏 店作为分店正在申请成为 D 级快修店 此外 公司还在规划考虑构建延田分店 目前东益 华鹏店和龙岗店以整车销售为主 销售量较小 售后服务业务还是由华南店承担 与 SGM 的业务往来如整车采购 顾客信息表的上报等还是通过华南店进行 随着市场的拓展 销 售规模的扩大 其业务体系将逐步走向独立 3 2 营销组织机构 总经理 付总经理 销售总监 财务经理 财务总监 人力资源部 经理 人事行政助 理 行政主管 保安人员 核算组主管结算组主管 会计 出纳 收银 会计 财务仓管 配件经理 仓管人员 服务经理车间主管 维修技工 业务接待 索赔员 理赔员 质量跟踪员 服务站站长 销售付经理 销售一部 主任 销售助理 销售文员 销售顾问 展厅经理 客户服务部 销售支持经 理 上牌组 装饰美 容组 销售三部 主任 销售二部 主任 市场拓 展部 销售文员 销售顾问 销售文员 销售顾问 图 1 红彤华南店营销组织结构图 华南店是公司总部所在地 是本系统的主要应用对象 总部主要角色有总经理 副总经理 人力资源经理 财务总监和销售总监 华南店由总经理和副总经理直接负责管理 华南店 组织结构主要由销售部 财务部 服务站组成 销售部 主要负责客户跟踪管理 整车销售业务 客户催款及售后客户回访 投诉处理 客户服务 客户关怀 工作 下设四个销售组和一个销售支持部 分别是销售一部 销售二部 销 售三部和市场拓展部 销售支持部下设三个组 上牌组 装饰美容组 客户服务部 销售 支持部正在申请筹建二手车交易 二手车交易将是销售支持部的重要工作 主要角色 销售顾问 销售助理 销售经理助理 销售文员 销售主任 展厅经理 销售 经理 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 8 页2020 2 4 销售支持人员 上牌 主管 人员 装饰美容 主管 人员 客户服务 主管 人员 服务站 主要负责 BUICK 车辆保养维修工作 索赔 理赔业务及维修后客户回访 投诉处理工作 主要角色 业务接待 业务拓展员 维修技工 质量跟踪员 配件仓管 配件主管 车间 主管 调度 服务经理 站长 索赔员和理赔员 财务部 主要负责收 付款结算 开票 帐务处理工作 主要角色 财务总监 财务经理 结算主 管 核算主管 会计 出纳 收银员 整车仓管人员 3 3 业务流程 3 3 1 整车销售流程 红彤销售业务以私人购车 个体消费为主 销售流程如下图所示 整个销售过程可分为三 个阶段 客户跟踪阶段 销售合同管理阶段 销售后续客户服务阶段 第一阶段是售前的 商机管理阶段 重点是对潜在客户进行 ABC 分类 挖掘 跟进 提高签单成功率 第二阶 段是购车的必经和主要阶段 包括了客户从签订销售合同到客户交车的全过程 第三阶段 是销售后续服务阶段 该阶段主要包括客户回访 对客户投诉进行处理 进行客户关怀等 从客户满意度角度看第三阶段亦是必需的 因此 这三个阶段构成了一个完整的销售过程 管理系统 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 9 页2020 2 4 客户 销售部销售支持部 客户信息登记 仓库财务部 客户跟踪 签订合同 下装饰 服务 订单 成交 Y 收全款 车辆装修美容 客户贷款 开发票开票通知 销售出库 客户回访 上牌 验车交接 客户催款 客户服务 客户订车 客户投诉 结束 开始 客户投保 N 客 户 跟 踪 阶 段 客 户 跟 踪 阶 段 销 售 合 同 管 理 阶 段 销 售 合 同 管 理 阶 段 客 户 服 务 阶 段 客 户 服 务 阶 段 售后维修流程 客户试车 战败分析N 客户分配 图 2 整车销售业务流程 流程概要描述 客户跟踪阶段客户跟踪阶段 销售顾问 也包括销售助理 文员等 对客户信息进行收集 登记 客户信息包括销售主 管分配的客户信息和销售人员自拓的客户信息 对潜在客户进行跟进 对客户进行 ABC 分类评估 成交 潜在客户转为正式客户 流程转至合同管理 未成交 对客户继续跟进 对成交无望的 A 类客户 作战败分析 填写战败记录表 在客户跟进中 对购车意向强烈 或决定购买的客户提供试车服务 该阶段关键业务事件包括 客户信息登记 客户分配 客户跟进及客户评估 客户试车 销售合同管理阶段销售合同管理阶段 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 10 页2020 2 4 此阶段是购车的重要阶段 该阶段开始于与客户签定购车合同 结束于向客户交完车 以 销售出库为标志 该阶段的重要事件包括 销售顾问与客户签定购车合同 对购买装饰美 容产品的客户下装饰订单 协助按揭贷款客户办理按揭手续 代投保客户买保险 帮助客 户选定车辆 客户定车 进行客户催款 确认客户缴纳全款后由销售文员向财务发出开票 通知 由财务开具销售开票 开票后销售支持人员对车辆进行上牌 装饰 美容 洗车 然后由销售顾问和仓管与客户进行验车交接和销售出库 客户服务阶段客户服务阶段 为客户交完车后 进入销售后续客户服务阶段 该阶段关键业务事件主要包括 客户回访 客户投诉处理 客户服务 客户关怀 续保 年审通知 客户档案管理 3 3 2 维修业务流程 业务接待财务 接车登记 配件仓库维修车间 费用结算收款开票 配件供应 车间派工 完工审查索赔 服务回访 理赔员索赔员 理赔 客户投诉处理 变更 维修 项目 三级质检 合格否 Y 交车 故障检查 维修进度控制 Y 返修 N 结束 开始 维修处理 N 图 3 维修流程 流程概要描述 维修业务开始于业务接车登记 查询和建立客户档案 向车间下达维修工单 工单下达后 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 11 页2020 2 4 交给车间主管 车间主管进行维修派工 派工后 由维修技工对车辆进行故障检查 确认 维修项目是否变更和确认故障是否是产品质量问题 若变更维修项目 由车间主管通知业 务接待进行变更 若是产品质量故障 由索赔员确定是否索赔 故障检查后 维修技工对 维修项目进行维修处理 维修技工在维修工单上记录交修原因 故障原因及维修措施 需 要更换配件的维修项目 配件仓管根据维修工单进行配件出库 生成并打印配件出库单 维修结束 进行三级维修质量检验 若检验不合格 需要进行返修处理 若检验无误 维 修工单交给业务接待进行完工审查 完工审查无误 打印结算单 与客户结算交车 车间 主管每天进行车辆维修进度登记 进行维修进度控制 交车后 由质量跟踪员对客户进行 回访 对客户抱怨投诉 由服务主管进行处理 在维修业务中 根据维修类型 对保修项 目 由索赔员向 SGM 进行索赔处理 对事故车维修 由理赔员进行理赔业务处理 四 红彤公司 SWOT 分析 整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争 而是企业整体营销的竞争 面对今天以客户 竞争 变化为主要特征的时代背景 和中国加入 WTO INTERNET 信息技术发展带来的机遇 和挑战 红彤如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题 今天市场的游戏规则已经发生 了变化 速度和应变能力成为市场竞争的关键 所谓快鱼吃慢鱼 同时今天的客户消费观 念已经成熟 而且越来越挑剔 今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大 如何提 高整个营销体系的效率 快速响应客户的需求 成为红彤公司市场竞争成败的关键 产品 市场环境 优势Strength劣势Weakness 机会Opportunity威胁Threat 不利有利 红彤 公司 客户 INTERNET 竞争 变化 WTO 图 4 红彤 SWOT 分析 SWOT 分析是一种有效的竞争分析工具 它从企业产品和所处的市场环境两个方面 对企业 竞争优势 Strength 劣势 Weakness 机会 Opportunity 威胁 Threat 做全面的分 析 通过 SWOT 分析 企业可清晰看到自身的市场地位 面临的自身问题和来自竞争对手的 威胁 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 12 页2020 2 4 4 1 优势 Strength BUICK 品牌 4S 营销模式 特许连锁经营模式 公司决策者的超前意识 先进的管理理念 和应变能力 厂商 SGM 的支持形成了红彤公司的竞争优势 4 2 劣势 Weakness 通过调研 我们感到目前红彤公司在客户资源管理方面 人力资源管理方面和领导决策支 持上还存在一些问题 这些问题构成了红彤公司的竞争劣势 客户资源管理的问题客户资源管理的问题 客户资源的管理要解决两个基本问题 一是如何及时准确把握客户的需求 进行准确的市 场定位 二是如何根据客户需求及变化 以正确的时间 正确的地点 正确的渠道提供正 确的产品和服务 客户信息管理是客户资源管理的基础 客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户 信息档案 另一方面是有效利用客户信息档案 进行客户需求挖掘和进行市场定位 第一 方面是基础 第二方面则更重要 这两方面的要求 红彤公司都需要加强和改善 红彤公司客户资源管理上存在以下问题 客户信息不完整 共享程度差 客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面 目前红彤客户的 静态档案信息和动态信息都有记录 但却分散在不同的部门和人员手中 信息更新不及时 很难整合在一起 形成一个客户信息的连续 准确 完整的记录 销售部 销售支持部 财务 售后服务站是与客户直接打交道的部门 各部门分别建立各 自的客户信息档案 各部门的信息共享程度差 存在客户信息重复 遗漏和差错问题 结 果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述 目前红彤以客户档案袋的形式对客户信息进行管理 这种手工书面的管理方式是必要的 但很难满足客户信息管理的要求 客户信息的利用问题 目前红彤的正式客户数量已经近万 这是红彤一笔宝贵的资源和财富 对这些客户进行统 计分析 掌握 BUICK 车客户的群体特征 消费喜好 需求 建议 是红彤制定行之有效 的营销策略的前提 在此基础上 针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品 和服务 增加营收 树立口碑 这是红彤老客户的价值所在 目前红彤由于客户信息管理手段的约束 营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立 等基础工作上 对更重要的客户信息统计分析工作还没有作 潜在客户挖掘管理问题 根据调研了解到 目前红彤公司 A 类客户的成交率只有 10 由于管理手段的落后 营销 主管花在处理日常事物性工作时间太多 没有更多精力对潜在客户资源进行管理 扩张发展带来的客户管理问题 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 13 页2020 2 4 红彤的业务发展很快 红彤目前不仅面临华南中心店的客户资源管理问题 还面临扩展发 展后多个店的客户资源集中问题 如信息的共享问题 信息的及时汇总分析问题 客户满意度问题 客户满意度贯穿了红彤公司营销服务管理的全过程 公司的营销理念始终把提高客户满意 度放在首未 并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标 尽管如此 调研中 发现 由于手段的制约 影响客户满意度的事时有发生 如客户到服务站维修 客户报上 姓名 服务人员不知道该客户是不是红彤的销售客户 车辆维修时 业务接待不能及时掌 握维修进度 不知道能否按时交车 客户回访时 销售人员回访和服务人员回访口径不统 一 回访信息不能共享 彼此不知道客户的回访情况 影响客户满意度的主要因素 售前 客户接待 售前关怀 售中 客户签定合同 缴款 上牌 装修 提车流程是否规范 高效 客户定车 上牌进 度 装修美容质量 交车及时性 售后 保养维修及时性 质量及收费 理赔服务质量 客户投诉是否及时解决并满意 客 户回访内容 方式是否合适 客户关怀内容 方式是否恰到好处 VIP 客户的管理方式 上述因素有待于进一步改善 绩效考核问题绩效考核问题 对营销人员的绩效考核是公司一项重要管理工作 目前这项工作的主要问题是对销售人员 和服务人员的业绩统计费时又费力 领导决策问题领导决策问题 缺乏统计分析工具 不能及时对客户 产品 人员 帐款进行销售和服务统计 领导决策 缺乏依据 4 3 机会 Opportunity 二手车交易 地区扩张连锁发展 车友会 红彤品牌 厂商的资源成为红彤公司发展的机 会点 4 4 威胁 Threat 投资风险 竞争对手 标远公司 管理控制 员工忠诚度维系 客户满意度 客户忠诚度 维系构成红彤的发展的威胁要素 4 5 红彤公司对系统功能的要求 四位一体的营销模式之所以被消费者认可 最根本的原因是 4S 能提供完美的购车服务和售 后服务 让客户买的放心 用的放心 真正体现了以客户为中心的经营理念 随着业务的 拓展 客户的增加 营销服务人员的增加 红彤公司深深意识到以手工作业为主的管理方 式已经不能适应公司业务发展的需要 作为一家快速成长的企业 红彤公司对于今后的发 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 14 页2020 2 4 展方向有着明确的考虑 即采用电子商务手段 通过实施 CRM 系统 全面提升整体营销能 力 强化四位一体营销体系建设 全面提高市场竞争力和获利能力 五 系统目标及设计原则 5 1 系统目标 红彤公司 CRM 系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足红彤总部及下属单位使用的 实现总部对客户资源的集中管理 监控 同时又能够保证下属单位分布式应用 集整车销 售 配件经营 维修服务 信息反馈于一体的客户资源管理平台 销售平台和服务平台 通过系统的实施 实现红彤以客户为中心的企业经营管理模式的转变 优化业务流程和资 源配置 加强销售 服务部门工作协同 提高销售 服务效率 从而维系更密切的客户关 系 全面提高整体营销能力和获利能力 具体目标 实现对客户的管理 建立完整 准确 共享的客户信息管理平台 实现对客户的售前 售中 售后的全过程管理 实现对车辆的单品追踪管理 实现从 CALL 车入库到销售 售后服务的全程跟踪管理 实现对营销人员的管理 通过系统强大的统计分析功能 及时获取营销人员考核的依 据 实现应收帐款的管理 及时跟催应收帐款 减少资金占用和可能发生的坏帐损失 5 2 系统设计原则 先进性先进性 本系统基于 Internet 技术 支持集团应用 远程应用和移动办公 基于先进的网络计算技 术 NetworkComputing 采用分布式处理模式 支持主流大型数据库 ORACLE SQLSERVER 等 适用性适用性 按照中国企业管理模式并结合国际先进的管理思想设计 以更好的满足用户需要 技术上 采用 Browser Server 和分布式处理的实现方式 可以有效利用现有资源 可靠性可靠性 本系统采用大型关系型数据库 有严格的安全控制和数据备份机制 可以确保数据安全可 靠 在运行环境方面 支持服务器的高可靠性集群设置 可以不间断运行 同时 用友公 司通过 ISO9001 及 ISO9002 国际质量体系认证以及 CMM3 级认证 有能力保证软件的开发及 服务质量 易用性易用性 本系统采有浏览器界面 操作便捷 易学易用 菜单 报表等界面元素符合国人习惯 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 15 页2020 2 4 安全性安全性 在网络配置上 可将数据库服务器隐藏在防火墙后面 从公司网外部只可访问对外信息发 布系统 保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取 因本系统采用大型关系数据库 有严格的口令验证机制 同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取 在 应用软件的设计上 强化权限管理功能 具有多级安全机制 通过对各级人员及不同人员 的权限分配 做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统 只能查看与自己相关的数据 并建立完善的日志管理 做到所有操作都有据可查 系统核心数据传输时 采用加密设置 既使非法用户截获了信息 也无从破解 集成性集成性 本系统的各个子系统既可独立应用 也可整合应用 各子系统之间无缝连接 本系统提供 标准的二次开发平台 可实现与其他系统的连接 达到数据的实时传输 本系统采用 XML 技术 保证了接口的标准性与通用性 本系统采用 Internet Intranet 技术 在与办公自 动化 电子商务等系统的整合应用上有着先天的优势 可扩充性可扩充性 本系统采用组件化的设计 易于扩充 可动态设置业务流和数据流 适应红彤公司未来由 于下属单位增加 机构调整 业务流程和管理要求发生变化的需要 经济性经济性 由于采用 B S 结构 对工作站的要求较低 因此 可充分利用现有的软硬件环境 在满足 系统目标的前提下 节约了系统成本 另外 由于 B S 结构不在客户端安装软件 系统的 升级 维护集中在服务器端 减少了系统维护工作量和维护成本 六 用友 CRM 解决方案 用友 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 是利用信息技术对客户资源 进行集中统一管理 将经过分析 处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接 使市场 销售 客户服务等各个部门可以共享利用客户资源 不断跟踪 挖掘客户需求 提供产品及服务 不断提高客户满意度及忠诚度 从而维系密切的客户关系 带来更多的销 售服务机会 最终使公司的利润最大化 用友 CRM 解决方案是一个企业级 B S 结构集成应用方案 能够帮助红彤公司利用 INTERNET 技术建立一个统一的 集成的 共享的客户资源管理平台 销售平台和服务平 台 为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力 实现 凝聚客户关系 提升 资源价值 方案的功能包括销售 服务管理各方面 全面覆盖售前 售中 售后三阶段 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 16 页2020 2 4 6 1 用友 CRM 系统体系结构 企企 业业 门门 户户 Web EMail Call Center 系系统统管管理理 工工作作日日历历 日日程程管管理理 客客户户管管理理 销售计划管理 市 场 管 理 用户 企业管理层 客户催款 订单管理 合同管理 商商业业智智能能 数数 据据 交交 换换 XML 维修管理 客户投诉 客户回访 客户关怀 意向管理服务请求 库存管理 图 5 用友 CRM 系统体系结构 用友 CRM 系统体系结构如图所示 功能说明 系统管理系统管理 是 CRM 系统基本功能 主要包括帐套管理 用户管理 角色管理 功能 数据权限管理和各种基础数据的定义 系统管理主要是系统管理员和主管人员使用 用友 CRM 支持集团应用模式 支持企业未来由于机构增加等的应用扩展 系统通过 集团帐套客户化建立各公司应用帐套 通过各公司帐套客户化建立各公司的 CRM 应 用系统 客户管理客户管理 是 CRM 系统基本功能 主要包括客户档案信息管理和客户分配 客户共 享 客户类别转换 客户合并等管理功能 销售过程管理 销售过程管理 主要包括意向管理 合同管理 订单管理 库存管理 计划管理 客 户催款等 服务管理服务管理 主要包括维修管理 客户回访 客户投诉 客户关怀等 企业门户企业门户 是面向客户 合作伙伴和供应商的信息交换平台 包括 WEB 方式 E MAIL 方式 CALL CENTER 方式等 WEB 方式可实现功能 商品档案查询 新产品 发布 网上订单提交与查询 网上维修服务请求与查询 网上企业公告 网上投诉与 反馈 网上咨询 网上市场调查等 数据交换数据交换 是利用标准的 XML 数据交换平台 与企业其他应用系统如 ERP SCM 等 进行数据交换 由于 CRM 是企业应用的最前端 需要 CRM 系统向其他系统提供客户 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 17 页2020 2 4 业务数据 商业智能商业智能 主要是利用分析工具对各种数据进行整理 统计 分析 以图表的形式提 供管理人员对所有 CRM 系统数据进行分析 辅助领导决策 其中 企业门户 数据交换 商业智能是用友 CRM 产品正在拓展的功能 不属于红彤 CRM 项目应用范围之内 6 2 红彤 CRM 系统 4S 应用流程 红彤 CRM 系统以客户资源管理为主线 系统功能主要包括销售过程管理 维修 服务管 理和查询统计分析等 全面覆盖 整车销售 配件经营 维修服务和信息反馈 业务 系 统功能及应用流程如下图 6 所示 基础数据 基础数据 意向管理 意向管理 销售合同管理 销售合同管理 销售订单管理 销售订单管理 客户催款管理 客户催款管理 发票管理 发票管理 整车及库存管理 整车及库存管理 系统管理 系统管理 统一客户资源管理平台 统一客户资源管理平台 维修管理 维修管理 服务请求管理 服务请求管理 数据接口 数据接口 数据查询与分析 数据查询与分析 客户回访管理 客户回访管理 客户投诉管理 客户投诉管理 维修工单管理 维修工单管理 配件库存管理 配件库存管理 知识库管理 知识库管理 图 6 红彤 CRM 系统功能 6 3 4S 单店 CRM 系统客户数据关系 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 18 页2020 2 4 意向管理 意向管理 客户分析 客户分析 市场活动 车友会联谊活 动 市场活动 车友会联谊活 动 客户满意度评估 客户满意度评估 客户回访 客户回访 保养维修服务 保养维修服务 合同管理 合同管理 客户数据库 CCDW 客户档案 维修信息 客户档案 交易信息 客户服务 信息 客户管理 VIP客户管理 客户管理 VIP客户管理 会员管理 会员管理 客户管理信息 客户投诉 客户投诉 客户关怀 客户关怀 装饰订单管理 服务订单管理 装饰订单管理 服务订单管理 催款管理 发票管理 催款管理 发票管理 整车及库存管理 整车及库存管理 图 7 4S 单店 CRM 系统客户数据关系 6 4 红彤 CRM 系统功能与应用角色 红彤 CRM 系统功能与应用角色表 1 角色红彤应用人员主要功能 领导决策人 员 总经理 付总经理 财务总监 销售总监 客户查询统计分析 销售查询统计分析 维修查询统计分析 客户服务查询统计分析 整车及库存查询统计分析 人员查询统计分析 客户资源管 理人员 客户管理专员 客户服务部 客户档案维护 一致性 完整性和及时性 客户档案使用权限维护 客户共享 客户变更 客户评估 客户分析 客户关怀 客户回访 客户投诉 客户满意度调查 客户查询统计 销售业务管 理人员 销售经理 展厅经理 销售支持经理 客户分配 客户回访 客户投诉 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 19 页2020 2 4 销售主任客户查询 销售合同管理 销售订单管理 客户催款管理 发票管理 整车及库存管理 知识库管理 客户 销售查询统计 销售业务执 行人员 销售热线员 销售顾问 销售助理 销售文员 意向管理 活动管理 客户资源注册 客户档案建立 客户回访 客户投诉 客户关怀 客户满意度调查 销售合同管理 销售订单管理 客户催款管理 发票管理 整车及库存管理 知识库管理 客户 销售查询统计 销售客服人 员 上牌人员 装修美容人员 销售订单管理 客户 销售查询统计 客户服务管 理人员 服务站长 服务经理 客户投诉 客户关怀 客户满意度调查 知识库管理 客户 服务查询统计 质量人员质量跟踪员客户回访 客户满意度调查 客户 服务查询统计 客户服务执 行人员 服务热线员 业务接待 车间主管 维修技工 配件主管及仓管 索赔员 理赔员 业务拓展员 服务请求管理 维护更新客户档案 维修工单管理 配件库存管理 索赔维修统计 理赔维修统计 知识库管理 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 20 页2020 2 4 6 5 系统应用拓扑结构 图 8 系统应用网络拓扑图 七 CRM 系统功能与业务流程 7 1 客户管理 7 1 1 客户档案管理 系统支持客户分类管理 客户有多种分类方式 主要类别有 集团企业客户和个体客 户 潜在客户和正式客户 正式客户分为一般客户和 VIP 客户 潜在客户分为 A B C 类客户 对客户自然属性档案进行增删改查操作 客户查询支持多种查询方式和查询条件 如 按客户生日 爱好查询 按客户车牌号 保单起始日期查询 企业客户按联系人查询 等 个体客户自然属性档案内容 客户类别 姓名 年龄 性别 联系方式 固定电话 手机 传真 E MAIL 地址 身份证号 会员卡号 详细地址 邮编 生日 公司 职务 籍贯 教育程度 职业 兴趣爱好等 企业客户属性档案主要内容 客户类别 企业名称 联系人 企业代码 地址 邮编 企业简介等 客户自然属性档案与客户接触 交易 服务信息相关联 关联信息内容包括 客户所购车辆档案 内部编号 厂牌 车型 规格 内部编号 车辆识别号 VIN 码 或车架号 发动机号 标签号 合格证号 牌照号 计量单位 零售单价 颜色 配 置 保修期起始日期 维修起始里程数 进库日期 交车日期 出库日期 投保起止 日期及险种 保单号 开票日期及发票号 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 21 页2020 2 4 客户交易历史信息 合同记录 订单记录 缴款记录 发票记录 贷款记录 投保 续保 记录 年审记录 交车验车记录 客户保养维修历史记录 保养记录 维修记录 客户接触信息 服务请求记录 客户回访记录 客户投诉记录 客户关怀信息 赠送记录 生日关怀记录 车友活动记录等 系统支持打印输出 销售顾客信息表 上报 SGM 7 1 2 客户管理功能 客户分配客户分配 用于销售主管将属于本部门的客户分配到具体的销售人员 客户资源注册客户资源注册 销售人员对客户进行注册操作后 该客户进入资源保护期 明确客户 资 源的归属 保护期内其他人员不得跟进该客户 客户共享客户共享 用于处理客户信息在部门之间 人员之间有权限和有限内容共享 客户变更客户变更 变更客户类别 客户级别 客户责任人 变更确认后将记录变更历史 客户关怀客户关怀 按客户管理的需要 可按客户类别 客户级别 客户满意度等条件自动生 成关怀方式 并回写关怀效果 客户评估客户评估 根据客户评估模版设置的内容评估客户 并且定义评估结果与客户级别 客户状态之间的关系 然后通过评估结果对客户级别 客户状态进行自动或手动调整 客户类别 级别客户类别 级别 客户类别 级别在系统管理中进行定义 用于对客户进行分类 分 级管理 客户类别 如潜在客户 正式客户 潜在客户级别 如 A B C 正式客户级 别 如基盘客户 VIP 客户 会员客户 客户分析客户分析 客户分布分析 客户新增分析 客户流失分析 客户满意度评估 客户价 值度分析 7 2 商品及价格管理 7 2 1 商品管理 支持各种类别存货 包括整车 配件 装饰美容产品 服务产品等 的计量单位设置和商 品档案管理 可对各种商品类别 档案等进行增删改查操作 系统能够定义服务产品类别 档案和价格 系统允许商品规格属性自定义 商品档案由红彤公司集中维护 统一共享给 各下属各单位 建立整车单品追踪管理属性档案 内容包括 内部编号 厂牌 车型 规格 内部编 号 车辆识别号 VIN 码或车架号 发动机号 标签号 合格证号 牌照号 计量单 位 零售单价 颜色 配置 保修期起始日期 交车起始里程数 进库日期 交车日 期 出库日期 投保起止日期及险种 保单号 开票日期及发票号 整车商品档案与车辆保养维修记录相关联 系统支持对车辆状态属性进行描述 如库存预留 库存可销售 已售 过户 改装 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 22 页2020 2 4 报废等 服务产品包括 按揭贷款服务项目 投保 续保 服务项目 上牌服务项目 车辆的 装修 美容 洗车服务项目 保养 维修服务项目 年审 7 2 2 价格管理 设定和管理客户 商品的零售价格 促销价格和折扣价格 支持对客户 商品类别进行价 格设定和价格档案管理 通过对价格的层次管理实现对客户的 一对一 价格激励销售 商品的价格管理包括整车 配件 装饰美容品和服务产品的价格管理 服务产品价格档案 按揭贷款 一次性手续费 如 SAIL 车型 3000 元 RMB 投保 免费 上牌 一次性代办费 1500 元 车辆装修 美容 洗车 免费 保养维修 工时费 年审 代办费 380 元 7 3 销售过程管理 7 3 1 意向管理 意向管理模块供销售人员对潜在客户进行信息收集登记 跟踪管理 意向管理的主要事件 包括 客户信息登记 客户分配 客户跟进及客户评估 客户试车 系统提供客户类型的 转换功能 如潜在客户 正式客户的转换 意向管理流程如下 图 9 意向管理流程 流程描述 销售人员将来店客户 自拓客户和销售主管分配的客户信息进行登记 对潜在客户进行跟 进和进程评估 销售成功 客户类别转为正式客户 进入合同管理流程 销售失败 销售 客户信息登记 客户跟进及 进程评估 客户试车 成交 战败分析 N Y 客户分配 合同管理 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 23 页2020 2 4 人员作战败分析 客户流失分析 在客户跟进中 对购车意向强烈客户和决定购买客户提 供试车服务 销售人员填写试车记录 7 3 2 销售合同管理 销售合同管理是整车销售管理的核心 合同管理包括对销售合同新增 修改 审核 删除 功能及对合同执行状态进行控制 销售合同触发相关合同事件 合同事件有 签定合同 下装饰订单 下服务订单 客户催款 开票通知及开票 验车交接 销售出库 销售合同 与装饰订单和服务订单相关联 销售类服务产品包括按揭贷款 客户投保及续保 上牌 装饰 美容 洗车 年审 销售合同过程管理流程 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 24 页2020 2 4 图 10 销售合同执行流程 流程描述 流程开始于销售合同录入 结束于销售出库 以经过出库确认的销售出库单为标志 系统录入销售合同 进行合同管理和触发客户定车事件 根据销售合同判断是否触发装饰订单和服务订单 若是 则进行装饰订单管理和服务 订单管理 按照红彤公司收全款的管理要求 系统根据销售合同 装饰订单 服务订单的金额明 细和付款方式生成客户催款对帐单 检查客户付款情况 若已付全款 则进行开票 若未付全款 则进行客户催款 收款核销 销售合同服务订单装饰订单 销售发票 销售出库单 仓库有车否YN 贷款投保 上牌 是否装修 全款否 验车交接否 投保上牌装修 完成否 Y N Y NN Y 销售合同管理服务订单管理装饰订单管理 客户催款 N Y CALL车车辆预留 客户定车 开票 销售出库 验车交接 Y N 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 25 页2020 2 4 收款核销完毕 说明已收全款 系统参照生成开票 出库通知书 通知书经销售经理和 财务经理审核 财务人员参照审核后的通知书开具销售发票 仓管参照开票 出库通知 书进行销售出库 生成销售出库单 确认销售出库单 当整车从仓库中发出时 需要销售人员和仓管人员进行出库确认 销售人员确认装饰订单和服务订单 下保单 上牌 装修美容 执行状态是否完毕 销售人员和仓管确认与客户验车交接是否完毕 若完毕 则对销售出库单进行出库确 认 7 3 3 装饰订单管理 装饰订单管理适用于各种类型的装饰美容产品销售 处理标准销售模式下的装饰订单 包 括订单录入 订单审核 订单修改 删除 作废 订单发货等处理过程 同一订单允许多人 分别审核 订单管理有订单执行状态控制功能 且对某一订单的所有处理过程和结果均纪 录在该订单上 装饰一旦经过出库确认 则代表订单执行状态为完毕 企业管理者因此可 以实现销售责任追溯和销售过程监控 装饰订单与销售合同或者车架号相关联 装饰订单执行流程 订单 订单录入业务审核财务审核 经过业务审核 的订单 销售顾问 文员 销售部财务部 饰品仓库 经过财务审核 的订单 单据数据库 单据查询 仓库发货 销售出库单 出库确认 确认后的 销售出库单 图 11 销售订单执行流程 流程描述 销售人员在系统中录入订单 销售主管根据库存情况等对订单进行业务审核 财务部根据 客户的缴款情况对订单进行财务审核 如果审核通过 则转发到仓库 由仓库管理员进行 统一配货 并生成销售出库单 当货物从仓库发出时 由仓库管理员确认销售出库单 如 果审核不通过 系统记录原因 由销售人员对订单进行修改 以上各种业务单据均进入系 统的业务单据数据库 方便领导和各个部门对单据进行统计和状态查询 7 3 4 服务订单管理 支持各种类型的服务订单管理 包括订单录入 审核 修改 删除 作废等功能 并对订 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密第 26 页2020 2 4 单的执行状态进行控制 对某一服务订单的所有处理过程和结果均纪录在该订单上 如上 牌进度 完成情况 投保情况 贷款情况等 企业管理者因此可以实现责任追溯和销售过程 监控 流程描述 销售人员在系统中录入服务订单 销售主管根据公司服务项目有关规定对订单进行业务审 核 财务部审核客户是否缴纳全款 包括按揭手续费 保费 上牌费 相关人员对订单的 执行状态进行控制 订单上记录服务项目处理过程和结果 以上各种业务单据均进入系统 的业务单据数据库 方便领导和各个部门对单据进行统计和状态查询 7 3 5 客户定车 客户定车用于客户未签定正式购车合同前 对客户选定的车辆进行预留 客户定车流程 图 12 客户定车流程 流程描述 与客户签定购车合同 销售顾问检查库存情况 若仓库有车 则进行车辆预留 若无车 由销售助理向 SGM CALL 车 预留期间 销售顾问进行客户催款 预留到期后 若客户未 付全款 应客户要求可延长预留期或客户退车 取消预留 车辆转可销售状态 若客户缴 纳全款 则进行开票出库作业 7 3 6 客户催款 系统根据与客户签定的销售合同 装饰订单和服务订单金额明细和付款方式自动生成催款 对帐单 客户缴款后 由财务人员在系统中录入收款单 销售人员根据收款单对订单进行 核销 收款的金额记录在该合同 订单上 作为该单据收款是否结束的判断依据 收款核 CALL车有车否N 全款否 车辆状态 预留 可销售 购车合同 Y 客户催款 客户退车 开票出库 Y N 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议