酒店员工工作满意度影响因素研究.doc

毕 业 设 计论 文 题目： 酒店员工工作满意度影响因素研究系 别： 专 业： 姓 名： 学 号： 指导教师： 年 月 日河南城建学院本科毕业设计（论文） 摘要摘要在经济日益增长的今天，酒店业开始蓬勃发展，而酒店员工是酒店企业的灵魂，员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。如何稳定员工队伍，增强企业凝聚力，成为酒店人力资源管理中的难题。本文在分析酒店员工满意度管理必要性的基础上，分析了我国酒店员工满意度及其管理的现状，通过对员工满意度的五大基础理论及影响因素的研究，制定出了酒店员工满意度调查问卷。并对调查结果进行了基础分析和分类分析，找出影响员工工作满意度的相关因素，由此提出了提高员工满意度的方法。本文从进行公平考核，建立科学有效的薪酬制度，促进员工成长，完善酒店人力资源管理系统，建立“以人为本”的企业文化等方面介绍了提高员工满意度的途径。其结论对我国酒店业改进人力资源管理工作、激发员工工作积极性和降低离职率有一定的参考意义。关键词：员工满意度 ，绩效考核，公平理论AbstractSummary in todays economy growing, the hotel industry began to flourish, but hotel staff of the hotel business is the core of the soul, employee work attitude, mood， affecting the quality of service concept, through its service to the customer experience and perception of the product, thereby affecting customer satisfaction1. How to stabilize the workforce, enhanced enterprise cohesion, become the hotel of human resource management challenges. This article analyses necessity of hotel management of employee satisfaction, based on analysis of the situation of our hotel staff satisfaction and its management, through five basic theory and influence factors of employee satisfaction studies, worked out a hotel employee satisfaction surveys. Classification and analysis on the basis of the findings and analyses, identify related factors affecting employee job satisfaction, which proposed a method of increasing employee satisfaction. This article a fair assessment, establish a scientific and effective system of remuneration, promote the development of staff, perfect hotel human resource management system, the establishment of people-oriented enterprise culture, and other ways of ways to improve employee satisfaction. Its conclusions on the improvement of human resources management in the hotel industry in China, stimulating individual initiative and reduce turnover rates have some reference value2.Keywords： staff satisfaction， the check of outstanding achievement，fair theory河南城建学院本科毕业设计（论文） 目录目录摘要IAbstractII目录III一 绪言1（一）选题背景1（二）研究的意义1（三）研究方法21.文献分析法22.问卷调查法2二 酒店员工满意度研究理论基础3（一）需求层次论3（二）成就需要理论3（三）公平理论3（四）期望理论4（五）双因素理论4三 酒店员工工作满意度影响因素调查设计6（一）影响因素6（二）问卷的编制7（三）测量的方法7（四）员工满意度调查实施过程中应注意的问题7（五）问卷的发放和回收8（六）资料整理8四 酒店员工工作满意度影响因素分析9（一）员工满意度分析过程应该注意到的问题91.对问卷进行统计分析之前，应该剔除无效问卷92.分析过程中我们采用了基本分析、分类分析对回收的问卷进行分析93.对员工满意度调查结果的处理9（二）酒店员工工作满意度的调查结果9（三）酒店员工工作满意度调查的结果分析131.基本分析132.分类分析13五 提高酒店员工工作满意度的方法16（一）公平考核与薪酬161.考核员工注意以下几点162.设计体现员工绩效的工资制度163.提供以人为本的工资174.薪酬一定要公平17(二) 提供全面系统的培训，促进员工的成长171.建立培训档案182.帮助员工增强能力18（三）加强酒店内部沟通管理，促使员工参与管理191.营造信任民主的组织气氛192.变单向沟通为双向沟通193.营造学习型企业文化环境194.改善沟通技巧19（四）完善酒店人力资源管理系统19结语21参考文献22致谢3033河南城建学院本科毕业设计（论文） 一 绪言一 绪言（一） 选题背景改革开放以来，随着中国旅游业的迅速发展，饭店业经历了从小到大、由弱变强、从不规范到规范、从小市场到大市场的发展历程，取得了辉煌的成就。在饭店数量、就业人数逐年增长的情况下，饭店集团化发展速度也稳步加快，管理规模正逐步向大集团、大公司集中，呈现出大者愈大、强者愈强之势。此外，饭店相关行业以及饭店衍生行业的兴起和发展，也加剧了饭店业的市场竞争。不断变化的市场环境和日趋激烈的竞争，促使饭店经营者和管理者向现代科学管理要效益，人力资源是饭店拥有的最为宝贵的资源，合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，将为饭店提供巨大的增值效应。与制造业不同，饭店业为顾客提供的服务是以无形为主的，服务的好坏往往依靠顾客的感受和以往的消费经历来判断，具有很强的主观性。与此同时，生产与消费的同步性，决定了饭店员工与顾客的接触非常频繁，饭店能否获得顾客的忠诚感，关键在于员工与顾客的关系发展到了何种程度。国内外众多学者的研究表明，如果服务人员不满意，他们在为顾客提供服务时，就极有可能将自己的坏心情传递给顾客。对于饭店来说，员工工作是否满意，不仅将直接影响顾客感知服务质量的高低，而且最终会影响到饭店的经济绩效。在当前饭店业员工流失率高居不下的背景下，研究饭店员工工作满意度的影响因素，从员工实际需求出发，探讨提高工作满意度的方法，以满意的员工创造满意的顾客，解决饭店内部管理中的实际问题，将为饭店人力资源管理提供可资借鉴的参考，成为理论界和实践界亟待解决的问题。（二） 研究的意义酒店是一个服务性行业，它的价值主要是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，他们的一言一行都会融入到了服务中，进而影响顾客的满意度。而员工是否能用良好的态度对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意度息息相关3。再者，员工的满意度还会直接影响到酒店员工的流动率，进而影响到酒店的经营状况和未来发展。因此，以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工，加大对员工满意度的重视。公司通过对本企业的员工满意度的调查获知：员工最满意的是什么地方？最不满意的是什么地方？与往年相比较，员工的满意度是上升了还是下降了？主要的变化在哪里？与其他的同类企业相比较，员工对本公司的满意度相对较高还是较低？公司就会据此列出公司在人力资源管理方面需要改进的方面，放到公司的行动计划当中，希望通过来年的工作，诸如提高工资，改善福利，提供更多的培训等等来提升员工的满意度4。这些企业为什么会这样做呢？究其根本，是管理者认为员工的满意程度对企业的发展是至关重要的，只要员工的满意度不断提高，他们就会更加努力地学习，更加努力地工作，并最终为企业的持续发展带来更多的贡献这也就说我们通常所说的通过满意度的提升提高员工的生产效率。（三）研究方法1.文献分析法国内外众多研究对员工满意度的影响因素提出了不同的见解,笔者对其进行了概括和提炼。 2.问卷调查法 在确定了各类变量及其关系后，就需要对各类因素分别设计问题，制定一份问卷调查表，随机分发给酒店的员工。调查后得到第一手数据，以便进行定量的统计分析。问卷共计51个问题，分别代表14个维度，每个维度又包含若干小项。河南城建学院本科毕业设计（论文） 二 酒店员工满意度研究理论基础二 酒店员工满意度研究理论基础（一） 需求层次论这是美国心理学家马斯洛提出来的。他将人的需求从低到高分为五种类型，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。层次论表明，在一个人更高水平的需要得到满足之前，较低水平的需求是应该得到更直接的关注和满足的。这个理论强调，更高水平的需求包括了所有较低水平的需求。即要提高员工满意度，首先要保障员工最基本的需求：薪酬足以解决温饱、工作环境干净卫生、工作本身安全性高，其次才考虑较高层次的需求：受领导和同事的重视和尊重、和谐的人际关系、较大的成长空间、富有凝聚力的企业文化等。一般来说，基层员工比较看重薪酬、工作环境等较低层次的需求，高层员工比较看重人际关系、成长空间、企业文化等较高层次的需求。（二） 成就需要理论成就需要理论是麦克利兰提出的。他把人的高层次需要归纳为成就需要、权力需要及亲和需要。首先，在人员选拔和安置上，测量和评价一个人的动机对于如何分派工作和安排职位有重要的意义。其次，由于具有不同需要的人需要不同的激励方式，了解员工的需要与动机有利于合理建立激励机制。再次，麦克利兰认为动机是可以训练和激发的，因此可以训练和提高员工的成就动机，以提高生产率。（三） 公平理论公平理论是美国行为科学家亚当斯提出来。他认为人们有一种保持分配上的公平感的需要，员工的公平感将直接影响其工作动机。这个理论侧重研究薪酬分配的合理性、公平性对员工积极性的影响。亚当斯认为，员工的工作动机不仅受其薪酬绝对量的影响，而且还受薪酬相对量的影响。也就是说，一个人不只是关心自己收入的绝对值，同时还关心自己收入的相对值（即将自己的收入与他人相比较，或者与自己的过去相比较）。该理论认为，每个人都会不自觉地把自己付出的劳动与付出该劳动所获得的报酬同他人付出的劳动及获得的相应报酬相比较，如果他发现自己的收入与付出的比例同他人的收入与付出的比例相等，便认为是应该当的，正常的，于是便心情舒畅，努力工作。否则，他就会产生不公平感，就会有怨气，工作就不努力。同时每个人都还还会不自觉地把自己今天付出的劳动以及获得的报酬与自己过去付出的劳动及获得的报酬相比较，如果他发现自己今天的收入与付出的比例同自己过去的收入与付出的比例相等，则认为是应该的，否则就会产生怨气，产生消极情绪。为了避免员工产生不公平的感觉，企业往往采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使员工产生一种主观上的公平感。（四） 期望理论弗隆的期望理论认为： “一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。”期望理论有三个假设：首先，不同的个人有不同的欲望、需要与目标。且随着环境的改变与自身经验的增长，个人的欲望、需要与目标也随之改变。其次，人们在遭遇不同的抉择时，常以理性的态度来处理之。然后，人们会从过去的经验中学习。期望理论的特色有：首先，强调报酬，若组织所提供的报酬与员工需求的报酬一致时，此时心中会达到最大的满足。其次，强调期望的行为，员工知道别人对他的行为期望，知道如何以应有的表现来呈现。最后，强调期望，个人对于目标的期望程度将决定他付出多少的努力这就启示我们：言必行，行必果，及时兑现奖励：低调承诺，超值兑现，使之喜出望外：抓住效率、价值最大的激励措施：适当控制期望值和实际概率，期望值不是越大越好，也不是越小越好：薪资设计既要考虑外部竞争，又要内部公平。（五） 双因素理论激励保健因素理论由弗雷德里克赫茨伯格提出，又称双因素理论。他把满足的反面定为无满足（no satisfaction），而不满足的反面却是没有不满足（no dissatisfaction）。满足与不满足分别由两种不同的因素来控制。这两种不同的因素为：影响工作满足（Job satisfaction）的因素，包括有成就感、受赏识感、工作本身、责任感、成长及升迁发展，这些因素能有效的激励个人较佳的绩效及努力，称为激励因素，这些因素都与工作有直接关系，且隐含于工作之中的，故又称为内在因素。这些因素若存在或属积极性的话，便会引起人的满足感。反之，若这些因素不存在的话，并不一定会引起人的不满足感。影响工作不满足（Job dissatisfaction）的因素，包括有组织的政策与管理、领导技巧、薪资、人际关系及工作环境，主要在于防止工作不满意，这些称为保健因素，这些因素与工作只有间接关系，是外在于工作本身的，故又称为外在因素。这些因素若不存在或是属消极性的话，便会引起人的不满足感。反之，若这些因素存在或属积极性的话，则不一定会引起满足。因此，灵活运用激励因素和保健因素，对提高员工满意度至关重要。河南城建学院本科毕业设计（论文） 三 酒店员工工作满意度影响因素调查设计三 酒店员工工作满意度影响因素调查设计（一）影响因素通过研究笔者将工作满意度的影响因素分为以下几个因素：（1）工作本身。主要是指酒店工作所具有的自然属性，员工对于工作的态度自然与工作本身紧密相关，分为志趣匹配度、工作胜任度、工作挑战性、工作多样性、工作成就感、个人成长、工作稳定性、工作认可度、工作强度、工作压力、工作自主性、创造性等因素。（2）领导方式。是指酒店的领导者管理员工的方式，是以教条、规章、制度为准则的硬性管理，还是以人本主义为主的情感管理。人是有着丰富感情生活的高级生命，身在酒店的员工也不例外，情绪、情感是他们精神生活的核心部分，员工工作的成败与荣辱、忠诚于背叛都会受到情感的影响。而领导者的领导方式直接关系到员工在本企业工作的各方面感受，进而影响到员工的工作满意度。（3）绩效考核制度和工资制度。考核与薪酬能够衡量员工的付出与回报，酒店的报偿是对员工工作最直接、最明确的物质肯定方式。如果考核员工处理的好，就能够让员工感受到公平的对待，同时还能够促进员工积极工作：相反，如果处理不好，就会把自己与员工的关系搞得一团糟，还会影响员工之间的关系，最终影响到公司业务。工资制度中很重要的一项就是绩效工资，因为它体现了员工的个人贡献。（4）人际关系。酒店人际关系是指酒店在生产经营和日常生活过程中所形成的人与人之间的关系，是企业内部人与人之间信息与情感的传递过程。只要酒店内部能建立起一种健康和谐的人际关系，员工就会产生亲切感、安全感、归属感、荣誉感和责任感，从而形成巨大的亲和力和凝聚力，提高员工的满意度。（5）工作环境。员工对工作环境的关心，既是为了个人的舒适，也是为了更好的完成工作。因此，营造一个卫生、安全、舒适、温馨、沟通顺畅、良性竞争、目标明确的工作环境不仅是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件，而且能够使员工形成以企业为家，主动为企业奋斗的归属感，从而提高员工的满意度。（6）激励。在当今国内，企业竞争激烈的情况下，企业为了生存和发展，不断地提高自己的竞争力，必须最大限度的激励全体员工，充分挖掘人力资源的内在潜力，把员工的动机有效地引向组织的目标，将职工当作资源加以开发，通过激励，促使更多的人能够自愿的为实现组织目标而奋斗，由此不仅给企业创造了利润，也使员工的满意度得到了提高。（7）企业文化。是指在经营活动中形成的经营理念、经营目标、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是企业个性化的根本体现，更是企业生存、竞争与发展的灵魂。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。努力形成企业文化，可以使员工产生归属感和整体感，形成一种共有的生活方式，以提高员工满意度5。（二）问卷的编制问卷共计51个问题，分别代表14个维度，每个维度又包含若干小项。分别如下：（1）形象，共2项。（2）授权，共4项。（3）领导能力，共2项。（4）奖励与福利，共3项。（5）团队合作，共4项。（6）质量，共3项。（7）监督管理，共5项。（8）工作与生活的平衡，共1项。（9）公平，共5项。（10）沟通，共2项。（11）酒店工作条件，共6项。（12）其它，共14项。具体问卷请参见附录（三）测量的方法该问卷采用五点尺度法，区分为“完全不同意、趋于不同意、不置可否、趋于同意、完全同意”五种答案供员工选其一作答，“趋于同意”、“完全同意”归为满意：“完全不同意”、“趋于不同意”归为不满意：“不置可否”归为中立考虑6。（四）员工满意度调查实施过程中应注意的问题首先，调查方法实施过程中，由于目前我们遇到的多是中小型企业，因此我们尽可能征求每一位员工的看法，调查问卷的发放覆盖企业全体员工，从门卫到企业最高领导者。这一方面是表示对企业的每一位员工的重视，另一方面是希望尽量真实的反映员工的满意与不满意之处及不满意产生的根源7。其次，员工对待调查表的态度也存在很大的差别，例如在调查表发放之前，如果没有对员工进行很好的解释，员工可能不清楚调查的目的，很多员工可能会以为只不过是上级管理部门进行的又一次形式主义的运动；而且还有一点也是普遍存在的问题，就是员工在回答问题时，不是按照自己内心的真实想法来回答问题，而是按照怎样回答才会得到人们的认可或受到好评来回答，这往往会掩饰他们内心的真实想法，妨碍调查结果的真实性。因此员工满意度调查表发放之前要注意做好员工的思想工作，使员工打消顾虑，如实填写个人的想法和感受是十分重要的。我们采取的做法是：在实施员工满意度调查之前，首先在被咨询企业举行一次动员报告会，说明此次调查的目的是对公司现状作一次全面深入的诊断调查，争取每一位员工的真诚配合；调查表填写为无记名形式；调查表的回收方法为自行投入专用回收箱或者由员工亲自交给咨询人员；调查分析报告会反馈给每一位员工7。（五）问卷的发放和回收本次调查采用纸质问卷。在问卷正式发放过程中样本的选择至关重要，研究所选的样本是平顶山佳田国际大酒店和蕴海建国大酒店的员工，不包括酒店所有者及其家族成员。问卷的发放形式采用笔者到这两家酒店随机发放，填完后当即收回。（六）资料整理参加问卷调查的员工共计110人，收回有效问卷100份，有效率90.9%，回收比率为90.9%。2、确立双赢的价值观 1. 3、注重创新意识河南城建学院本科毕业设计（论文） 四 酒店员工工作满意度影响因素分析四 酒店员工工作满意度影响因素分析（一）员工满意度分析过程应该注意到的问题1.对问卷进行统计分析之前，应该剔除无效问卷例如，是否有笔迹和选择都明显一模一样的问卷，这些应该只算作一份；是否随意填写.如有的问卷从头到尾都选一个字母，应予作废；答案是否完整，一份问卷中有较多题目没有答案的问卷应作废。笔迹是否清晰、可读，对问卷中有难以辨认的暂时不予统计，绝不可擅自改变答案8。2.分析过程中我们采用了基本分析、分类分析对回收的问卷进行分析基本分析是基于调查问题反映情况的百分比分布的一种粗略印象的概括，是对员工反映的情况的大致说明。由于不同的因素对员工满意度的影响不同，需要进行分类分析。3.对员工满意度调查结果的处理在企业的满意度调查结果的反馈过程中，我们的具体做法是，将调查结果与分析总结报告直接反馈给企业的管理者，使他们了解员工的真实想法与企业的问题所在。分析报告会进一步提高我们对企业存在的问题的分析与解决建议，为此我们还会采取下一步工作：针对存在的关键问题，制定结构化的访谈提纲，提交企业高层进行讨论，再确定下一步的行动方案。还应该专门向员工反馈调查结果，使员工知道他们的回答得到了管理层的真正了解，并紧接着应针对员工在调查中所反映出来的问题，采取相应措施表明管理层的想法，并尽早采取措施提高员工满意度水平，使员工真正看到员工满意度调查带来的变化，从而不断增强员工对企业的信心和凝聚力。13（二）酒店员工工作满意度的调查结果表4.1 员工满意度每一项调查结果（人数）题号完全同意人数趋于同意人数不置可否人数趋于不同意人数完全不同意人数19751411216571410332756434404675251178731656417113710591315386791041915216265100431829101157112841216669901380164001460239711510747721675222101780191001870271201910612531201655254021206388122156410101231076107124558333125106812822650211016327403613110285445100295047210305537521313549105132454564033574021003405836243516730113647321113704935115381571710153957013844086512141411579510429025124350451320445047210454053511465046310475048200483150991494651210502052111525125551145表4.2 员工满意度每一项调查结果（百分比）题号满意百分比（）中立百分比（）不满意百分比（）18414227314133876748677589746691714769131888510595316311043183911761212128299139640148398158479169721179910189712197125420712542183892279101123821082463334257812102671101927761311289910299721309253318410632906433972103458366356830236772123749351638581725397513124073121541945142925343951324497214593524696314798204881910499721507211175180119表4.3 员工每一维度的调查结果内容及题号满意百分比（）中立百分比（）不满意百分比（）形象（1-2）79138授权（3-6）8398领导能力（7-8）771211报酬与福利（9-11）571528团队合作（12-13）8965事业发展（14-15）8488质量（16-18）9811监督管理（19-23）77167工作与生活平衡（24）63334公平（25-27）751213绩效管理（28-29）9811沟通（30-31）8875工作条件（32-37）73225其他（38-51）8677表4.4 调查结果满意的前十项题号与问题满意百分比中立百分比 不满意百分比15、为了做好我的工作，我得到了足够的培训847917、我相信客人对我们的服务是满意的991028、我非常清楚我的工作要求和职责991047、酒店员工对每位客人都非常友善982016、高层管理部门同样重视待客服务的质量和利润972129、本酒店通常不允许差的工作表现972133、我了解我所在部门的有效工作标准972118、领导一直鼓励我提高所做的每项工作的质量971241、我的部门定期衡量产品质量和据客要求变革945144、酒店员工确实关心每一位客人9721表4.5 调查结果不满意的前十项题号与问题满意百分比（）中立百分比（）不满意百分比（）10、我的工资待遇43183933、员工制服很好4935169、本酒店的工资制度较合理53163138、我们目前的福利计划是有竞争力的58172534、更衣柜或卫生间条件好5836624、处理工作跟人关系方面您如何评价本酒店6333435、员工餐厅总体条件很好683027、高层管理部门了解我们的困难和压力6913186、本酒店能够听取我的意见69171426、本酒店能够公平待人711019（三）酒店员工工作满意度调查的结果分析1.基本分析表4.4（员工最满意的前十项）显示：工作本身与员工成长的满意度最高，这表示，酒店员工普遍对以上两项满意。表4.5（员工最不满意的前10项)显示：员工的绩效考核与薪酬制度（包括工作待遇、工作制度、福利等）、工作环境、领导方式的满意度最低。2.分类分析主要从以下几个方面着手：（1）报酬分析。从表4.2(员工满意度每一项调查结果)看到，9、10、38项涉及到报酬，满意度分别为53%、43%、58%，同样在表4.5(员工最不满意的前10项)中也能看到它们身影。从表4.3也可看到其员工不满意度高达28%。它不仅表明员工对报酬满意度非常低，而且从侧面传递给我们这样一个信息：报酬是影响员工满意度的最主要因素。原因是目前劳动仍是人们谋生的主要手段，员工工作的主要目的还是为了养家糊口、满足衣食住行的需要。同时，报酬还是个人成就和得到社会承认的象征，也是衡量个人能力大小的标志以及企业对员工所做贡献的尊重。 与报酬联系在一起的往往是公平这个概念。美国行为科学家亚当斯所提出的公平理论认为，人们不仅关心个人努力所得报酬的绝对量，而且更关心自己报酬与付出和他人的报酬与付出之间的对比关系，即报酬的相对量。也就是说，薪酬与工作满意度之间的联系，关键不是一个人的绝对所得，而是对公平的认同。分析表4.3得知，员工对公平的满意度只有75%，不满意度达到13%。它表明，公平这个维度也是员工所看中的。酒店只有建立起公平的分配制度，才能提高员工对报酬的满意度。（2）工作环境分析。在酒店员工工作的环境主要表现在如下几方面：工作区域的安全性、工作所需材料和设备、工作时间与休闲时间的合理调配、员工制服、更衣室/卫生间、员工餐厅的就餐条件等。从表4.2中可以看到员工的满意程度分别为71%、86%、63%、49%、58%、68%。除了工作区域的安全性、工作所需材料和设备满意度较高以外，其它方面满意度较低(见表4.5员工最不满意的前10项)。从表4.3可以看出员工对酒店工作条件(32一37)这个维度的满意度也只有73%。虽然酒店的工作条件不具有危险性，但员工仍然对它重视有加。员工制服是否合体舒适、更衣室/卫生间是否干净、淋浴间设施是否齐全、员工餐厅提供的工作餐是否可口、有营养一直是酒店员工所关注的。即工作环境是影响酒店员工满意度的一个很重要的因素。酒店要想提高员工满意度，管理层必须关注员工工作环境条件的改善。（3）工作本身分析。对工作本身满意度主要包括：喜欢自己的工作，符合自己的愿望，酒店能提供学习的机会，明确自己的工作职责，拥有工作要求的技能，素质、能力等等。表4.2告诉我们15、28、29项的满意度较高，分别为84%、99%、97%。它表明了员工对其所从事工作的喜欢、热爱，以及工作职责的明确程度。了解酒店的人都知道，酒店管理层主要通过各种各样的培训来强化员工对自己工作岗位的热爱，对工作技能、素质的提高。一旦酒店工作本身对员工失去了吸引，培训工作做得不到位，员工的满意度就会受到很大影响。从表4.3可以看出员工对事业发展这一维度的满意度为84%、不满意度为8%。员工对其事业发展的认同度并不是很满意。（4）人际关系分析。表4.3（员工每一维度的调查结果）中涉及到人际关系的有：团队合作(12一13)、员工与酒店之间的沟通(30一31)等。从表4.3中可以找到他们的满意度分别为89%、88%。我们发现，人的需要指配着人的行为，一旦员工的人际关系遭到破坏，必将为酒店带来消极的影响。如服务质量下降、客源流失：员工流动率升高，酒店的人力资源成本大涨：扰乱工作绩效，影响内部凝聚力。当不满的员工无法改变自己所面临的处境或者不能使自己从身体上转移到其他工作岗位上的时候，他们可能会在心理上将自己与其所做的工作分割开来。虽然他们的身体还在工作岗位上，但是他们的心思可能早就跑到别处去了，酒店必须建立一套有效的沟通机制来提高员工满意度。（5）领导方式分析。它主要包括领导能力、监督管理、授权等。表4.3（员工每一维度的调查结果）中涉及到领导方式的有：授权（3-6）、领导能力（7-8）、监督管理（19-23）。从表4.3中可以找到他们的满意度分别为83%、77%、77%，不满意度分别为8%、11%、7%。表4.5（员工最不满意的前十项）中，涉及领导方式的有第7项（高层管理部门了解我们的困难和压力）、第6项（本酒店能够听取我的意见）、26项（本酒店能够公平待人），满意度分别为69%、69%、71%，不满意度分别为18%、14%、19%。当员工的直接上级主管善解人意、信任下属、对员工的绩效进行表扬并倾听员工的意见时，员工的满意度会得到很大的提高。由此可见，酒店领导的信任与否，授权与否，公平与否，直接关系到员工的满意度，进而影响员工的工作积极性。（6）企业文化分析。企业文化主要包括经营理念、经营目标、价值观、责任等方面9。表4.2(员工满意度每一项调查结果)中涉及企业文化的有形象（1-2）、质量（16-18），由表4.3（员工每一维度的调查结果）知其满意度分别是79%、98%。此种情况表明，企业文化的员工满意度相对较高，但若要在众多酒店中脱颖而出，立于不败之地，酒店管理者仍要对其重视。（7）员工成长分析。主要包括员工的工作角色的定位、能力的增强、创造力的开发、竞争意识等的培养，是指员工能否学习到新的知识技能或者晋升的机会的大小10。表4.2中涉及到员工成长的是事业发展（14-15），由表4.3（员工每一维度的调查结果）知，事业发展的满意度是84%，不满意度是8%，表4.4（调查结果满意的前十项）中也出现了，证明员工的满意度较高。不过对员工个人而言，每个人都希望在工作中不断增强自己的能力，因为其能力的开发会有利于其职业生涯的发展。通过以上分析，可以看出影响酒店员工满意度的因素主要有：报酬、工作环境、工作本身、人际关系、领导方式，员工成长。只有关注这些因素，并采取有效措施才能提高酒店的员工满意度。河南城建学院本科毕业设计（论文） 五 提高酒店员工工作满意度的方法五 提高酒店员工工作满意度的方法（一）公平考核与薪酬1.考核员工注意以下几点（1）一定要针对工作。把考核的焦点放在工作上，不要管自己的员工是否是一个“好人”，围绕员工在工作中的表现来分析他的成绩与过失，然后给予适当的评价。（2）确定考核的具体项目。要准确的确定考核中有哪些内容或项目，要清楚员工的职责和任务，对员工绩效的考核就针对这些内容或项目展开，弄清楚员工在这些内容或项目方面的情况，这有助于了解该职位上的各项任务的完成情况12。（3）确定考核标准。如果没有标准，考核就没有尺度，同时要注意标准要准确，要适合员工的职责和岗位。（4）做好记录。考核员工不仅是口头的，还要做好记录，可以为以后的管理工作提供材料。（5）进行薪酬调查。通过薪酬调查可以为薪酬设计提供相应的材料，以便提供员工满意的有竞争力的薪酬水平。2.设计体现员工绩效的工资制度 建立起与员工绩效相关联的工作体系，既有利于公司发展，也能够体现员工的个人贡献。具体做法如下：（1）分清工作职责。应首先明确员工的工作职责和工作内容，这是工资发放的前提。（2）确定绩效评定方式。绩效工资是与绩效考核联系在一起的，所以要确定与之相适应的考核方式，合理安排考核的标准、方法、周期等因素。（3）确定绩效增量。就是要确定绩效提高了多少才能带来工资的增加。绩效增量可以是很多，比如，随着绩效提高，工资上升，能够引起工资继续上升的绩效增量可能就越来越高、越来越大。因此要合理确定不同工资等级和绩效等级的绩效增量。（4）确定加薪原则。实行绩效工资时，可以采取基数封顶的办法，依旧是在一定标准以下工资基数可以累加，达到该标准以后，采取一次性奖金的做法。（5）确定加薪时间。最好是加薪周期和考核周期结合起来设计。如果选择加薪日和考核日不一样，可能不能让员工及时感觉到绩效提高带来的好处，同时还可能增加管理负担。（6）制定绩效工资表。它能反映两个因素：员工绩效考核的得分与员工目前的工资水平，并且通过这两个因素来确定员工绩效工资的增加量14。3.提供以人为本的工资具体做法如下：（1）提供知识工资。给员工提供与知识增长相应的工资，也就是对员工成功完成了某些课程的学习提供的工资，实际上是对员工学习与工作有关的知识的一种鼓励，促进员工不断学习15。例如，酒店可以规定，通过英语四级每个月加100元工资，通过六级每个月增加200元工资，以此鼓励员工学习英语。（2）提供技术工资。就是对那些从事实际操作工作的员工，在他们提高了相应的工作技术后，提高他们的工资。（3）与绩效工资相结合。4.薪酬一定要公平给员工提供的薪酬应该具有公平性，这样员工才能感受到公平的对待。具体做法如下：（1）公布政策和原则。在酒店内部实行的薪资体系，一定要制定统一的原则，实施统一的政策，并以统一的规范的条文为依据，让员工了解自己的薪酬情况，知道自己的薪酬是怎样构成的，怎样得到的。（2）体现外部公平性。是指本企业的工资水平与市场上的相同职位的工资水平要基本相同，使本企业的工资水平具有一定的竞争力，这样才能减少员工的不满。（3）保证内部公平性。员工会根据员工之间薪酬的相互比较来推断自己是否受到不公平对待。（4）与工作挂钩。因为不同的工作，对人的要求是不一样的，需要承担的工作量和责任也不一样，考核的标准方式也有相应的区别，故设计薪酬的时候要在一定程度上体现工作的特效和需要。（5）注意员工的反馈。在薪酬管理中要注意员工的反馈，及时给予员工相应的回应，让员工参与到薪酬管理中来。这样就能够增加政策的透明度，易于消除员工的猜疑和误解，这样能有效地降低并消除员工的不公平感16。(二) 提供全面系统的培训，促进员工的成长每个员工都希望自己的知识更全面，视野更开阔，创意更大胆，期望在能力提高的同时职位上升，因此，酒店应该满足员工这方面的需求，重视对员工的培训。具体做法如下：1.建立培训档案根据本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识需求。伴随员工能力的提升，员工对酒店的满意度就会提高。对于员工来说，自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。马斯洛需要层次理论也说明人的最高境界是促成自我发展。鉴于此，酒店应重视员工的职业生涯规划，将员工强化员工系统培训，使之看到职业生涯的希望。2.帮助员工增强能力无论是对顾客需求的预见能力还是服务反应的敏捷能力，都是建立在员工具有相应服务能力的基础上。可以采取以下方式：（1）帮助员工扬长。不同的员工可能有不同的长处或优势，只要有可能，要让员工展示自己的长处。表示出对员工优势的重视，这样员工就更乐于发挥自己的能力，同时也愿意继续增强自己的能力。（2）提出期望。可以针对员工具体情况，提出适当的期望，让员工知道上司关注着他或她的成长，将会是他或她有一个前进的动力，也能起到激励作用。（3）加强人际交往的培训。围绕酒店服务特征，不仅要重视酒店服务知识的培训，更要强调人际交往能力的培训，包括沟通能力、解决冲突的能力、跨文化敏感意识、人际意识、以服务为导向、政治诀窍、建立良好关系、团队精神等。伴随员工能力的提升， 对顾客需求的超前预见力也会增强， 员工对饭店的满意度也会提高。3.开发员工的创造力员工的创造力的发挥与很多因素有关，为了提高员工的创造力，应注意以下几点：（1）多一些鼓励，少一些批评。好的环境和好的心态有利于员工创造力的发挥。在一个融洽和谐的环境中，员工更有可能得到放松，这时员工思维也更加活跃，新的点子、新的想法就会不断产生17。（2）“忽视”质量重数量。为了发挥员工的创造力就要鼓励员工多出点子。员工的点子多，说明其思考面广，创造力强。如果过于强调点子的有用性，会束缚员工的思想。（3）对创造力进行奖励。比如表扬、赞美、奖金、晋升等。体现出创造力在公司的重要地位，向员工说明创造力对员工和公司都是同样重要，员工就会寻求通过发挥创造力来实现自己的价值。（三）加强酒店内部沟通管理，促使员工参与管理管理者要加强与员工的互动沟通，进行完善的、多渠道、多层次的沟通与交流，是酒店培育员工满意与忠诚的重要环节。对企业员工的管理即企业内部营销主要包括两个基本管理成分：态度管理和沟通管理。信息的沟通与交流是所有内部市场营销的基础，是保持员工士气和维持忠诚的一个基本要素。员工比管理者更了解顾客的需要和要求，更能发现工作中存在的问题。因此，管理者必须改善内部沟通渠道，从员工那里获得更多的信息18。为此