营业员培训如何处理售后服务.doc

营业员培训如何处理售后服务时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。 营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点： 一、由销售者承担责任 在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。 在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。 二、由销售者履行义务 在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。 依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。 三、由销售者执行规定 当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。 四、由销售者保证质量 在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。 销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。 在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的 原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。 善后处理看出营业员的本领 有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是： 一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。 二、要使顾客认为比其想象的更为满意。 销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平