影务岗位SOP操作.doc

长春万达影城营运影务岗位SOP影务岗位简述影务工作是影城的服务工作的重要的环节。观众的进场/散场组织、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。影务SOP-开店一、准备工作1、提前十五分钟着工装打卡2、上岗前检查仪容仪表3、领取相关物品（各类表格、排片表、对讲机、电筒、话筒、寄存柜钥匙、手表等）4、参加早会，了解当天票房预估成绩/特殊活动/注意事项等，并在岗位留言本上做记录。查看留言本5、开启设备电源，如：影厅LED、装饰灯、播音器 、 电视等。开启设备电源，调试播音器，开启电视电源，6、核对影务与放映间/票房的时间。核对放映时间，核对系统与手表时间7、检查消防设备设施、消防通道。检查消防通道是否通畅，检查消防栓记录表是否填写完，查看灭火器是否在有效期内，查看灭火器气压是否充足。仔细的查看气压表，达到绿色格线为可以正常使用；达到红色格线为不能使用。8、检查广告信息、存包柜、海报灯箱等信息。检查灯箱信息是否过期，检查存包柜是否有足的打印票纸/设备的完善9、记录并检查洗手池水压是否正常。同时检查纸巾是否充分，大/小便池设备是否正常使用以及卫生环境。检查是否符合清洁标准影务SOP-营业中认识电影票：检票时迅速查看信息，使用优惠凭证需核对提前5-10分钟广播提醒进场要求声音清晰、语速均匀；进场检票时播报；播报2次，检票前和检票后，提醒迟到的观众。执行影院规定 外带食品寄存 谢绝宠物入场 超过1.3米的儿童须补票进场 对中途离场的顾客提醒带好票根 进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间提前5-10分钟进场（检票）礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人指引影厅方向提醒观众谢绝外带食品指引/帮助观众寄存注意事项：谢绝宠物入场；超过1.3米的儿童须补票进场；中途离场的顾客，提醒带好票根。购买优惠票需核对优惠票的相关证件访客接待查看访客证件（查看证件并登记）登记并通知被访人统计票根的数量并记录影务突发事件的处理客遗物品分为有价物和无价物有价：如包（钱包）、手机、现金、信用卡、手表等，无价物：旧雨伞、旧鞋帽、即食食品等1. 客遗做好详细记录2. 与值班经理确认并上交接待失主 1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等； 2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录； 3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续询问失主物品的特点,与顾客确认并归还入场指引服务一、影厅外入场指引 观众入场时，服务员站立于影厅门（靠墙的一面）前，迎接客人的到来，当观众距自1.5m时，按照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示客人对号入座； 服务员：“您好！请您出示一下影票。（核对完毕）谢谢，里面请！请您对号入座，出入影厅请带好票根。”手势的标准：手指并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利落，方向准确。二 影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒)1服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，礼貌问好，查看影票座位，以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后，迅速返回接待下位客人；规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根！”2当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向，如果客人有需要带到座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位；服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。”厅内指引为观众指引并带位安静进入影厅，电筒使用时放于大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的姿势影务SOP-营业中1、准备进场影片开映前10分钟把厅门打开/灯调亮2、与放映员互动一、开始放映阶段：主动权放映员1、放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始放映第一本正片 ，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢2、影务人员回复放映员 ：影务收到 ， 我在 # 厅 ，现在放映正常 ， 可以继续放映。二、影片换本阶段：主动权放映员1、放映呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始更换胶片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢。2、影务人员回复放映员：影务收到，马上进 # 厅 ，目前放映正常，可以继续放映。3、放映员回复影务人员：收到，谢谢三、影片结束阶段： 主动权 影务人员一、开始放映阶段：主动权放映员1. 放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅大盘机（数字机）现在开始放映正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢2. 影务人员回复放映员：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。二、放映中间片换本阶段：主动权影务人员1、 影务人员呼叫放映员：放映员：放映员收到吗？ # 厅第 * 次巡厅，放映正常，请确认放映机工作状态，谢谢。2、放映员回复影务人员：收到，机器正常，谢谢。三、影片结束阶段： 主动权 影务人员4、巡厅工作巡厅路线图: （巡厅同时定时巡视卫生间及消防设施）场务影厅站位和巡视路线1. 巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量A点停留面朝观众查看B点停留面朝观众查看回到A点C点停留面朝观众查看C点回到A点出影厅门2在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题马上与放映室联系。3巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小.巡厅时应按规定路线，在影厅内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌 遮挡观众的视线不得超过10秒钟；巡厅工作轻声打开厅门, 查看湿度/温度是否正常, 查看消毒面具是否开封,查看安全通道是否顺畅,巡场完毕并记录与保洁互动营业期间影厅保洁A：散场前：主动权影务员工影务员工 保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫 准备，谢谢！保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。 保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。 保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。开店前&闭店后&清洁结束后 主动权保洁员保洁员 影务员工（值班经理）影务收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。保洁员：#号厅已经清洁完毕，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，请稍等（谢谢）。说明：开店前保洁主管根据当天排片情况，自行安排各影厅计划卫生清洁顺序，打扫完毕后需及时通知影务员工（值班经理），对保洁质量进行检查确认。 影务员工（值班经理）在检查时，需要将不达标的项目及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。 与保洁互动营业期间公共区域保洁A:观影区、大堂：主动权营运员工（值班经理）营运员工（值班经理） 保洁员：保洁，收到 请讲。保洁员：收到请讲。营运员工（值班经理）：#处有#（尽量用最简短的 语言来叙述，如：爆米花、可乐等），请 及时清理，谢谢！保洁员：收到，谢谢！说明：在影城营业期间，常有观众将爆米花或者可乐打翻等情况出现，营运部所有在岗员工及值班经理发现后，都必须第一时间通知保洁处理，并在保洁结束后检查清洁度是否达标。营业期间影厅保洁A：散场前：主动权影务员工影务员工 保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫 准备，谢谢！保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。 保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。 保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。B：洗手间：主动权保洁员保洁员 影务员工（值班经理）：影务（值班经理），收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。保洁员：洗手间保洁完毕，一切正常，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，谢谢！说明：在影城营业期间，保洁人员应随时保持洗手间的整洁卫生。保洁主管应15分钟检查一次并知会影务员工（值班经理），如有需要维修的项目，请及时告知。值班经理或影务员工（在值班经理安排下），一小时检查一次卫生质量（或不定时抽查），发现不达标的项目，及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。散场工作影片结束前5分钟进入影厅把厅门打开/灯调亮确认保洁影厅打扫情况，通知检票口清洁完毕通知检票口清洁完毕影务SOP-预结业1、收