沟通培训课程

企业沟通管理与技巧 游戏 开场白（速配、谈恋爱、找工作）一 何谓沟通 沟通是一个人将事实、意见、意图传送给他人，是思考的互动，意见的交流。包含两方面内容： 信息的交流和意义的传达过程 情感的表达和交流过程思考沟通者沟通者 说 说 问 问 听 听 看 看 写 写 其他 其他 （如影带目录） 沟通的基础基本手段：听、说、问、看、写二 有效的沟通有效沟通必须要得到对方的回应（打球、社区美化）有效沟通能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系最重要的因素之一（一）有效沟通的五个重点：1 正确回应对方的话语案例沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予回应，如此双方才能在安心状况下沟通。2 注意沟通过程的态度沟通容易受感情影响，因此，沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、直率、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。3 注意倾听hear和listen的差别说话的水准理解的水准如同身受的水准 倾听可以使人感受到被尊重和被欣赏，专心听别人讲的态度是我们所能给予别人最大赞美 倾听能真实了解他人，增加沟通能力 倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪 倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法之一 倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的、受人欢迎的人 良好的倾听能赋予沟通的生命，有效的沟通一定要如同身受般地注意倾听。4 经常不断地确认沟通的信息 日本说“yes”、恋爱中的男女说“讨厌死了”、公司里上司经常大声责骂下属等5 表达出让人印象深刻的沟通语言“不要问国家能为你做什么？先问你能替国家做什么” 肯尼迪总统创造一些让人一世难忘的话语，将赢得你对沟通对象的充分回应。（二）沟通禁忌：不良的沟通、效果打了折扣的沟通，通常不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。 不良的口头禅 如：“你不懂”、“笨蛋”、“你有问题”、“废话少说”、“少罗嗦”、“不” 用过多的专业术语或夹杂英语 只顾表达自己的看法 用威胁的口语 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方三 沟通前的准备步骤：步骤一：心里明确沟通的目的步骤二：收集沟通对象的资料步骤三：决定沟通的场地步骤四：准备沟通进行的程序时间步骤五：做出沟通计划四 沟通要领：（一） 做个好听众 认真地倾听比别人喋喋不休地倾诉容易交到朋友。只有闭上你的嘴巴，听别人向你讲话，你才真正尊重和重视对方，你一定会得到对方情感上的回报。 （郁郁寡欢时，找人倾诉） 做一个好听众，会使你事业成功，也会使你交到朋友。 聆听别人讲话=推销你自己 成为好听众的要领：1 保持耳朵的畅通请你闭上嘴巴。全心全意地聆听，不随意插断对方的话，并听出其意图2 能赞美沟通对象的话，有道理的地方，应适度赞扬3 协助对方把话说下去4 学会听出言外之意（见表）（二） 微笑原则 用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就成为最受欢迎的人。 案例：日本百货公司 当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使自己也感到快乐。它不会花掉你任何东西，而且可以让你赚到股票都付不出的红利。 亚当斯微笑的七大原则：1. 当你不想笑的时候就笑2. 当你高兴的时候让别人也一起分享你的快乐3. 用你整个脸去笑4. 把你深皱着的眉头舒展开来5. 运用你自己的幽默感去微笑6. 大声地笑出来7. 不要说“我气死了”，而说“我喜欢你”（三） 成为说话的高手 对话的主角是听众 说话者是推销自己想法的推销员 成为说话高手的10项重点（表） （四）能平心静气不做“平心”准备，沟通就会“斗气”（五） 能变通解决事情的方案绝对不止一个（六） 能清晰重点突出、思路清晰（七） 能幽默（八） 活用个人面谈（九） 波及他人的情绪1 不可情绪化地负气而中伤他人2 耐心地和他人沟通3 事情为主4 悄悄地帮助5 信守承诺6 要有爱心7 彼此信任8 先理解人，再让人理解9 别乱下评语10 体贴与谅解11 勇于承认错误12 求同存异五 沟通的原则1. 五W一H2. 七大经验原则六 企业沟通困难或沟通不良症结：1 企业缺乏合理的组织架构或沟通管道不清2 企业内各部门工作缺乏明确的职责3 工作方法缺乏明确的规范 七如何做好企业内沟通管理1 管理人员应先塑造自己的管理地位2 尊重组织伦理3 布建沟通管道4 建立工作情感 八企业内的沟通准则与方式1 准则：1） 迅速2） 正确3） 容易理解2 方式：1） 口头沟通（电话、会议、面对面会谈）2） 文书沟通（各种报告、计划书、签呈、文件、信函、留言、报告、传真、E-MAIL等）3） 视听沟通（录影带、投影片、幻灯片等）七结束语： 多元化社会中，想要整合各有所长的意见要靠沟通。沟通代表尊重与被尊重，接受与被接受。能够与人沟通就表示能够与人协调、合作，能够参与团队完成工作，你在别人心目中是怎样一个人，也就是你在长期沟通中留给别人的印象。 组织要想让成员的力量朝一个方向、一个目标发展，要靠沟通才能达成共识，以发挥群体的力量。你进入了企业，将会有更多机会与别人沟通，你若能深切地察觉沟通能力是影响日后工作成败的关键，本着迅速、正确、容易了解的三个原则，把握每一次沟通的机会，相信你一定能成为企业内沟通的高手。管理时间技巧时间是无形的，是与生赋予的。每个人每天只有24小时，你无法使它多一点或少一点。但是，你若能把时间管理好，你可支用的时间会变得更多，你的时间更能有效率的使用。据调查统计，一个活到72岁的美国人对时间的花法：睡觉 21年工作 14年个人卫生 7年吃饭 6年旅行 6年排队 5年学习 4年开会 3年打电话 2年找东西 1年其他 3年如果我们在工作时间取得成功，我们的时间实在很少不到人生五分之一。一时间的价值 计时器的发明 时间就是金钱 成功人士意识到时间的宝贵（爱迪生1093专利、富兰克林“你热爱生命吗？那么，别浪费时间，因为生命是由时间构成。” 有钱人的时钟走得快随着工资的提高，人们的时间变得更加珍贵。 省时产品占上风（饮料与咖啡、猫与狗）二 缺乏时间管理意识的征兆： 每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做 每天被工作追赶没有余裕时间 每件事都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环。 常常把事情延至最后，使自己在时间上没有变通的弹性。 从不认为经由时间管理能增加自己的时间。 常常因沟通不良，情报错误而使工作重新再做。 接下许多工作，才发现根本没有足够的时间依时进行。 接到指令后，才知道做什么，很少能预见要做什么而先行准备。 每天到公司才想到做什么？ 心里的声音常常对你说：“今天没做没关系，反正明天也能做！” 没有月份及年度工作计划。 经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成。 非要完成一件事才做另一件事，无法同时进行多项工作。若是你现在或未来在工作中有上述情况发生，请你给自己一个警觉，因为你的时间管理上已出问题。因此你必须刻不容缓地改善你的时间管理。三 时间的三个最大杀手 每做一件事情都需要一定的量的时间，因此，时间是成事的一个限制因素。每个人每天都有24小时，有些人能让每一分钟都过得非常有效率，不论是工作的时候有效率，休息的时间也显得有效率。有些人则相反，从来无法有效率地支配时间，每做一件事都要虚耗很多时间，是什么原因浪费了他的时间呢？有三个重要的因素，我们称为三大杀手。时间的三大杀手：1 缺乏时间管理意识不知如何计划使用时间，整个人像无头苍蝇似的，想到什么就做什么2 缺乏沟通工作进行缺乏沟通最容易造成时间的无谓浪费，因为缺乏沟通，别人的时间无法配合而增加等待的时间；因为缺乏沟通，上级的指示了解不够，进行的工作又花时间修改；因为缺乏沟通，对公司已具备的情报又花时间收集等等，缺乏沟通浪费多少时间呀！3 弄不清优先顺序! 不重要的事花太多的时间，而重要的事却无暇进行或草草了事，使你投入的时间无法产生较大的价值! 一件工作也有先后顺序四是谁偷去你的时间：F 参加无效率的会议F 乱放乱丢F 不速之客F 突发事故，扮演救火队员F 电话干扰F 授权不当不愿委托别人F 缺乏做事轻重缓急顺序不明F 做事拖拉F 消极情绪F 不敢说“不”F 沟通不良F 权责不清F 部属训练不足F 完美主义五善用时间的诀窍 诀窍1：工作事前计划 年度、季度能初步制订规划 每月25日左右提出下个月的计划 每周五安排下周的工作计划 每日的工作作记录诀窍2：养成记录的习惯不要依赖记忆，它往往是让你浪费时间，被于奔命的根源手边经常有一份“将办事项清单”，将A.自己要做的事 B.上司交办的事 C.你答应同事的事 D.你承诺部属的事予记录，并注明处理时间诀窍3：善用别人的时间 对部属提出的问题，最好能附带提出解决的意见，如此有益于问题沟通，争取时效诀窍4：开会应尽可能规划定期，临时会议尽量减少诀窍5：创造有效时间A 使用更好的工具工作电脑、复印机、传真机、可视电话、自动化设备等，节约时间，提高效率。B 提升工作熟练度C 运用既有的经验、情报诀窍6：依工作的重要度分配时间诀窍7：并行工作诀窍8：拒绝自己任何拖延理由诀窍9：准备八分，当日二分六对时间的认识1 每个人的时间都是一样的，今天过去，永远没有今天2 要磨练自己的“时间感觉”，不能浪费时间3 养成记录就等于节约时间4 养成容易的事先做，