旅游管理专业技能培训及礼仪培训.docx

管理学院旅游管理系专业基础技能训练报告班级： 旅游管理0901班 姓名： 罗晏 学号： 0902070124 2010年7月训练名称：专业基础技能训练和礼仪培训时间：2010年6月28日7月16日地点：校内目的： 1:通过对饭店的基本服务技能进行实际培训与练习，了解和初步掌握饭店服务技能的操作方法、操作程序及操作标准； 2:通过对旅游服务中涉及的社交、服务礼仪的学习与实际训练，熟悉旅游服务中相关礼仪的运用。 3:为以后的专业课程学习，及旅游企业实习奠定基础。内容： 1. 通过培训学习饭店客房服务、餐饮服务的基本要点；2礼仪知识培训及联系。一、饭店基本技能训练培训从6月29号开始，主要分为两部分。餐饮服务和客房服务。 餐厅服务技能培训 对象 旅游管理专业0901,0902 目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 要点点菜，摆台，托盘，斟酒水，餐巾折花(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。（2）摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布按手法为撒网式，要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放 8人圆台，采用十字对中，两两对称法。a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将50厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。（3）托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。行走时，托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。（4）斟酒水斟白酒时，一般不超过酒杯的4/5，斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。（5）餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。2.分为碟花杯花，如皇冠、金鱼、玫瑰、马蹄莲等形状。客房服务技能培训整个客房服务中，最后技术含量的要数甩床单，即铺床，考核那天的内容包括铺床单和包床角。这部分用口诀可简单记忆成五个字：甩,包，套，折，整。即1将床单一头甩到另一边，2用砍三个直角三角形的方法包角，3套床单和枕单，4折被子，5最后整理床单即可。整个客房可总结成十一个字：拉，倒，做，擦,查,添,派,吸,关,锁，登，即1拉开门窗透气2倒掉垃圾3做床，如上面五步4擦尘，干湿两块抹布，一般按一定时针，有顺寻地进行5检查设备如灯，电视机的好坏，6有什么东西缺了的记下来7把所以缺的东西一起去添一份8用吸尘器吸地面尘土9关上门窗10锁好门窗11清理登记，并向上级汇报。二、礼仪培训第一节课讲了礼仪的重要性。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在敬人、自律、适度、真诚的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。第二节课讲了要注意的仪态举止。1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。第三节课讲了化妆的基本技巧。化妆一方面可以增加女性的美丽，另外个方面在社交礼仪上也是对别人尊重。因此，现在不论任何场合都不提倡“素面朝天”，虽不要求浓妆艳抹，但化上淡淡的妆，不但是种基本的礼节,也可提升自己的自信心。1我们先要清洁脸部,然后爽肤水,然后乳液,这是一个最最基础护理,为了保证上妆的质量!2我们上隔离霜,隔离霜要看肤色而定(绿色:修正痘痘和痘印还有红脸膛肤色不均 紫色:修正肤色偏黄 粉色:修正皮肤色过于偏白 肉色:修正偏黑)3,上粉底液,我们可以用手指来涂抹也可以借助海面块来进行,如果脸上有痘痘或很深的雀斑,可以借助遮瑕笔或粉底膏在痘痘或雀斑上遮盖,但是注意点上去之后要用手指轻轻晕染开,否则会变的一块块,底妆就会显得不自然了!4再上定妆粉(以肤色散粉为佳),之后在用眉粉或眉笔勾画出对称的眉毛,再用眼影后是眼线,睫毛膏,腮红5最后是唇彩 三、感想与体会1，学到了许多很实用的专业知识。 在专业技能那部分，餐饮和客房的部分都是对服务业很实际的认识。怎么摆桌，怎么整理客房。既要技能，也要耐力。这比起之前学的专业课旅游学概论和旅游文化，我觉得是很实用的专业知识。例如家庭聚会中，摆桌就可以给长辈减轻不少负担，也为自己以后举行朋友聚会铺好路。而怎样铺床，打理房间就更加重要了，即使不为旅游服务，在自己的家里也是很重要的，作为一个女性，将来的好妻子，好妈妈而都应熟练具备的技能呢。所以很感谢有这次的实习。2，学习到了很多做人做事的礼仪。作为此次培训的第二部分所讲述的礼仪。首先是重要性，一再强调，让我有了重新的认识。其次是落到实处，女孩的妆容，在商务礼仪中是一种对人的尊重，但妆容不可太过。再次是以后的求职，面试中的礼仪一直正面向主考官，如何礼貌地反手关门。体现自己的学识与坦荡、自信。有了工作后，如何与周围人事相处。尊重同事和上级，打电话与完成任务的准时都是在体现一种礼仪。礼仪不是一个空泛的东西。礼仪体现细节、细节体现素质、细节决定成败。所以又要感谢这次实习让我明白了许多做人处事的礼仪，受益匪浅。3，考验了自己，培养了耐心。这次酷暑中的实习，有同学心痒痒想家了、想父母了、想家里的饭菜了。我也是啊，人非草木，孰能无情。但我们都长大了，懂得要承担了。懂得自己要强大起来，才能保护自己爱的人了。也懂得有时候不能像小孩子那样动摇，那样没有定性了。这次实习中途很倦怠，也有过敷衍、放弃的念头。很庆幸自己最后坚持下来。这20天也锻炼了我的耐心，我可以告诉自己：我经历过考验啦！4，增进了与老师和组员的感情。两位美丽的实习负责老师，耐心地陪着我们。这些天，炎热里也没