供应链客户关系管理PPT课件

供应链客户关系管理 第12章 供应链关系管理示意图 ERP解决方案 项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack 供应链管理销售订单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划 MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv Scheduling 财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务 人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits 4 在企业的运营过程中不段积累客户信息 并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求 从管理角度看 CRM起源于市场营销理论 解决的是企业的市场和客户资源 从信息技术的角度看 CRM是通过计算机管理企业与客户之间的关系 以实现客户价值最大化的方法 5 客户的各种信息 通过计算机技术的分析 为企业带来最佳的经济效益 CRM在国内的应用 CRM的三大应用领域 营销 销售 服务CRM的三大应用渠道 电话 呼叫中心 网络 CRM系统的基本功能与运用 CRM从理论上其基本功能是客户发现 客户交往 客户分析 通过CRM去为营销人员提供客户价值信息 发现哪些客户能给银行带来价值和怎样使这种价值最大化 使客户经理和客户之间建立紧密的联系 以保客户能够到专业化的服务 1 客户管理 主要功能包括 客户基本信息 与此客户相关的基本数据和历史数据 客户经理的选择 业务开展情况 客户开发的跟踪 2 客户经理管理 主要功能包括 客户经理的基本信息 工作纪录 任务管理 联系客户 活动计划 进行团队计划安排等 3 潜在客户管理 主要功能包括 客户线索的纪录 升级和分配 营销机会的升级和分配 潜在客户的跟踪 行业客户的评估 查看潜在客户和业务可能带来的收入 进行潜在客户和业务的传递途径分析 4 营销管理 主要功能包括 在进行营销活动 如广告 邮件 研讨会等 时 能获得预先定制的的信息支持 把营销活动与业务 客户 客户经理建立关联 显示任务完成进度 提供类似公告板的功能 可张贴 查找 更新营销资料 从而实现营销文件 分析报告的共享 跟踪特定事件 安排新事件 如研讨会 会议等 并加入合同 客户和客户经理等信息 5 知识管理 主要功能包括 提供新的价值信息 相互交流 做到将合适的知识在合适的时间以合适的方式给合适的人 在站点上显示个性化信息 6 业务分析 主要功能包括 对办理的业务进行业务分析和处理 进行价值分析 对产品的营销情况和所带来的利润进行分析 对客户的行业 业务行为的分析 CRM的目标 CRM的战略是以客户为中心 CRM最终要实现的目标是一对一营销 CRM战略就是要促使企业用户从最初的盲目大量化营销到目标营销 到客户需求导向营销 最终到一对一营销 在实现一对一营销后 才是真正抓住最有价值 最有潜力的客户 进行不同级别不同价值的客户的差异化服务 进行针对性更强的市场营销 甚至将客户互动起来 即使消费者又是市场推动者 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 如街头小贩卖出一份报纸 公司经常与顾客联系 查询其有关改进产品用途的建议或为期提供有用的新产品信息 销售人员把产品销售出去之后 鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话 如许多厂商设置800免费电话 销售人员把产品销售不久就给顾客打电话 检查产品是否