值班管理PPT课件

1 值班管理 2 值班管理 第二章 值班目标 值班管理 第三章 如何做一名优秀的值班经理 第一章 角色定位 3 第一章 角色定位 团队的中枢神经 1 领导力的体现 2 团队的最高负责人 3 ClicktoaddTitle 4 4 1 团队的中枢神经 在我们的营运现场 值班经理更多的是充当救火队员的角色 5 1 团队的中枢神经 目标的设定 信息的收集 资源的整合 指令的下达 有效的追踪 6 2 领导力的体现 7 2 领导力的体现 兵熊熊一个 将熊熊一窝 8 3 团队的最高领导者 请你记住在这个时间没有资深与否 没有级别的高低 你将是这个时间的最高领导者 同样也是所有事物的总负责人 9 3 团队的最高负责人 如果你还在犹豫你在团队中的位置 那么请你 10 二 团队目标明确 顾客满意度 开台数达成 费用最小化 员工满意度 值班管理目标 11 员工满意度 费用最小化 员工满意度是达成指标的根本 收入最大化 费用最小化是我们的经营目标 顾客满意度是核心 顾客满意度 开台数达成 1 团队目标明确 12 1 团队目标明确 认识 在结构上这四个指标不是并列的关系任何指标的达成必须以顾客满意为核心执行 在值班的过程中 任何指标的达成都不能以伤及顾客满意为代价 哪怕一点也不行 13 顾客满意的达成 服务 产品 环境 把这些指标从大而全的认识 提炼到小而细的行为并量化到自己的班次当中 这才是一个优秀值班经理的厉害之处 而不是一直停留在脑子里或是天上无法落地 无法把你的想法转化成行为 你也由此而变成语言的巨人 行为的侏儒 长久下去则一事无成 14 值班产品管理 把工作做在顾客需求之前一 二堂口抽检菜品出品口味并做好记录二 班前检查吧台自制饮品出品口味 酸梅汤等 三 餐中关注出品速度四 做好顾客意见访谈 15 服务管理 员工要有好的服务态度 服务意识 例会服务案例分享 不争理念 顾客永远是对的及时满足顾客的需求 基础服务保障 服务细节执行 追踪 服务及时性员工工作充满激情 员工激励 随时激励能给顾客提供超值的用餐感受 顾客惊喜 察言观色 创造顾客感动 16 环境管理 视觉嗅觉听觉安全触觉 17 员工满意达成 理解 员工满意是给予和我们志同道合 目标一致的员工 错误或盲目的给予 往往是对团队最大的危害 员工满意要有原则有底线 不等于不敢管理 精力投放 而在实际的工作中我们却把大部分的精力花到对表现不好 或经常闹情绪的员工当中 我们对于表现好的员工关注度下降认为他们会做的更好 我们把大部份的精力投入到较差的员工当中 当这些本来优秀却缺乏鼓励 认可 沟通时 他们的积极性开始下降 18 员工满意达成 激发员工潜力 实现员工规划目标 提供员工自我实现的平台 鼓励认同 授权 使员工有受尊重的感觉 衣 食 住 行 薪资等保障 营造良好的团队氛围 人员之间的情感建立 沟通 19 1 2 3 激励 区域评比 带动 消除员工抱怨最好的方法 以身作则 激励不等于给钱 钱的费效比太低 记忆性不强 员工价值的实现 氛围的打造 a认可员工行为 现场鼓励b记录员工成绩 OECc树立典型 例会学习 分享 员工满意度达成方法 a要求员工做到的管理干部必须先做到b管理干部必须身先士卒c工作和值班重点 行为的传达要比语言更有效 a优秀团队的评比 20 目标明确 新客流提升 老顾客提升 开台数达成 a每天目标清晰 b提升效率 精力投放 10 10 80 a促销活动 信息活动 网络 微薄 套餐 优惠卷发放 扫楼 与单位进行合作 a基础保障产品控制 量 品质 服务的保障 环境舒适b老顾客维系员工激励 老顾客档案的建立c安排好接待 做好交接工做 值班经理打招呼接待 21 提升工作效率 减少时间 22 费用最小化 费用控制最好的方法就是 增加收入其次就是合理的控制 23 维护 能源 物料 人力 运营 店租 折旧 办公 找出8大费用中占比高的 让这些大的费用浮出水面并分析出哪些是可控的哪些是不可控的 然后进行精力的合理投放 找出费用控制点 24 人力 能源 通过分析找出最终的控制点 物料 水 气 客用物料 非客用物料 工资 电 找出费用控制点 25 第三章 如何成为一名优秀的值班经理 1 值班工具的使用2 值班流程3 值班节奏的控制4 突发事件的处理 26 你在值班过程中是否遇到类似问题 刚开餐系统进不去了通卡系统刷不了饮水机又缺水了气泡杯 大汤勺不够了 我来来往往 我匆匆忙忙从一个方向到另一个方向餐区的人力又不够忙的已经没有主张忙的已经失去方向传菜部的某某手割伤了值班经理在哪 27 营运日志 OA 巡视路线图 时间管理卡 班表 各检查表 值班工具 1 值班工具的使用 值班工具不是并列的 而是交叉使用的 28 营运日志 OA 功能 1 工作的交接和延续 工程 人力 设备 物料 待办事项 2 避免突发事件3 工作的计划与开展 日志的填写 工作重点和例会传达 29 餐前巡视 餐后巡视 餐中巡视 巡视路线图 30 餐前巡视 安全 保全设备 设施物料准备跟厨房进行沟通 确定当天物料备货情况 打烊卫生 打烊的意义是为了给第二天的运营提供保障 是不是一开始打烊管理干部的文案时间就开始了 值班经理是否跟进打烊的进度 是否参与到员工的打烊工作当中 打烊不等于放羊 召开早例会 31 餐中巡视 安全第一 第一时间排除安全隐患 员工的状态开餐顺序人员协调目标达成值班经理投入工作原则 值班经理必须是最后一个投入工作 第一个从工作中脱离出来 驻足点员工的激励晚上关注外招灯的开启情况 任何一种不合格的行为都不能从管理干部的眼前过去 如果你总喜欢睁一只眼 闭一只眼 那么总有一天你一只眼也睁不开 总结 把每次和员工接触的机会 都当成帮助员工成长进步与他沟通辅导的机遇 好的营运是盯出来的 32 餐后的巡视 低峰期间的服务和员工状态 大多服务出问题的基本都在低峰期 管理干部是否脱岗闭餐顺序 集中服务力量 交班前的准备 包括管理组和员工 人 机 物 指标达成情况员工餐情况 及时 量 温度 检查宿舍情况晚餐关注厨房剩余情况 33 班表 值班管理的关键因素 我们的排班经理具备这个水平吗 我们每天值班前看班表人力吗 我们会根据营业额的突然变化对班表进行调整吗 我们在营运中关注人力安排是否合理吗 当班表安排不合理时我们有应急方案吗 34 班表 人员的关注和班表的运用决不是给几个人就用几个人而是根据实际情况 必要时必须协调休息的人员 以确保运营的正常运转并反馈给店长和排班经理做到对现场负责 对营运负责 对团队负责 35 值班管理的步骤 时间管理卡 1 接班前的准备 2 值班时追踪督导3 交班后的检讨 设备 物料 人员 准备 36 值班前的准备工作 1 验货收货2 值班规划及例会传达3 清洁及环境维护4 物料的准备补充5 设备设施的自检 37 值班中的追踪督导 1 及时的接待2 销售目标的达成3 餐中的人力协调4 产品提供及时5 产品质量的把控6 服务标准执行7 餐中清洁维护8 机会点的改善9 培训指导和追踪10 有效处理客诉11 顾客访谈12 安全保证 38 交班后的检讨 检讨可与同班管理人员一起进行 也可以自行检计 目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省 分析讨论当班期间做是好的 与可以再改善的部分及改善的方式 唯有透过检讨 才能使所遭遇的事 成为有用的经验 39 为什么今天值班这么倒霉 顾客投诉 员工摔伤 菜品撒到客人 3 值班节奏的控制 例行检查 没有准备 40 节奏的控制 班前准备 适时叫停 领位带客 3 值班节奏的控制 人员数量 状态 设备完好 子弹充足 分区分散循环带客并记录 宁可让顾客等候 对餐厅存在幻想 也不然他有坏的体验 连下次来的机会都没了 员工慌乱 动作变形 物料严重不足 出现安全隐患 地面洒水 团队紧张气氛过强 节奏过快 值班经理通过带动掌控营运的节奏 41 减少突发情况发生 努力使工作系统从一开始就正确无误对被打扰情况进行分析 建立一种工作模式 4 突发事件处理 42 重要 非紧急 重要 紧急 重要 M1 M3 M4 非重要非紧急 非重要 紧急 优先矩阵 停水 停电 食物中毒 员工受伤 环