治庸活动表态发言.doc

在公司实施“治庸计划”大会上的表态发言客服分中心各位领导，同志们：刚才听了X总关于的报告，深受鼓舞和启发。下面由我代表客服分中心就如何做好优质服务工作，整治工作中的“庸、懒、散”现象作表态发言，不当之处，希望大家批评指出。供电客户服务中心是为客户提供零距离服务的一个场所，是企业与客户沟通的桥梁，是一个为广大大力客户服务的平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作，可以说，客服工作的好坏关系着企业的形象、行业的形象。针对此次掀起“责任风暴”、实施“治庸计划”活动，客服分中心要重点做好以下工作：一、加强营业窗口的规范管理供电营业窗口是连结供电企业与客户的桥梁和纽带，供电企业服务的好与坏，很大程度体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表供电电企业的内在文化素质。一是改变工作能力上的“庸”。通过长抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，提高员工的工作水准和快速反应能力，使职工的优质服务能力发生显著提高；二是杜绝服务意识的“懒”。要利用多种形式坚持对窗口人员进行“真诚服务、共谋发展”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高职业水平，使职工的精神面貌发生显著改观；三是改进服务过程中的“散”。在方便客户上下功夫，在业务咨询、报装受理、窗口缴费等方面提高工作效率和服务水平，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；四是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。不久前，客服分中心申报湖北省电力公司“五星级营业窗口”，这在武汉市远城区供电公司中是第一家，在倍感光荣的同时，我和客服分中心的员工也深感责任的重大。能够获评“五星级营业窗口”，是否就代表我们的服务水平、服务素质、服务配套就达到了“五星级”标准呢？这个问题值得客服分中心的每一名员工扪心自问。我们必须清醒地认识到：供电营业厅是电力公司的营销窗口，是直接与客户建立沟通的桥梁，代表了电力公司的整体形象，服务态度的好坏直接影响到客户对于电力行业的看法，作为营业厅人员要不断深化服务意识、提高服务水平、改进服务过程。二、加强95598业务管控今年以来，客服分中心95598工作站出现了两次由于超时限工单受到市公司的考核，这一方面表明了在“三集五大”背景下，市、区公司对于供电优质服务的要求越来越严，考核越来越细致，另一方面，也表明我们的工作人员在服务意识、服务手段、业务能力上必须“与时俱进”，进一步提高服务水平。一方面要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，重点考核在工单流转、终结、回复、时限上的完成情况，为客户提供精细化的服务。另一方面由于95598工作单调、枯燥，而且直接面对形形色色的客户群体，95598工作人员在工作中容易产生不良情绪，要引导员工改善心智模式,树立阳光执业心态。通过座谈会等形式扎实开展员工思想教育,让员工充分认知不良情绪对职工个人和工作所带来的负面影响，引导95598工作人员树立积极的阳光心态,争做解决问题的高手,树立感恩和协作的职业心态,强化责任意识和主动意识。三、加强高压报装规范管理一是优化业务流程，以缩短业务办理时间为核心，以电力营销业务应用系统为依托，不断创新服务方式方法，提高工作效率，大力推行常事畅通、难事疏通、急事融通的优质服务“绿色通道”，不断加快报装速度，全面提升报装工作服务质量，保证优质服务工作零差错、服务质量零投诉、服务管理零疏漏，使广大客户用电更加方便、快捷。二是提高客户工程的验收质量，实行中间验收和竣工验收的二次验收制度。在工程实施过程中进行工程过程检查，对施工工艺、安全等方面进行重点把关，一次性告知中间验收所发现的问题和验收所需具备的事项，以保障客户工程能够一次性验收成功送电，让客户用上放心电。优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制。紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与能力，大力升华和创新服务理念、服务意识、服务手段、服务水平和服务质量，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造“真诚服务、共谋发展”的良好形象，营造企业和谐的外部环境。我们有决心、有信心，在今后的工作中，